MED Communications株式会社さま

お客さまやパートナーとの通話内容が録音できるようになり、
安心して連絡できる環境が整う

− お客さまの事業について教えてください。

竹内氏：
MED Communicationsは、リフォームの提案や太陽光、蓄電池などの住宅設備の販売を行う「リフォーム事業」、「エネルギー事業」、お客さまの住宅点検を通して自然災害などでおこる住宅の被害を調査し保険の対応をおこなう「インシュアランス事業」、住宅のメンテナンスが必要となるリフォーム・リノベーションの施工、住宅設備の設置工事までを行う「施工事業」、また、お客さまの生活環境に「健康」という分野でお手伝いさせて頂く「ヘルスケア事業」そして、これらすべての事業において、お客さまとの架け橋となってアフターサービスを行う「カスタマーパートナー事業」を展開しています。

− ご出席者の役割について教えてください。

竹内氏：
私はNEXTAGEGROUPに所属しています。NEXTAGEGROUPには４つの子会社があり、MED Communicationsはその一つです。私はグループ全体のシステムやインフラ管理を担当しており、MED CommunicationsのBIZTEL導入も担当しました。

営業統括本部
竹内 玄哉 氏

− BIZTELの利用シーンについて教えてください。

竹内氏：
当社では、アフターサポート体制を構築していない住宅関連企業と協業し、お客さま情報を預かりアフターサポートや点検、追加要望に対応する活動をしています。
お客さまにダイレクトメールで「無償で点検します」「ご都合がよろしければお電話ください」といったご案内をしており、その問い合わせ対応を行うお客さま相談センターでBIZTELを利用しています。

− BIZTELと顧客管理システムの連携について教えてください。

竹内氏：
SFAである「eセールスマネージャー」を顧客管理に利用しています。eセールスマネージャーには工事内容や住所などを含めたお客さま情報を予め登録しています。BIZTELとの連携によって電話着信時にお客さま情報をポップアップ表示させており、スムーズに電話応対が開始できるよう設計しています。

− BIZTELモバイルも利用されていると伺いました。

竹内氏：
250名の社員がiPhoneでBIZTELモバイルによる通話を行っています。社員間の通話はすべて内線化が実現しています。また、お客さまやパートナーとの通話には録音機能を活用しています。

− 通話録音機能をとくに活用されるシーンについて詳しく教えてください。

竹内氏：
他の事業と比較して、とりわけリフォーム事業はお客さまと密に電話連絡を行っており、トラブルを避けるためにその際の通話内容を録音しています。後日、確認事項が出てきた際に、お客さまとのやりとりの記憶が曖昧な場合は録音データを聞き直すことを徹底しています。
また、外注パートナーである工事会社にも頻繁に連絡しており、電話でやりとりすることも多いです。通話の録音は、万が一の保険、リスクヘッジという意味もありますが、ビジネスマナーに則ったコミュニケーションの促進やトラブル防止をすることが大きな目的となっています。

− ありがとうございます。お客さま相談センターに話が戻りますが、問い合わせチャネルの傾向について教えてください。

竹内氏：
ダイレクトメールを見たお客さまからの電話による問い合わせがメインですね。ホームページからの問い合わせ件数よりも電話が圧倒的に多いです。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

竹内氏：
受信件数は150〜200件程度です。ダイレクトメールを送付した後に、こちらから架電して点検のご案内を行うこともあります。

− お客さま相談センターの運営体制について教えてください。

竹内氏：
IVRで「故障対応」と「点検依頼」の２つの電話窓口に分けています。故障対応は常時5名程度、点検依頼は8名程度で受付しています。場所は品川と立川の２箇所で運営しています。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、当時の課題についてお聞かせください。

竹内氏：
eセールスマネージャーは以前から利用していたのですが、コールセンターシステムは導入しておらず一般的なビジネスフォンで運用していました。オペレーターは電話応対中にeセールスマネージャーでお客さま情報を調べたり、応対内容を入力したりすることが難しく、すべて紙にメモしていました。今後、問い合わせが増加することが予想されていたので運用方法を改善する必要がある状況でしたが、そんな折に経営層から業務効率化のためにコールセンターシステムを導入するよう指示がありました。

