No.1クラウド型テレフォニーサービスBIZTEL

お電話でのお問い合わせ
(平日9:30~17:30)

ご検討中のお客さま

操作方法・障害連絡

BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社アイシンさま

地元に愛されるデマンド型交通サービスの予約を支えるBIZTEL
アイシン独自の配車システムとの連携でオペレーションセンターをDX化

(取材:2021年6月・オンライン)
導入目的
目的1
ビジネスフォンを利用してオペレーションセンターを運営していたが、今後利用者が増えることが想定されたため、効率的に運用できるシステムを探していた。
目的2
入電時に表示される電話番号や、電話口で伺った名前を配車システムに手入力して顧客情報を検索しており、作業効率が悪かった。
導入後の効果
効果1
BIZTELの使い勝手と拡張性を高く評価し、導入を決定。コールセンターの経験が少ないオペレーターもすぐに操作が覚えられ、使いこなせるように。
効果2
アイシン独自の配車システムとBIZTELを連携することで、入電時にお客さま情報が自動表示される仕組みを構築。短時間での予約受付が可能に。

乗り合い送迎サービス「チョイソコ」オペレーションセンターで、
BIZTELとアイシン独自の配車システムを連携し業務効率アップ

– 事業の内容について教えてください。

加藤氏:
アイシングループでは、幅広い事業領域と高い専門性を活かし、モビリティはもちろん、エネルギー関連など、多様なニーズに応える事業を幅広く手がけています。
そうした事業のひとつである「チョイソコ」は、「チョイとソコまでごいっしょに」をコンセプトに、複数の利用者が乗り合わせた状態で自動車での送迎を行うデマンド交通(※)サービスです。地方自治体と連携して運営しており、地域の交通不便を解消し、主に高齢者の外出促進に貢献しています。この事業でBIZTELを利用しています。

※デマンド交通:予約に応じて乗降場所や経路が変更可能な交通システム

-ご出席者の役割についてお聞かせください。

加藤氏:
チョイソコを運営しているビジネスプロモーション部の部長です。新規事業企画を推進するため、チョイソコ以外のプロジェクトも統括しています。

ビジネスプロモーション部
部長
加藤 博巳 氏

平敷氏:
チョイソコの立ち上げから関わっています。高齢者にとって一番使いやすい問い合わせのツールである電話対応の管理責任者です。

ビジネスプロモーション部
主幹
平敷 千草 氏

-BIZTELを利用している部署について教えてください。

加藤氏:
チョイソコのオペレーションセンターで、BIZTELとアイシン独自の配車システムを使って予約を受け付けています。現在16ヵ所でチョイソコを運営しており、全国で1万人の会員にご利用いただいています。2021年10月からは、さらに4ヵ所が追加予定です。オペレーションセンターではこのうち7割のエリアを集中的に管理しています。
残りの3割は、複数の自治体と契約し、フランチャイズでチョイソコを運行しているトヨタ自動車の販売店さまが自らセンター運営を行っています。

平敷氏:
そちらでも同様にBIZTELと配車システムを利用していますね。

– BIZTELと配車システムの連携についてお聞かせください。

平敷氏:
2つのシステムを連携させることで、入電時にお客さま情報が自動で表示される仕組みを構築しています。

加藤氏:
これまでに行った場所、家から一番近い乗り場など、予約に必要なお客さま情報が瞬時に表示されます。この仕組みのおかげでとてもスムーズに、短時間で予約受付ができるようになりました。

– 電話以外のチャネルの運用状況はいかがですか?

加藤氏:
スマートフォンアプリでの予約も可能ですが、高齢者の会員が多いということもあり、ほぼ100パーセント電話からの予約です。スマホ教室なども行っていますが、やはり高齢者にとっては電話が便利で簡単なようですね。

– 1日あたりの受信件数について教えてください。

平敷氏:
200〜250件程度です。月曜日と金曜日が多いなど、曜日によって入電件数が変動する傾向にあります。月曜日は今週の予定を組んだ上で予約をされるお客さまからの問い合わせが多いですね。また、土日に運休する地域があるため、その前に用事を済ませたいという方からのご予約で金曜日の入電が増えています。

– オペレーションセンターは何名くらいのオペレーターで運営されているのでしょうか?

平敷氏:
トータル8人程度で運営していますが、問い合わせの状況に応じて臨機応変に対応人数も変更しています。

加藤氏:
受電件数に波があるので、空いている時間帯には別の作業をお願いしています。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、導入の検討を開始された時期についてお聞かせください。

平敷氏:
サービス開始当初はチョイソコの導入自治体が一つだけでしたので、新たなシステムは入れず、元々利用していた電話回線とビジネスフォンで運営していました。その後、順調に利用者が増えていくことが見えてきたので、コールセンターシステムの必要性を感じ、2019年初頭くらいから検討を始めました。BIZTELはその頃から筆頭候補でした。

– システムを検討するにあたり、どのような点を重視されましたか?

