三菱鉛筆株式会社さま

業務効率化のため「Discoveriez」×「BIZTEL」の組み合わせをチョイス。
導入の決め手は手厚いサポートと安心感。

– 三菱鉛筆さまの事業内容について教えてください。

服部氏：
三菱鉛筆は、文具の製造メーカーです。今では、筆記具分野で実績を積んだ技術と開発力を、「医療」「電子」「自動車」「化粧品」などの広い分野へと生かして事業を展開しています。

– ありがとうございます。次に、出席の皆さまの役割についてお聞かせください。

服部氏：
品質保証部 お客さま相談室の室長で責任者をしています。

品質保証部 お客様相談室
室長
服部 眞一 氏

谷脇氏：
服部と同じ部署で、問い合わせの二次対応や、新人教育を担当しています。部署内のスタッフは電話対応以外にも、問い合わせを受けた現品を調査部門に転送したり、調査結果が出た後は回答書を作成しお客さまへ送付したりといった実務もあり、それらバックヤード業務のフォローも行っています。今回のBIZTEL導入も担当しました。

品質保証部 お客様相談室
谷脇 薫 氏

– BIZTEL導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

谷脇氏：
お客さま相談室で利用しています。製品の仕様や種類、値段、修理の問い合わせなど、多岐にわたる内容に対応しています。

– 用意されているチャネルとその割合について教えてください。

谷脇氏：
電話、郵便、メールですが、電話と郵便がメインでおよそ8対2です。

服部氏：
お客さまの自己解決を促す手段としてチャットボットも用意しています。

– 電話の1日あたりの受信件数はどのくらいでしょうか？

谷脇氏：
現在は1日あたりおよそ50～60件です。昨年と比べると20件ほど減少しました。

– どのような理由で受信件数が減少しているのでしょうか？

谷脇氏：
電話の受付時間を短縮したことに加えて、以前に比べて当社のWebサイトの果たす役割が大きくなったことが理由だと考えています。Webサイトは、製品の使用方法や困ったときにご覧いただくページなど、以前より充実した構成となっています。電話で問い合わせいただいた内容をもとに、よくある質問への回答を充実させたり、動画を使った使用方法を載せたりなど日頃から工夫して分かりやすく情報を掲載するようにしています。
また、若い方を中心にチャットボットを利用して自己解決いただいていることも要因だと思います。

– ありがとうございます。現在、BIZTELを何名で利用されていらっしゃいますか？

谷脇氏：
8名で利用しています。バックヤード業務と兼務し交代制で利用しております。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境や、課題についてお聞かせください。

服部氏：
以前は、一般的なビジネスフォンを利用していました。

谷脇氏：
通話録音を聴くための手間が非常に負担だったことが1つめの課題です。
当時は外付けの録音機を利用していたのですが、録音ボタンが押されていることが条件のため、業務開始時にボタンが押されているか確認する必要がありました。そのため、押し忘れると録音ができていないことがありました。また、聴き直しをしたい場合目当ての録音データを探すのにも大変時間がかかっていたのです。さらに、録音用のSDカードの容量が少なく頻繁に交換しなければならなかったこと、通話中の音声を2人までしか聴けず適切なアドバイスができないケースが発生していたことなど、さまざまな不便を感じていました。

２つめは、電話とCRMが連携していなかったことです。入電時に履歴情報がわからないためお客さまに合った対応がむずかしかったですし、通話中にCRMの検索画面に電話番号などを入力しお客さま情報を調べる手間がかかっていました。

3つめは、レポート機能が充実していなかったことです。入電数や応答率、放棄呼、通話時間といった統計情報が確認できるのは業務終了後でした。リアルタイムに状況を把握できなかったので、マネジメントをする立場としては不便に感じていました。

– 導入の検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

谷脇氏：
時期でいうと3年ほど前でしょうか。ちょうどコロナ禍の頃だと思います。先行してCRMのDiscoveriezを採用し、連携可能なCTIを検討していたところBIZTELにたどり着きました。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

服部氏：
BIZTELの他は、国内外のクラウドCTIを3社検討しました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

谷脇氏：
営業担当やサービスデスクの対応がとても良かったというのがあります。長くサービスを利用する上で、アフターフォローがどれだけ充実しているかは大変重要ですね。
Webで検索すると上位に表示されたり、導入実績を確認すると大手企業との取引も多かったりといった点でも安心感がありました。

服部氏：
BIZTELの活用方法について、丁寧かつ迅速に説明いただけました。レスポンスが良く、その場てほぼ回答していてだき、すぐ解決できることが多くて、とにかく対応がとても良かったですね。

