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BIZTEL コールセンター 導入事例

シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社さま

80を超えるプロジェクトを受託するメディカルコールセンター。
BIZTEL導入で業務効率化だけでなく、
オペレーターの働き方改革とBCP対策を実現

導入目的
目的1
従来利用していたコールセンターシステムでは、自社で回線手配や設定変更ができないため、ベンダーに都度依頼しなければならず、費用や納期が課題となっていた。
目的2
人材不足を解消するためには、柔軟な働き方を提供する環境づくりが必要であり、在宅勤務を支援するコールセンターシステムが必要だと考えていた。
導入後の効果
効果1
社内リソースでのスピーディーな設定変更や分析レポートの作成が可能に。また、年間運用コストの削減を数百万円規模で実現。
効果2
在宅勤務が可能になったことで、子育てや介護などで働く時間に限りがあるオペレーターも柔軟な勤務体系が可能に。またロケーションにとらわれないリクルーティングにより、首都圏在住以外でも優秀な人材の採用が可能に。勤務場所が分散されたことでBCP対策も強化。

BIZTELコールセンターを利用することで、業務効率化を実現

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

伊能氏:
当社は、2020年1月1日にサイトサポート・インスティテュートとシミックヘルスケアが合併し、新たにスタートした会社です。サイトサポート・インスティテュートが医療機関の臨床試験を支援するSMO事業(治験施設支援機関)を通じて蓄積してきた様々な情報やノウハウと、シミックヘルスケアの持つ疾病予防や健康情報、IT技術を融合させることで、ヘルスケアビジネスの加速を支援しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

伊能氏:
コールセンター事業は、医療資格者や臨床試験支援業務の経験者を中心に、製薬企業のドラッグインフォメーション窓口や患者向けの医療機器のサポート等、さまざまなコールサービスを提供しています。私はコールセンター事業本部のマネージャーと、HVCグループのリーダーを兼務しています。

コールセンター事業本部 コールセンター
マネージャー 伊能 潤 氏

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

伊能氏:
クライアント企業からメディカル・ヘルスケア分野におけるコールセンター業務を受託しています。BIZTELはその基本インフラとして、24時間365日、プロジェクト数としては80以上の業務を支えてくれています。
製薬企業等から依頼を受けますが、実際に弊社が対応させていただくのは医療関係者や患者様となります。質の高いサービスを提供するためにも、まずはオペレーターが仕事をしやすいシステム環境を整える必要があります。その点、BIZTELのプロアクティブな活用として、サイボウズ社のkintone(キントーン)と連携させることにより、業務効率やサービスの向上が実現できていると感じています。

ーBIZTELとkintoneとの連携について教えてください。

伊能氏:
オペレーターは複数の業務を兼任しているため、着信時にどのサービスへの入電なのかを瞬時に判別する必要があります。BIZTELとkintoneと連携させることで、着信と同時にポップアップを表示し、正確な名乗りやトークフローを把握するとともに、入力画面やFAQ等にもスムーズに遷移できるようにしています。

ーメールやチャット等の利用率は高まっていますか?

伊能氏:
メールなども一部ありますが、現状は電話の占める割合が圧倒的です。今後、チャットボットなどを含めて自動化されていく部分があると思いますが、一方で人が直接コミュニケーションしなければならないシーンの重要性は増していくと考えています。

ー1日あたりの受信/発信件数、運用体制についてお聞かせください。

伊能氏:
300件程度の受信があります。医療関係者や患者様向けの窓口ですので、1件1件丁寧な対応を心掛けています。発信は200件程度です。コールセンターの人員数は、80名程度の体制です。

ーBIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

伊能氏:
海外メーカーのコールセンターシステムに専用線を敷設し、ハードフォンと組み合わせて利用していました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

伊能氏:
大きな課題として、自社では回線の追加やシステムの設定変更ができなかったことが挙げられます。必ずベンダーに依頼しなければならず、費用が都度発生するだけでなく、設定作業の納期が最低5営業日程度は必要であったため、私達が提供したいビジネスのスピード感に合いませんでした。また、ハードフォンを設置する場所が必要で、席替えやオペレーター増員時、引っ越しなどの状況ではなにかと手間がかかりました。
また、現場のスーパーバイザーからは、レポート機能が使いにくいとの声もありました。当時のシステムでは求めている内容に合致したレポートが提供されず、欲しいレポートを作成する際にはExcelでデータを加工するなどの対応をしていたため大変でした。

ーそれ以外にも問題点はありましたか?

