株式会社Zationさま

複雑なテクニカルサポートでの自動応答に挑戦。
BIZTELとcommuboのスムーズな連携で課題解決を目指す

– お客さまの事業についてお聞かせください。

鈴木氏：
コールセンター業務を中心に、BPOサービスを提供しています。お客さまの業務を効率化し、売上拡大やコスト削減をサポートすることでビジネスの成長を支援しています。
社名の「Zation」は、「Globalization（国際化）」「Optimization（最適化）」「Visualization（見える化）」の3つの言葉に由来しています。これらの概念に基づいたサービスを提供しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

鈴木氏:
コールセンター全体の管理と事業開発を担当しています。

沖縄コンタクトセンター センター長 兼 R&D担当
鈴木 顕二郎 氏

北川氏:
主に大阪コールセンターの管理を担当しています。日々の業務がスムーズに進むよう、BIZTELと、ソフトフロントジャパン社のAIボイスボット「commubo」を活用して業務効率化を進めています。

大阪コンタクトセンター SV
北川 隆之 氏

– BIZTELとAIボイスボット「commubo」の利用シーンについてお聞かせください。

鈴木氏：
当社で運用しているすべてのコールセンターでBIZTELを利用しています。その中でも、監視カメラの24時間365日のテクニカルサポート業務で、BIZTELとcommuboを連携して利用しています。
1席を複数のメンバーがシフトで交代しながら対応しており、BIZTELで受信したエンドユーザからの電話問い合わせをcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい場合にはオペレーターが引き継ぎ対応する仕組みを構築しています。

BIZTELとcommuboの連携イメージ

– 電話の1日あたりの受信件数、1件当たりの対応時間についてお聞かせください。

鈴木氏：
1日あたりの受信件数は20～30件、1件当たりの対応時間は平均で約20分です。監視カメラという製品の特性上、トラブルが発生してから初めて製品を触る方がほとんどのため、基本的な操作方法でも対応に時間がかかるケースが多いです。

– BIZTELとAIボイスボット「commubo」を連携して利用する前の課題についてお聞かせください。

鈴木氏：
BIZTELを利用して電話対応を行っていましたが、1席のみの運用だったため、オペレーターが応対中に新しい問い合わせが入ると、録音機能で折り返し希望を受け付けていました。その後、対応可能なタイミングで折り返していましたが、次々と問い合わせが入り、折り返しの件数が増えて対応が追いつかない状況になっていました。
この案件がスタートした当初は1席でも問題なかったのですが、監視カメラの導入ユーザが増えるにつれ、問い合わせも増加していきました。

– ボイスボットサービスの導入を検討開始された経緯を教えていただけますか？

鈴木氏：
2019年頃に検討を始めました。当時、コールセンター業務の委託依頼が多く寄せられていましたが、人材確保がますます難しくなっている状況にありました。今後、従来のように人的リソースに依存するコールセンター業態は縮小し、ボイスボットのような自動応答と、高度な有人対応の二極化が業界全体で進むのではないかと感じていました。当社のコールセンター部門が、ボイスボットと有人によるハイブリッド運用への道筋・コールフローを業界内に作る「シナリオライター」の役割を担いたいと目標に掲げたのが2019年でした。

– ボイスボットサービスの選定はどのように検討を進めたのでしょうか？

鈴木氏：
2020年頃、BIZTELと連携できるシンプルな自動応答システムを試験的に導入しました。しかし、このシステムでは2択や3択のプッシュボタンを使ったガイダンスしか作成できなかったため、当時多くの依頼があったテクニカルサポート業務に対応することは難しいと判断し、BIZTELと連携できる別のサービスを探し始めました。

– AIボイスボット「commubo」を採用した時期と理由をお聞かせください。

鈴木氏：
2023年夏の展示会でcommuboのデモを拝見し、同年12月に正式に採用しました。

採用理由の1つ目は、シナリオの作り込みや発話のスムーズさから、テクニカルサポートにも対応できる可能性があると判断した点です。
2つ目は、テナントという仕組みでクライアントさまごとにデータベースを簡単に分けられるうえ、価格も手頃だった点です。

