サラヤ株式会社さま

お客さまの声にもっと耳を傾けるため
教育制度を確立し、応対品質の向上を目指す。

– お客さまの事業についてお聞かせください。

T.S.さま：
サラヤ株式会社は、洗剤、消毒液などの衛生製品や健康食品を提供するメーカーです。当社は互いに密接な関係にある「衛生・環境・健康」の3つのキーワードを事業の柱としています。

製品は一般家庭から企業、病院に至るまで幅広く利用されています。特に医療機関向けの手指消毒剤では業界トップシェアを誇っています。会社設立の背景には、戦後の衛生環境を改善しようという強い使命感がありました。現在も環境保全活動や手洗い啓発活動などを通じて、社会貢献を続けています。

– 出席者の役割について聞かせください。

T.S.さま：
コミュニケーション本部CRM部コンタクトセンターの責任者です。私たちCRM部の使命は「お客さまの声を収集し、それを商品やサービス改善に活かすこと」です。
一次窓口としての回答率を上げることはもちろん重要ですが、それ以上に重視しているのは、「お客さまが何のためにお電話をしてこられたのか」「何に困っているのか」をしっかりと掘り下げて聴き出すことです。お客さまの困りごとを深掘りし、その情報を社内に共有することで、新たなサービスや商品の開発に繋げていくことが、我々の最大のミッションと考えています。

サラヤ株式会社
コミュニケーション本部 CRM部 大阪コンタクトセンター
センター長 兼 町田コンタクトセンター センター長
T.S.さま

M.U.さま：
東京町田市にあるコンタクトセンターで副センター長を務めています。町田コンタクトセンターは、お取引のある法人からの問い合わせ対応を行っています。

コミュニケーション本部 CRM部 町田コンタクトセンター
副センター長 兼 セールスサポートチーム リーダー 兼 カスタマーインフォメーションチーム 課長補佐
M.U.さま

T.M.さま：
大阪のコンタクトセンターの副センター長を務めると同時に、アシストチームを担当しています。大阪コンタクトセンターでは、お取引のある法人からの問い合わせ対応とともに、個人を含む商品に記載された電話番号への問い合わせ対応やメールからの問い合わせ対応を行っています。

アシストチームでは、お客さまからいただいた電話の内容を確認し、「今週はこういう電話が多かった」「こういったお褒めの言葉があった」などのレポートを社内で共有しています。
また、開発関連部署に対してお客さまの声をフィードバックし、新商品の開発にも活かされるよう努めています。

サラヤ株式会社
コミュニケーション本部 CRM部 大阪コンタクトセンター
副センター長 兼 アシストチーム リーダー
T.M.さま

– BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

T.M.さま：
応対スキルの向上のために、BIZTEL shouinのプリセット動画を活用しています。

導入当初はオペレーターは単に動画を「見るだけ」でしたが、スキルアップをより確実なものにするため、今では独自の方法をとっています。
具体的には、私からオペレーターに対して動画を視聴する期間と動画の種類を指定します。その上で、オペレーター自身が意識して取り組みたいテーマを決めてもらいます。オペレーターは自分で決めたテーマを意識しながら応対を行い、最終的には自分が最も良かったと思う通話録音とレポートを提出します。

提出された音声を若手社員が聴き、コメントするという取り組みも行ってきました。他の人の音声を聴くことが、若手社員の成長につながったと思います。現在はスタッフ同士で音声を聴き合い、意見を交換しています。
この取り組みを通じて、プリセット動画を何度も反復して視聴することで、しっかりとスキルを身につけることができています。

BIZTEL shouinにはあらかじめ動画が100本以上用意されており研修をすぐスタートできる

– テキストコミュニケーションについて学習できる「メール・チャット研修動画」も活用されていますか？

T.M.さま：
はい、テキストコミュニケーションスキルを習得するために活用しています。お客さまからのメールへの対応はもちろん、お客さまの声を社内に展開するためのレポートや、担当営業へメールを送る際にも役立っています。オペレーターからも「すごくわかりやすい」「ためになる」と好評です。

T.S.さま：
レポートについて、オペレーターによっては詳細に記載する人もいれば、要点をまとめて書く人もいて、書き方に統一感がなく悩んでいました。「メール・チャット研修動画」を利用すれば全員が同じ内容を学べるので、非常に良いと感じています。

「メール・チャット研修動画」ではビジネス文章の基礎知識が学べる

– BIZTEL shouinは何名で利用されているのでしょうか？

T.S.さま：
46名で利用しています。
私たちの所属するコンタクトセンターでは約20名が利用しています。それ以外にも、最近新設されたコールセンターの初期研修や、既存の部署での勉強会など、電話応対を行うさまざまな部署で幅広く利用されています。

– BIZTEL shouinを導入する前の教育方法について教えてください

T.S.さま：
もともとは、電話応対に関する正式な教育制度はありませんでした。会社や商品の知識を学ぶ機会はありましたが、電話応対については前職の経験や自己流に頼っていました。そんな中、あるスタッフから「前職ではモニタリングを行なっていたので、こちらでも実施してほしい」という要望がありました。そこで、試行錯誤しながら基礎を作り、3年ほど前に私がセンター長になったタイミングで制度化しました。
モニタリングにより電話応対のスキルは向上しましたが、教える側の知識や経験にばらつきがあり、教育内容に偏りが出てしまい、次第に効果が見えにくくなっていきました。

