株式会社プラスサムジャパンさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

全国の賃貸住宅管理会社さまの代理人として、
入居者を支えるコンタクトセンター。
BIZTEL shouinで教育・評価業務の整備と効率化を推進

- お客さまの事業についてお聞かせください。

E.S.さま：
当社は、賃貸住宅管理会社さまに代わり賃貸住宅の入居者さまから寄せられる、住宅設備のトラブルや生活のお困りごと、更新・家賃といった契約に関することなど、多岐にわたる問い合わせに対応するコンタクトセンターです。
現在は、全国からご契約をいただき、賃貸管理受託戸数は30万戸を超えます。

電話対応を中心に、チャットやメール、AIを活用した取り組みなど複数のチャネルを用意し、入居者さまが問い合わせやすい環境を整えています。

- 出席者の役割についてお聞かせください。

E.S.さま：
トレーナー兼品質管理担当として、新人研修やLA（オペレーター）全体の応対モニタリング評価、人事評価などを行っています。新人教育や評価を通じて、LA一人ひとりの強みや課題を可視化し、応対品質の安定化と定着率の向上、継続的なスキルアップを支援する役割を担っています。

コンタクトセンター事業部 品質管理・トレーナー
E.S.さま

当社では、オペレーターのことを「ライフエージェント」、略して「LA」と呼んでいます。ライフエージェントの「ライフ」は「住環境、つまり入居者の生活をサポートする」という意味で、「エージェント」は「管理会社の代理人として責任ある立場で対応する」という意味を込めています。

- BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

E.S.さま：
主に、新人研修とモニタリング評価に利用しています。

新人研修では、電話応対スキルの習得にBIZTEL shouinのプリセット動画を活用しています。一方、賃貸管理業務の知識習得については、自社で作成した住宅設備や業務内容の解説動画をBIZTEL shouinに格納して運用しています。これら2種類の動画を「コーストレーニング機能」で体系化し、ステップに沿って学習できる体制を整えています。
また、各セクションの最後にあるクイズ機能とチェック項目で理解度を確認しています。加えて、プリセット動画の内容に基づいた小テストを月1回実施し、電話応対に関する知識の定着を図っています。

年4回実施しているモニタリング評価では「音声レビュー機能」を活用しています。応対評価からLAへのフィードバックまでをシステム上で完結できる点は、非常に助かっています。

- 自社で作成された動画について、詳しく教えてください。

E.S.さま：
動画の内容は、エアコンや給湯器などの住宅設備、共用部のトラブル、契約関係など、入居に関するお困りごとをほぼ網羅しています。例えば、設備トラブルの際に「どこを確認し、何をヒアリングすべきか」といった注意点を一つずつ動画にしています。

もちろん、文字のマニュアルもありますが、動画の方が実際の不具合をイメージしやすく、ヒアリング漏れを防げる点が大きなメリットです。ヒアリングが漏れると修理会社への依頼内容の間違いの元になり、二度手間が発生してしまいます。そうしたミスを防ぎ、正確に対応するために、現在では100本を超える動画を活用しています。

- ありがとうございます。BIZTEL shouinの利用人数を教えてください。

E.S.さま：
LA 43名、社員17名の合計60名で利用しています。

進捗・理解度のブラックボックス化による「負のスパイラル」。
評価業務の停滞と属人化した応対指導など、教育体制の改善が急務に

- BIZTEL shouinを導入する前の教育方法や、問題点・課題について教えてください。

E.S.さま：
当時の運用には、大きく3つの課題がありました。

1つ目は、新人LAの研修進捗と理解度を管理できていなかったことです。
当時の研修では、自社で作成した住宅設備や業務に関する解説動画を視聴してもらっていたのですが、誰がどの動画をどこまで視聴したのか、内容をどれくらい理解できているかを管理する仕組みがありませんでした。
そのため、いざ応対デビューをしてもつまずくケースが多く、それが業務への苦手意識につながり、定着率が低下するという「負のスパイラル」を生んでいました。

2つ目は、応対品質の維持に欠かせないモニタリング評価の負荷が非常に高かった点です。
1本の通話を評価するのに多大な時間を要しており、外注も検討しましたがコスト面から断念せざるを得ませんでした。内製での効率化も模索しましたが限界に達しており、一時は評価業務そのものが停滞するなど、運用改善が急務となっていました。

3つ目は、電話応対に関するコンテンツの不足と、それに伴う教育のばらつきです。
業務に関する解説動画はあるものの、肝心の「電話応対スキル」を学ぶ教材が不足していました。そのため、応対指導は各教育担当者のスキルに委ねられてしまい、教え方にばらつきが生じていたことが課題でした。

また、当時は教育担当やSVが通常業務と兼務で教育・評価を行っていたため、業務負荷により残業が増加していた点も問題でした。加えて、教育担当が実務に当たっている際に新人LAが自律的に学習できる環境や教材が不十分だった点も課題に感じていました。

- BIZTEL shouinを知っていただいたきっかけを教えてください。

E.S.さま：
2023年7月頃、先ほどの課題を抱えていたタイミングでBIZTELの担当者^※から「BIZTEL shouin」を紹介いただきました。

※ プラスサムジャパンさまでは、クラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」もご利用いただいている