伊能氏:
災害対策や採用の難しさを考えますと在宅勤務が可能なインフラ整備の必要性を感じていましたが、当時利用していたシステムでは困難な状況でした。

ーBIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

伊能氏:
2018年3月頃から検討を開始しました。クラウドを前提として30社程度をまず調査し、8社までしぼった後、社長を含めたプロジェクトメンバーにプレゼンしてもらいました。出席者全員で評価し、総合評価でBIZTELを選定しました。評価項目としては、使いやすさ、コストの妥当性、事業の継続性、システムの信頼性などです。いずれの面からもBIZTELの評価は高かったですね。

ー各社のプレゼンテーションはいかがでしたか?

伊能氏:
こちらの要望やイメージをお伝えした際、「その機能はないです、できません」といった回答が多かった印象があります。
一方、リンクのプレゼンテーションは、質疑応答なども含めしっかりとコミュニケーションをとることができ、コールセンターが持つ悩みに対する製品の活用事例やご提案をいただきました。安心感や、柔軟な営業姿勢といった点ではリンクが頭ひとつ抜けていたように思います。

全国各地の優秀なオペレーターが在宅勤務で活躍。
採用やBCP対策としても効果を発揮。

ーBIZTELの導入によって、どのような点が解決されましたか?

伊能氏:
課題であった社内リソースでのスピーディーな設定変更や回線手配、分析レポートの作成が可能となり、業務効率の面に加えサービスの面でも向上しました。年間の運用コストも数百万規模で削減できたのも大きいですね。

callcenter_report

コールセンター業務別レポート

ー在宅勤務の実現についてはいかがでしたでしょうか?

伊能氏:
BIZTELの導入で、働く場所の制約がなくなりました。従来は、例えば、子供を保育園に預けてからでは出社定時に間に合わない、フルタイムで働くと子供のお迎えに間に合わない、といったように働き方が制限されてしまいがちでした。こうした方でも在宅勤務であれば全く問題ないケースもあります。働きやすい環境を提供できるようになり、社員からも喜んでもらえています。働き方改革に果たすBIZTELの役割は大きいと感じます。

ーセキュリティ対策はどうされていますか?

伊能氏:
在宅勤務を導入するために、ハード面ではBIZTELのような信頼性が高いサービスの利用、ソフト面では社員教育やコンプライアンス対応への意識を高めるための取り組みなどを行っています。
環境面では、セキュリティ対策をしっかり施したPCを会社から提供し、オペレーターの自宅からでもVPNを使用できるようにしています。

ー在宅勤務の導入で、採用面でも効果があれば教えてください。

伊能氏:
中途採用についても高い効果がありました。オペレーターは医療資格者やコールセンター経験者を中心にリクルートしていますが、従来は首都圏で良い人材を確保するのに非常に苦労していました。その点、働く場所に制約がなくなったため、全国から優秀な人材を採用できるようになりました。現在、中国、四国や関西などで10名以上のオペレーターが在宅勤務で活躍しています。

ーBIZTEL導入後、顧客からの評価はいかがでしょうか?

伊能氏:
ここ数年、顧客から、拠点を複数設けてほしいという要望をいただくことが多くなり、BCP(事業継続計画)の重要性がよりいっそう増してきていると感じています。顧客には、「テレワークを導入しているため、オペレーターの一定数は首都圏以外に分散させており、首都圏のメンバーも、必要に応じて在宅勤務に切り替えることもできます」とお話させていただきますと、それだけでご安心いただける場合もあります。実際に台風などによる公共交通機関の計画停止などが発生した場合にも、サービス提供を維持できたことで、顧客からの評価が高まりました。

ー今後のBIZTELへの期待について教えてください。

伊能氏:
例えば通話内容を統計的な手法で解析するなど、AI活用も含めたデータの活用にとても興味があります。今後もコールセンターが抱える様々な課題を解決するための、統合的で使いやすいコミュニケーションツールとしての進化を期待しています。

社名 シミックヘルスケア・インスティテュート株式会社
事業内容 【ヘルスケア事業】
治験実施施設支援(SMO)業務、メディカルコールセンター、電子お薬手帳サービス「harmo(ハルモ)」、セルフチェック検査サービス、ヘルスケアポータルサイト「HelC+(ヘルシー)」の運営、患者サポートプログラムの提供、被験者募集業務(ペイシェントリクルート)、処方箋データベース事業、特定保健指導、メディカルコンシェルジュサービス
URL https://www.cmic-hci.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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