株式会社コドモンさま

※株式会社コドモンさまは、東京本社・宮崎オフィスの２カ所を取材しており、東京・宮崎それぞれの視点からシステム導入についてお話を伺いました。こちらの記事では事業統括本部がある「東京本社」の取材内容をお届けします。宮崎オフィスの記事はこちらで公開しています。

サポートからスタートし、全社的にBIZTELを利用。
カスタマーサクセスでも積極活用

– 事業について教えてください。

石井氏：
保育園・幼稚園・学童・小学校・中学校などの保育・教育施設向け業務支援システム「コドモン」の開発・運営を手がけています。施設運営をICT化することによって業務の自動化・省力化を図り、導入施設の先生や職員だけでなく保護者の負担も軽減することを目的としたサービスです。

– 担当されている業務について教えてください。

石井氏：
私は情報システム部門をはじめとして、管理部門の管掌役員をしています。

取締役 兼 執行役員 コーポレート統括部 ジェネラルマネージャー
石井 卓也 氏

伊藤氏：
情報システム担当です。今回のシステム導入検討に関しては、プランニングや設定などを宮崎オフィスにいるカスタマーサポートグループのマネージャーと共に担当しました。

コーポレート統括部　情報システム担当
伊藤 聡重 氏

– BIZTELの利用シーンについて教えてください。

伊藤氏：
2020年秋の導入当初は宮崎オフィスのカスタマーサポートグループだけで利用していたのですが、2021年3月ごろから利用範囲を広げて今は全社的にBIZTELを利用しています。ただ、宮崎と東京の利用比率は9:1ほどなので、まだまだ宮崎オフィスでの利用がメインの状況ですね。

石井氏：
東京本社では主にカスタマーサクセスで活発に利用しています。システム導入後の活用支援をプロアクティブに実施しており、その支援の主要な手段の一つが架電です。基本的な導入の流れや機能の使い方についてはマニュアルなどのコンテンツを用意しているのですが、ユーザーそれぞれがもつ課題について双方で共通認識を持つことを重視しており、その部分については直接会話が欠かせず、架電での接点を大事にしています。

– カスタマーサクセスでの発信件数と運用体制について教えてください。

伊藤氏：
発信件数は1ヶ月あたり500件程度です。

石井氏：
運用体制は約10名です。メールや電話、セミナーの開催などを通して活動しています。毎年、新年度を迎える3〜4月はコドモンを利用開始されるお客さまが非常に多く、業務が集中します。カスタマーサクセスもそうですが、宮崎オフィスのカスタマーサポートの応対件数も通常時の1.8倍ほどになるので、この時期のBIZTELはフル稼働が予想されますね。

– BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

伊藤氏：
カスタマーサポート、カスタマーサクセスを含め全社的に自社開発のCTIシステムを利用していました。APIで社内システムと連携しプログラムを開発することでさまざまな使い方ができるのですが、カスタマーサポートの現場からするとコールセンター業務に必要な「当たり前」の機能がついておらず、開発要望がたくさん挙がっている状況でした。

ただ、開発チームの優先順位としては、どうしてもお客さま向けのシステム開発が一番です。追加機能開発に充てるリソースを確保するのが非常に難しい状況になっており、なかなか現場の要望が実現しませんでした。

石井氏：
その背景には、おかげさまでこの2〜3年で事業が急成長、急拡大しているという事情があります。CTIシステムに求められる機能開発を実現するためには、実際に手を動かすエンジニアだけでなく、要件定義を詰めていく工程でさまざまなスタッフのリソースが必要になりますが、現実的にそこを確保するのが難しかったですね。

カスタマーサポートもサービス開始当初は数名で対応していたのですが、今は30名弱の体制になりました。そうした事業や組織の拡大スピードにシステムの管理面が追いつくのが難しい状況でした。

– BIZTELを知っていただいたきっかけについて教えてください。

伊藤氏：
社内に、前職のコールセンター業務でBIZTELを利用していたスタッフが複数名いたことがきっかけで知りました。

– BIZTEL以外に候補に挙がったサービスはありましたか？

伊藤氏：
国産のシステムが2社ほど候補に挙がりましたが、BIZTELは利用経験のあるスタッフがいたこともあり最初から有力候補でした。

– ありがとうございます。BIZTELを選定した理由について教えてください。

石井氏：
私の視点からすると、基本的な機能がしっかり揃っていて、価格も合理的だったため、総合的に判断して導入しやすいと感じました。検討材料として、実際BIZTELを利用しているユーザーの導入事例を確認できたことも選定しやすかった理由のひとつです。
もちろん、カスタマーサポートの現場がメインの利用者ですから、彼らの判断は非常に重視しました。

伊藤氏：
システム担当としては現場の求める機能が揃っていればとくに問題ないと判断しました。

石井氏：
事業が急拡大しているため導入検討にそこまで時間をかけられない中、いち早く価値の高いカスタマーサポート業務をお客さまに届けるためには、あらかじめ必要な機能がそろっていてスピーディーに利用開始できるという点でBIZTELが優れていたと思います。

開発リソースをサービスへ集中。
急成長する事業の肝はカスタマーサポート

– BIZTELで解決できた課題ついて、改めて教えてください。

石井氏：
全社を統括する側の視点からお話しすると、自社サービスの開発に社内リソースが集中できるようになったのはありがたいですね。CTIシステムに必要だった追加機能の開発リソースが解放されて、より事業に集中できる環境が整いました。

伊藤氏：
リモートワークを推進していますので東京本社の今日の出社率は2割程度ですが、カスタマーサクセスや総務・経理部門のスタッフも在宅で電話対応できるようになって、助かっていると思います。アプリタイプではなくブラウザタイプのソフトフォンを使えばアプリのインストールさえ不要なので、管理が楽でいいと言っていました。カスタマーサポートで使う分には機能が豊富なアプリタイプのほうがいいと思いますが、架電や受電ができれば機能的には十分な部門であればブラウザタイプのソフトフォンが適していると思います。

– 在宅勤務に関するBIZTELの評価を教えていただけますか？

石井氏：
やはりカスタマーサポートを担う宮崎オフィスで、在宅勤務中のスタッフの稼働状況が可視化されたことは大きいですね。緊急事態宣言が出ると宮崎でも在宅勤務を行い、オペレーターが自宅で受電をこなしています。BIZTELを導入したおかげで、コロナ禍でもきちんとカスタマーサポート業務が継続できるようになったので、BCPの観点からもありがたいですね。今や宮崎オフィスなしでは考えられないくらい重要な拠点になっています。

– 最後に、今後取り組んで行きたいことについて教えてください。

石井氏：
音声テキスト化機能を活用することで、カスタマーサポートの現場に負荷をかけずに、お客さまの声をよりスピーディーに集めたいという思いがあります。サービスを改善していくためにはお客さまの声を正確に拾い上げることが重要だと考えているのですが、テキスト化されていれば私たち統括側のメンバーが直接確認できるようになるので、全社戦略として実施していきたいもののひとつです。

伊藤氏：
私は感情解析の仕組みができればと思います。お客さまの感情を解析して、トラブルの深刻度などについて分析ができればいいですね。

石井氏：
カスタマーサポートは私たちの事業の肝だと考えています。今回非常にスピード感を重視してBIZTELを導入したのですが、その価値は高かったと思いますし、リンクさんにはとても感謝しています。

※コドモン「宮崎オフィス」の取材記事はこちら。カスタマーサポートの現場視点からお話を伺った記事を公開しています。