ハイセンスジャパン株式会社さま

コールセンター内製化に伴い、
初期費用を抑えてスモールスタート可能なBIZTELを導入

− 事業内容について教えてください。

近藤氏：
ハイセンスジャパンは中国の電機メーカーであるハイセンスの日本法人です。テレビをはじめ、冷蔵庫、洗濯機、エアコンなど家電製品の販売や研究開発を行っています。私たちが所属するサービス＆品質管理部門では、コールセンター業務や故障した家電製品を出張修理する修理代行業務、営業返品を確認・整備する業務などを担当しています。

− ありがとうございます。次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

近藤氏：
サービス部門の統括をしています。

サービス＆品質管理部 副部長
近藤 友紀子 氏

李氏：
コールセンター管理やサービス業務管理、また、本社との連携業務を中心に担当しています。登と一緒に、CRM関連業務の一部も担っています。

サービス＆品質管理部 次長代理
李 冰 氏

登氏：
システム連携、EDI（※）、コールセンターシステムなどのIT関係全般の業務を担当しています。

サービス＆品質管理部 課長
登 正治 氏

※EDI：Electronic Data Interchange（電子データ交換）の略。企業間で専用回線やネットワークを通して業務上のデータをやり取りする仕組み。

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

李氏：
幅広くBIZTELを活用しています。具体的には、一般のお客さまからの相談・修理依頼の受け付け、販売店、修理技術者からの問い合わせ、サービスセンターの電話受け付けなどです。代表電話もBIZTELを利用しています。

− 電話以外で用意されているチャネルと、それぞれの利用割合について教えてください。

近藤氏：
電話以外で用意しているチャネルはWebサイトの問い合わせフォームです。また、グループ会社を始めシステムが連携されている部門や、販売店や修理担当者からの問い合わせについては、メールやFAX、EDIを活用しています。

李氏：
利用割合については、圧倒的に電話が高い状況ですね。電話が9割に対して、メールが1割程度です。

− 電話の受信および発信件数は、多い月だとどのくらいでしょうか？

李氏：
他の家電メーカーさまと同様に夏が繁忙期となるので、９月の問い合わせ件数が多く、閑散期の２倍以上のお問い合わせをいただきます。

− コールセンターの運用体制を教えてください。

李氏：
先ほどのような繁忙期の場合、臨機応変に席数を増やして対応し、お問い合わせのお客さまをできるだけお待たせしないように対応しています。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境や、問題点・課題についてお聞かせください。

近藤氏：
BIZTEL導入前は、コールセンター業務を外部に委託していました。当時、課題が大きく2点ありました。

1つ目は、コールセンターへの問い合わせ状況を、リアルタイムに把握することができなかった点です。応答率などのKPIについて、委託先からの報告は業務終了後でした。そのため、応答率が悪かった場合や判断に迷ったケースに対して、タイムリーかつ臨機応変に手が打てなかった点に課題意識がありました。

2つ目は、通話録音を確認したい場合に、委託先に録音データの提供を依頼する必要があった点です。録音データを受け取るまでに、どうしても数時間程度必要なのでタイムラグが発生します。すぐ確認が必要な場合に、タイムラグがあるのは非常に痛手でした。

− 導入の検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

登氏：
検討を始めたのが2020年6月ごろです。自社でコールセンターを立ち上げる方針で、コールセンターシステムを調査・比較しました。

− 比較検討したサービスを教えてください。

登氏：
BIZTELのほかには、海外、国内の大手数社のコールセンターシステムを中心に検討を進めました。アウトバウンド主体のシステムは除いた上で、必要な機能が揃っていることと、直感的な操作ができることを重視して検討した結果、BIZTELと国産のクラウド型コールセンターシステムの2社に絞りました。

− BIZTELを採用した時期と理由をお聞かせください。

登氏：
2020年12月末に導入を決定しました。BIZTELは大規模な設備の初期投資をする必要がなくインターネット回線があれば利用でき、初期費用を抑えて導入できる点を高く評価しました。

BIZTEL導入当初は外部委託のコールセンターは残したまま、一部の問い合わせだけを自社で受け付ける形にし5席ほどの契約でスモールスタートしました。その後、外部委託をやめて自社のコールセンターに一本化しようという動きが本格的になり、一部で利用していたBIZTELの使い勝手が良かったため一気に規模を拡張し、すべてBIZTELで運用するようになりました。

テキスト化された通話内容を自社CRMと連携し、
大幅に業務効率がアップ

− BIZTEL導入によって、当初の課題は解決しましたか？　

近藤氏：
はい、解決しました。1つ目の課題であったタイムリーな対応ができなかった点は、臨機応変に対応が取れるようになりました。BIZTELの稼働状況モニタリングを活用することで、待ち呼の状況がチームメンバー全員で把握できるようになったためです。これは、非常に大きな効果だと思っています。

稼働状況モニタリング

2つ目の課題であった録音データについても、即時確認できるようになりました。さらに良かった点が音声認識・テキスト化ができる「音声認識連携」機能の導入によって、今までよりスムーズなお客さま対応が可能になったことです。音声を聞く時間がない場合でも、問い合わせ内容をテキストで確認できます。これは大きなメリットだと考えています。

− ありがとうございます。「音声認識連携」の導入経緯と効果について、もう少し詳しく教えてください。

近藤氏：
BIZTEL導入後、通話音声をテキスト化して自社開発のCRMと連携ができないか相談させていただきました。

2021年秋ごろから検討を始めて、2022年春に連携・実装しました。近年の音声認識、およびテキスト化はかなり精度が上がっていると感じます。実際の運用でも、問い合わせや対応状況の概要を素早く把握するには十分な精度ですね。応対履歴をCRMに自動入力できるようになったことで、業務効率も検索性も大幅に向上しました。

リアルタイムに通話音声がテキスト化できる「音声認識連携」

− その他、改善した点などありましたらお聞かせください。

李氏：
応答率の改善も大きいと思います。外部委託をしていた際は、応答率が70％後半から80％前半で推移していました。自社でコールセンターを運用している今、応答率は約90％まで向上しています。

登氏：
BIZTELとCRMの連携については、応対履歴の連携だけでなく、着信時にお客さま情報が自動表示される仕組みを構築しているので、オペレーターが容易にお客さま情報を確認できるようになった点で、お客さまをお待たせしない対応と業務効率化に貢献していると感じます。

− 在宅勤務での利用についてお聞かせください。

近藤氏：
在宅勤務で利用できる点は、ありがたく感じています。コロナ禍や緊急で窓口を増設しなければならない場合など、インターネット回線さえあれば、在宅や別拠点でもコールセンター対応ができる環境が整いました。

− ありがとうございます。運用改善など最近実施した取り組みがあれば教えてください。

李氏：
フリーダイヤルを固定電話からの問い合わせ専用とし、携帯電話からの問い合わせをナビダイヤルでの案内に変更しました。これにより、通話料金削減・通話時間短縮・入電の抑制が図られ、大幅な業務改善につながりました。

− 最後に、これからの展望についてお聞かせください。

近藤氏：
コールセンターに関しては、適正な応答率を保つことがベースにあり、その上で応対品質の向上が重要と考えています。限られた人員でいかに効率よく対応できるかという点が鍵なので、システム連携やAIの活用など新しい技術を取り入れながら、さらなる改善・体制構築を進めていきたいと考えています。

また、コールセンターへ問い合わせなくても、お客さまがご自身で問題解決できる仕組みづくりも重要です。FAQの充実やAIチャットボットなど最新のシステムを取り入れることで、お客さま満足度の向上と業務改善にも努めていきたいです。