株式会社コドモンさま

※株式会社コドモンさまは、東京本社・宮崎オフィスの２カ所で取材を行い、それぞれの視点からシステム導入についてお話を伺いました。こちらの記事ではカスタマーサポートの拠点である「宮崎オフィス」の取材内容をお届けします。東京本社の取材記事はこちらで公開しています。

10,000を超える施設からの問い合わせ対応。
応対品質向上を目指し、可視化機能を重視してシステムリプレイスを検討

– 事業について教えてください。

小玉氏：
保育園・幼稚園・学童・小学校・中学校などの保育・教育施設向け業務支援システム「コドモン」の開発・運営を手がけています。施設運営をICT化することによって業務の省力化を図り、導入施設の先生や職員だけでなく保護者の負担も軽減し、本来の目的である子どもと向き合う時間を充実させることを目的としたサービスです。

– 担当されている業務について教えてください。

小玉氏：
カスタマーサポートグループのマネージャーです。役割は運用の組み立て、体制作り、日々のトラブルに対する方向性を調整するなど、サポートがしっかり回っていくよう全体を見ています。よろしくお願いします。

カスタマーサポートグループ マネージャー
小玉 俊輔 氏

黒木氏：
カスタマーサポートグループのスーパーバイザーです。私も小玉同様に全体を見る役割ですが、エスカレーション対応など、より現場に近い業務も行っています。
また、「コドモン」に対するお問い合わせ内容やお客さまからの要望などを開発部門にフィードバックする役割も兼務しています。

カスタマーサポートグループ SV
黒木 智尋 氏

– BIZTELの利用シーンについて教えてください。

黒木氏：
「コドモン」導入施設からのお問い合わせ窓口で利用しています。具体的には、システム利用に関するお困りごとや操作の方法がわからないなどの問い合わせ対応が多く、受電がメインで、架電は折り返し対応の際に行っています。

– BIZTELと組み合わせて使用しているシステムがあれば教えてください。

黒木氏：
BIZTELと自社システムを連携し、入電時に電話番号をキーに自社システム内を検索して施設名をポップアップ表示する仕組みを取り入れています。導入施設数が10,000件（※）を超えておりソフトフォンの電話帳に登録できる上限を超えてしまうため、社内のエンジニアチーム協力のもと実装しました。
※2022年2月現在

– 電話以外に用意しているチャネルと運用状況・受信件数について教えてください。

小玉氏：
電話以外にはメールでも受け付けていまして、電話が7割、メールが3割です。

黒木氏：
件数は、1日あたり電話が250件前後、メールが100件弱ですね。

– 運用体制について教えてください。

小玉氏：
電話が11名程度、メールが6名です。作業効率を考えて分業体制にしています。

– BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

小玉氏：
自社開発のCTIシステムを利用していましたが、データが個別に取れないなど、レポート機能に不足がありました。加えて、リモート環境への適応を推進するにあたりコールの状況やオペレーターの状態を把握できるような可視化の機能も不足していました。通話録音機能もかなり不便でした。これらの機能をアップデートすることで、応対品質の向上を目指したいと考えていました。

黒木氏：
当時のCTIシステムは、最初からすべての機能が揃っているわけではなく、社内の開発チームに依頼して必要な機能を追加開発してもらう必要がありました。ただ、会社がどんどん大きくなっていく中で、CTIシステムに対して追加開発リソースを確保することが難しくなってきていた状況だったので、必要な機能があらかじめ揃っていて私たちのニーズを満たすような新たなシステムを探すタイミングだったという事情もあります。

– 通話録音機能で不便だった点を教えてください。

小玉氏：
常時録音ではなく、録音開始から終了まで手動で操作が必要で、聴きたい音声データに簡単にたどり着くこともできませんでした。

– いつ頃からリプレイスを検討し始めましたか？

小玉氏：
2020年の春ごろから検討を始めましたが、本格的に動きだしたのは同年7月ごろからです。

– BIZTELを採用した時期と理由について教えてください。

小玉氏：
利用開始は2020年秋ごろです。採用理由は、私たちが求める機能があるかどうかが一番でした。その上でコストを確認し、会社の承認を得ました。

黒木氏：
とくに重要視したのはレポートと稼働状況モニタリングの機能性です。従来のシステムにはなかった「待ち呼表示」や「アラーム」などの機能について、検討段階でしっかりデモを見せてもらいました。メンバー全員にとって見やすく、分かりやすいかどうかを重要視して選びましたね。

