一般社団法人日本作業療法士協会さま

東日本大震災の経験からBCP対策の必要性を痛感

– 活動内容についてお聞かせください。

事務局 茂呂氏：
日本作業療法士協会は、作業療法士（※）の国家資格取得者で構成される団体です。医療・保健・福祉の向上を目的として、作業療法の学会、研修会、講習会の開催や、作業療法の調査研究、作業療法の刊行物の発行、災害時の現地への作業療法士の派遣などを行っています。また、阪神淡路大震災や東日本大震災などの大規模災害が発生した際にも、現地で活動を実施しています。

※作業療法士:「食事をする」「顔を洗う」「料理をする」「字を書く」等、日常生活をスムーズに送るために必要不可欠な動作のリハビリテーションを指導し、心身の回復を支援する医療従事者。

– 出席者の役割について教えてください。

茂呂氏：
総務を担当しています。クラウドサービスの導入と運用、テレワークに伴う関連システムの選定、携帯電話などの機器管理といったデジタル化推進を担当しています。

事務局 杉田氏：
私も茂呂と同じく総務担当として、システムの導入に携わっています。

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

茂呂氏：
2015年から固定電話と携帯電話、ソフトフォンの3パターンでBIZTELを利用しています。コロナ禍の以前は、特に厚生労働省等の外郭団体などと協議をする職員が携帯電話を持ち歩きBIZTELを活用して受発信を行っていました。現在は多くの職員は在宅勤務中ですが、週に数回、交代で出勤しており、代表電話は出社担当が応対しています。
当初、各職員に携帯電話を1台ずつ持たせていましたが、現在は在宅勤務が中心となりパソコンで業務を行っているので、ソフトフォンも併せて利用してうまく使い分けるようにしていますね。また、在宅勤務の職員同士が内線通話を活用することで、スムーズなコミュケーションが実現できていると思います。

– 通話をしている件数は、1日あたりでどのくらいでしょうか？

茂呂氏：
管理画面のログを見ると、受信で30〜40件程度です。最近は職員同士が内線通話で利用していることが多いですね。

– 何名でBIZTELを利用されていますか？

茂呂氏：
合計20名程度で使っています。

– BIZTEL導入前の電話環境について教えてください。

茂呂氏：
いわゆる従来型のオフィス電話を利用していました。各机に固定電話機を設置し、一斉に呼び出し音が鳴るといった状況でした。

– 当時の課題についてお聞かせください。

杉田氏：
PBXが古くなっており、リプレイスが必要なタイミングでした。
また、2011年の東日本大震災の際、当協会の事務所がある関東地区も被害を受けたのですが、影響がほとんどなかった西日本の会員からは普段どおり問い合わせの電話があり、災害が起きた場所と起きていない場所では状況がまったく異なることを実感しました。この時のことがきっかけで、事務局が地震などで被災しても業務が止まってしまうことがないよう、対策を検討する必要があると考えていました。
そこで、サテライトオフィスである京都事務所でも東京と同じように電話対応ができる体制を構築したいと思い、その実現に必要なクラウドサービスであるBIZTELを導入しました。

携帯電話の内線活用と代表番号による発信で、場所を問わず業務が可能に。

– BIZTELの導入によって、どのような点が解決されましたか？

杉田氏：
事業継続への対策が進みました。大規模災害だけでなく、台風で出社が困難になる、雪で出勤が遅れるといった事態が発生した場合、これまでは電話が鳴り続けるだけで、何も対応ができませんでした。
BIZTEL導入後は、リモート環境にいても管理画面から電話受付時間などの設定変更をすぐに行うことができます。「午後から応対を開始する」といった内容の音声ガイダンスを設定するなど、柔軟な運用が可能になりました。

茂呂氏：
携帯電話から外線発信する際に、携帯番号ではなく代表番号を通知して発信ができるという点が非常に便利です。外出先や京都のサテライトオフィスから発信することもありますので、場所を問わず代表番号が使用できるのはとても助かります。

杉田氏：
同様に、在宅勤務をする際にも携帯電話から発信する場合がありますが、以前であれば自分の携帯番号が相手に伝わってしまうといったデメリットがありました。番号を非通知にしてかけると受信拒否されてしまうケースが結構あるので、いつでもどこでも代表番号でかけられるというのは、事業継続をスムーズに行う上でとても重要ですね。コロナ禍になって、こうしたBIZTELの便利さをあらためて実感しています。

– 通話録音は活用されていますか？

杉田氏：
主にトラブルが発生した場合に使っています。会話の内容を聴き直す際や、上司に報告をするシーンなどで録音データを利用することが多いですね。
録音を確認することで、「言った、言わない」といったありがちなトラブルを避けることができますので、職員は安心して電話を利用できます。

茂呂氏：
また、電話応対の品質向上を目的に、通話録音や発着信履歴を確認することがあります。コールセンター業務などでは録音データや応対内容の履歴を活用した改善活動をすることがよくあると思いますが、BIZTELであればオフィスでの電話応対においても同様の取り組みができるので、とても良いと思っています。

– 在宅勤務時のBIZTELの評価についてお聞かせください。

杉田氏：
現在は出勤する当番が代表番号の受け付けをすることになっていますが、もし全員で在宅勤務をすることになっても電話対応が継続できるという安心感があります。BIZTELの導入で、柔軟な対応ができる体制が実現したと思っています。

茂呂氏：
出勤者をゼロにした場合でも電話が受け付けられる状況にできたのはとても良いですね。

– BIZTELの機能で便利だと感じているものについて教えてください。

杉田氏：
最近、ソフトフォンを使うようになって、とても便利だと感じています。パソコンで仕事をしている時に着信があれば、画面に相手の情報が表示されるのでそのままスムーズに応対ができます。
在宅勤務がメインとなる職員はパソコン利用が必須なので、ソフトフォンを積極活用すれば携帯電話の貸与が必要なくなります。職員の働き方に応じて、携帯電話とソフトフォンをうまく使い分けています。

茂呂氏：
ソフトフォンの利用者間でアドレス帳が共有できるのも便利ですね。

ソフトフォン

– 最後に、今後の業務の展望についてお聞かせください。

杉田氏：
BIZTELを導入したことで、在宅勤務がスムーズに実現できることが分かりました。コロナ禍が収束した後も、一定程度の在宅勤務を継続していくことになると想定しています。BIZTELがあれば、どこにいても快適な電話環境が整いますので、そのメリットを今後もしっかりと活かしていきます。