– そういった状況をどのように改善しようとされたのでしょうか？

T.S.さま：
私がセンター長になって一番実現したかったのは、お客さまの声をしっかりと社内に伝えることでした。良質なVOCを得るためには、良質な電話応対が不可欠です。しかし、「良質な応対をしてください」と指示するだけではすぐに実現できません。そこで、プロの力を借りて応対の基準を作り、良質な教育を提供することを考えました。
ただ、プロの講師を招いても、繰り返し学習できる仕組みがなければ意味がありません。テキストの購入を検討していたところ、スタッフ（T.M.さま）がBIZTEL shouinを見つけてくれました。

– それは、いつ頃のことでしょうか？ BIZTEL shouinを知っていただいたきっかけと合わせて教えてください。

T.M.さま：
2年ほど前のことです。BIZTEL shouinを知ったきっかけは、ある研修に参加した際に講師を務めていた池田先生^※の教育手法に感銘を受け、興味を持ったことです。その際にBIZTEL shouinの存在を知りました。
※ BIZTEL shouinのプリセット動画の講師を務める株式会社ブランニューデイ 代表取締役 池田 浩一氏のこと

– BIZTEL shouinと比較検討したサービスがあれば教えてください。

T.M.さま：
BIZTEL shouinを導入する前に、動画研修サービスを試験的に利用したことがあります。しかし、そのコンテンツは2時間ほどの長さで、繰り返し見たくなるような内容ではなかったため本採用には至りませんでした。

動画視聴・実践・フィードバックの教育サイクルが軌道に乗り、
スキルが身につき、応対品質の向上が実現

– BIZTEL shouinを採用した時期と理由をお聞かせください。

T.S.さま：
BIZTEL shouinを採用したのは2023年6月頃です。
営業担当の方が非常に親身になって話を聞いてくださり、私たちの状況をしっかり理解した上で、課題に対して的確な提案をしてくださいました。まずはこの点がとても大きなポイントでした。

また、BIZTEL shouinのコンテンツは、5分程度の短時間で学習できる動画が多いことも採用の理由の一つです。オペレーターは業務の合間にスキルを習得することができます。

さらに、私たちのコールセンターでは在宅勤務を推奨しているため、出社しなくても自宅で研修が受けられる点も大事なポイントでした。

T.M.さま：
実践的なスキルが学べ、業務の合間に学習できるBIZTEL shouinは、私たちが求めていたものにピッタリでした。ぜひ使ってみたいと思いました。

BIZTEL shouinではパソコンさえあれば場所・時間を問わずに動画による研修が行える

– ありがとうございます。BIZTEL shouinの導入で課題は解決しましたか？

T.S.さま：
はい。定期的に基礎教育ができるようになったので、これまでの「一度学んだら終わり」という点が改善されました。繰り返し学習を行うことで、状況が着実に改善しているのを実感しています。

T.M.さま：
一度学んだことでも、忙しい業務の中ではおろそかになってしまうこともあります。だからこそ、自動車免許の更新時に交通安全について学ぶように、全員で重要なことを繰り返し学ぶことが大切だと思います。
動画を視聴し、その内容を実践し、フィードバックを行うサイクルが定着したので、スキルを確実に身につけ、業務に活かせるようになりました。

M.U.さま：
新しい研修動画も定期的に公開されますし、私たちの要望をサービスに反映してもらえる点も、非常に良いと感じています。

– 当初は想定していなかった導入効果はありますか？

T.M.さま：
電話応対に関するオペレーター同士のコミュニケーションが活性化しました。良かった点を褒め合ったり、応対方法などについて話し合う機会が増えています。

M.U.さま：
オペレーターとの会話の中で、「研修動画でこう習ったので実践しています」といった発言が増えています。また、以前はメンバー同士で電話応対にコメントし合う機会はほとんどありませんでしたが、現在はオペレーター同士で電話応対の音声をレビューし合う取り組みを行なっています。この取り組みが、モチベーション向上に繋がっていると感じています。

T.M.さま：
入社時の新人研修でもBIZTEL shouinの動画を参考にしています。最近では、自宅に固定電話がないため、電話応対の経験がほとんどない新入社員が多く、電話応対に対して恐怖を感じる方が少なくありません。そのため、BIZTEL shouinの動画で学んだ知識を活用して、新入社員に電話応対スキルを教えています。

T.S.さま：
BIZTEL shouinを導入したことで、新しくスタッフを採用した際の教育にも非常に役立ちました。突発的に入電数が増加し対面での研修を中断しなければならない場合や、他の業務が忙しくて研修の時間が取れない場合でも、まずはこの動画を見てもらうことで基本的な教育を行えるようになった点が非常に大きいと思います。

– BIZTEL shouin導入後、お客さまからの改善要望を社内により適切に伝えることができるようになったと感じていますか？

T.S.さま：
はい、オペレーターから上がってくる、お客さまからの改善要望の内容が確実に変わってきていると思います。以前は「相手の話をよく聴いて」と何度も指導しても、「どう聴けばいいのかわからない」という声が多かったのですが、今では明らかに聴くスキルが向上しています。
オペレーターはお客さまの意図を自ら汲み取ることができるようになり、一件一件の問い合わせに真摯に向き合っています。その結果、お客さまの課題を深く掘り下げることができ、社内へのフィードバックも一層強化されました。

– スタッフの採用に関して貢献があれば教えてください。

T.S.さま：
求人要項には教育体制が整っていることを記載しています。あるスタッフは入社時に「教育がしっかりしていると聞いて応募しました」と話してくれました。

M.U.さま：
実際、約1ヵ月前に入社したスタッフが、BIZTEL shouinの標準化された研修コンテンツを活用して無事に電話応対をスタートすることができました。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

T.S.さま：
高品質な教育を通じて、高品質な応対を行い、お客さまの声を収集するというサイクルを今後も徹底していきます。このサイクルを持続可能なものとし、スタッフ全員が前向きに取り組めるような仕組みづくりを続けていきたいと考えています。