株式会社アイリスプラザさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

約10万点の商品を扱うアイリスプラザのコンタクトセンター。
BIZTEL shouinをスタッフの教育に活用

- お客さまの事業についてお聞かせください。

S.Y.さま:
アイリスオーヤマの公式通販サイト「アイリスプラザ」を運営しています。アイリスオーヤマは食品・飲料・家電・寝具・インテリアなど様々な生活用品の企画・製造・販売を行っています。特に消費者目線での製品開発に力を入れているのが特徴です。
公式通販サイトでは、アイリスオーヤマ製品以外にも取り扱いがあり、約10万点の商品を販売しています。

私たちの所属する部署では、この「アイリスプラザ」でご購入いただく前のお客さま、およびご購入後のお客さまからの問い合わせを一括して担当しています。

問い合わせ内容は多岐にわたり、商品の仕様確認や配送状況の確認、使用方法の相談など、購入前の検討段階からアフターサポートまですべて対応しています。

- 出席者の役割についてお聞かせください。

S.Y.さま：
問い合わせ窓口を担うコンタクトセンターのセンター長として、全体の運営や管理監督を行っています。具体的には、BIZTEL shouinのような新サービスの導入に向けた市場調査の実施や、現場で問題が発生した際の最終判断などを担当しています。

アフターサービス部 コンタクトセンター センター長
S.Y.さま

T.I.さま：
カスタマーサクセスチームに所属し、センター内の環境・運用の整備を行っています。また、新人教育や応対品質の向上に向けた教育全般も担当しています。

アフターサービス部 コンタクトセンター カスタマーサクセス チームリーダー
T.I.さま

S.F.さま：
コンタクトセンターのスーパーバイザーとして、オペレーターからの相談やエスカレーションを対応しています。また、オペレーターの教育にも力を入れており、最近では教育用の動画を自作し、BIZTEL shouin上で視聴してもらう教育方法を実践しています。

アフターサービス部 コンタクトセンター スーパーバイザー
S.F.さま

- BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

T.I.さま：
動画や音声レビューを活用し、コンタクトセンターの全スタッフの教育に利用しています。

観葉植物が並ぶ開放的なオフィス。広々とした空間で、オペレーターは快適に業務に取り組むことができる

対面教育に割いていた多大な工数をシステムで効率化。
インハウスセンターとして教育の「均質化」を目指す

- BIZTEL shouinを導入する前の教育方法や、当時の問題点・課題について詳しく教えてください。

S.Y.さま：
これまではSVがオペレーターに対し、対面で教育を行っていました。しかし、研修期間に欠席者が出ると全員の足並みがそろわなくなり、そのフォローに多大な時間を費やすといったスケジュール調整の難しさが大きな課題でした。

また、当センターは外部に委託しない「完全インハウス」の体制をとっているため、教育の質がそのままセンターの品質に直結します。教育者によって内容に濃淡が出てしまうことや、オペレーターが自分のペースで復習できる仕組みがないことに危機感を持っていました。

こうした研修運営に毎年多大なリソースを割き続ける状況に限界を感じ、eラーニングによる解決を模索し始めました。

T.I.さま：
当時は専用のトレーナーがおらず、SVが本来の業務の合間を縫って資料作成や講師を務めていました。そのため、どうしても新商品や新サービスなどの「知識」や「対応方法」を伝える勉強会が優先され、電話応対の「スキルアップ」については、必要性を感じながらも専門的な教育機会を十分に作れずにいました。

- BIZTEL shouinを知っていただいたきっかけを教えてください。

T.I.さま：
BIZTEL大学^※1で開催されたセミナーに参加したのが、BIZTEL shouinを知ったきっかけです。

S.Y.さま：
同じ時期に、BIZTELの管理画面^※2にBIZTEL shouinの情報が掲載されているのを見かけました。そこで、提供元であるリンクの担当者に紹介していただいたのが始まりです。

※1 BIZTEL大学：コンタクトセンター従事者の皆さまに「学び」と「悩みの解決」を提供する場として開講している無料オンラインスクール
※2 アイリスプラザさまでは、クラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」もご利用いただいている

- 比較検討したサービスがあれば教えてください。

S.Y.さま：
何社か検討しましたが、一般的なeラーニングはシステム提供が中心で、コンテンツをすべて自社で用意しなければならない点が大きな壁でした。約10万点もの商品を扱うなかで、教育素材をゼロから作り、さらに内容を更新し続けるのは現場にとって大きな負担になるため、自社のニーズに合うものを探していました。

- BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

S.Y.さま：
最大の理由は、コールセンターの応対に特化したプリセット動画が充実しており、導入後すぐに研修を始められる点です。若年層や未経験のオペレーターでも、「笑声（えごえ）」の出し方といった基礎から体系的に学べる内容がそろっていることは非常に魅力的でした。

もう一つの理由は、コスト面です。一人あたりの従量課金制が多いなかで、BIZTEL shouinは予算化しやすい料金形態になっていました。費用対効果について社内説明がしやすく、導入の後押しになりました。

