ビートレード・パートナーズ株式会社さま

コールセンターや有人チャットなどを活用し、
企業とお客さまをつなぐ「あらゆる接点」を代行するサービスを提供

 − 事業の内容についてお聞かせください。

コンタクトセンター事業本部 BPOサービスグループ 佐藤貴宏氏：
営業支援事業とカスタマーサポートの代行事業の2つを運営しています。
東京、大阪、宮崎の３拠点で展開をしているのですが、今回取材を受ける宮崎オフィスでは、カスタマーサポート事業をメインに、コールセンターや有人チャットなどを活用し、企業とお客さまをつなぐあらゆる接点を代行するサービスを提供しております。
丁寧かつ誠実な応対はもちろんですが、当社の理念である「全ての“売れる”を創造する」という考え方のもと、もう一つの事業である営業支援サービスで培ったマーケティングメソッドを活かし、クロスセル、アップセル、解約阻止、クロージングなど、売上アップの視点を持ってお客さま対応を行っています。

 − ご出席者の担当されている業務について教えてください。

佐藤氏：
コールセンターの管理と、クライアントとの窓口をメインで担当しています。

長沼氏：
宮崎コールセンターのセンター長です。オペレーターの応対品質向上や応答率アップに向け、育成やマネジメントを行っています。クライアントとのやりとりも一部行っており、クライアントのマーケティング施策や戦略に基づいた人材配置、オペレーションの調整なども担当しています。

コンタクトセンター事業本部
BPOサービスグループ
コールセンター長
長沼翔太 氏

 − 利用シーンについて教えていただけますか？

長沼氏：
宮崎コールセンターの業務は、大きくカスタマーサポートと注文受付に分かれており、それぞれで利用しています。それ以外に、2021年4月より開始したオフィスや店舗の電話受付を代行するサービス「ウケTEL」でもBIZTELを利用しています。

オフィスや店舗の電話受付代行サービス「ウケTEL」

 − どのような案件を受託されていますか？

長沼氏：
さまざまなクライアントの案件を取り扱っていますが、例えばEC事業者さまでは予約も含めた注文受付やお問い合わせへの対応、通販事業者さまでは定期購入の申し込みや問い合わせ対応、解約阻止などをしています。その他、さまざまなカスタマーサポート対応を行っています。

 − 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

佐藤氏：
クライアントごとに施策の実施時期などが異なるため変動があるのですが、1日あたり少なくとも500件以上、繁忙期は1,200〜1,300件程度応対しています。

 − いつ頃が繁忙期にあたりますか？よろしければ、事例をご紹介ください。

佐藤氏：
例えば、12月ですね。通販サイトの47CLUB（よんななクラブ）さまから業務を受託しており、お歳暮商材としてカニが出品されると申し込みが殺到します。それ以外にも、北海道のマンション管理会社からも受託しており、「寒さで水道が凍結したのだけれど、どうしたらいい？」といったお問い合わせが12月に多くなります。

 − サービスの提供時間について、教えてください。

佐藤氏：
土日祝祭日も含めて、9時〜24時で対応しています。今後は24時〜9時までのサービス提供もできるよう準備をしている段階です。

 − 運用体制について教えてください。

長沼氏：
30席程度で運用しています。オペレーターが複数案件を掛け持つ「マルチオペレーション体制」がメインですが、クライアントの希望によっては専任オペレーターを配置する「専属体制」で対応しています。

「あふれ呼」対応など、クライアントの
さまざまなニーズに応えるサービスを高品質で提供

 − BIZTELの導入によって業務の効率化が進んだ点を教えてください。

長沼氏：
マルチオペレーション体制での業務がとてもスムーズですね。
オペレーターの知識、経験などのスキルレベルに加えて、シフトの状況を加味して着信の優先順位が調整できるので、効率的な受電と質の高い顧客対応ができていると思います。受電件数が多い時はオペレーターだけではなく私のような管理者もステータスを「受付可」にし、かつ着信の優先度を低く調整しておくことで、マネージメント業務をしながら効率的に放棄呼を減らす体制が作れています。

また、着信のたびに対応する案件が変わるため、オペレーターはまず稼働状況モニタリングで案件名を確認するようにしています。さらに、電話を取った時に「●●社の電話です」とクライアント名を自動アナウンスしてからつなぐようにすることで、名乗り間違いのない仕組みが構築できていますね。この仕組みは「ウケTEL」でも導入し、間違いのない運用が実現しています。

