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BIZTEL コールセンター 導入事例

ブリッジインターナショナル株式会社さま

AIを活用した会話分析によるインサイドセールス業務支援システム
「SAIN(サイン)」とBIZTELの組み合わせで、業務効率化と成果の最大化を実現

(取材:2021年6月・オンライン)
導入目的
目的1
以前使用していたPBXは契約内容の柔軟な変更ができず、急なプロジェクト追加や担当者の増減に対応できなかったため、事業運営にあたって大きな課題となっていた。
目的2
自社サービスのインサイドセールス業務支援AI「SAIN(サイン)」の開発前は、通話内容の確認にあたって録音を聴く必要があり、スーパーバイザーが部下の会話をすべてチェックすることが物理的に不可能だった。
導入後の効果
効果1
BIZTELは契約プランを柔軟に変更でき、アカウントの追加・削除やプロジェクト間の配置転換が簡単にできるため、コストを抑えつつ効率の良い運用が可能に。
効果2
SAINを開発し、BIZTELとのシステム連携にも対応。テキスト化された会話を活用し、スーパーバイザーの指導強化・会話内容の品質向上・成約する可能性の高い見込み客の発見などが実現。

新宿・三軒茶屋など複数拠点でBIZTELを活用。
他拠点でも導入を予定し、PBXのクラウド化による業務効率化を推進 

− 事業の内容について教えてください。

柿沼氏:
ブリッジインターナショナルは、法人営業の支援サービスを提供しています。アメリカ発祥の「インサイドセールス」という非対面の営業スタイルを、約20年前から日本に取り入れ、これまでにさまざまな企業の営業活動の改善を担ってきました。長きにわたり蓄積したノウハウやナレッジを強みに、新型コロナウイルスの感染拡大による変革の中で、さらに多くの企業さまから依頼をいただき、日本の法人営業改革を推進しています。

−ご出席者の役割についてお聞かせください。

柿沼氏:
私はシステムソリューション事業統括本部の責任者です。

執行役員 システムソリューション事業統括本部長
柿沼 務 氏

システム管理部 井手 大輔 氏(以下、井手氏):
電話を含めたシステムの管理業務を担当しています。

−どのようなシーンでBIZTELを利用していますか?

柿沼氏:
インサイドセールス業務で200名を超えるスタッフがBIZTELを利用しています。電話が止まると業務ができなくなってしまうので、当社にとって非常に重要な基幹システムですね。

− 音声認識ソリューションとBZITELを組み合わせて活用していると伺いました。

柿沼氏:
はい、自社開発したインサイドセールス業務支援AIの「SAIN(サイン)」をBIZTELと連携させています。SAINはBIZTELの通話音声を取り込んで文字に変換することができ、スーパーバイザーはテキスト化された通話ログを見ながらインサイドセールス担当の指導を行っています。
当然のことではありますが、1時間の通話であれば録音内容を確認するのに1時間かかります。スーパーバイザーは数名のインサイドセールス担当者をマネジメントしますので、全員分の会話を聴いて指導することが物理的に不可能でしたが、SAINの開発によりそうした課題が解決できました。

「SAIN」とBIZTELの連携イメージ

− SAINの特長について詳しく教えてください。

柿沼氏:
テキスト化した会話に対してキーワード検索ができるほか、内容を確認しなければならない通話ログの発見が非常に楽にできます。インサイドセールスの指導強化、会話内容の品質向上に加えて、成約する可能性の高い見込み客を見つけることなども可能です。社内での指導に対する生産性は倍ぐらいに上がりましたね。
また、1コールごとの可視化・分析だけではなく、期間、担当者、発信先別の傾向分析もBIZTEL+SAINの連携で簡単にできるようになりました。

− 事業所ごとの活用状況はいかがでしょうか?

柿沼氏:
新宿や三軒茶屋など、複数拠点でBIZTELを利用しています。松山と福岡にも事業所がありますが、今後タイミングを見ながらBIZTELに移行する予定です。

井手氏:
少し補足しますと、まだBIZTELに完全移行していない事業所でも、すでに一部のスタッフはBIZTELを利用しています。プロジェクトによってシステムを使い分けている状況です。

− 1日あたりの発信件数についてお聞かせください。

井手氏:
BIZTELを利用した発信は全体で2,600件程度です。

柿沼氏:
インサイドセールスは「有効な会話が何件できたか」を指標の一つとしています。1人当たりの有効コンタクト件数は1日10件程度ですね。

− BIZTEL導入前に利用していた電話環境と、当時の課題を教えてください。

井手氏:
オンプレミス型PBXと、一部のプロジェクトで国産のクラウド型PBXを利用していました。
クラウド型PBXについては、通話録音ができないなどのトラブルが何度もあり、管理画面が非常に使いにくい点も気になっていました。また、契約内容の変更に関して柔軟性がなく、急なプロジェクトの追加やスタッフの増減に対応できなかったため、事業運営上の大きな課題となっていました。

