株式会社ブロードリーフさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

多数の法人向け業務支援システムの問い合わせを受け付ける
3拠点体制のコンタクトセンター

– お客さまの事業についてお聞かせください。

T.K.さま：
当社は、企業向け総合ITサービスを全国展開しています。業種固有の業務プロセスを効率化する業種特化型ソフトウェアが主力商品です。約9割がモビリティ産業に属する業種で、中でも自動車の点検・整備、修理を行う整備業のお客さまが多数を占めています。このシステムでは、見積書や納品書の作成、請求・入金管理、仕入れや在庫管理、棚卸し管理など、多岐にわたる業務をサポートしています。
モビリティ産業のお客さまが全体の約9割を占めていますが、携帯販売ショップや旅行代理店など、多様な業種のお客さまにもシステムを提供しています。

– 出席者の役割について教えてください。

T.K.さま：
コンタクトセンター課の課長を務めています。主な業務は、コミュニケーターの管理や、SVとチームリーダーの育成です。

現在、当社のシステムは、来訪スケジュールや業務データなどの各種情報を連携させ、一元管理が可能となるサブスクリプション型のクラウドサービスへの移行を進めています。そのため、業務プロセスや体制において様々な変化が生じており、これらの変化に対応するため、各チームの役割分担や協業を進めることが私の中心的な役割です。

クラウド戦略推進グループ
コンタクトセンター課 課長
T.K.さま

– BIZTELの利用シーンについて教えてください。

T.K.さま：
15種類ほどの業務支援システムの問い合わせをBIZTELで受け付けています。IVRでの分岐も含めておよそ70回線を運用し、着信の優先順位設定を活用して商品特性ごとに専任チームに振り分けて対応しています。
また、インサイドセールスやシステム導入後のリモートオペレーション時にもBIZTELを活用しています。リモートオペレーションでは、カスタマーサクセス部門がリモートで操作方法や運用のサポートを提供しています。

– 電話以外で用意されているチャネルと、その割合も教えてください。

T.K.さま：
問い合わせの約90%が電話での対応です。残りの10%はメールや問い合わせフォームからの対応です。また、一部ではチャットツールも利用しています。

– 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

T.K.さま：
1日あたり600～800件ほどの問い合わせを受け付けています。

– コールセンターの運営体制について教えてください。

T.K.さま：
BCPの観点から、東京、札幌、福岡の3拠点で運営しています。コンタクトセンターは東京が40名程度、札幌が7名程度、福岡が20名弱の総勢70名ほどです。
また、インサイドセールスのメンバーが10名ほど、カスタマーサクセスのメンバーが20名ほどで対応しています。

– 問い合わせの内容について教えてください。

T.K.さま：
現在は、従来のパッケージソフトウェアからクラウドサービスへ移行するお客さまが増えているため、基本的な操作方法に関する問い合わせが多い傾向にあります。その一方で、法改正があった際には問い合わせが集中します。具体的には「重量税が変わる」や「車検の受付期間が1ヵ月延びる」など、システムの顧客管理や車両管理に影響する内容が多いです。

機器の老朽化でCTIに不具合が発生。
シンプルで安心感のある「BIZTEL」へのリプレイスで改善を目指す

– BIZTELを導入する前のシステム環境を教えてください。

T.K.さま：
外資系のオンプレミス型CTIを利用していました。データセンターに機器を設置し、専用線を敷設することで、東京、札幌、福岡の複数拠点で電話対応が可能な環境を整えていました。

– 当時の課題を教えてください。

T.K.さま：
機器の老朽化により、様々な不具合が発生していました。具体的には、電話が取れない、ボタンを押してもステータスの切り替えがスムーズにできないなどの操作上の不具合や、音声品質の低下が発生していました。
また、不具合をサポートに問い合わせた際、対応に時間がかかる点も課題でした。特に技術的な問い合わせでは、海外とのやりとりが多く、時差の影響で対応が遅れることがありました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけについて教えてください。

T.K.さま：
検討を開始したのは2019年頃です。BIZTELはコールセンター業界向けの月刊誌に情報が頻繁に掲載されていたため、以前から名前を知っていました。

– ありがとうございます。比較検討したサービスがあれば教えてください。

T.K.さま：
当時利用していたCTIのクラウド版も検討しましたが、やはりサポート対応に不安があったため、採用には至りませんでした。

– BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

T.K.さま：
BIZTELの「シンプルさ」は大きなポイントでした。実際に利用するコミュニケーターにとって操作がわかりやすいシステムである点を高く評価しました。

また、SalesforceのService CloudをCRMとして使い始めたタイミングだったため、Salesforceとの連携ができるクラウドサービスであることや、サポート体制がしっかりしていることも重要な条件の一つでした。
さらに、当時利用していたCTIと比較して、コストを大幅に抑えられる点も採用理由です。データセンター費用やサーバ・ネットワーク機器関連の運用コストが削減され、全体で約50％の削減効果が見込まれました。