進捗と理解度の可視化、習熟度別教育により自信を持った応対デビューへ。
評価の効率化と教育の標準化で応対品質の底上げを実現

- BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

E.S.さま：
BIZTEL shouinは、当時抱えていた課題をすべてクリアできる要素がありました。
具体的には、動画の視聴状況が可視化され、学びの進捗が管理できる点とクイズ機能で理解度が確認できる点を評価しました。モニタリング評価においても、通話確認から評価入力、さらにフィードバックまでシステム上で完結する「音声レビュー機能」も魅力的でした。

他にも、コーストレーニング機能により、未経験者から経験者まで個々のスキルに合わせた体系的な教育が可能になる点も採用理由の一つです。

トライアルを行い、「コスト以上の価値がある」と判断し、導入を即決しました。

個別のスキルに沿ったコース設計により、業務知識と応対スキルを体系的に学習できる

- ありがとうございます。BIZTEL shouinの導入で当時の課題は解決しましたか？

E.S.さま：
はい、全て解決しました。
まず、これまで把握できなかった個別の学習進捗を可視化できるようになり、誰がどの動画をどこまで視聴しているかが一目でわかるため、進捗が遅れているスタッフへ適切なフォローができています。

あわせて、クイズ機能により学習内容の理解度を確認できるようになったことで、応対デビュー後の知識不足によるつまずきが減少しました。

管理者向けの画面から、オペレーターごとの教育実施状況が確認できる

研修の理解度が確認できるクイズ機能。一問一答形式で、スキマ時間にも繰り返し実施できるため知識の定着に役立つ

教育体制についても、大きな成果が出ています。
以前はSVが受電業務と教育を兼務していたため、十分な教育時間を確保できず、理解が浅いままデビューすることもありました。現在は、コーストレーニング機能による習熟度に合わせた動画研修や、ロープレを繰り返せる体制が整いました。その結果、約3週間という研修期間はそのままに、より深い理解を持って応対デビューができるようになりました。
また、研修動画はいつでも見返せるため、受電の合間に自習して知識を深められる環境を構築できています。

教育体制が整ったことで、SVや教育担当者の指導時間が大幅に削減され、残業も減り、現場の負担軽減にもつながっています。

他にも、教育担当者任せになっていた応対スキルの指導は、プリセット動画の活用で誰もが同じ内容を体系的に学べる教育へと進化しました。その結果、教え方のばらつきがなくなり、応対品質の底上げに寄与しています。

さらに、音声レビュー機能の活用でモニタリング評価も効率化しました。
同一画面上で、通話の確認と評価入力が完結するため、評価1本あたりの所要時間を大幅に短縮できています。さらに、通話の特定箇所に直接コメントを入力できるため、LAからも「改善箇所が視覚化されていてわかりやすい」と好評です。

また、これまでは対面でフィードバックを行っていましたが、スケジュール調整に手間取り、共有までに１ヵ月ほど要していました。現在は、BIZTEL shouinを通じてシステム上で即座に共有できるため、フィードバックが1週間程度で完了するようになり、評価業務全体のスピードが格段に向上したと感じています。

かつては外注を検討するほど負担だった評価業務が、システム化により内製で円滑に運用できるようになったことは、大きな成果です。

音声レビュー機能では、モニタリングと評価入力、フィードバックの共有まで管理画面上で完結できる

- その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

E.S.さま：
モニタリング評価の点数が全体的に向上しています。
良い応対を実際に聴いて参考にすることが改善への近道だと考え、当社では毎月「ベスト音声」の選出・共有する取り組みを行っています。具体的には、評価基準点を上回ったスタッフから1名を選び、評価理由も添えて、BIZTEL shouinに応対データをアップロードして全体へ共有しています。
この「ベスト音声」の候補対象になるスタッフが着実に増えており、センター全体の応対品質が向上していると感じます。

また、わからないことや苦手分野を都度誰かに聞かずとも研修動画で復習でき、個人のペースで理解を深められる点は心理的な負担の軽減にもつながっていると思います。

加えて、定期的に更新されるBIZTEL shouinのプリセット動画を通じて、常に新しい知識を習得できるため、継続的なスキルアップがしやすい環境になったと考えています。

BIZTEL shouinにはコールセンターに特化した動画があらかじめ160本以上用意されており、基本から応用まで幅広く学習できる

- ありがとうございました。最後にこれからの展望をお聞かせください。

E.S.さま：
現場から応対の大変さを耳にすることが多いからこそ、BIZTEL shouinを活用し、電話応対スキルやクレーム対応力といった知識という名の『武器』を身に付けてもらいたいと思っています。上手く応対できた経験が喜びとなり、「応対は楽しい」という想いが個人の成長を後押しするようなコールセンターを目指しています。

新人教育では、個人の習熟度に応じて基礎から段階的に学習できる環境を整え、業務への不安を軽減することで、定着率の向上につなげていきたいと考えています。

スタッフのレベルアップが、コールセンターの円滑な運用、さらには管理会社の満足や企業の成長へとつながっていく――そんな好循環の実現が、私の描く理想像です。