平敷氏:
ビジネスフォンからスムーズに移行できることや価格などを重視していました。それから通話品質ですね。移行後にいきなり声が途切れてしまうようなことは避けたいと考えていました。また、技術面での知識や、サポート体制も大きなポイントでした。

– 配車システムとの連携も想定に入れて検討されていたのでしょうか?

平敷氏:
いえ、最初はこうした連携ができるということは知りませんでした。BIZTEL導入前は、着信時に電話機に表示される番号を確認するか、もしくはお客さまにお名前を伺い、システムに入力して顧客情報を検索していました。リンクの営業担当の方に相談したところ、配車システムとの連携ができるのではないかと提案いただき、実装しました。業務効率が格段に良くなりましたね。

– BIZTEL以外で検討の候補に挙がっていたシステムはありましたか?

平敷氏:
外資系のクラウドサービスや、大手商社から提案されたクラウドフォンなどが候補でした。

展示会でコールセンターシステムを調査。
BIZTELの使いやすさと拡張性を高く評価し、導入を決断

– BIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

平敷氏:
大阪で開催されていた展示会「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」です。2名で調査に行き、別々の視点で各社の展示ブースを見て回ったのですが、結果を持ち寄ったところ、2人とも「BIZTELさんが良かったね」という評価でした。

– BIZTELのどのような点を評価いただいたのでしょうか?

平敷氏:
各社の製品を比較した中で、使い勝手がとても良く席数増減などの拡張性があり、これから事業を拡大していこうとしている私たちの将来像とマッチしていたのがBIZTELでした。
私たちはコールセンター運営の経験が浅かったのですが、「BIZTELなら大丈夫」という感じがしましたね。また、後から知りましたが、別部署でもBIZTELを利用しており、そこでの評価も高かったようです。

– BIZTELで気に入っている点や便利だと感じている機能について教えてください。

平敷氏:
私たちのオペレーションセンターでは複数の地域の予約を受け付けていますが、どの運行エリアへの入電なのかパッと見てわかるのはとても便利です。
あとはレポート機能ですね。それぞれのオペレーターがどれくらいの時間応対していたのか履歴が残っているので、状況によって「もう少しテンポ良く行こう」などのアドバイスができます。

加藤氏:
あとは、とにかく操作が簡単なのがいいですね。事業がどんどん拡大しているため、どうしても人手が足りなくなる時があり、私も臨時でサポートに入ることがあるのですが、普段操作していなくても簡単に電話応対が行えます。BIZTELは誰でもすぐに覚えられるし、使いこなせるというところがとても良いと思います。

– 通話録音機能は利用されていますか?

平敷氏:
お客さまとの行き違いやトラブルがあった時などに利用しています。どのオペレーターがどうやりとりしたかを即座に確認できるのはとても安心です。

加藤氏:
営業担当がチョイソコを導入している自治体に訪問した際に、オペレーターの個別の応対についてご指摘をいただくことがあります。どういった通話だったのかを確認して、きちんと指導できるというのが通話録音の良さですね。

平敷氏:
それから、口癖、高齢者向けの話し方、誤解を生んでしまう言葉遣いなどについてアドバイスをする際にも活用しています。例えば、「3時半」という言葉が「3時発」に聞こえてしまうことがあるので注意するなど、そういった改善点を整理して伝えています。

– 応答率について、目標は設定されていますか?

平敷氏:
応答率は100パーセントを目指しています。稼働状況モニタリングを見て、通話中が何件か、待ち呼が何件かなどをリアルタイムで確認しながら、センターを運営しています。

– オペレーションセンターのBCP対策はされていますか?

加藤氏:
バックアップ体制をしっかり整えています。他の事業のコールセンターが別拠点にあり、そちらのパソコンにBIZTELをインストールして、すぐ運営を引き継げるようにしています。

– 最後に、改めてBIZTELを導入した感想をお聞かせください。

加藤氏:
最近は毎月のように色々なサプライヤーからコンタクトがありますが、連携する自治体の増加に伴って負荷も大きくなり、オペレーションが難しくなっている中、BIZTELが安定していて使いやすいということもあって、利用者にご迷惑をかけることなく業務が進んでいます。当社としてはたいへんありがたく感じていますね。

社名 株式会社アイシン
事業内容 自動車部品、エネルギー・住生活関連製品の製造販売
URL https://www.aisin.com/jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

※ 資料ダウンロードフォームに遷移しますので、必要事項をご記入の上お進みください。
ご記入いただいたメールアドレス宛に、資料ダウンロードページのURLをお送りします。