株式会社ナリス化粧品さま

電話での相談を多数受けるお客様相談窓口。
オンプレミスのシステムから、Salesforceとの相性がいい
BIZTELにリプレイス

– お客さまの事業について教えてください。

お客様相談室 室長 E.S.氏：
化粧品の製造・販売を行っています。訪問販売を軸に、海外事業、店頭販売事業、OEM事業、通信販売事業など幅広い分野で事業を展開しています。

– 出席者の役割について教えてください。

S 氏：
お客様相談室の責任者です。

お客様相談室 Y.H. 氏：
お客様相談室のオペレーターを担当しています。

– BIZTELの導入部署と、利用シーンについてお聞かせください。

H 氏：
導入部署は、お客様相談窓口とナリスコミュニケーションセンターです。私達が所属するお客様相談窓口では、製品の使い方やお肌の相談、購入可能な店舗についてなどの問い合わせを受けています。ナリスコミュニケーションセンターでは、主に当社販売員へのサポートで利用しています。

– 電話以外で用意されているチャネルとそれぞれの割合について教えてください。

H 氏：
電話以外では、Webサイトの問い合わせフォーム経由でメールを受信しています。電話とメールで8:2ぐらいの割合ですね。まれにですが、はがきをいただくこともあります。

S 氏：
以前は電話が9割でメールが1割でしたが、コロナをきっかけに電話が減りました。Webサイトからの問い合わせが徐々に増えている印象ですね。

– ありがとうございます。お客様相談室の1日あたりの受信と発信件数についてお聞かせください。

S 氏：
お客様相談窓口では、受信件数が約30件ほどです。発信件数は日によって変動しますが、10件ほどですね。お客さま一人ひとりに向き合うスタイルなので、1件の通話時間が長い傾向にあります。

– お客様相談窓口の運営体制について教えてください。

H 氏：
電話やチャットの受付時間は平日10時から16時です。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

S 氏：
もともとは、固定電話と外付けの録音機器を使用し、インフラが整備されているとは言えない状況でした。そこから国内メーカーが提供するCTIのパッケージソフトに移行したのが10年ほど前です。当時は国産CRMと連携していましたが、その後CRMをSalesforceに切り替えて2年ほど利用していました。

– 当時の問題点、課題についてお聞かせください。

H 氏:
課題は5つありました。
1つ目は、電話が一斉に鳴る仕組みのため、オペレーターごとの応対件数にばらつきが発生していた点です。

S 氏：
電話が立て込んでいると、コール音がフロアにずっと鳴り響く点も課題でしたね。わたしたちだけでなく、同じフロアにいる他部署の社員もストレスを感じていたかもしれません。

2つ目は、オペレーターが困っている状況をタイムリーに把握することができなかった点です。エスカレーションが必要な場合は、自分から手を挙げて知らせてもらう必要がありました。

H 氏：
3つ目は、お客さま情報の表示に時間を要していた点です。Salesforceと連携していたものの、お客さま情報を表示するためにはワンクリックが必要で、表示されるまでに時間がかかっていました。「お電話ありがとうございます」と言うタイミングで、お客さまを特定ができなかったのです。初動が遅れて大変困っていました。

S氏：
4つ目は、オンプレミスのシステムを利用していたため、出社が必須だった点です。
新型コロナが流行していた頃は出社が難しくなることもあり、電話での問い合わせを3週間ほどストップし、メールのみで受け付けたこともありました。
コロナ時も在宅で応対している同業他社がいることを知り、近い将来、多様な働き方に対応する必要性も考えられますし、災害などに備えるためにも在宅で受電対応ができる仕組みを検討していく必要もあると考えるようになりました。

5つ目は、当時のシステムはオンプレミスだったため通信機器やサーバのメンテナンス費用がかかっていた点です。サーバは老朽化していたのでメンテナンス費用が突発的に発生していました。

– BIZTELを知っていただいたきっかけと比較検討したサービスを教えてください。

S 氏：
BIZTELを含めて、国内メーカーが提供するクラウドサービスを中心に4社ほど資料請求をしたり、話を聞いたりして検討しました。

– BIZTELを採用した理由と時期を教えてください。

S 氏：
2023年2月に導入しました。
採用した理由は、会合で情報交換した際の他社のBIZTELへの高評価と、実際に利用している企業を見学した際の好印象です。活用状況を見て「BIZTELいいね！」と、テンションが上がったことを覚えています。Salesforceの導入を担当したベンダー担当者からも「Salesforceと相性がいいのはBIZTEL」とアドバイスをもらった点も決め手となりましたね。

着信呼分配・稼働状況モニタリング・Salesforce連携による
着信ポップアップなどの活用で、業務効率化が進み応対品質が向上

– BIZTELの導入で、当初の課題は解決しましたか？

H 氏：
課題はすべて解決できました。

１つ目の課題は、入電を順番に割り振ることができるようになったため解決しました。オペレーターによる受電件数の偏りが減りましたね。
レポートで応対件数が可視化されるので、オペレーター自身で目標の管理もできるようになりました。
また、ヘッドセットをつけているので、コール音がフロアに響かなくなった点もメリットです。

S 氏：
応対で困っているオペレーターの状況が、稼働状況モニタリング機能で可視化できるようになり、2つ目の課題も解決しました。30分以上の会話が続いた場合は通話のモニタリングに入るなど、能動的なサポートもできています。オペレーター同士でモニタリングをすることもあり、チームとしてお互いに連携がしやすくなったと感じています。

稼働状況モニタリング

-ありがとうございます。3つ目以降の課題についてはいかがでしょうか？

H 氏：
BIZTELとSalesforceの連携によって、入電時、即座にお客さま情報がポップアップ表示されるようになり、3つ目の課題も解決できました。事前にお客さま情報が分かるため、応対品質の向上につながったと思います。

BIZTELとSalesforceの連携による着信ポップアップ

S 氏：
4つ目のテレワークについても何かあった時に備えて体制を整えることができました。

5つ目については、BIZTELはクラウドなので、サーバに関する突発的な修繕費の発生はありませんし、月々にかかる利用料も明確なため予算計画が立てやすくなったと感じています。

– 当初の課題以外の導入効果があれば教えてください。

S 氏：
当社では、応対品質向上のために、Salesforce上にお客さまの声など応対履歴を記録しています。BIZTELで生成された通話録音データをSalesforceに連携させているので、Salesforce上に通話録音データだけが添付されていて応対履歴が空白の場合は「入力が漏れている」と、すぐ気づけるようになりました。管理が大変楽になりましたね。同時に私の方で応対内容をすべてチェックして、アドバイスができるようになったため応対品質がアップしたと思います。

穏やかな音楽など、保留音が選べるようになった点も導入効果ですね。ポップな明るい音楽は、問い合わせ内容によってはそぐわない場合があります。細かな点かもしれませんが、保留音も企業のイメージ向上につながると考えています。

– ありがとうございます。最後に、今後の展望についてお聞かせください。

S 氏：
電話の応対品質については引き続き高めていきながら、チャットなどさまざまな年齢層に合ったコミュニケーションツールの導入を行っていきたいです。あらゆる世代のお客さまに丁寧な対応ができるよう、システムと体制を構築していきたいですね。