GMOメイクショップ株式会社さま

東日本大震災をきっかけに、在宅勤務の訓練を開始。
受電ができず業務がストップしてしまうという課題が浮き彫りに

– 事業内容についてお聞かせください。

狩野氏：
GMOメイクショップは、「Commerce for a better future.／商取引でより良い未来に」をミッションに掲げ、プラットフォーム事業とシステムインテグレーション事業を展開しています。プラットフォーム事業では、EC構築支援、ECマーケティング支援、EC運用受託という3つの分野で様々なサービスを展開していますが、その中でも私たちはEC構築支援にあたるネットショップ構築SaaS「MakeShop byGMO(以下、MakeShop）」に関する業務を行っています。

– 出席者の役割について教えてください。

狩野氏：
MakeShopを使ってみたいという新規のお客さまの営業担当をしています。問い合わせ対応から導入まで、ネットショップ立ち上げの支援を行っています。

MakeShop事業部
MakeShopグループ
オープニングスチーム リーダー
狩野 裕樹 氏

村田氏：
現在はECアドバイザーチームで、MakeShopユーザの売上、SEO、集客に関する相談対応をしていますが、2022年3月まではカスタマーサポートチームに所属していました。

MakeShop事業部
MakeShopグループ
ECアドバイザーチーム
村田 和佳音 氏

– どのような業務でBIZTELを利用していますか？

狩野氏：
全社でBIZTELを導入し、複数のチームで利用しています。電話の量が一番多いのはカスタマーサポートで、MakeShopの利用方法に関する質問にお答えしたり、課題を伺って対応したりと、契約後のお客さまの様々な悩みを解決する窓口で使っています。二番目に多いのが私たち営業チームで、新規導入を検討しているお客さまへの発信が中心です。

村田氏：
私たちECアドバイザーチームでは、売上を伸ばしたいお客さまにBIZTELを使って架電し、相談対応を行っています。退店防止の役割も担っているので、契約満了日を迎える前に架電し、利用継続の確認や退店理由のヒアリングもしています。

– 電話以外で使用されているチャネルはありますか？

狩野氏：
チームによって使っているチャネルは様々ですが、電話以外では特にメールの利用頻度が高いですね。その他、チャットボット、Slackを利用しています。
私たち営業チームでは電話とメールが中心ですが、カスタマーサポートでは問い合わせ件数を減らせるようチャットボットを積極的に活用していますし、パートナーや制作会社と頻繁にコンタクトするチームではクイックに連携が取れるようSlackの使用が多い印象ですね。

– 電話と、電話以外のチャネルを利用する割合はどのくらいでしょうか。

村田氏：
カスタマーサポートや営業チームは電話が9割、それ以外が1割程度です。他のチームは少しずつ電話の利用割合が減って「7対3」から「6対4」くらいだと思います。

– 1日あたりの受信と発信件数、対応人数について教えてください。

狩野氏：
受信は全体で300〜400件程度です。その内、カスタマーサポートが200〜300件、営業チームが50件くらいです。発信は全体で300〜400件ほどですね。
体制は、東京、大阪、福岡の3拠点です。カスタマーサポートは15名、営業チームは8名、ECアドバイザーチームは3名で対応しています。

– BIZTEL導入前は、どのような電話環境でしたか？

狩野氏：
私が入社したのは8年前ですが、固定回線を利用した電話機にヘッドセットを繋いでいました。前職は一般的な受話器だったので、ヘッドセットが繋がれているだけでも画期的だと思った記憶がありますが、今ではもう当時の環境には戻れないですね。BIZTELのような便利な電話システムがあることを想像すらしていませんでした。

– お褒めのお言葉、ありがとうございます！導入前はどのようなことが課題になっていたのでしょうか？

狩野氏：
課題は大きく3つです。まず1つ目は、在宅勤務ができなかったことです。
東日本大震災をきっかけに、GMOインターネットグループ全体で災害時の在宅勤務に関する意識が高まっていました。そのため、自宅でも職場と同じレベルのパフォーマンスが出せるのか？という視点で１年に1回、在宅訓練を行っていたのですが、なかなかうまくいかないんです。というのも、オフィスでは固定電話を使っていたので、自宅だと電話ができないんですね。結局、サポート業務は止めることができないのでカスタマーサポートチームは全員出社し、営業チームは「お休み」の自動アナウンスを流してメール対応や単純作業のみを行うという状態で、職場外での業務がスムーズにできませんでした。

2つ目の課題は、席替えに伴う固定回線の配線変更が大変だったことです。
私が入社した当時は60名ぐらいだった社員が、今では約350名に増えました。その間、オフィスの増床に伴う席替えが頻繁に行われたのですが、その都度、電話配線を変更する必要があり、フロアの床から線を引っ張り出して配線し直す作業にとても苦労しました。配線がうまくいかず電話がなかなか繋がらないことも何度かあり、繋がるまでの一ヵ月間、携帯電話で代用したこともあります。時間と手間がかかって本当に大変でしたね。

