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BIZTEL コールセンター 導入事例

JFRカード株式会社さま

東京拠点にBIZTELを導入し、社内ヘルプデスク業務の引き取りと、
新たなカードポイント制度の問い合わせ対応行うコンタクトセンターを
スピーディーに立ち上げ

(取材:2021年9月・オンライン)
導入目的
目的1
カード会員を獲得する拠点である各営業所に、店舗からカードに関する問い合わせが集中し本来の会員獲得業務に支障が生じていたため、その状態を解消する手段が必要だった。
目的2
低価格であることと、ユーザーインターフェースがわかりやすく、日々使うオペレーターが心地良く使うことができることを条件にコールセンターシステムを調査した。
導入後の効果
効果1
BIZTELを導入した東京コンタクトセンターを新設し、応対を集約することで、店舗から各営業所への問い合わせゼロを実現。
効果2
BIZTELは導入スピードが早く、リーズナブル。誰でも簡単に操作でき、わかりやすいレポートや設定変更のスピード感など、現場からの評価も高い。

東京拠点にコンタクトセンターを設立し、
店舗からの問い合わせや「QIRAポイント」に関する問い合わせを集約 

− 事業について教えてください。

武井氏:
大丸松坂屋百貨店の流通系カード会社として、VISAとマスターカードの国際ブランド付きでクレジットカードを発行しています。クレジットカードの決済事業に関連するファイナンス事業として、ローン・カードに付帯するリボ払い、分割支払いなども対象です。最近では生命保険・傷害保険の事業にも力を入れています。

− 業務内容とご出席者の役割をお聞かせいただけますか?

武井氏:
主管部署がシステム・業務企画です。カード事業や保険・ファイナンスに絡む、お客さま向けの業務システムの管理を担当し、コンタクトセンターも統括しています。

システム・業務企画本部
執行役員・本部長
武井 匡仁 氏

− BIZTELの利用シーンについて教えてください。

武井氏:
東京と大阪の2拠点でコンタクトセンターを運用しており、後から立ち上げた東京拠点にBIZTELを導入しています。
東京のコンタクトセンターは、店舗からのカードに関する問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務から始め、今では「QIRAポイント」の問い合わせ受付業務も行っています。
QIRAポイント」は、2021年1月にクレジットカードのリニューアルとともに開始したお得なポイントの仕組みです。交換できるアイテムやサービスが増え、問い合わせ数も増加してきたため、東京のコンタクトセンターで対応するようになりました。

− 1日あたりの受信件数について教えてください。

武井氏:
東京のコンタクトセンターは数百件程度です。現在、問い合わせ数はそれほど多くないですね。今後は東京と大阪のコンタクトセンター間の連携を深めることで、いずれの質問にも対応できるようにすると共にBCP対策も実現していきたいと考えています。

− 運用体制について教えてください。

武井氏:
東京は7名体制です。百貨店の開店時間に合わせて業務を行っていますが、百貨店以外のカード加盟店が増えていけば、24時間サービスを提供する店舗も増えてくると思います。先行して、24時間対応については外注していますが、IVRや音声認識、FAQなど、自動応答の仕組みをうまく組み合わせて体制を組んでいく必要があると思っています。

− 電話以外で、問い合わせを受け付ける仕組みは用意されていますか?

武井氏:
チャットボットを活用しています。今後は、IVRの活用シーンも増やしていきたいです。

− BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

武井氏:
カード会員を獲得する拠点を営業所と呼んでいます。本来は会員獲得業務に集中しなければならないのですが、店舗からのカードに関する質問を内線電話で受け付けており、気が付くと各営業所が社内ヘルプデスクのような状態でした。
社長からの、「営業所で電話を取らない」、「電話は別の所で取りなさい」という命によってシステム導入の検討が始まりました。
問い合わせ件数は数十件から百件単位だったので、営業所に入る電話を減らすことをコールレス化と名付けて、改善を目指しました。

− 当初は、大阪コンタクトセンターを活用する方向性で考えたのでしょうか?

武井氏:
新規に東京オフィスを構えるので、そこに拠点を作ろうと考えました。コールセンターシステムをどうするの?という話になったときに、大阪コンタクトセンターと同様の仕組みを導入すると、時間も、お金もかかるし、そもそもカード会員情報を扱わないということを前提に考えると、別システムの方がいいのではないかと考えました。

− コールセンターシステムの検討にあたり、求めた要件について教えてください。

武井氏:
低価格であることが最も重要でした。一方で、安かろう、悪かろうでは困るので、ユーザーインターフェースが充実していること、日々使うオペレーターに心地良く使ってもらえることも重要だと思います。あとは、導入に時間がかからないこと。ずるずると時間がかけたくないな、とも考えていました。

− どのようなメンバー構成でコールセンターシステムの選定を進めたのでしょうか?

