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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社イマクリエさま

世界中を拠点とするテレワーカーで実現する在宅コンタクトセンター

(取材:2020年10月・オンライン)
導入目的
目的1
当時使っていたCTIでは、1ヵ月に1回・2時間程度のサービスダウンが発生しており、状況に改善が見込まれず業務に支障がでていた。
目的2
アウトソーシング事業におけるクライアントのニーズに応えられるよう、回線・席数の増減などに柔軟に対応できるシステムが必要だった。
導入後の効果
効果1
CTIのサービスダウンによって電話が止まってしまうという問題を、BIZTELの導入でクリア。回線・席数の増減がスムーズにできるようになり、柔軟な対応が求められるアウトソーシング事業とも相性が良かった。
効果2
品質・使い勝手・安定性・コスト感などに加え、営業担当者の提案力や導入後のサポート、必要な情報をタイムリーに提供する点も高く評価し、継続利用している。BIZTELと共に在宅コンタクトセンター事業を成長させることができていると実感。

場所や時間にとらわれない柔軟な働き方をBIZTELがサポート

ー お客さまの事業についてお聞かせください。

鈴木氏:
事業は大きく二つに分けることができ、一つは、アウトソーシング事業です。
アウトソーシング事業ではコンタクトセンター業務と、コンシェルジュと呼んでいるオフィス業務を行っています。コンタクトセンター事業では、受電・架電両方のコールセンター業務に加え、SNSやメール・電話などのあらゆるツールを使用した問い合わせ対応を行っています。コンシェルジュチームでは、資料作成やリサーチ、イベント支援、事務サポートなど、クライアントの幅広いニーズに応えています。
もう一つがテレワーク導入支援事業で、業務分析からマニュアル・ガイドライン作成、システム構築、フォローアップまでをワンストップでサポートしています。

ー 出席者の役割についてお聞かせください。

鈴木氏:
代表取締役です。当社は、「テレワーク」と「テクノロジー」を融合させ、次世代の働き方を生み出している企業です。その重要なインフラであるCTIについて、機能や料金などによる比較、選考を行い、BIZTELを導入しました。

代表取締役 鈴木 信吾 氏

二上氏:
お客さまにテレワーク導入のための最適なソリューションを提案する役割です。機能と費用のバランスが良いので、BIZTELを数多く提案しています。

テレワーク導入支援チーム ディレクター兼コンサルタント 二上 香純 氏

ー 業務において、BIZTELはどのような位置づけで利用されていますか?

鈴木氏:
在宅コンタクトセンターを稼働させるために、なくてはならないサービスです。長期間に渡りBIZTELを利用しており、当社の事業にとってのインフラとなっていますね。
オペレーターは日々、業務で利用していますが、BIZTELというサービス名称を意識することがないくらいに、あって当たり前のシステムとして使っていると思います。

ー BIZTELを活用している具体的な業務について教えてください。

鈴木氏:
一つはアウトバウンドコールです。アポイントを取得する業務から、調査を行うものまで、幅広い内容のサービスを取り扱っています。その他、コンタクトセンターの受託業務でも利用しています。

ー アウトバウンドコールとコンタクトセンターの受託では、どのような割合で業務をしていますか?

鈴木氏:
今はアウトバウンドコールが8割程度を占めていますが、通年にならすと6割程度です。当社のサービスの特性上、サービス追加や変更などに対してオンデマンドで柔軟に対応しますので、業務の割合はかなり変動します。当社のサービスの特長を考えると、BIZTELの柔軟性は相性が良いですね。

ー 貴社のサービスとBIZTELの相性が良いと感じている点は、具体的にどんなところですか?

鈴木氏:
例えば、回線や席数の増減といったことに、BIZTELは非常に柔軟に対応することが可能です。新規顧客の契約にスピーディーに対応できる点も大きなメリットですね。
当社の場合、毎日働くスタッフもいれば、週に1回勤務するスタッフもいます。BIZTELのプラン体系は、ユーザごとの課金ではなく同時通話のできる回線数で利用料を管理できる点がとても良いと感じています。

ー センターの運用体制について教えてください。

鈴木氏:
全員が在宅勤務をしています。日によって変動があって、100人単位で稼働しているときもあれば、10人程度のときもあります。また、海外のテレワーカーも結構います。フランス、ドイツ、オランダ、チェコなどですね。彼らももちろんBIZTELを使っています。