− BIZTELモバイルの導入検討についても同時期でしょうか？

竹内氏：
当社では2010年の後半からリフォーム事業に力を入れはじめたのですが、ビジネスの拡大とともにお客さまや工事業者との間で、いわゆる「言った」「言わない」のトラブルが増えだしました。そこで、会社から携帯電話を支給し、録音する仕組みを導入することで、クレームの低減や不適切な案内の防止ができるのではないかと考えました。コールセンターシステムと一緒に導入することで、電話運用の問題を一気に解決できるように選定を進めました。

eセールスマネージャーとのシームレスな連携により、
オペレーターの業務効率が大幅にアップ

− BIZTELを選定された理由について教えてください。

竹内氏：
2014年頃に選定を開始しましたが、お客さま相談センターの運用改善と携帯電話での通話録音の両方を解決できるサービスがほとんどなく、できたとしても非常に高額なものばかりでした。困っていたところ、eセールスマネージャーの提供会社であるソフトブレーンからBIZTELを紹介してもらいました。BIZTELのサービスラインナップには、eセールスマネージャーとの連携が可能なコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」と、携帯電話の通話録音が可能なサービス「BIZTELモバイル」があり、私たちの要望にピッタリでした。他に2社程度の比較を行いましたが、BIZTELは当社の２つの課題が解決でき、かつ、最もコストが安いサービスでしたので導入を決定しました。

− 7年間使っていただいていますが、気に入っている点や便利だと感じている機能があれば教えてください。

竹内氏：
システム管理者としては、非常に使いやすいユーザーインターフェースで、とても助かっています。マニュアルを読む必要はほぼありません。導入しやすさ、操作のしやすさの評価は高いですね。
また、稼働状況モニタリングはとても便利です。お客さま相談センターで積極的に活用しています。利用を開始してしばらくしてから、追加でシートビューを導入しました。このような拡張性も非常にありがたいと感じています。

稼働状況モニタリング

− シートビューを追加導入した背景を教えてください。

竹内氏：
営業担当がお客さまのもとへ訪問した直後に、お客さま相談センターから先方に架電してアンケート調査を行っています。「お伺いした営業担当について、何か気になることはございませんでしたか？」といった内容です。営業担当が多数おり訪問件数も多いのですが、できる限りアンケート取得件数をアップさせたいと相談したところ、座席レイアウト形式でオペレーターの稼働状況がひと目で分かるシートビューを提案していただきました。複数拠点で電話をかけていましたので、拠点ごとの稼働状況も分かりやすくなり、たいへん助かっています。

シートビュー

− 通話録音を聴くシーンについて教えてください。

竹内氏：
現在は、2カ月に一度くらいの頻度で録音を確認しています。営業担当もお客さま相談センターのオペレーターも、通話がすべて録音されていることを知っています。その結果、お客さまやパートナーに丁寧な説明を心がけるようになり、大きな効果につながったと感じています。BIZTEL導入後はトラブルがほとんど発生していないため、抑止力になっていると思いますね。
また、トラブルから社員を守るだけでなく、応対品質向上にも役に立つ仕組みです。

− 教育や研修素材として通話録音を活用することはありますか？

竹内氏：
スーパーバイザーが通話録音内容を活用してオペレーターにアドバイスしています。例えば、「専門用語などをなるべく使わず、わかりやすい言葉への置き換えができているか」「トラブルにならないように、伝えるべき点を伝えているか」という項目をチェックしています。実際の会話に基づいてアドバイスできるというのが強みですね。

− 応答率の目標設定について教えてください。

竹内氏：
応答率100％を目指して取り組み、実際に90％以上を達成することができています。

− 在宅勤務の状況について教えてください。

竹内氏：
現在は出社していますが、BIZTELであればお客さま相談センターも在宅勤務で電話対応することが可能です。いつでも在宅勤務に切り替えられるので、安心感がありますね。コロナ禍においてはとくに「BIZTELを導入して良かったな」と思いました。

− BIZTELの便利な利用方法があれば教えてください。

竹内氏：
BIZTELのログを確認した結果、午前中、事務担当の内線への発信が多いということがわかりました。事務担当はこの時間帯に集中して業務を行う必要があるため「午前中は事務担当への電話をなるべく控えるように」と社内に通達したことがあります。BIZTELを使えば通話履歴が簡単に確認できるので、こうしたデータに基づいた的確な指示が可能になります。社内の連絡は、急ぎの場合は電話、そうでない場合はチャットといった感じで、シーンや時間帯でツールを使い分けることで業務効率化が進んだと感じています。

− 最後に、経営層からの評価についてお聞かせください。

竹内氏：
BIZTELを導入したことでトラブル低減と応対品質の向上が進むとともに、ログや通話録音が確保されていることから追加対策も打ちやすくなり、非常に満足していると聞いています。今後もBIZTELを活用して社内外の電話コミュニケーション品質の向上を目指していきたいと思います。