株式会社ugoさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

顧客の課題解決への近道は「電話」。
印刷専門サイトのカスタマーサポートセンター

– お客さまの事業についてお聞かせください。

Y.Y.さま：
株式会社ugoでは、上質な印刷物をお手頃な価格で提供する総合印刷サイト「Suprint / スプリント」（以下 スプリント）、印刷仕様のPDF規格「PDF/X-1a」入稿専門の印刷サイト「Pit-in/ピットイン」（以下 ピットイン）など、複数の印刷サイトの運営をしています。印刷は親会社である株式会社帆風が行い、私たちはサイトの運営とそれに伴うシステム開発や営業活動などを担っています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

Y.Y.さま：
カスタマーサポートセンターの責任者として、組織の統括に加え、サイトの問題把握や改善など、お客さま対応に関連する業務全般を担当しています。

EC事業本部 サイトサポート部 カスタマーサポート課
Y.Y.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

Y.Y.さま：
当社のメインサービスであるスプリントとピットインのカスタマーサポートの電話対応でBIZTELを利用しています。なかでも、スプリントのサイトではBIZTELと「RightConnect by KARTE」^※（以下 RightConnect）を連携し、オペレーターが「お客さまの状況」を確認しながら電話対応ができる仕組みを構築しています。

※ RightConnect：株式会社RightTouchが提供。Webサイトとコールセンターシステムをシームレスに連携させ、お客さまが問い合わせをする前のWebサイト内の行動や困りごとなどのデータを、オペレーターが確認しながら応対できるようにするサービス。着信と同時に顧客の用件を把握できるため、スムーズな課題解決につながる。サービスの詳細はこちらをご覧ください

– お客さまの状況を確認しながら電話対応を行う仕組みの詳細を教えていただけますか？

Y.Y.さま：
スプリントのサイト内ではRightConnectへの入口となる電話・チャット窓口への誘導ポップアップを表示しています。お客さまが「電話でのお問い合わせ」を選択し、注文番号やお問い合わせ内容などを入力すると、問い合わせ先の電話番号と共に4桁のIDが表示されます。お客さまが電話をかけるとBIZTELのIVRにつながり、IDの入力を求められます。BIZTELは入力された番号をもとにRightConnectから顧客情報を取得し、注文番号やお問い合わせ内容などとともにオペレーターの端末画面に表示します。

スプリントのサイトでは電話問い合わせ時に顧客がポップアップを経由することで状況が可視化される

RightConnectと顧客管理データが連携されているため、新規顧客なのか既存顧客なのか、既存顧客の場合は過去のお問い合わせ履歴、さらにはお問い合わせ前のサイト内の行動導線も確認が可能です。

また、RightConnectは画面共有もできるので、お客さまがサイトのどの画面を見ているのかをオペレーターがリアルタイムに把握できます。

お客さまの状況を可視化することによって効率的なご案内ができる仕組みを構築しています。

BIZTELとRightConnect by KARTEの連携イメージ

– お客さまからはどのようなお問い合わせが多いのでしょうか。

Y.Y.さま：
ご注文後のお問い合わせが一番多いですね。当社のサイトはB to Bでのご利用が多いため、納期までに商品が予定どおりに届くのかという確認や、クライアントさまの都合で出荷日程や送り先が変わったので変更手続きをしたい、という急を要する連絡も頻繁にあります。問い合わせのチャネルとしては、電話、メール、チャットを用意していますが、スピーディー、かつ、確実な連絡手段として電話が圧倒的に選ばれています。

– 貴社のサービスにとって「電話」は欠かせないチャネルということでしょうか。

Y.Y.さま：
そうですね。一般的には、通販サイトはチャットボットなどを使って電話での問い合わせを減らす方向にシフトしているケースが多いと思いますが、私たちは印刷物という特殊な商品を扱っていることもあり、お客さまの要望に応えるためには「電話がすぐにつながること」が重要だと考え、電話お問い合わせの導線をサイトトップに置いています。

選択肢として、自己解決したい方はFAQやチャットボット、スピーディーな解決を望む方は電話という住み分けはありますが、電話が第一優先という方針は今後も変わらないと思います。

