株式会社セブン＆アイ・ホールディングスさま

セブン&アイグループの12の問い合わせ窓口で
アプリのログイン方法や、サービスに関する問い合わせを受付

– お客さまの事業についてお聞かせください。

セブン&アイ・ホールディングスは、コンビニエンスストアを中心に、総合スーパー、食品スーパー、専門店、金融サービスなど暮らしに密着した事業を展開しています。お客さまの毎日に質の高い商品やサービスをお届けしています。

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

BIZTELは、セブン&アイグループ各社のアプリや通販の問い合わせ窓口など、12の窓口で利用しています。
窓口の種類は、会員の窓口、通販の窓口、アプリの窓口があります。

会員の窓口では、1つのIDでセブン&アイグループのアプリやサイトにログインできる「７ｉＤ」のログイン方法のご案内や、グループ各社や提携企業店舗の利用で貯まったマイルを特典と交換できる「セブンマイルプログラム」に関する問い合わせを受け付けています。
通販やアプリの窓口では、各サービスに関する問い合わせを受け付けています。

窓口間の連携にはIVRを活用しています。例えば、通販やアプリの窓口へお電話されたお客さまが「７ｉＤ」のログイン方法でつまずかれている場合は、IVRで会員の窓口へご案内するといった対応をしています。

– 電話以外で用意されているチャネルとその割合を教えてください。

電話以外では、ウェブサイトからの問い合わせ、メール、チャットボット、有人チャットを用意しています。割合としては、電話とメールが各4割、チャットボットを経由した有人チャットでの対応が2割弱です。

– 運営体制についてお聞かせください。

国内3拠点のカスタマーセンターで対応しています。時期によって入電数に波があるため、業務量の予測をしながら対応人数を調整する体制をとっています。

拠点ごとに異なるシステム環境が、
組織的な業務改善の障壁に

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

導入前は、オンプレミス型のコールセンターシステムを利用していました。3拠点で同じものを利用していましたが、管理するベンダーが拠点ごとに異なっていたため、設定に違いが生じていました。
また、オンプレミス型の音声認識システムも利用していましたが、導入している拠点と導入していない拠点があり、導入している拠点でもそれぞれシステムの種類が異なっていました。

– 当時の問題点・課題についてお聞かせください。

3拠点のシステム環境が異なるため、CPHやAHT^※などの数値について同じ目線で話ができない点が大きな課題でした。
拠点間で競い合うことで全体のパフォーマンス向上を図りたいと考えていましたが、単純に比較することが難しく、具体的な改善を進めるのが難しい状況でした。
拠点ごとに保留時間や後処理時間に差が生じており、お客さまが接続した拠点によってサービスの質に差が出る恐れがある点についても課題と捉えていました。

また、オペレーターが受電する際には、コールセンターシステム、音声認識システム、CRMシステムの画面をそれぞれを操作する必要があり、操作の煩雑性を感じていました。
3拠点で利用するシステムをすべてクラウドに統一し連携させることでこれらの課題を解決したいと考えていました。

※ CPH(Call Per Hour)：オペレーター1名が１時間に処理する入電件数
　 AHT(Average Handing Time)：オペレーターが問い合わせを処理する平均総時間

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

2021年12月から検討を開始しました。
複数の展示会で情報収集を行い、カスタマーセンターの現場スタッフから実際の運用に沿った意見や要望を収集した上で要件をまとめ、システム部門を経由し各お取引先さまから提案を受けました。

その後、各システムのデモ環境を実際に操作し、比較検討しました。
カスタマーセンターの管理者にも音声品質、通話や保留に関する操作性など、一連の運用に必要な機能や操作が問題ないかどうか、時間をかけて試してもらいました。

現場の評価が高いBIZTELを採用。
クラウド化・システム統一により、
組織全体でパフォーマンス改善に取り組む環境が整う

– BIZTELを採用した時期と理由をお聞かせください。

2023年5月に採用を決定しました。BIZTELを選んだ理由はコストや保守などを含め、課題に対する要件を満たしていたことです。特にBIZTELの音声品質や操作性は現場からの評価が高く、採用の決め手になりました。

また、BIZTELが、私たちが利用しているCRMシステムとの連携に強いことも決め手の一つになりました。

– BIZTELをよりセキュアな環境で利用できる「セキュリティプラス」をご導入いただいていますが、
  セキュリティ要件への対応についても教えてください。

お客さまに安心してサービスをご利用いただくためにセキュリティについては厳しいレビュー体制を構築しています。
システム面については、リンク社にクラウドシステムのチェックリストを提出してもらい、システム部門にてレビューを行いましたが、スムーズに進みました。
運用面についても、以前の運用フローに当てはまらない部分についてはセキュリティリスクについてレビューを行いました。ただ、運用を極力変えずに済んだことと、変わった点についても設定の仕方が少し変更になった程度だったことから、大きな指摘が入ることもなく、スムーズに進めることができました。

ファイアウォール・ディスク暗号化・ウイルスチェック等、BIZTELをよりセキュアな環境で利用するための機能が揃う「セキュリティプラス」

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

はい、解決しました。
最も大きな効果としては、3拠点で同じシステム、同じ設定で運用することでCPHやAHTといった数値を同じ基準で見ることができるようになったことです。

以前は拠点ごとの設定に違いがあったため、拠点間の数値を比較し、現場の課題を見つけ出すことが難しい状況でした。しかし今では、拠点間の設定が同じなので数値比較を行うことができます。例えば、AHTが長い拠点は、オペレーターへのFAQの表示方法を改善したり、教育を強化したりといった具体的な取り組みを進めることができるようになりました。
組織全体が同じ目線で数値を確認し、改善を進められるようになったことが大きな成果です。

また、音声認識システムはクラウド型のコンタクトセンター向けサービスに統一し、BIZTELやCRMシステムと連携し利用しています。全てのシステムを連携しているため、応対時の操作がCRMシステムの一画面で完結できるようになり利便性が向上しました。

音声認識システムでテキスト化された通話内容はCRMシステムに自動連携される仕組みを構築しています。手動でのコピー&ペーストによるミスの発生リスクがなくなり、確認工数が削減されたため、今後は後処理時間の適正化につながっていくと期待しています。

BIZTELと連携システムの利用イメージ

– その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

通話内容に応じて「業務ラベル」を付与することで、お客さまの目的とは異なる窓口へ着信してしまうケースの原因を分析しています。その結果に基づきIVRの案内文言を改善するサイクルを月次で回しています。

また、システムを統一したことで、ナレッジツールも共通化することができ、どの拠点でも同じ教育が可能になりました。新人オペレーターの教育プロセスや着台 ^※ までの工数が以前よりも簡素化されたので、今後さらに運用改善を進めていきたいと考えています。

※ 着台：本番であるお客さま対応をスタートすること

– ありがとうございました。最後に、これからの展望をお聞かせください。

BIZTELをさらに使いこなすために、私たち一人ひとりのスキルを上げていきたいと考えています。また、生成AIを活用して、カスタマーセンターの効率化やお客さまへのより良いサービスの提供を実現していきたいと考えています。
そのためにも、新しい技術の習得や活用を継続的に進めていきたいと思います。