稼働状況モニタリングで、どのオペレーターが、どの案件の対応をしているのか一目でわかるのもいいですね。案件ごとの応答率も画面上ですぐにわかるので、とても使いやすいと思います。BIZTELはマルチオペレーション体制に向いていますね。

稼働状況モニタリング

 − CRM連携は活用されていますか？

佐藤氏：
マルチオペレーション体制の場合はクライアントごとにCRMが変わるので難しいのですが、専任体制と「ウケTEL」の場合は活用しています。「ウケTEL」では自社で開発した独自の顧客情報システムと連携していますね。着信するとお客さま情報が自動でポップアップ表示されるので、検索の手間が省け、応対内容の登録作業がスムーズに行えています。

 − テレワークでの評価はいかがでしょうか？

長沼氏：
コロナ禍の影響で2020年4月より、宮崎オフィス、大阪オフィス、東京本社のすべての拠点で、テレワークと出社を交代で行う勤務形態を取り入れています。
導入当初はオペレーターの姿が見えなくなることに不安がありましたが、稼働状況モニタリングで状況が可視化できますし、必要に応じてモニタリング機能でオペレーターとお客さまとの会話をヒアリングしたり、ささやき機能でアドバイスしたりできるので、行動量の低下や品質を下げることなくテレワークが実施できていると思います。

 − クライアントのニーズに応えるために役立っているBIZTELの機能があれば教えてください。

佐藤氏：
電話番号さえ準備できれば、BIZTELの管理画面から5分程度で新規コールセンターを登録できる点はいいですね。コールセンターの立ち上げというと一般的には最低でも1〜2週間程度かかることが多いですが、当社に依頼してもらえればすぐに対応できるので、緊急で立ち上げたいというニーズにしっかりと応えられています。
「ウケTEL」についても、クライアントに「短期間で電話代行が開始できる」ことをご案内しています。当社のサービスにとっては大変ありがたい機能ですね。

また、対応しきれないほどの呼量が入ってきた場合、お客さまに留守電にメッセージを残してもらい、その内容をチャットツールに連携して通知を飛ばし、すぐに折り返し架電をするという対応を、BIZTELの機能を活用して行っています。サービス品質を維持しながら極力、放棄呼を発生させないよう工夫して運用しています。

長沼氏：
その他にも、クライアントが受け切れなかった「あふれ呼」への対応や、クライアントのリソースが足りない時間帯へのサポートもBIZTELで行っています。例えば、土日だけだったり、夜の3時間だけだったりと、クライアントの要望に沿ってさまざまな体制で対応しています。

 − KPIは各クライアントと協議して設定されているのでしょうか？

長沼氏：
「解約率を低減したい」「応答率を高めたい」といったクライアントごとのニーズに対して、どういった目標を設定するか相談しながら進めています。クライアントごとに月次で定例会を開催していますが、コールセンターレポートを活用することで、とてもスムーズに報告ができていると思います。
コールセンターレポートは、日別、曜日別、時間帯別で集計できるのがとてもいいですね。入電件数が多い曜日や時間帯が把握できるので、人員配置が適切に組み立てられますし、クライアントへの提案にも役立っています。

コールセンターレポート

 − ありがとうございます。最後に、今後取り組んで行きたいことについて教えてください。

長沼氏：
当社ではマルチオペレーションでのサービス展開をメインに進めていますので、これからもっとコールセンターの規模も大きくなり、ニーズも多様化すると予想しています。リンクさんに相談しながらもっとBIZTELを使いこなし、事業の拡大に対応していければと思います。

佐藤氏：
BIZTELの機能をフル活用して、電話代行サービス「ウケTEL」をさらに拡大していきたいですね。CRM連携、音声テキスト化といった機能を活用して、ヒアリングした内容をこれまで以上に齟齬なくクライアントに伝えられるような仕組みを作りたいと考えています。
また、今後クライアントの増加に伴って、より多くのオペレーターが必要になると予想しています。在宅ワーカーを採用していきたいと考えており、こうした人員拡張にも柔軟に対応できるのがBIZTELの良い点だと思いますので、うまく活用していきたいですね。