ヒアリング工数の削減を目的に
BIZTELと連携可能な画面共有サービスの導入を検討。

– BIZTELと「RightConnect」を連携して利用する前の課題についてお聞かせください。

Y.Y.さま：
オペレーターが電話問い合わせを受けた際に、お客さまの状況を視覚的に確認する手段がなかったため、困りごとを把握するまでに時間がかかっていた点が課題でした。

お客さまがサイトのどのページを見ているのか、どの操作でつまずいているのかを理解するためには、オペレーターが時間をかけてヒアリングし想像するしかありませんでした。お互いの意図が伝わらない場合には、お客さまにとってもオペレーターにとっても大きな負担になっていました。

– BIZTELと「RightConnect」の連携に至った経緯を教えてください。

Y.Y.さま：
お客さまの困りごとを可視化する手段として、お客さまと画面共有ができるサービスの検討を開始しました。そのときに展示会で出会ったのがRightConnectです。他にも検討していたサービスが3社ほどあったのですが、RightConnectは顧客データを管理活用するKARTEから派生しているサービスということもあり、画面共有だけではなくお客さまが問い合わせするまでの行動導線も含めて、用件を把握するために必要な状況を可視化できるところが導入の決め手となりました。

– BIZTELと連携することを前提にシステムをお探しだったのでしょうか？

Y.Y.さま：
はい、当社のサービスを開始した当初からBIZTELを利用しているので、BIZTELとの連携は必須の条件でした。

– BIZTELと「RightConnect」の連携はスムーズにできましたか？

Y.Y.さま：
リンクさんも当社も技術担当者を中心に対応を進め、スムーズに連携ができました。お問い合わせが少ない深夜帯に作業をしたいという要望にも対応していただき、非常にありがたかったです。

お客さまの困りごとを視覚で把握。
回答精度が向上し、新規顧客獲得率が10％アップ。

– BIZTELと「RightConnect」の連携で課題は解決されましたか？

Y.Y.さま：
お客さまの問い合わせ前の行動導線の可視化や、お客さまとの画面共有が実現したことで、オペレーターがお客さまの困りごとを瞬時に正しく把握し、的確に回答できるようになりました。その結果、受注率が高まり、RightConnect連携前と比較して、新規顧客獲得率は10％もアップしています。

また、オペレーターの心理的負担が軽減されたことに加えて、応対時間も短縮され、生産性も向上しています。

– BIZTELを長年ご利用いただいていますが、今回「RightConnect」との連携にあたり、BIZTELのバージョンアップを実施していただきました。バージョンアップ後のBIZTELの使い勝手はいかがでしょうか？

Y.Y.さま：
今回RightConnectとの連携のタイミングでバージョンをアップしたのですが、画面の見やすさや操作性が格段に上がっています。特にデータを抽出する際の処理が以前のバージョンより格段に使いやすくなり、非常に助かっています。

シンプルで使いやすいBIZTELの管理画面

– その他にBIZTELで活用されている機能はありますか？

Y.Y.さま：
「音声認識連携」を活用し、通話内容をテキスト化しています。これによって音声データからの情報抽出が非常に楽になりました。

以前は、長時間の受電やトラブルが発生した際に、その原因を探ろうとすると一から音声を聴き直す必要があり、時間も労力もかかりました。しかし、テキスト化したデータを生成AIにかけテキストマイニングすると、瞬時に内容が把握できるようになりました。

当社では、品質改善の担当者が定期的に通話をチェックし、課題を見つけ出し、それがサイト上の問題なのか、オペレーターの問題なのか、お客さま要因なのかを分析し、改善に務めています。通話内容がテキスト化されたことで、課題を見つけ出すまでの時間が飛躍的に短くなりました。

BIZTELの「音声認識連携」では通話内容がリアルタイムにテキスト化される

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

Y.Y.さま：
グループ内にはスプリントと同じような通販印刷サイトを運営している会社があります。当社が実施しているBIZTELとRightConnect連携によるフローを情報共有したところ「ぜひ、うちも導入したい」という声が上がりました。グループ内でのフロー統一を目指していきたいと思っています。

さらに、今のシステムを一歩進めて、BIZTELを介してお客さまとよりシームレスにつながり、応対履歴が自動で残る環境を作っていきたいと考えています。そのためには、4桁のID入力がなくてもつながる仕組みや、テキスト化の精度向上、よりスムーズなテキストマイニングの実施などを実現していきたいと思います。