その他、カスタマーサポートチームのみ固定電話機と連携したCTIツールを導入しており、待ち呼の数などは分かるようになっていました。ただ、ログを出力する作業に手間がかかっていたことや、回線数を増やすことができず、急に受電数が増えるとパンクしてしまうことが課題でした。お客さまに不便をかけてしまいますので、その点も解決したいと考えていました。

BIZTELを全社に導入。コロナ禍でいち早く在宅勤務に移行しつつ、
業務のパフォーマンスは維持

– BIZTELを採用した時期について教えてください。

村田氏：
導入したのは2017年12月です。

狩野氏：
以前から「電話の課題をインターネットで解決する方法はないか？」と話は出ていたのですが、検討にあたっての情報が不足していたり、固定電話機が余っていたりしたことから、なかなか切り替えに踏み切れずにいました。
そんな中、社員数がますます増え、災害対策の課題にも直面し、いよいよ切り替えないとまずいというタイミングでBIZTELに出会いました。

– 比較検討したサービスはありましたか？ また、BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

狩野氏：
複数のサービスを比較検討し、総合的に評価の高いBIZTELを選びました。特にコスト面と、リアルタイムに稼働状況が確認できるなどの基本機能面で優位性がありましたね。

– BIZTEL導入の効果を教えてもらえますか？

狩野氏：
導入して本当に良かったです。コロナ禍が始まった当時、GMOインターネットグループは在宅勤務をいち早く取り入れたのですが、そんな中でも私たちのパフォーマンスが落ちなかったのはBIZTELを使って自宅でも電話で業務ができたおかげですね。BIZTELが入っていなかったらコロナ禍でも出社しなければならなかったかもしれません。最近は、出社と在宅を週2〜3回ずつ行っているのですが、BIZTELのおかげでフリーアドレスが実現し、オフィスの増床や席替えに伴う配線変更のわずらわしさからも解放されました。

村田氏：
私はコロナ禍の2021年4月に入社したのですが、入社後1ヵ月間はずっと在宅で研修を受けていました。BIZTELのソフトフォンの設定をリモートで教えてもらい、受電対応を行っていましたね。
在宅勤務でとても便利だったのが、ステータス機能です。休憩中や離席中など相手の状況が可視化されているので、取次が必要な際にスムーズに判断できました。

狩野氏：
カスタマーサポートチームの応答率が上がった点も大きな効果です。BIZTEL導入前の応答率は70〜80％達成すれば良い方でしたが、今では90%以上です。待ち呼の状況がわかるなど、さまざまな便利機能があったからこそだと思っています。
また、全チームの入電状況が把握できるので「待ち呼が入っているよ！」とお互いに声を掛け合う場面が増え、電話に出ようという意識が全員の間で高まりましたね。

稼働状況モニタリング

– その他、気に入っている機能があれば教えてください。

狩野氏：
通話録音機能を活用しています。
メンバーから「今のセールストークが良かったから、みんなで聴いてみよう」とか、「この受電の対応内容について話し合おう」などの声があがるので、議論しながらサービス向上に繋げています。

村田氏：
私は今ECアドバイザーの研修中なので、毎日、お客さまと先輩社員の通話録音を聴いて勉強しています。それ以外でも、先輩社員が応対している時にモニタリング機能を使ってトークを聴きながら学んでいます。

狩野氏：
ほとんどの部署でSFAシステムの「eセールスマネージャー」をBIZTELと連携して使っているのですが、着信時にポップアップで顧客情報や応対履歴が表示されるので、安心して受電対応ができています。とてもありがたい機能ですね。

– 最後に、今後の展望をお聞かせいただけますか？

狩野氏：
私たちは今、「お客さまファースト」をスローガンに活動しています。営業チームでは、お客さまの立場になった時、現在の応対内容が本当にそれで良いのかを会議でよく話し合っていますし、カスタマーサポートでもサービス向上のため、応答率100%を目指しています。

村田氏：
直近では95%を達成しましたし、昨年は100%を達成した日もありました。お客さまの特性によりカスタマーサポートを2チームに分け、双方で連携しながら対応しているのですが、どちらのチームも応答率100%を実現したいですね。

狩野氏：
両チームとも応答率が上がっており、良い相乗効果に繋がっています。カスタマーサポートでは、お客さまに困りごとがないか自発的にヒアリングして営業に取次ぐなど、他チームと連携しながらプラスアルファの提案ができるようになってきているので、今後より一層「お客さまファースト」の視点で各チームが連携しながら事業を発展していけるとよいと思っています。