緊急事態宣言を機に、テレワークによるサービス提供が加速。
「在宅勤務可」にできたことで採用率も向上

− BIZTELを選定された時期と理由についてお聞かせください。

井手氏:
2019年頃ですね。新宿事業所から導入しました。

柿沼氏:
SAINと連携できることが前提でしたので、クラウド型ではBIZTEL一択でした。先述の他社のクラウド型PBXでトラブルを経験していたため、まずは小規模の事業所から利用を始めました。

− スモールスタートをされた後、利用規模を200名以上まで拡大いただきました。きっかけや経緯についてお聞かせください。

柿沼氏:
2020年4月の緊急事態宣言がきっかけですね。速やかに在宅勤務に移行しなければならなかったため、一気にBIZTELの利用拡大を進めました。

井手氏:
2020年8月と2021年1月に契約プランをアップグレードし、同年5月に登録できるアカウントの上限数をさらに追加しました。

柿沼氏:
新宿事業所への導入後、規模が小さいながらも事故がなく利用できたことが大きかったと思います。1年間、問題なく運用できましたので、一気に広げる決断ができました。

− 在宅勤務でのBIZTELの評価はいかがですか?

井手氏:
オフィスでも在宅勤務でもまったく遜色なく業務ができるのは非常に便利だと思います。現在、弊社では緊急事態宣言とは関係なく在宅勤務を推進していますが、そのこととも非常にマッチしていますね。

柿沼氏:
緊急事態宣言からBIZTELを展開して1年以上経過し、「在宅でもいけるのではないか」という意識が社内に広がってきています。クライアントとの契約条件にも変化が生じており、これまでは難しいことが多かった在宅勤務によるサービス提供も増加している状況です。また、おかげさまでインサイドセールスのビジネスが伸びているということもあり、常に採用活動を行っているのですが、在宅勤務が可能であることで採用率が高まりましたね。

− BIZTELで解決できた課題ついて、改めて教えてください。

井手氏:
BIZTELは、管理画面がシンプルで動作が軽く使いやすいと感じます。また、契約プランが柔軟に変更できることはとてもありがたいです。毎月、新規プロジェクトが開始して対応人数を急遽増やさなければならないことがありますが、アカウントの追加や削除、プロジェクト間の配置換えが簡単にできるので、とても便利だと思いますね。

柿沼氏:
今、BIZTELに登録されているプロジェクトは75件あります。BIZTEL導入前は、この数のプロジェクトの設定を管理することにとても苦労していた印象です。

井手氏:
オンプレミス型のPBXを使っているプロジェクトでは、追加の固定電話機の手配に費用や時間がかかっていましたが、BIZTELではソフトフォンが利用できるため、そういった課題が完全に解消されました。また、自席にいながら管理画面上で設定変更ができるようになったので、拠点を問わずスピーディーに対応できています。

ソフトフォン

− その他、BIZTELで気に入っている点はありますか?

井手氏:
地方拠点の電話番号が取得できるのはありがたいですね。例えば、クライアントの拠点が西日本にある場合、発信者番号に「福岡の092番号を使いたい」という要望をいただくことがあるのですが、BIZTELであれば対応できます。また、営業担当の対応が非常に早くて助かっています

− BIZTELとSAINの連携について、今後の可能性をお聞かせください。

柿沼氏:
BIZTELとSAINはとても親和性が高いと感じています。リアルタイムでの連携も実現しており、お客さまの発話内容をSAINのAIが分析し、どのように返答すればいいかをインサイドセールス担当にサジェストする機能などを提供しています。
また、弊社の研修專門部隊では、SAINでテキスト化したロープレの会話内容を貼り付けることで自動的に採点するといった仕組みを作るなどの工夫が行われています。
BIZTELとの連携を強化することで、こうしたSAINによる業務効率化が今後さらに向上していくと考えています。

− お話しいただき、ありがとうございました!最後に一言ずつお願いいたします。

井手氏:
BIZTELの導入で、格段に業務が楽になりました。本当に助かっています。

柿沼氏:
BIZTELとSAINとの組み合わせにより、さらに多くのお客さまの課題を解決していきたいと思います。

社名 ブリッジインターナショナル株式会社
事業内容 インサイドセールス事業(アウトソーシングサービス・コンサルティングサービス・システムソリューションサービス)、研修事業
URL https://bridge-g.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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