加えて、コールセンター業界での経験が豊富な当社の副社長がBIZTELを推薦していたことも採用の決め手になりました。

導入前にはトライアルを実施しましたが、拍子抜けするほど何も問題がなく、安心して導入を進めることができました。

サポート対応・音声品質の良さを高評価。
コスト削減や場所を問わない電話対応も実現

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

T.K.さま：
はい、不具合がなくなり、コミュニケーターもストレスなく業務を行えるようになりました。
また、先ほど申し上げたように、費用対効果も良くなりました。BIZTELはオプション追加や回線数の変更手続きが簡単で、価格もリーズナブルだと感じています。当社では回線や対応人数の増減が比較的頻繁に発生しますが、BIZTELは体制変更に応じて柔軟に対応できる点も非常に評価しています。

サポート面では問い合わせへのレスポンスが早い点が非常に助かっています。以前はメールで問い合わせた際に返信を受け取るまで1週間ほどかかることがありましたが、BIZTELのサポートは迅速に対応していただけるため、大変満足しています。

– Salesforceとの連携について、評価をいただけますか？

T.K.さま：
着信ポップアップ機能が非常に役立っています。お客さまの特定がしやすくなり、対応の効率が向上しました。
ここ数年で、会社の固定電話ではなく個人の社用携帯から発信される方が増えたため、お客さまの特定に時間がかかるという課題がありました。現在は、Salesforceに携帯番号を積極的に登録することで、着信時にお客さまを迅速に特定できるようになり、対応のスピードと正確性が向上し、業務効率が改善しています。

BIZTELとSalesforceを連携し着信時に顧客情報を自動表示させることで対応効率が向上する

– BIZTELの音声品質に関する評価を教えてください。

T.K.さま：
音声品質の高さは、導入後に実感した大きな評価ポイントです。導入前は、固定電話機からBIZTELのソフトフォンへ切り替えることで音声品質が低下するのではないかという不安がありました。しかし、実際に導入してみると音声品質は非常に良く、在宅勤務での問い合わせ対応でもまったく問題なく利用できました。

以前は音声品質を維持するために専用線を引いていましたが、BIZTELは専用線を経由しなくても音声品質が優れていることが分かり、専用線の利用を廃止する決断をしました。この点は非常に評価しています。

– 在宅勤務やBCPでの評価を教えてください。

T.K.さま：
BIZTELの導入により、「パソコンと身一つあれば家でも仕事ができる」環境を実現できました。音声品質が良く安心感があることに加え、シンプルでわかりやすい操作性が非常に助けになっています。

コロナ禍で緊急事態宣言が出て在宅勤務が必要になった際も、コミュニケーターは問題なく自宅で電話対応ができました。以前はコールセンター業務は在宅勤務が難しい業種だと考えていましたが、BCP対策の上でも安心感をもって業務できる環境となりました。メンバーから困っているという声は上がっておらず、在宅勤務時の評価も非常に高いと言えると思います。

– BIZTELのレポート機能は活用されていますか？

T.K.さま：
はい、BIZTELの稼働状況モニタリングは視覚的に非常にわかりやすく、項目をクリック一つで並べ替えられるため、重宝しています。着信が多い回線や放棄率が高い回線をすぐに特定できるので、非常に使いやすいです。
以前のシステムではこのような機能をほとんど利用していなかったため、現場の状況把握と対策がスピーディになり、大きな改善を実感しています。

稼働状況モニタリングを見ればセンターの状況が一目でわかる

– BIZTELの通話録音機能は活用されていますか？

T.K.さま：
はい、クレーム対応の確認やモニタリング、応対品質の評価などで活用しています。最近では、録音した通話内容をAIでテキスト化し、分析・評価を行なっています。
具体的には、オープニングトークが適切に行われているか、名乗りが正しくされているか、クロージングがきちんとされているかといった基本的な項目や、敬語の使い方が正しいかなどをチェックし、応対品質の向上を目指しています。

– 最近実施されている業務改善・取り組みがあれば教えてください。

T.K.さま：
クラウドサービスの提供へと事業が大きく変わりつつあることを背景に、将来的に求められる人材を育成するため、チーム間の垣根を取り払った人材育成プランを導入しています。同時に、キャリアパスも整備し、それにひもづくスキルパスやラーニングパスの運用を予定しています。
コンタクトセンターでは、マネジメント志向の人材育成だけでなく、スペシャリストの育成も重要だと考えています。両方のキャリアパスを明確化し、将来的には人事等級制度との連携を視野に入れて改善を進めています。

– ありがとうございました。最後に、これからの展望をお聞かせください。

T.K.さま：
当社のサービス形態は、以前のリース契約形式によるパッケージソフトウェアから、サブスクリプション型のクラウドサービスに変わりつつあります。お客さまに常に選び続けていただくためには、サービスの向上が不可欠であり、その必要性を強く感じています。
コンタクトセンターでは、これからはサポート業務にとどまらず、オンボーディングやアダプションといったカスタマーサクセスの視点を積極的に取り入れ、体験価値を向上させる活動を目指していきたいと思います。