株式会社ティーエス・プロさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

電化製品・オーディオ機器のアフターサポートを全国展開。
豊富な修理経験と、高いトラブルシューティング能力を有するメンバーが
多数在籍するコールセンターでBIZTEL shouinを活用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

M.T.さま：
当社は、電化製品のアフターサポートを請け負う「コールセンター事業」と、電化製品の修理を請け負う「修理センター事業」を展開しています。近年では、オーディオ機器のアフターサポート対応も開始し、全国へ拠点を拡大しています。

当社のコールセンターの特長は、電化製品の修理経験が豊富なスーパーバイザーやオペレーターが多数在籍している点です。製品トラブルに関する問い合わせに対し、当社のメンバーが故障原因の切り分けや修理の必要性を的確に判断できる点を多くのクライアントから評価いただき、専門性を要するコールセンター業務をご委託いただいています。

– ご出席者の役割についてお聞かせください。

M.T.さま:
埼玉県さいたま市の「さいたま事業所」と北海道札幌市の「札幌事業所」の2つのコールセンターと、埼玉県戸田市の「戸田事業所」の一部修理センターの責任者を務めています。

第一サービス部 部長
M.T.さま

S.Y.さま:
「さいたま事業所」において、20社ほどのクライアントのコールセンターを担当しています。各クライアントの担当者さまからのご相談に対応したり、新規案件を受託する際の運営計画の立案などを行っています。

第一サービス部 コンタクトセンター埼玉 課長
S.Y.さま

第一サービス部 コンタクトセンター埼玉 A.H.さま:
今回、BIZTEL shouin導入のきっかけとなったクライアントを担当しています。
また、普段は、受電業務に加え、メンバーからの質問や相談に対応する役割も担っています。

– 利用シーンについてお聞かせください。

A.H.さま:
主に、私が担当しているクライアントのコールセンターでBIZTEL shouinを利用しています。

M.T.さま:
その他のコールセンターでも、業務内容に応じてBIZTEL shouinを活用するケースがあります。

– ありがとうございます。利用人数を教えてください。

A.H.さま:
私が担当しているクライアント案件では15〜16名ほど、それ以外を含めると40名ほどが利用しています。

ホスピタリティ向上を求められる現場。
効率的で効果的な教育システムの導入を決断

– BIZTEL shouinを導入する前の教育方法と、当時の問題点・課題について教えてください。

M.T.さま:
独自のカリキュラムを用意し、動画を用いた研修も行っていました。
ただ、基本的な電話対応についてはカリキュラムに組み込まれていましたが、共感や傾聴といったお客さまに寄り添う対応についての教育が不足していた点が問題でした。

また、スーパーバイザーが新人研修を行う様子を撮影し研修動画として活用していたため、動画の内容が長期間更新されないまま使われ続けていた点も課題でした。さらに、1本の動画が1時間を超えることもあり、受講者の集中力が続かず、教育効果が低下していると感じていました。

A.H.さま:
研修動画に重要なポイントが必ずしも含まれていない場合がある点も課題でした。とはいえ撮り直しは難しく、動画視聴時に口頭で補足を行う必要があり、効率が悪いと感じていました。

– 教育に関するシステム導入のきっかけを教えてください。

M.T.さま:
クライアントから、お客さまに寄り添うホスピタリティの高い対応を求められたことがきっかけです。教育システムの導入とコンサルタントによる研修プログラムを並行して実施することで対応できるのではないかと考え、検討を進めました。

– BIZTEL shouinを知っていただいたきっかけを教えてください。

M.T.さま:
BIZTEL大学^※で開催されたセミナーに参加したことをきっかけに、BIZTEL shouinを知りました。

※ BIZTEL大学：コンタクトセンター従事者の皆さまに「学び」と「悩みの解決」を提供する場として開講している無料オンラインスクール

クライアントからの評価が3〜4割向上。
オペレーター全員が同じスキルを習得し、センター全体の応対品質が改善

– BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

M.T.さま:
インターネットで調査したeラーニングサービスと比較検討した結果、BIZTEL shouinにはクイズや検定機能が備わっており、受講者が自分で振り返りながら学習できる点が採用の大きな理由となりました。
また、価格面でも非常にリーズナブルである点を評価しました。

S.Y.さま:
研修動画が1本あたり約5分と短く、分かりやすい点が魅力です。オペレーターも未経験者、経験者、特定ジャンルに長いベテランと様々な方がいますので、まずはお客さまと向き合う際の基本的な応対スキルを習得または再確認する必要がありました。BIZTEL shouinのプリセット動画を活用すれば、個々の能力に依存することなく、全員が同じスキルを習得した状態で電話対応を開始できる点が大きなメリットだと感じました。

