フィブロ製薬株式会社さま

※ フィブロ製薬株式会社さまへの事例取材は今回で2度目となります。
2018年 5月に行われた前回の取材ではBIZTEL導入の経緯を中心にお話しいただきました。
今回（ 2021年 3月）は、追加導入したアウトソーシングオプションを中心にお話を伺うとともに、センター運営の「その後」を追いました。
前回の記事はこちらをご覧ください。

BIZTEL利用を条件にアウトソーサーのリプレイスを実施。事業継続性が強化

-お客さまの事業についてお聞かせください。

箙（えびら）氏：
私どもフィブロ製薬は東京都の足立区に工場を構えた製薬メーカーです。病院や薬局などの医療機関と密接に連携しながら、予防医学の立場にたって独自の製品開発をしています。
フィブロ製薬の「フィブロ＝FIBRO」という社名は、「FIBRE＝繊維」という言葉から作られました。私たちの最大の使命は皆さまの「お腹の調子」を元気にすること。
お腹の中には言わずと知れた「腸」のすぐれた免疫機能があり、お腹が元気であることが多くの健康に結びつくと私たちは考えています。その理念に基づき、創業1977年から40年以上にわたり、特定保健用食品「イサゴール」を主力商品として製造販売しています。

-ご出席者の役割についてお聞かせください。

箙氏：
赤坂ロハス運営全般の責任者です。
赤坂ロハスはフィブロ製薬の通信販売部門として、PRと商品の受注、発送を担っています。お客さまにメッセージを発信するとともに、お客さまの声を受け取れる唯一の部署として相談窓口を開設しており、私も管理栄養士として直接お話をさせていただいています。
単にサプリメントを受注、発送するだけではなく、直接お客さまとつながれる部門として、日々どのように発信をしていくべきか考えています。「どんな製品なのか」、「いつ飲むのか」、「他にも飲んでいるものがある」など、問い合わせをされたお客さまのたくさんの言葉を聞き取り、そのお声をもとに何を発信すべきかを考え、私たちのメッセージに反映しています。
個々のご質問に回答できるよう、薬剤師、管理栄養士、登録販売者の有資格者による受付体制を整えています。

赤坂ロハス
店舗責任者
箙 桂子 氏

-BIZTELの活用シーンについてお聞かせください。

箙氏：
アウトソーサーと共同でBIZTELを利用しています。委託先には一次受付や受注処理を依頼しており、健康相談になった場合などの二次受付を私たちが対応しています。

-チャネルごとの申し込みの割合と、問い合わせの傾向について教えてください。

箙氏：
新規受注の50％はWebからです。現在はWeb広告などに費用を大きくかけず、自然流入に力を入れています。電話からの申し込みが40％ほど、残り10％がメールからです。
また、定期コースをご利用のお客さまは、電話でご相談いただくことが多いですね。

-1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

箙氏：
アウトソーサーと自社を合わせて、受信は1日あたり20～30件程度、発信は5～10件程度です。一人ひとり、時間をかけた丁寧な応対を行っています。

-座席数についてお聞かせください。

箙氏：
アウトソーサーで3席、自社で1席です。

-在宅勤務やテレワークは実施されていますでしょうか？

箙氏：
コロナ禍になり、赤坂ロハスでは2020年4月よりテレワークと出社を交代で行う勤務形態を取り入れました。

–以前の取材時からどのような変化があったか教えてください。

箙氏：
アウトソーサーをリプレイスすることになり、2020年6月にBIZTELアウトソーシングオプション（※）の検討を開始し、9月に導入しました。新しいアウトソーサーには、元々委託していた業務だけでなく、以前であれば当社で対応していた内容も一部受電してもらっており、負担がより軽減できるようになりました。
※アウトソーシングオプション：コールセンター業務の委託サービス。フルアウトソーシングだけでなく「特定時間帯だけ」など部分的なアウトソースが可能。詳しくはこちら。

-アウトソーシングオプションの導入前、どんな課題がありましたか？

箙氏：
元々契約していたアウトソーサーから月額十数万円の値上げの報告がありました。先方の申し出で、土曜日の応対中止と毎営業日1時間の短縮を受け入れている状況での値上げでしたので、委託を継続することは厳しいと感じていました。また、弊社、委託先ともに都内で業務をしていたことから、コロナ禍の緊急事態宣言などで応対の継続が同時に難しくなる可能性があったことも課題でした。