ー CTIを導入検討された経緯について教えてください。

鈴木氏:
検討を開始したのは2012年頃からですね。“サービス提供が止まらない電話”を探そうというのが始まりです。当時使っていたCTIでは、1カ月に1回、2時間ほどサービスダウンが発生しており、改善も見込まれず、業務に大きな支障をきたしていました。そうした事情があって、新たなCTIを選定することにしました。当時はまだ、専用回線を敷設するか、従来の電話回線を利用するサービスが主流でしたが、数社からクラウド型CTIがリリースされ始めていました。

ー BIZTELを選定した理由について教えてください。

鈴木氏:
BIZTELは多機能で、CRM連携も可能でしたので、高く評価していました。同時に、このサービスを自社でうまく使いこなせるかどうか、定着・発展させられるかどうかは、BIZTELの営業担当の力量で大きく変わってくると思っていました。その部分も含めた総合評価でBIZTELを選定しました。

ー 実際に導入し、BIZTELを利用し始めてからの評価について教えてください。

鈴木氏:
アウトバウンドコール時に利用するクリックトゥコール機能は便利でしたね。また、導入した当時から柔軟に業務を請け負っていましたので、BIZTELの席数や回線の増減に対する柔軟性なども高い評価でした。もちろん、一番問題だったCTIのサービスダウンで電話が止まってしまうという点もBIZTELの導入でクリアできました。

ー 音声品質についてはどのように感じていますか?

鈴木氏:
音声品質の安定性についても高く評価しています。通話中の音声に問題があった場合、CTIなのか、インターネット回線なのか、PCなのか、原因を切り分けることさえ難しい場合がありますよね。BIZTELを利用してからは、インターネット回線やPCなど、周辺の問題だろうなと判断できるぐらい、品質に信頼感をもっています。

 

イマクリエの在宅コンタクトセンターはBIZTELと共に歩む

ー 長期的に利用している中で感じた、BIZTELのサービスとしての魅力について教えてください。

鈴木氏:
BIZTELのサービス品質、使い勝手、安定性、コスト感、いずれも他に適うものがないのでずっと使い続けています。また、BIZTELの営業担当の存在はとても大きいと思っています。適時、当社にとって必要な情報を提供いただける点にも高い価値を感じています。

ー 在宅コンタクトセンターを運営している中で、便利だと感じる機能はありますか?

鈴木氏:
稼働状況モニタリングですね。私自身も今でも時々チェックしています。「今日は何人働いているのかな?」「この人は今どういう作業をしているのかな?」など、リモートでもメンバーの業務内容を可視化することができます。こうした状況の把握が明確にできるので、BIZTELのレポート機能は昔から好きですね。

二上氏:
現場のスーパーバイザーからは、稼働状況モニタリング発着信履歴・コールセンター履歴を積極的に活用していると聞いています。稼働状況モニタリングで、各コールスタッフが受付可能になっているかや、待ち呼がどのくらい来ているかなども確認できるので、全体の状況を把握しながら急ぎの対応に入ったり、通話などの経過時間を見てスタッフへの確認・フォローができたりと、大変助かっているそうです。また、放棄呼となった件数も確認でき、履歴から事後対応ができる点も便利だと聞いています。

ー 在宅オペレーターからのBIZTELの評価について教えてください。

鈴木氏:
セットアップが簡単で、すぐに使えるので好評です。シンプルでわかりやすいので、個人のITリテラシーによらず使えているようです。

二上氏:
サービスデスクに操作などで不明な点を伝えると、丁寧に説明していただけるので大変助かっていると聞いています。

ー その他にメリットと感じている点があれば教えてください。

二上氏:
お客さまへBIZTELを提案する立場の視点としては、「自社のCRMと連携したい」という要望がとても多いので、各種APIが用意されていてCRM連携が容易なのが良いですね。他社サービスでは難しい場合が多いと感じます。また、機能の豊富さと価格のバランスが良いと感じますね。

ー BIZTELへの今後の期待について教えてください。

二上氏:
BIZTELの多チャンネル化を期待しています。在宅化が進むにつれ、メール対応、チャット対応のように音声を使わないコミュニケーションの利用が促進されています。BIZTELでパッケージ化されていると非常に便利ですので、今後期待しています。

鈴木氏:
イマクリエの在宅コンタクトセンターはBIZTELと共に歩んできました。今後も新機能によって、利用する多くの企業の生産性向上に貢献するようなサービスであり続けることを期待しています。

社名 株式会社イマクリエ
事業内容 コンサルティング事業・アウトソーシング事業・テレワーク派遣/紹介事業
URL https://www.imacrea.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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