大正製薬株式会社さま

※ 大正製薬株式会社さまへの事例取材は今回で2度目となります。
2017年 12月に行われた前回の取材ではBIZTEL導入の経緯をお話しいただきました。
今回（ 2021年 7月）は、追加導入したシステムやコロナ禍での対応など、センター運営の「その後」を追いました。
前回の記事はこちらをご覧ください。

ACW短縮を目指し音声認識サービス「MSYS Omnis」を導入。
システムをクラウドに統一し、連携させることで業務効率アップ

− 事業の内容についてお聞かせください。

杉本氏：
OTC医薬品（※）と健康関連商品からなるセルフメディケーション事業と、医師が処方する医薬品を手掛ける医薬事業を両輪としています。セルフメディケーション事業では、「リポビタン」「パブロン」「リアップ」を始めとした多くのトップシェアブランドを保有し、OTC医薬品のリーディングカンパニーとして業界を牽引しています。医薬事業では、 「整形外科疾患」「代謝性疾患」「感染症」「精神疾患」を研究開発の重点領域として、新しい薬剤を市場に出すための取り組みを行っています。メディカルインフォメーションセンターでは医療用医薬品の製品に関する問合せを受け付けています。

※ OTC医薬品：薬局やドラッグストアなどで、自らが選んで購入できる「要指導医薬品」と「一般用医薬品」のこと。

− ご出席者の役割について教えてください。

杉本氏：
学術センターのメディカルインフォメーショングループに所属し、グループマネージャーを担当しています。

学術センター
メディカルインフォメーショングループ
マネージャー
杉本 智香子 氏

藤本氏：
杉本と同じくメディカルインフォメーショングループに所属し、問い合わせ対応とコールセンター周りのシステム管理を担当しています。BIZTELもそうですが、一昨年に導入したSalesforceや、連携して利用している音声認識サービスなど、新しいシステムを取り入れるための調整を行っています。

学術センター
メディカルインフォメーショングループ
主任
藤本 正宏 氏

− BIZTELの導入部署とご利用シーンについてお聞かせください。

杉本氏：
私たちメディカルインフォメーショングループは、問い合わせを受け付けるコールセンターチームと、メディカルインフォメーションセンター、MR（※）や医療従事者などの関係者に向けてFAQや詳細資料等製品情報を作成、整備、配信するDI（ドラッグインフォメーション）チームとで構成されています。
前回の取材時は、全国にある複数の拠点でコールセンター運営を行っていましたが、現在は本社で一括対応しています。

2020年春に新型コロナウイルスの感染拡大による緊急事態宣言が発令されてからは在宅勤務を余儀なくされましたが、BIZTELを導入していたおかげでスムーズに実現できました。各社がコロナ禍におけるコールセンター運営に苦戦する中で、業務を停止させることなく継続できたことは、たいへんありがたかったですね。
また、前回の取材後、私たちのグループ以外にも2部門のコールセンターでBIZTELを導入しました。

※ MR ：医薬情報担当者（Medical Representative）の略。自社の医薬品の適正な使用と普及を目的に、医療関係者と面談のうえ、その品質・有効性・安全性などに関する情報提供を行う。

− チャネルごとの問い合わせ状況はいかがでしょうか？

藤本氏：
医師や薬剤師など、外部の医療関係者からの電話による問い合わせが最も多く、次にWebを中心としたMRからの問い合わせが多いですね。

杉本氏：
私たちのグループは、2019年4月に大正富山医薬品株式会社（現：大正ファーマ株式会社）から大正製薬株式会社に所属が変更されました。それに伴って業務範囲は拡大していますが、取り扱う商品の数が減ったためコール数は以前よりも少なくなっております。とくに2020年度は新型コロナウイルスの影響で薬局やクリニックからの問合せ数が大きく減少しました。
MRからの問い合わせに関しては、自己解決できるようにするための施策を進めており、以前と比較して半分以下に削減できました。

− 大幅な削減ですね。具体的にどのような取り組みをされているのでしょうか？

杉本氏：
医療従事者向けにはよくある問合せを予めマス向けのチャネルであるWebサイトを使って情報提供を行い、資材請求フォームや使用期限検索ページなど電話以外のチャネルも拡大しています。社内にはFAQや詳細資料を充実させるなど、MRにとって必要な情報をDIチームが中心になって発信しており、現在も継続しています。

− 前回の取材後に導入したシステムがあれば教えてください。

杉本氏：
2019年12月より、問い合わせの一元管理を目的にSalesforceの利用を始めました。同時に、丸紅情報システムズが提供するコンタクトセンター向け音声認識サービス「MSYS Omnis」も導入しました。