-どのような基準でアウトソーサーを選定されたのでしょうか？

箙氏：
地域は都内にこだわらず広く検討しつつ、BIZTELで対応ができるアウトソーサーを探しました。
BIZTELを条件にしたのは、当社でも利用しているので、相互にリアルタイムで録音の確認ができるなど、シームレスな連携が可能だからです。また、BIZTELを導入したときからアウトソーサーを必要に応じて変更することを想定していたため、あらかじめしっかりとした業務マニュアルを用意していました。このマニュアルどおりに進めることで、短期間で移行でき、応対品質が維持できると考えていました。

-アウトソーシングオプションを選ばれた経緯やポイントについて教えてください。

箙氏：
リンクの営業担当の方に相談したところ、アウトソーシングオプションの提案を受けました。アウトソーサーの担当者と打ち合わせをしたのですが、非常にしっかりとした受け答えをされていたことや業務への理解度が深かった点が印象的でした。また、拠点が地方にあり、当社と所在する地域が分散できるため、事業継続の観点でも強化できると判断してすぐに採用を決めました。現在は、BIZTELを中心に複数のクラウドサービスを使ってタイムリーに情報共有しながら、受注業務を中心に対応をお願いしています。

-導入後の効果について教えていただけますか？

箙氏：
BIZTELの活用を軸に選定を行ったため、アウトソーサーを変更した初日から、スムーズな移行が実現できました。
稼働状況モニタリングでリアルタイムに対応状況を把握したり、通話録音で応対品質を確認したりできることは、BIZTELユーザがアウトソーシングオプションを使う強みですね。また、委託先もBIZTELを使っていることで、災害時やコロナ禍でもコールセンタースタッフが在宅業務に移行できるなど、さまざまな環境の変化にすぐに対応できるという安心感があります。

エスカレーションが減り、問い合わせのほとんどが一次受付で完結。
アウトソーサーの意識の高さや判断の速さを高く評価

-アウトソーシングオプションのランニングコストについて教えてください。

箙氏：
以前のアウトソーサーが値上げをする前と同等の価格で、土曜日の対応が可能になりました。さらに、相談窓口の受付時間も18時から19時まで拡大できるようになり、時間あたりのランニングコストを下げることができています。
また、現在のアウトソーサーに委託してから、応対品質は格段にアップしています。

-応対品質について評価しているポイントを詳しく教えてください。

箙氏：
以前のアウトソーサーでは、確認のため2〜3分間お待たせすることがあり、お客さまのイライラの原因になっていました。今は保留時間がほとんどなく、スピーディーな応対をしてくれます。アウトソーサーのオペレーターが通話中、直接私たちにチャットで確認してくれることが大きな要因ですね。やりとりがスムーズで、自己解決しようという意識が高いです。
以前は１次受付で完結する割合は50％程度でしたが、現在は80％近くまでアップしています。そういった意欲的な点や判断の速さなどから、応対レベルが高いと感じています。

-アウトソーサーとの連携をうまく進めるコツがあれば教えてください。

箙氏：
事前に用意したマニュアルが役立っているようで、アウトソーサーに活用してもらっています。
また、月に1度定例ミーティングを行っています。申し送り事項があればお伝えし、改善してもらっているのですが、私たちの意図をしっかり理解して自主的に対応をしていただくことが多いですね。同じ目線で考えてもらえていると感じます。
一例ですが、フィブロ製薬の担当者から折り返す必要がある場合、アウトソーサーのオペレーターがあらかじめお客さまに「在宅勤務中のため、携帯電話から折り返しする可能性があります」ということを伝えてくれています。携帯電話からの着信の場合、お客さまが応答してくれないことがありますから、こうした対応は非常に気が利いていますね。

-今後、コールセンターで取り組みたいことがあれば教えてください。

箙氏：
今、私たちは従来型の広告施策よりも、自然流入やSNSでの活動を重視しています。お客さまと一緒に商品を作っていくというコンセプトで、パッケージを一緒に考えたり、商品名をアンケートで決めたりしています。お客さまの声を取り入れ、商品に反映していくことはとても大事ですね。新しいアウトソーサーと業務をするようになり、以前よりお客さまの声を社内に還元しやすくなってきています。今後はチャットや音声認識などの技術と組み合わせることで、より一層お客さまの声を取り入れて行きたいと考えています。