村中医療器株式会社さま

着信・放棄・保留件数が取得できないなど、
複数の課題を解決するためにCTIの選定を開始

– 事業についてお聞かせください。

泉氏：
村中医療器は、メーカー、商社、ディーラーの三つの事業を行う医療機器の総合商社で、国内流通だけでなく輸入も行っています。医療が元来持っている“優しさ”を日本全国に送り届けることを重要な使命としており、医療関係機関や医師、看護師、スタッフの方々やお取引先さまと連携をとりながら、医療機器を通じて“安心できる医療”を患者さま一人ひとりにお届けしています。

– 出席者のご紹介をお願いします。

泉氏：
カスタマーサポート部を統括しています。その他のメンバーは、東京サイトからカスタマーサポート部の荷見、飯塚、白井の3名。大阪サイトからはカスタマーサポート部の長原、井上、堀に加えて、情報システム部の瀧川、中西の5名が参加しています。

＜東京サイト＞

カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部  部長　泉 勇三郎 氏

左から
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　東京業務課　チーフ　白井 文菜 氏
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　東京業務課　チーフ　飯塚 恵 氏
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　東京業務課　課長　荷見 明彦 氏

＜大阪サイト＞

左から
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　大阪業務課　課長　長原 勝 氏
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　大阪業務課　チーフ　井上 ひとみ 氏
カスタマーサポート本部　カスタマーサポート部　大阪業務課　堀 秋登 氏

左から
管理本部　情報システム部　次長　瀧川 佳洋 氏
管理本部　情報システム部　情報システム課　係長　中西 邦仁 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

長原氏：
主にカスタマーサポート部で利用しています。東京と大阪の2拠点に分かれ、受注対応、見積書の作成、商品の問い合わせに伴う電話対応を行っています。
その他、全国の各営業所では、営業担当がBIZTELのソフトフォンを利用して電話対応を行っています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

長原氏：
メール、FAX、Webサイトのほか、最近ではビジネスチャットツールも活用し始めています。

– 電話と、電話以外のチャネルの利用割合を教えてください。

長原氏：
電話が3割で、そのほかのチャネルが7割です。電話以外ではFAXがほとんどですね。

– 1日あたりの受信と発信の件数はどのくらいでしょうか？

長原氏：
東京と大阪の2拠点の合計で、1日あたり約800〜900件を受信しています。発信は折り返し電話を含めて約500件です。

– BIZTELを利用しているスタッフの人数を教えてください。

長原氏：
カスタマーサポート部では50名ほど、各営業所では30名ほどなので、トータルで80名くらいが利用しています。

– BIZTEL導入前のシステム環境と、当時の課題についてお聞かせください。

長原氏：
以前はビジネス向けの固定電話を使っていました。着信や放棄、保留などの件数が取得できなかったことに加えて、着信すると全席の電話機が鳴動するため、応対者に偏りが生じていたことなど、複数の課題がありました。
これらの課題を解決するためにはCTIの導入が必要と考え、複数のサービスを検討し始めました。

– BIZTELを知ったきっかけと、比較検討したサービスについて教えてください。

瀧川氏：
2019年春に開催された展示会でBIZTELを知りました。クラウド、オンプレミス含めて4社のCTIを比較検討した結果、安価であるにもかかわらずコールセンター運用に必要不可欠な機能がすべて揃っているBIZTELに絞ってトライアルを行いました。

荷見氏：
当初、ヘッドセットの利便性には疑問を持っていたのですが、トライアルの結果「ヘッドセットで手が空くのはこんなに楽なのか」と衝撃を受けました。さらに着信や保留、放棄呼の件数が可視化できるのを目の当たりにし、「CTIはすごい」と実感しましたね。

瀧川氏：
当社ではSFAシステムのSales Force Assistantを利用しており、このシステムとBIZTELとの連携実績があることも大きな決め手となりました。連携することで業務効率が向上できるのではないかと期待し、2020年7月に運用開始しました。