当初は、比較的簡単な一時受付の案件で導入し、徐々に高度な案件へと拡大しようと考えていました。しかし、展示会でcommuboに出会い、最初から複雑なシナリオの案件にも対応できるのではないかと考え直しました。そこでまず監視カメラのテクニカルサポートで導入し、成果を出して他の案件やクライアントさまにも提案していく方針を固めました。

自動応答の割合が半年で50%に。
「つながる」顧客体験が高評価

– BIZTELとAIボイスボット「commubo」の連携性はいかがでしょうか？

北川氏：
commubo導入当初はBIZTELと連携せず運用をスタートしたのですが、両サービス間での電話番号の引き継ぎが行われておらず、外線転送料も発生していたため、運用に不便を感じていました。そんな時に、ソフトフロントジャパン社とリンク社から連携検証完了の報告をいただき、そこからはとてもスムーズに両サービスの連携が進みました。

両サービスを連携したことで、お客さまの電話番号が引き継がれるようになりました。commuboで自動応答した後、BIZTELでオペレーターが対応を引き継ぐ際にも、電話番号が保持されるため、SMSの送信が可能です。さらに、BIZTELとcommuboは内線連携しているため、外線を経由する場合に発生する転送料がかからない点も大きなメリットです。外線転送でかかるはずだった年間20万円超^※のランニングコストが削減される予定です。
※ 1日あたりの転送時間と転送費を元に算出

BIZTELとcommuboを連携すると電話番号の引き継ぎや転送コストの削減が可能になる

– ありがとうございます。両サービスの連携による成果を教えてください。

鈴木氏：
問い合わせ件数が増え対応が間に合わない案件だったため、有人対応をどれだけ減らせるかが重要でした。自動応答の割合を導入半年で20%、1年半後には50％と見込んでいましたが、結果として、導入半年で50%を達成し、当初の目標を早期にクリアできました。
有人対応が減ったことで顧客対応時間が削減され、別拠点のフォローやデータ分析などの改善業務に時間を割けるようになったことも大きな成果だと考えています。

– 目標がスピーディに達成できた理由はどこにあるとお考えでしょうか？

鈴木氏：
クライアントと月次で自動応答の結果を相談する機会を持てたことが大きかったと思います。その場で出た完結率向上のアイデアを基に、シナリオを修正・反映してブラッシュアップを重ねてきた結果だと考えています。
commuboは簡単にシナリオの追加・変更ができます。この利便性も自動応答の完結率に貢献していると思います。

commuboのダッシュボードではノーコードで高度な会話シナリオを簡単に作成・編集できる（出典：commuboサービスサイト）

– 自動応答による顧客体験について、クライアントやエンドユーザからのネガティブな意見はありませんか？

鈴木氏：
過去7カ月で約4,000件の自動応答を行いましたが、そのうち「以前より時間がかかった」「わかりづらかった」というエンドユーザーの声は2件だけでした。クライアントさまも許容範囲と判断しています。折り返しを待たずに自動応答で「つながる」状況が実現できたことの方が、クライアントさまも当社も重要な成果として評価しています。

– 自動応答で対応する問い合わせはどのような基準で選定していますか？

鈴木氏：
現在、自動応答シナリオには、図を用いた説明が不要で確認のステップが少ないもの、4階層以下で完結するものを設定しています。将来的には、FAQで対応可能なものをすべて自動化したいと考えています。

– 運用している中で、役に立っている機能・便利な機能を教えてください。

北川氏：
commuboの機能として特に便利に感じているのは、イントネーションを調整できる点、担当者に通知を届ける方法としてメール・SMS・Microsoft Teamsを使い分けできる点、そしてAIによる機械音声に対する回答方式がプッシュボタンの利用と発話の両方を利用できる点です。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

鈴木氏：
コールセンター業界全体で働き手が不足する中、当社は人の数ではなく工夫で勝負する体制を整えたいと考えています。オペレーターがボイスボットのシナリオを構築し、必要に応じて有人対応する仕組みを整えれば、人的リソースに依存せずBPO事業を拡大できると思います。
今後一年ほどで、自動応答を導入する案件を3件増やしたいと考えています。そのためにも引き続き、BIZTELやcommuboのようなノーコードで柔軟かつ拡張性の高いサービスを積極的に活用していこうと思います。