レポートを活用し、状況の可視化が実現。
数値に基づいた振り返りで、オペレーターのパフォーマンスが向上

– BIZTEL導入で解決できた点ついて、あらためてお聞かせください。

小玉氏：
もともと期待が大きかった稼働状況モニタリングの中でも、特に一定数の待ち呼が発生した時に音が鳴るアラーム機能が便利です。常に画面を見ている必要がなく、他の作業をしながらでも音で待ち呼に気付くことができるので大きな業務効率化につながりました。

また、以前のレポート機能ではオペレーター個人の数値を確認することができませんでしたが、BIZTELでは、CPH（※）など個人ごとのパフォーマンスを追えるようになったので、ありがたいです。
※Call Per Hourの略。１時間当たりにオペレータ1名が対応した入電件数

稼働状況モニタリング

それ以外も、自動で全通話が録音されるようになったことは大きいですね。録音の確認も簡単なので、いつでも音声を抜き出して、モニタリングや研修に役立てられます。お客さまとの会話の中で聞き逃した部分があった時も、簡単に通話録音を聴き返して確認することができるので、とても便利になりました。

黒木氏：
レポート機能を活用しています。日ごと、月ごと、週ごとなど詳細な数値をcsvでダウンロードし、あらかじめ用意しておいた表計算のテンプレートに貼り付けて分析しています。簡単な作業で済むので、工数削減ができてありがたいです。

また、以前のシステムはオペレーターから音声が聞き取りにくいと言われることがありましたが、BIZTELに変えてからは、そういった声もほとんど聞かなくなりました。

– ありがとうございます。先ほどお話しいただいた「CPH」は具体的な数値目標を立てて取り組まれているのでしょうか？

小玉氏：
はい、CPHを3.5に設定しています。

黒木氏：
私の方で毎日、オペレーターごとのCPHをレポートで出して、オペレーターは業務開始前に自分の前日の数値を確認できるようにしています。また、小さなチームをいくつか作っており、CPHの結果を元にリーダーとオペレーターとで定期的な1on1を行っています。応対の悩みに関する相談や、CPHが低ければ通話時間が長いのか、それとも後作業が長いのかを数値で確認して、オペレーターの特性を見ながら個別に対策を立てるようにしています。

– 素晴らしいですね。1on1を実施して、成果アップの実感はありますでしょうか？

黒木氏：
はい、あります。BIZTELだと通話時間と後作業時間の数値をそれぞれ取れるので、例えば通話はとても短いのに後作業がとても長いためCPHが上がらない、といった状況が追えるようになりました。以前のシステムでは後作業時間を個別で取ることができなかったのですが、BIZTELにしてから詳細なフィードバックができるようになり成果は大きいと思います。

– 在宅勤務でもBIZTELを利用していますか？

小玉氏：
はい、在宅勤務でも問題なく利用しています。新型コロナウィルスの感染拡大状況に合わせて、出社と在宅勤務を切り替えながら柔軟な対応をしています。

– BCP対策についての取り組みがあれば、教えてください。

小玉氏：
コドモンのお問い合わせ窓口は私たち宮崎オフィスがメインですが、何かあった時には東京本社でも対応できるように、東京本社の一部メンバーに私たちと同様のアカウント権限を付与しています。問い合わせ対応がまったくできない状況にならないよう体制を整えています。

– 最後に、今後取り組んで行きたいことについて教えてください。

小玉氏：
私たちカスタマーサポートグループは、応対件数や応対品質を上げ問題の解決を提供していくことはもちろん必要ですが、ユーザのロイヤルティ向上に寄与することも目指しています。そのためには、サポートの状態をユーザ目線で評価できるアンケート機能のような仕組みが必要です。BIZTELには、よりユーザの満足度を上げ、ロイヤルティの向上に貢献できるようなシステム開発に期待しています。

黒木氏：
今はレポートに関する作業を手動で行なっていますが、今後API連携オプションなどを活用して、自動的にデータを抽出したいと考えています。さらにそのデータを活用して、電話の混雑時間をリアルタイムにWebに表示するようなことも検討していきたいと考えています。これも小玉のいうユーザロイヤルティ向上につながる施策の一つですが、今後はよりその部分に注力していきたいと考えています。

※コドモン「東京本社」で経営・システムの視点でお話しを伺った記事をこちらで公開しています。