これまで見えていなかった数値の可視化が実現し、業務効率が向上。
応答率は100%を達成する日も

– BIZTEL導入後、解決できた課題について教えてください。

長原氏：
これまで受発信件数は手動でカウントし、放棄呼や保留の件数はまったく分からない状況でしたが、BIZTEL導入後は数値の可視化が簡単にできるようになりました。

荷見氏：
電話が取れず注文を取り逃してしまうと大きな損失につながるので、放棄呼件数が把握できるようになったことは本当に大きいですね。

泉氏：
BIZTEL導入後の応答率は95％ほどです。日によっては98％や100％になることもあります。BIZTELを導入したことによる最大の改善点は、数値を可視化できたことだと思っています。

– その他の課題についてはいかがでしょうか？

堀氏：
以前は全員の電話が鳴動していたので、素早く取る方に対応が偏ってしまうことがありましたが、BIZTEL導入後は、東京と大阪、北海道、福岡、名古屋、広島といったお客さまの拠点エリアごとにグループを分け、それぞれのグループに所属するスタッフだけに着信するよう設定しています。

長原氏：
電話が鳴りっぱなしの中、常にプレッシャーを感じている状態で仕事をしていましたが、エリアごとに電話を割り振ったことで業務効率化につながったと感じています。

堀氏：
自分が担当しているエリアであれば、問い合わせへの準備がしっかりできているため、電話をすぐ取ろうという気持ちが強くなるのも良いポイントだと思います。

– 選定理由の一つであるSales Force Assistantとの連携効果についても教えてください。

井上氏：
以前は受話器を取らないと相手の電話番号が表示されなかったので、どのお客さまからの電話なのかわからず不便でした。
今はBIZTELとSales Force Assistantを連携させることで、着信時にお客さまの情報がポップアップで表示されるようになり、便利になりました。

– その他、導入して良かった点や便利な機能はありますか？

瀧川氏：
カスタマーサポート部では電話対応だけでなく、受注業務や見積書作成も行います。50人ほどの人員で1日約2,000枚の注文書をFAX送信するなど、スタッフ全員が時間に追われながら必死に業務をこなしていました。
業務量が非常に多い部署なのですが、BIZTELを導入したことで、電話対応の改善という切り口から部署全体の業務効率アップにつなげられたと思います。

飯塚氏：
以前は、お客さまと通話をしながら、肩に受話器を挟んでメモを取ったり、キーボードを打ったりしていたので、通話途中で受話器を落としてしまうこともありました。BIZTEL導入後はヘッドセットで通話をしていますので、メモを取ることやキーボードを打つことはもちろん、通話をしたままFAXを送信するということもできるようになりました。

白井氏：
便利になりましたし、ストレスも軽減していますね。

荷見氏：
BIZTELを導入したことで「応対品質の向上を目指す」という目標を設定できたことも非常に大きいと感じています。

長原氏：
まさに今、応対品質向上を目的に、通話録音を聴きながら言葉遣いを改善する取り組みを始めています。保留時間をカウントできるようになったことも、応対品質に対する意識が高まってきた要因の一つだと思っています。
それ以外では、新型コロナウイルスの感染者が多い時期にテレワークで業務を実施していました。BIZTELのソフトフォンをパソコンにインストールするだけでオフィス宛の電話が自宅でも取れるのは、非常に良かったと感じています。

中西氏：
情報システム担当の立場から当初心配していたのが、データ通信量が多い時間帯の通話品質への影響です。実際には、電話でのやりとりやメールチェックなどでデータ通信量が増える始業直後の時間帯でも、BIZTELの通話品質には影響しませんでしたし、パソコンでの作業も問題ありませんでした。この点はとても安心しました。

– ありがとうございます。最後にこれからの展望をお聞かせください。

泉氏：
カスタマーサポート本部は、お客さまとコンタクトする最初の窓口です。この先どれだけデジタル化が進んだとしても、電話が主要なコンタクトツールというのは変わらないと思います。これからも「村中医療器に注文したい」と思ってもらえるような電話対応をしていきたいですね。
BIZTELとSFAとの連携をさらに強化したり、音声認識やボイスボット、チャットボットを活用したりすることで、一層利便性が向上し、より良いサービスになっていくと考えています。