株式会社フルタイムシステムさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

トレーナーの負担を軽減しながら、新人育成の生産性を上げる。
相反する課題を解消するために「BIZTEL shouin」を導入。

– お客さまの事業についてお聞かせください。

S.N.さま：
株式会社フルタイムシステムは、1983年に世界で初めてマンション用の宅配ボックスを開発した会社で、宅配ボックスの製造・販売・運用管理を中心に事業を展開しています。コロナ禍を経て非対面での荷物の受け渡しのニーズが高まったこともあり、宅配ボックス・ロッカーはマンションや一戸建て、オフィスや病院、学校などにも設置され、その数は5万5千台以上、ユーザー数は推定600万人にのぼります。また宅配ボックスから派生し、マンション向けのインフラサービスとして、カーシェアリングやシェアサイクルなども手掛けています。

フルタイムシステムという名前が示す通り、宅配ロッカーを設置するだけではなくその後も24時間365日サポートを行っています。我々のコントロールセンター^※は、宅配ロッカーの付加価値を高める組織として、お客さまのお役に立てるように日々幅広い知識を学びながら、回答・対応している部署です。

※ 株式会社フルタイムシステムさまでは「コントロールセンター」がコールセンター・コンタクトセンターの役割を担っています。

– 出席者の役割について聞かせてください。

S.N.さま：
センター統括室の室長として、東京・大阪・青森県八戸の3カ所にあるコントロールセンターの運営を統括しています。センターにはマンションの管理者さまや居住者さまだけではなく、配送業者さまなどからお問い合わせがあり、その数は1ヵ月あたり約5万件にものぼります。これだけの数を3カ所合わせて約50人のオペレーターで対応するために、自動化を進めながらオペレーターのパフォーマンス向上や業務の効率化を推進しています。

センター統括室 室長
S.N.さま

K.K.さま：
チーフオペレーターとして、コントロールセンターの管理業務とオペレーターを育成するトレーナー業務を担当しています。管理者としてはお問い合わせをどれだけスムーズに対応できるか、業務の効率化に取り組んでいます。トレーナーとしては、オペレーターの業務知識の定着やスキルアップに注力しています。

管理センター部　チーフオペレーター
K.K.さま

T.M.さま：
私もセンターの管理業務とトレーナー業務に携わっています。一度、産休・育休の期間があったので、今はまだ前線から退いているところではありますが、BIZTEL shouin導入時には立ち上げメンバーの一人として、利用者IDやコンテンツの登録などを担当していました。

管理センター部
T.M.さま

M.M.さま：
大阪のコントロールセンターで、オペレーター業務と並行してトレーナー業務を担当しています。トレーナー業務では、入社した方に対する教育・研修を主に担当しています。他にも、新人採用の面接に参加し採用・非採用の決定や、派遣社員の更新の判断などにも携わっています。

管理センター部
M.M.さま

– BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

M.M.さま：
主に新人研修で活用しています。コース機能を使って、初級、中級、上級の3コースを作り、その流れに沿って研修を進めています。そのなかで、オリジナルの「マニュアル読み上げ動画」を制作し、教育の効率化を図っています。

当社はロッカーの種類が多い上に、サービスも多岐にわたります。そのため、マニュアルの数も必然的に多くなります。以前の研修ではマニュアルをすべて紙に印刷して、新人に渡し、トレーナーが読み上げて指導していました。このやり方は体力的にも疲れますし、効率も良くありません。そこで、まずはBIZTEL shouinで「マニュアル読み上げ動画」を見てもらい重要なポイントをしっかりと頭に入れてもらった上で、その後にトレーナーが補足する方式に変えました。

他にも、オリジナルの研修動画として、私が実際にお客さま対応をしている様子、受電してからクローズまでの画面操作や会話まですべてを収録したものをBIZTEL shouinにアップしています。これは、新人ではなく、ある程度業務に慣れた方が、さらに効率良く対応できるようになるための動画として活用しています。スキルアップを求めている人に「これを見てみたら」とアドバイスをして、OJT感覚で視聴してもらっています。

– 動画はどのように作成されているのでしょうか？

K.K.さま：
特別な編集ソフトを使っているわけではなく、すべてWindowsに標準で入っているものを活用しています。キャプチャー機能を使って音声と画面を録音・録画して、PCに標準で入っている動画編集ソフトで編集しています。マニュアルの数が多いため時間のかかる作業でしたが、トレーナーの負担を減らすために頑張りました。

– BIZTEL shouinを導入する前の教育方法と当時の課題について教えてください。

S.Nさま：
これはコールセンターに共通する悩みだと思いますが、当社のセンターも人員の入れ替わりが多く、常に新しい人を採用・教育する必要があります。しかし当時の教育方法では、新人研修をトレーナーがほぼマンツーマンに近い形で行うため、受け入れ人数にも制限がかかります。実際に現場からは「一度に3人以上の研修は難しいです」という声が上がっていました。オペレーターの採用数を増やすためにも、新人研修を改善してトレーナーの負荷を下げ、教育の生産性を上げていかなければなりません。そこで、eラーニングサービスの導入を検討し始めました。

– BIZTEL shouinを知っていただいたきっかけを教えてください。

S.Nさま：
eラーニングサービスの検討を始めた頃に、BIZTELの営業の方から紹介いただいたのがBIZTEL shouinでした。そのときに初めてコールセンターに特化したeラーニングサービスがあることを知りました。

