カゴヤ・ジャパン株式会社さま

新型コロナウイルスの影響でサポートの運営が困難な状況に。
在宅で対応可能なコールセンターシステムのリサーチを開始

– 事業についてお聞かせください。

中村氏：
カゴヤ・ジャパンは、国内の自社データセンターをベースに、専用サーバー・レンタルサーバーなどのホスティングサービスを展開しています。万全のセキュリティと確かな品質にこだわり、企業のITインフラをサポートしています。

– ありがとうございます。次に、大村さまと中村さまのそれぞれの役割について、教えてください。

大村氏：
カスタマーサポートグループの部門長で、BIZTEL導入の責任者です。

カスタマーセールスグループ 部長
大村 甲司 氏

中村氏：
カスタマーサポートグループに所属するカスタマーサポートチームの課長です。BIZTELの導入推進を担当しました。

カスタマーセールスグループ 課長
中村 忠慎 氏

– BIZTEL導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

中村氏：
既存のお客さま向けの対応窓口であるカスタマーサポートで利用しています。また、別の部署ですが、サービスを検討している新規お客さま向けの窓口でも、インサイドセールスでBIZTELを利用しています。

– 電話以外で利用されているチャネルと、それぞれの割合を教えてください。

中村氏：
電話以外では、メールやチャットボットを利用しています。チャットボットは電話やメールに比べるとまだ少ないため、BIZTEL経由の電話とメールがお客さま対応の主なチャネルとなります。対応件数では電話とメールの割合が1対2ほどです。

大村氏：
電話の対応時間は、平日の午前10時から夕方5時までと限られています。それ以外の時間帯は電話での問い合わせができないため、メールの件数が多くなりますね。

– 1日あたりの受信と発信件数はどのくらいでしょうか？

中村氏：
カスタマーサポートの場合、１日あたりおよそ70〜130件の着信があります。
発信については、1日あたりおよそ10〜30件です。発信は、問い合わせへの折り返しやメールでいただいた問い合わせ内容の確認、支払い状況の確認などで行なっています。

– センターの運営体制について教えてください。

中村氏：
約10名の体制です。出社をベースとしつつ、数名は在宅勤務で対応するハイブリッドな出勤形態をとっています。

– BIZTEL導入前のシステム環境と当時の課題についてお聞かせください。

中村氏：
BIZTEL導入前はビジネスフォンを利用し、通信会社が提供するサービスで呼量を確認していました。
当時、2つの課題がありました。

1つ目は、レポーティング機能があまり充実していなかった点です。カスタマーサポートの運用にあたって必要最低限のデータは取得できたのですが、それ以外では月次単位の大まかなデータしか取得できず、日次のデータ集計が難しかった点が課題でした。
例えば、通話時間や保留時間などは取得できたのですが、数値を合計しても稼働時間と一致しないなど、データが不正確になるケースがありました。オペレーターごとの通話時間や保留時間、応答時間、離席時間、ログオン時間などの細かなデータが取れなかったので、改善したいと考えていましたね。

2つ目はBCP対策です。当時は物理的な電話機の利用が前提だったので出社しないと電話対応ができませんでしたが、BCP対策の一環として「在宅で電話対応が可能なシステムを導入したい」という思いがありました。

– コールセンターシステムの導入検討時期とBIZTELを候補に入れていただいたきっかけを教えてください。

大村氏：
導入検討時期は2021年12月ですね。新型コロナウイルスの影響で出社が制限される中、カスタマーサポートのスムーズな運営が難しい状況になってしまいました。
お客さまにご迷惑をおかけしてしまうため、在宅で対応ができるコールセンターシステムのリサーチを早急に進めました。

中村氏：
BIZTELを候補として挙げたのは、私が前職で活用していたからです。すぐ候補に入れて、検討しようということになりました。

– BIZTELと比較検討したサービスがあれば教えてください。

中村氏：
リストアップしたのは、国内外の複数社のクラウドシステムです。最終的には、BIZTELと国内のクラウドシステムをじっくりと比較検討しました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

中村氏：
BIZTELを選んだ決め手は、レポーティング機能がシンプルで、かつ使いやすかった点です。また、今後コールセンターを運用していくにあたって、十分な機能を持っていたことですね。加えて、コスト面のパフォーマンスが良い点も大きな決め手でした。
現場の担当者目線で、ユーザーインターフェースがわかりやすいことも重要視しました。「より感覚的、直感的に操作が可能であるBIZTELを採用しよう」という結論になりました。

BIZTELのインターフェース

在宅による電話対応が可能になり、BCP対策が実現。
データの活用でオペレーターのパフォーマンスが改善

– BIZTEL導入によって解決できた課題や、導入の効果について教えてください。

中村氏：
BIZTELの導入によって、それまで抱えていた課題はすべて解決しました。

レポーティング機能については、日次、週次、月次単位でCPH（※）を取得できるようになりました。それらの数値を用いて、窓口業務のKPIが速やかに設定できるようになりましたし、オペレーターごとのCPHの目標設定も明確になり、モチベーションアップにもつながりましたね。
何をゴールにすべきかを明確化した上で、窓口全体の運用ができるようになった点は大きかったです。実際に、CPHを取得しはじめた当初と今を比較すると、明らかにパフォーマンスが向上しています。レポーティング機能の活用により、コールセンターの業務効率化が進みましたね。

※CPH：Call Per Hourの略。１時間当たりにオペレーター1名が対応した入電件数。

大村氏：
BCP対策として、在宅で電話対応ができるようになったという点も大きかったですね。新型コロナウイルス対策としてだけではなく、台風などの自然災害や鉄道の運休といった公共交通機関のトラブルなど、出社できない場合もリスクヘッジできるようになりました。

– ありがとうございます。そのほか、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

中村氏：
大画面に稼働状況モニタリングを表示していますが、現場の担当者からは好評です。
「受付可」「通話中」「後作業」「発信中」などオペレーターの状況をわかりやすく、一覧化しています。オペレーター自身で優先順位を見極めて対応するケースが多いため、判断材料になるステータスの可視化は業務効率のアップにつながっています。

稼働状況モニタリング

大村氏：
経営サイドの視点としては、在宅勤務によるBCP対策の実現で緊急時にも電話対応が可能になった点が大変ありがたいです。当社はお客さまが安心してサービスを利用していただけるようサポートを大切にしており、実際、お客さまからも「サポートがいい」と言っていただくことが多々あります。同業他社の多くが電話サポートを廃止する中、当社の体制はお客さまから高い評価をいただいていますので、在宅でも電話業務が継続できるようになったことは大きなメリットだと感じています。

– 最近実施した業務改善・取り組みがあれば教えてください。

中村氏：
品質改善策として、BIZTELで取得できるデータを基準に対応ルールを策定することを検討中です。例えば、「何分以上の離席は基本的には避ける」といったルール化です。BIZTEL には指定した時間の経過でステータスの表示色が変化する機能がありますので、その機能を利用して、離席時間が長くなったら声を掛けあうなど互いにサポートし合える運用を始めています。
BIZTELの機能と、当社のガイドラインとを組み合わせることでメンバーがより業務に取り組みやすくなるように進めています。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望についてお聞かせください。

中村氏：
BIZTELの導入によって、結果が出ていると実感しています。今後は、BIZTELの導入で得た約1年間のデータを活用し、コールセンターの品質向上を行いさらに良いサービスが提供できればと考えています。
また、リンク担当者にこれまで、さまざまな質問をしましたが、丁寧に回答をいただいて大変助かりました。業務改善について、また相談させていただくつもりです。今後も期待していますので、引き続きよろしくお願いします。