BIZTEL shouinにはコールセンターに特化した動画があらかじめ160本以上用意されており、基本から応用まで幅広く学習できる

応対品質評価が40%向上！
プリセットとオリジナル動画の併用で、より体系的な学びを実現

- BIZTEL shouinで活用されている機能を教えてください。

T.I.さま：
プリセット動画とオリジナル動画に加え、音声レビューも活用しています。

プリセット動画は、新人・オペレーター・管理者の三つの役割ごとにコースを設定しています。当センターは若年層が多く、電話対応が未経験のメンバーも多いため、まずは応対の基礎を固めるために活用しています。

また、オリジナル動画では、実際のお客さま対応に直結する具体例を作成し、プリセット動画で基礎を学んだ後に現場で応用できるよう運用しています。

対象者別のコース設計により、業務に必要な知識・スキルを段階的に学べる育成体系が構築できる

- オリジナルで作成された動画について、詳しく教えてください。

S.F.さま：
オペレーター向けに、頻度の高い問い合わせを想定した会話スクリプトの動画を作成しています。具体的には、良い応対と悪い応対を比較する7〜8分程度のものです。

作成の背景には、経験の浅さが理由でクレームに発展してしまうケースがあったという課題がありました。例えば、「とっさの一言が出てこない」といったことや、ルール通りの案内が逆に「血の通っていない対応」と受け取られ、揉め事につながるといったケースです。そこで「こういう言い回しをしましょう」「こう言われたら、こう返してみましょう」と具体例を示す動画を制作しています。

- 音声レビューの活用についても教えてください。

T.I.さま：
応対品質の評価に活用しています。従来は「語尾が伸びている」「相づちがほしい」と言葉だけで伝えていましたが、どの通話のどの部分を指しているのか分からず、評価を受ける側の納得感が得られにくいという声がありました。

今は音声レビュー機能を使い、音声データの時間軸に沿った該当箇所にフィードバックコメントを付けて指摘できるため、オペレーターの腹落ち感が格段に高まりました。現在は、このフィードバックを定量的な評価へとつなげています。

管理画面上でモニタリング・フィードバックができる音声レビュー機能

- BIZTEL shouinの導入で当初の課題は解決しましたか？

S.Y.さま：
解決しました。特にお客さま応対に対するマインドが向上した点が大きいです。

今までは自分なりにがんばっていても、それがお客さまにどう伝わっているかという視点が不足していました。BIZTEL shouinを通じて言い回しのバリエーションが増えたことで、意識が「自分本位」から「業界基準では」「教材では」という客観的な視点に変わりました。これは定性的な側面で非常に大きな変化です。

また、定量的な側面では、応対品質のスコアにおいて、一定の基準をクリアする人の割合が導入前と比べて40%向上しました。

T.I.さま：
プリセット動画で傾聴や相づちといった基本を学び実践したことで、お客さまとの「自然な会話」ができるようになり、それが評価の向上に直結しています。

- 応対品質の評価方法について詳しく教えてください。

S.Y.さま：
オペレーターに対し、設定した基準点を上回る人の割合をKPIとして設定しています。月1回全体の数字を共有し、3ヵ月に1回は個別にフィードバックを行います。点数が上がるおもしろさが生まれてきたことで、皆ポジティブに取り組んでくれています。

- ほかにも成果があれば教えてください。

S.Y.さま：
管理画面で受講状況が可視化されたことも成果です。「この動画を見ていないから、このスキルが定着していない」と、根拠に基づいた具体的な個別指導ができるようになりました。

管理者向けの画面から、オペレーターごとの教育実施状況が確認できる

- その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

T.I.さま：
教育の機会が圧倒的に増えました。準備にかかっていたリソースをプリセット動画によってゼロにできています。その余力で、オリジナル動画の作成や応対品質の評価に時間を割けるようになりました。

S.F.さま：
研修のスケジュール調整や場所の確保が不要になった点です。BIZTEL shouinなら各自の空き時間に受講できるため、業務効率が大幅に向上しました。

S.Y.さま：
オペレーターからは、姿勢や笑声といった基礎を学んだことで「姿勢を変えたら実際に声が出しやすくなった」という具体的な手応えの声も上がっています。

- ありがとうございました。最後にこれからの展望をお聞かせください。

S.Y.さま：
定期的な教育で品質を担保し、「アイリスプラザ」ならではの顧客対応ができるオペレーターを増やしていきます。お客さまに「問い合わせて良かった」と感じていただくことが私たちの使命です。人づての伝承ではなく、全員が同じ教材で共通認識を持てる仕組みを活かし、会社から求められる価値を実現していきます。

T.I.さま：
教育は時間がかかるものであり、同時に時間をかけなければならないものだと考えています。
そのなかで、限りあるリソースを有効活用するため、今後もBIZTEL shouinを積極的に利用したいですね。現在は応対スキルの底上げがメインですが、今後はオリジナル動画を活用して、センターで利用するシステムの画面操作や事務処理のスピード向上といった、生産性向上のための教育にも広げていきたいと考えています。

S.F.さま：
BIZTEL shouinを、オペレーターが困った時の「よりどころ」にしていきたいです。実務で壁にぶつかった時にBIZTEL shouinの動画に立ち返ることで、「もう一度やってみよう」「こう工夫してみよう」と前向きに思えるような、充実したコンテンツを提供し続けていきたいですね。