コールセンターに特化したプリセット動画が導入の決め手に。
研修制度を見直したことで、新人の定着率もアップ。

– BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

S.Nさま：
先ほどの話にもありましたが、当社はマニュアルの数が非常に多く、制作もトレーナーが担当しているため、非常に負担がかかっています。この負担を軽減するために、最初はマニュアル作成に特化したサービスを検討していました。検索して出てくるサービスは一通り資料を取り寄せ、その内数社はトライアルもしました。ただ、ソフトウェア上でマニュアルを作るので途中で契約をやめるとマニュアルが使えなくなる点がマイナスポイントとなり、本格導入には踏み切れませんでした。

最終的にBIZTEL shouinを導入する決め手になったのは、コールセンターで必要な基本的な知識やマナーを学べる「プリセット研修動画」です。実は以前からお客さまへの挨拶や対応時の言葉遣いなどは、オペレーターに任せてしまっており、センター内で標準化されていないことが気になっていました。eラーニングで学ぶことで、言葉遣いなどを標準化できると考えました。

M.M.さま：
「プリセット研修動画」があると聞いて、すぐに「これがいいです」と、BIZTEL shouinを強く薦めました。私たちトレーナーも言葉遣いやマナーについては専門知識があるわけではないので、指導できていないと感じていました。BIZTEL shouin導入後は私たちトレーナーが先に池田先生^※の動画から得た知識を使って、指導しています。今でも動画を視聴する度に「そうなんだ」と感じるところも多く、非常に勉強になっています。

※ BIZTEL shouinのプリセット動画の講師を務める株式会社ブランニューデイ 代表取締役 池田 浩一氏のこと

BIZTEL shouinにはコールセンターに特化した動画があらかじめ140本以上用意されており、研修をすぐスタートできる

– 「プリセット動画」はどのように活用されていますか。

M.M.さま：
あえて研修には入れず、その人のレベルに合わせて見てもらうようにしています。普段、話している言葉遣いを聞いて、ちょっとトレーニングが必要だと感じた人には時間をとって見てもらうこともありますし、過去にコールセンターで働いた経験のある人は、ある程度できる人も多いので、そういう方には時間のあるときに復習として見てもらうように指導しています。

K.K.さま：
電話応対をしていないときに、池田先生の動画を視聴しているオペレーターがいましたが、隙間時間に学べるのもeラーニングならではだと思います。

T.M.さま：
つい最近、高齢者のお客さまのお問い合わせ対応の動画が追加されましたが、コールセンターの状況の変化に応じて、今必要な知識を学べる動画が追加されるのもとても便利です。これからもアップデートを楽しみにしています。

– 当初は想定していなかった導入効果はありますか？

S.Nさま：
新人研修では紙のマニュアルを廃止し、すべてBIZTEL shouinで閲覧できるようにしました。

その際、マニュアル制作時のフォーマットの統一も進めました。
従来のマニュアルは縦向きで作成していたため、一画面で必要な情報を見ることができていませんでした。そこで、より見やすくするため横向きに変更し、加えて目次の追加や、ページ上部に見出しを入れるなどの工夫をしました。

標準化したマニュアルはすべてBIZTEL shouinに格納し、普段の業務に役立てています。

T.M.さま：
検索キーワードも登録したので、必要に応じて、確認したいマニュアルをさっと出せるようになりました。紙のマニュアルでページをめくっていたころと比べると、格段に業務効率が上がっています。

M.M.さま：
トレーニングの面で言うと、紙のマニュアルは目に見えて量が多く、研修を受ける側からすると終わりが見えない状況だったと思います。コースを設定したことで、ゴールが明確になり心理的なハードルはかなり下がったと思います。

K.K.さま：
研修期間中のコミュニケーションもとりやすくなりました。

新人にはBIZTEL shouinの日報機能を使って、その日何を学んだのかを毎日必ず記入してもらっています。これには2つ理由があって一つは進捗状況を確認するため、もう一つはコミュニケーションを図るためです。コメント機能で、メッセージやスタンプを送ることで、モチベーションアップにつながっていると思います。

BIZTEL shouinの「日報」のイメージ
トレーニーの記入に対してトレーナーがコメントをつけることで研修状況の共有・コミュニケーションの促進が実現する

– BIZTEL shouinの導入で課題は解決しましたか？

M.M.さま：
オリジナル動画によって、これまでマニュアルの読み上げに使っていた時間を別の作業にあてることができるようになりました。効率化という面では大きく改善できたと感じています。

T.M.さま：
BIZTEL shouinの導入によって、新人研修の内容を見直し改善したことで、新人の定着率も上がっています。オペレーターの人数を増やすという課題があったなかで、大きな成果を上げることができました。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

S.Nさま：
業務の自動化ということで生成AIの活用が進んでいますが、教育に必要なコンテンツを作るところを生成AIに任せられるようになると、トレーナーの負荷も大きく下がるのではないかと感じています。BIZTEL shouinでも生成AIとの連動・活用ができるような機能を増やしていただけると大変ありがたいです。

M.M.さま：
効率化が進んだとはいえ、トレーナーがついて新人研修を進める必要があります。まだ活用できていないBIZTEL shouinの機能をもっと上手に使ってさらにトレーナーの負担を減らしていきたいです。

T.M.さま：
そうですね。新人が一度に何人入っても大丈夫となるように、研修で同時に教えられる人数を増やしていきたいですね。

K.K.さま：
BIZTEL shouinの機能でいうと、タイムラインとこれまで問題作成の時間がなくて活用できていなかった検定機能は今年中に活用するのが目標です。これからも自動化・効率化を進めながら、さらに研修を充実させていきます。