谷脇氏：
Discoveriezとの連携実績がある点も大きかったですね。BIZTELであれば、これまでの課題が解決できると判断しました。

音声テキスト化により業務効率が大幅に向上。
お客さまの生の声を他部署に共有し、商品開発や改善に活用も

– BIZTELの導入後、１つめの課題「通話録音を聴く手間の負担」は解決しましたか？

谷脇氏：
解決しましたね。録音データの検索性が大きく改善し、応対時間やスタッフごとに表示されるので、必要なデータを見つけやすくなりました。

服部氏：
さらに効率良く通話内容を確認するために、音声テキスト化ができる「音声認識連携」オプションを導入しました。テキストで応対内容の概要を把握できることは、非常に有効だと実感しています。

谷脇氏：
応対スタッフが困っている時に、テキストをざっと確認すれば状況が把握できるので、スピーディーにエスカレーション対応ができるようになりましたね。
また、通話中に聴き逃しがあったとしても、テキスト化によって大部分の内容を把握できます。以前は、スタッフがお客さまの住所など重要な情報を聴き取れない時に、聞き返すと気分を害される方もいらっしゃるので、対応が難しかった側面がありました。BIZTEL導入後は、後から録音データやテキストが確認できるようになったので、大切な情報を聴き取る場合でもスタッフは焦ることなく安心して対応できるようになりました。

音声認識連携オプション：テキスト化されたデータが管理画面から確認できる

音声認識の精度もほとんど問題ありません。単語登録の機能がありますので「ジェットストリーム」といった商品名や「替芯」などの単語を登録することで、よりスムーズにテキスト化ができるようになっています。

服部氏：
テキスト情報は、お客さま情報を削除した状態で、お客さまの声として社内共有し活用しています。例えば、「このペンは先端部分が重すぎる」といった商品の改善要望や、キャンペーンに対するお客さまの意見、新商品開発に役立ちそうなお客さまの声などをCSVでダウンロードし、加工せずそのまま共有すると、大変説得力があります。わたしたちがまとめるよりもリアルに伝わるため、関係部門に良い影響を与えられていると思います。

– 音声認識連携オプションの導入の背景をお聞かせいただけますか？

服部氏：
社内では以前から音声認識の導入を検討する動きがあったのですが、数年前の時点ではコスト感が合わずに見送りになっていました。BIZTEL導入の際に担当営業から音声認識連携オプションの案内があり、今は音声認識精度も良くなり、コスト感も良くなってきたので、導入を決断しました。

– ありがとうございます。２つめの「効率よく問い合わせ履歴を確認したい」といった要望は実現しましたか？

谷脇氏：
はい、実現しました。BIZTELとDiscoveriez とのCRM連携によって、応対履歴がスムーズに確認できるようになりました。受電すると過去に履歴のあったお客さまの場合は履歴が表示されるようになっています。スタッフは応対履歴を踏まえて通話に臨むので、お客さまに寄り添いながらも効率的な対応が可能になりました。応対時間の短縮にもつながっています。

– 3つめの統計情報については、いかがでしょうか？

服部氏：
稼働状況モニタリングでリアルタイムに状況が確認できるようになりました。BIZTEL導入後は効率化が進み、応答率は100％近くを実現できていますが、こういった数値をすぐに見に行くことができるようになったのはとても便利ですね。

谷脇氏：
スタッフごとの通話時間や後作業時間などが可視化されるようになったことで、BIZTEL導入前と比べると皆の意識が向上していると思います。例えば、「先ほどの通話は時間を取りすぎた」など直前の対応を振り返っている様子が見られたり、離席した際には「早く戻って電話を取ろう」という雰囲気ができていたりします。マネージメントの立場では気になっても注意しにくい部分があるので、数値で表現されることでそれぞれの意識が高まり自発的に行動してくれるようになったので良かったと感じています。

稼働状況モニタリング

– 在宅やBCP対策での利用があればお聞かせください。

服部氏：
コロナ禍の当初は相談室をクローズせざるを得ない時期もありましたが、今は、BIZTELの導入によって在宅勤務を始めBCP対策が可能な環境が整いました。今後は在宅時のセキュリティなどをリンクに相談しながら、BCP対策の環境整備ができればと考えています。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望についてお聞かせください。

谷脇氏：
現状、以前の電話環境が一部残っている状態ですが、今後サービスをより向上させるためにも電話環境はBIZTELに一本化し、社内工数を減らして業務改善に繋げていければと考えています。

服部氏：
私たちの部署はお客さまの声がたくさん入ってくるので、それをどう活用して行くのかが鍵になると思っています。BIZTEL導入でテキスト化が実現したことをきっかけに、お客さまの声に対して多くの社員の興味関心が集まっている状況です。お客さまの生の声をしっかりと社内に発信し、改善や情報共有に活かしていくことが私たちの使命だと感じています。