− MSYS Omnisの導入背景と現状の評価をお聞かせください。

杉本氏：
ACW（平均後処理時間）の短縮と、入力補助が導入の目的です。BIZTELとの連携を前提に、他サービスと比べてGoogleエンジンを使うことで常に進化していく点やコストに優位性があった点からMSYS Omnisを選定しました。オンプレミスではなくクラウドであることも当社の方針とマッチしており、決め手となりました。

製薬会社には、コールセンターに寄せられた情報も含めて、医薬品の有害事象（※）や副作用などについて安全性部門に報告する義務があります。オペレーターが録音データを聴きながらテキスト入力して記録する方法だと、どうしても報告漏れが懸念されます。MSYS Omnisを使えば通話の内容が自動でテキスト化でき、正確に対応内容を確認、報告できるのでとても役に立っています。

※ 有害事象 ：因果関係がはっきりしないものを含め、薬物を投与された患者に生じたあらゆる好ましくない、あるいは意図しない徴候・症状・病気のこと。

藤本氏：
丸紅情報システムズには文字変換のコツを伺ったり、辞書登録のキャパシティーアップをしていただいたりと、手厚いサポートを受けています。より効率化が進むよう、医療用に特化した文字変換に対応するなど、今後のさらなるシステムアップデートに期待しています。

杉本氏：
コールセンターに関わるシステムをすべてクラウドにできたことも良かったと思います。BIZTEL、Salesforce、MSYS Omnisを連携させることで業務効率化が進みました。

連携イメージ

スピーディに在宅シフトし、生産性を維持。
さらなるDXでより満足度の高いコールセンターを目指す。

− コロナ禍でのコールセンター運営について教えてください。

杉本氏：
2020年2月頃からBCP対策として在宅勤務への移行を検討し始め、3月末から数名で開始しました。その後、緊急事態宣言が発令された際にはスタッフの7割が在宅勤務をして、コールセンター運営を維持しました。
緊急事態宣言解除により出社対応していた時期は、クラスター発生による業務停止のリスクを回避するため、コールセンターの対応場所を2か所に分散する分室対応としました。BIZTELは利用する場所を問わないので、在宅勤務も分室対応もスムーズに移行が進みましたね。

藤本氏：
その後も緊急事態宣言時は在宅勤務を中心とした運営を行っていますが、オフィスで対応する時と比べて遜色のないパフォーマンスが維持できていると思います。私たちを含めて、社内でBIZTELを利用しているコールセンターはいずれも、顧客への対応品質も落とさず、部署内外からも「在宅勤務でも通常業務と変わらず対応が行えており、生産性を落としてない」と評価をいただいています。

杉本氏：
放棄呼もほぼありませんね。BIZTELを導入している他部門のコールセンターと情報交換をすることでお互いに知見を得ており、効率的に運営ができていると思います。

− 在宅勤務や分室対応で活用しているツールや、取り組んでいることはありますか？

杉本氏：
コミュニケーションツールとして、エージェントコントロールや社内用のチャットサービスを活用しています。

藤本氏：
困った時にチャットで質問してもらい、他のメンバーがアドバイスするといった活用方法です。問題解決は以前よりもスムーズになったかもしれませんね。

杉本氏：
業務で使用する文献についても、電子ジャーナルを購入するようにしたほか、当社の文献データベースから医療機関へ直送できるようにシステム改修を行いました。また、本社の多機能FAXにリモート接続し、PDFで自宅からFAX送信できる機能を追加しています。今回の新型コロナウイルスを受けて、今まで「できたらいいな」と思っていたことが実現できましたね。コールセンター関連業務のデジタル化が一気に進みました。

− そのほか、在宅勤務で使っているBIZTELの機能があれば教えてください。

杉本氏：
稼働状況モニタリングを活用しています。会社にいる場合はオペレーターが通話しているのが聞こえてくるため、おおよそのサービスレベルが把握できますが、在宅勤務をする際はこちらの機能を使ってコールセンター全体の状態を確認するようにしています。コール状況を見て、着信が複数入っているときは後作業中のオペレーターにチャットをし、対応できるか確認するといったオペレーションを行っていますね。
一人ひとりの業務ステータスも一目でわかるので、チャネルの混雑状況に合わせて対応することができています。また、Omnisによる音声状態から読み取る感情分析機能など、各自が自宅対応中でも状況を把握する機能もあり、場所を問わずコールセンターマネジメントを行うことができる環境が整いました。

稼働状況モニタリング

− 最後に、今後取り組んでいきたいことについてお聞かせください。

杉本氏：
応対品質の向上や業務効率化のために、引き続きコールセンターによる1対1対応の強化とともに、WEBサイトを使ったチャネル拡大やシステム連携によってDXを推進し、より多くの方に満足していただけるコールセンターを目指していきたいと思います。