A.H.さま:
BIZTEL shouinのサポート体制もしっかりしていると感じ、安心して利用を続けられると判断しました。

BIZTEL shouinにはコールセンターに特化した動画があらかじめ150本以上用意されており、基本から応用まで幅広く学習できる

– BIZTEL shouinの導入で当初の課題は解決しましたか？

A.H.さま:
はい、解決しました。特に新人研修が非常に円滑に進むようになりました。

研修では「コーストレーニング」機能を活用し、基礎コースを1つ、応用コースを3つ用意してトレーニングを実施しています。各コースには、電話対応の幅広い知識やマナーを学べる「プリセット動画」から必要なコンテンツを選定し、難易度が段階的に上がるよう設計しています。最終的にはクレーム対応について学びます。
各コース修了後には必ず「クイズ」を実施することで、理解度を確認するとともに、知識の定着を促進しています。

コールセンターにおける電話対応の基本や敬語の使い方をはじめ、クレーム対応までを予備知識として習得できるため、その後の製品知識に関する研修もスムーズに進められるようになりました。

コーストレーニング機能では、動画・クイズ・マニュアルなどを自由に組み合わせることで効率の良い研修カリキュラムが構築できる

研修の理解度が確認できるクイズ機能。一問一答形式で、スキマ時間にも繰り返し実施できるため知識の定着に役立つ

A.H.さま:
また、クライアントからの評価も大きく向上しました。
BIZTEL shouinの活用に加えてコンサルタントによる研修なども実施した総合的な結果ではありますが、約1年の取り組みでクライアントによる応対評価点が3〜4割向上しました。また、ミステリーコール^※の実施結果も、取り組み前後で比較すると評価が上がっています。
クライアントの担当者さまからも「対応が良くなった」というお褒めの言葉をいただいています。

※ ミステリーコール：外部の調査員が一般の利用者として企業に電話をかけ、オペレーターの応対品質を客観的に評価する調査手法。サービスの現状を把握し、改善点を見つける目的で行われる

– 素晴らしいですね。その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

M.T.さま:
BIZTEL shouinを研修で利用したオペレーターからは非常に高い評価を得ました。利用していないメンバーからは「ぜひ私たちも使いたい」という声があがるほどです。

S.Y.さま:
教育をする側も受ける側も、時間の使い方が劇的に改善されました。以前は研修中であっても、クレーム対応など緊急性の高い業務が発生した場合には、研修を中断せざるを得ませんでした。しかし、BIZTEL shouinを導入したことで「この動画を見ておいてください」と指示するだけで研修を継続できるようになり、時間を有効活用できるようになりました。

A.H.さま:
オペレーターごとのクイズの実施状況や実施回数、正誤結果など、教育の状況を一元管理できるようになった点も大きな改善です。BIZTEL shouin導入前は、研修カリキュラムの一環として試験を紙で実施していましたが、集計や管理に非常に手間がかかっていました。この点が効率化されたことで、実施状況や理解度を把握した上で、適切なフォローを行えるようになりました。

管理者向けの画面から、オペレーターごとの教育実施状況が確認できる

– 特に評価が高い「プリセット動画」があれば教えてください。

M.T.さま：
「オフィス内での挨拶」という動画が特に気に入っています。社内コミュニケーションは、得意な人と苦手な人でスキルの差が意外と大きいものです。そのため、お客さま対応だけでなく、こうしたコミュニケーションスキルを向上させるコンテンツは非常に有用性が高いと感じています。

顧客対応スキルに加えて、社内コミュニケーションやビジネスマナーなど業務全般を網羅するコンテンツを提供している

A.H.さま：
毎月新作動画が追加されるため、既存のコースに追加したり、新規でコースを作成したりして活用しています。直近ではカスハラ対応のコンテンツが追加されたので、今後の研修に役立てたいと考えています。

「カスハラ対応の心構えとテクニック」など、最新のコールセンターの動向に対応した研修動画が毎月追加される

– ありがとうございました。最後に、これからの展望をお聞かせください。

M.T.さま:
コールセンターは一般的に受動的な業務が中心ですが、今後はお客さまに能動的に価値を提供できるサービスの開発を目指したいです。例えば、コールセンター事業で蓄積したデータとノウハウを活用し、Web上でお客さまがお困りごとを入力すると、AIがデータベースから最適な回答を提示するサービスを構想しています。

また、AIと人の強みを組み合わせたハイブリッドな運営を目指していきたいと考えています。具体的には、AIを活用して応対内容をテキスト化したり、回答文章の作成を支援したりする一方で、オペレーターがお客さまに寄り添いながら対応する、ホスピタリティを重視した高品質なコールセンターの提供を目指します。AIと人の双方の特長を活かしたコールセンター運営を実現することが当社の展望です。