武井氏:
大阪コンタクトセンターのマネージャー、リーダークラスがコールセンターシステムを検証し、判断は現場に委ねました。決定権は私たち経営側にありますが、できるだけ現場の声を取り入れる前提で進めました。

− 候補に挙がったサービスについて教えてください。

武井氏:
全部で5社ほど調査したと思います。経験上、いろいろなサービスに触れてきました。安価に早く導入でき、簡便で使い勝手がいい今どきのサービスを導入したいと考えていたところに、スカラコミュニケーションズ社からその条件にマッチするBIZTELを紹介していただきました。

− BIZTELを選定した理由について教えてください。

武井氏:
3ヶ月から半年程度検討したのですが、一番迅速かつリーズナブルな価格で提案いただけて、とても腹落ちしたのがBIZTELでした。スカラコミュニケーションズ社にサポートしていただくことで安心感が強かったですし、不明点に対する回答なども迅速に動いていただけました。誰が見ても運用できそうなわかりやすい管理画面も、強い決め手になりましたね。

BIZTEL管理画面

データ集計など、見応えがあるビジュアルやわかりやすく画面に展開されるレポート、リアルタイムステータスなどの見せ方を高く評価

− BIZTELで解決できた課題ついて、あらためて教えてください。

武井氏:
営業所への電話をなくす、コールレス化が実現できました。導入するにあたっては、十分な情報をいただけましたし、デモも拝見し、大変満足した状態でBIZTEL導入の結論を出しています。導入も大変スムーズかつ簡便にやっていただけたので、本当に選んで良かったなと思っています。

QIRAポイントの交換に関する問い合わせ対応でのBIZTEL利用についても評価を教えてください。

武井氏:
QIRAポイントの交換に関する問い合わせ受付は、BIZTEL導入当初は想定してなかった運用なのですが、今では「BIZTELであれば幅広く対応できる」という良い例になり、社内にも伝わっています。

− 現場の方からのBIZTELの評価については、いかがでしょうか?

武井氏:
現場からよく聞くのは、稼働状況モニタリング各種レポートなど、データ集計画面が本当に見応えがあり、わかりやすいビジュアルだということです。オペレーターのステータスがリアルタイムに把握でき、かつその見せ方がきれいで上手だなという感想ですね。

また、稼働状況モニタリングは応答数・放棄数・待ち呼状態などを確認するために常に活用しており、1画面でそれらを把握できるのが大変便利で、コンタクトセンターの効率的な運営に役立っていると聞いています。私も同じ印象を持っていて、たまにレポートを見るのですが、大変わかりやすいですね。

稼働状況モニタリング

− その他、BIZTELで気に入っている点を教えてください。

武井氏:
音声ガイダンスなどの変更が、即時反映できる点を高く評価しています。バッチ型で申し込んだ翌朝に設定が完了する大阪のコールセンターシステムと比較してしまうのですが、現場はそうした点にとても敏感です。即時反映されるBIZTELすごいよね、とかなり高く評価しています。

− 例えばどのようなシーンで即時性が求められるのでしょうか?

武井氏:
万一システム障害が発生し、クレジットカードが一時的に使えなくなったとします。翌日にその情報をご案内しても遅いわけです。
Webサイトに情報掲載するスピードと同様に、IVRや音声ガイダンスも本当に即時性が求められます。ガイダンスの追加が迅速にできることは重要なポイントですよね。BIZTELは、自社システムと同様に、スピードを追求できます。そこは大変ありがたいですね。

− BIZTELサービスデスクを利用されたことはありますか?その際の対応についてお聞かせください。

武井氏:
現場からの声ですが、以前お問い合わせをした時には、調査が必要だったため折り返しとなりましたが、スムーズに対応していただいた上にメールでもフォローしていただき、大変助かったということです。

− ありがとうございます。最後に、コールセンターで今後、特に取り組んでいきたいことなどをお聞かせいただけますか?

武井氏:
カード会社はPCI DSSに準拠する必要があり、カード情報の取り扱いを厳格に行わなければなりません。在宅勤務でもPCI DSS準拠を実現したいなと思いますね。リンクさんで最新事例があればご紹介いただきたいと思います。

それ以外では、BCP対策です。東京コンタクトセンターの業務が今後少しずつ増えていくことが予想されるので、そのバックアップが大阪拠点という発想もありかなと思っています。自動化もどんどん進めていきたいですね。

今後もスカラコミュニケーションズさんやリンクさんの知見を共有いただいて、BIZTELのような便利で使い勝手のいいものに社内のシステムを変えていきたいと思っています。引き続きご協力いただければと思います。

 

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である株式会社スカラコミュニケーションズが行いました。

株式会社スカラコミュニケーションズからのコメント

東京でのコンタクトセンター開設に関してご相談があり、BIZTELを提案させていただきました。拡張性の観点から、クラウドサービスを前提に弊社内でもいくつか比較検討した結果、導入実績、安定性や価格面、担当の方の対応力などから、BIZTELの選定に至りました。JFRカードさまにも、ステータスの見える化や音声ガイダンスの即時反映など、機能面も含めて気に入っていただけました。
弊社は、FAQ管理サービス「i-ask」や自動音声応答サービス「SaaS型IVR」、Webチャットボット「i-assist」など、コールセンターをはじめとした企業とお客さまのコミュニケーションをサポートするさまざまなSaaS/ASPサービスを提供しております。今後も幅広いソリューションを提供してまいります。

■スカラコミュニケーションズの詳しい情報やお問い合わせはこちらからどうぞ
https://scala-com.jp/

 

社名 JFRカード株式会社
事業内容 クレジットカード業、貸金業、生命保険・損害保険代理業
URL https://www.jfr-card.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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