日清食品ホールディングス株式会社さま

お客さまの「声」を共有し、
商品に活かす仕組みを構築している日清食品グループ。
その中核を担う「お客さま窓口」で利用する
電話システムのリプレイスが必要に

– 事業についてお聞かせください。

中園氏：
日清食品グループの持株会社として、グループ全体の経営戦略の策定や推進、グループ経営の監査と、その他営業管理などを行っています。日清食品グループの事業内容は、インスタント食品、チルド食品、冷凍食品、スナック菓子、シリアル食品、乳酸菌飲料など加工食品の開発と製造および販売です。

– みなさまの役割についてお聞かせください。

中園氏：
日清食品ホールディングスの広報部CCC（カスタマー・コミュニケーション・センター）の係長です。各事業会社のコールセンターの業務がスムーズにできるようなサポート業務や、BIZTELやSalesforceといったシステムの管理を担当しています。CCCでは他にも、お客さまの声をマーケティング部や生産部、工場などの関係部署へ適切に伝え、商品に活かす業務も担当しています。

広報部
CCC 係長
中園 絵理 氏

浅野氏：
広報部CCCの副参事です。
コールセンターでは、BIZTELとsalesforce、 2つのシステムを使用しています。当社では、「お客さまの声をしっかり聞く」という意味でSalesforceを「ボイス」と呼んでいます。電話システムの愛称は「ジャスト電話」です。これは『I Just Called to Say I Love You』という歌から名付けました。私は「ジャスト電話」であるBIZTELを担当しています。

広報部
CCC 副参事
浅野 洋一郎 氏

尾形氏：
日清食品ホールディングスの情報企画部（情報システム部門）の係長です。社内のITインフラの運用や企画立案を行っています。BIZTEL導入に伴うパソコンと社内ネットワーク、在宅環境の整備を担当しました。

情報企画部テクノロジーサービス
係長
尾形 桂子 氏

Sharing Innovations 清水氏：
日清食品さまのシステム導入に関わらせていただいている株式会社Sharing Innovationsの清水です。BIZTELとSalesforceの導入や連携を担当しております。

株式会社Sharing Innovations
CI事業本部 デリバリー事業部
チームリーダー
清水 彩恵子 氏

– ありがとうございます。BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

中園氏：
日清食品グループ(日清食品・日清食品チルド・日清食品冷凍・明星食品・日清シスコ・日清ヨーク)全体でBIZTELを利用しています。お客さまから当社商品・サービスに対するご指摘や、お問い合わせ、ご意見をいただくための受付窓口業務です。

– 電話以外で用意されているチャネルとそれぞれの割合を教えてください。

中園氏：
電話以外ですと、メールと手紙です。電話が7割に対して、その他のチャネルが3割程度です。

浅野氏：
弊社のホームページには、メールでの投稿窓口とフリーダイヤルの番号を掲載しています。電話をかけていただくとすぐオペレーターにつながり、お客さまの様々な声を電話で伺う仕組みです。メールは1日あたり数十通をいただいており、そのまま社内トップに共有する流れになっています。お客さまの率直な声をマーケティングに生かす仕組みを構築していますね。

– 電話の1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

中園氏：
全体で200件程度です。

– コールセンターの体制について教えてください。

中園氏：
大きな特徴は、各社自社社員のみでセンターを運営しているという点です。モノづくりの会社として安全安心な商品をお届けしていく中で、お客さまとのコミュニケーション作りにも有効と考えています。各社規模によって人員構成は違いますが、共通でBIZTELを利用しています。私たちCCCは、グループ会社全体の問い合わせを管理しています。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

中園氏：
以前は、国内メーカーのクラウドPBXとSalesforceを組み合わせて利用していました。

浅野氏：
日清食品が持株会社に移行したことで、グループ全体で統合してお客さまの声を吸い上げるシステムが必要だろうということになりました。そこで手始めに導入したのが顧客管理システムであるSalesforceです。

電話は事業会社ごとにオンプレミス型で導入、運用していました。ただ、事業会社を横断してご意見・ご指摘などの電話をすぐ確認できないという課題があったのです。さらに、例えば急遽自主回収をしなければいけなくなった場合に、緊急コールセンターを立ち上げることが難しいといった課題もありました。

これらを解決するシステムが必要だったこともあって、今から5年前に電話システムをクラウド化しようという方針になったのです。そこで国内メーカーのクラウドPBXを採用し、Sharing Innovations社にはSalesforceとの連携などいろいろとアドバイスをいただいていました。

– 当時の問題点・課題についてお聞かせください。

中園氏：
クラウドPBXを導入して5年が経過しても、電話システムのブラッシュアップがうまくできていないことが課題でした。5年の間に、コールセンター業界ではシステムの高速化、高度化が進んでいます。にもかかわらず、当社はそのスピード感に追いつくことができていないと感じていました。
加えて、エラーやトラブルが起きた際に原因がわからないことが多かったので、今後どうやって進めていくのか道筋が見えておらず、不安でしたね。

浅野氏：
クラウドPBXとSalesforceの連携がうまくいかず、電話がかかってきてもSalesforceにうまくつながらないトラブルが発生していました。原因調査の進展がないまま時間だけが過ぎていき、コールセンターの現場には大変不便をかけてしまいましたね。
また、録音機能は別の製品を使っておりクラウドPBXともSalesforceとも連携していなかったので、1つの画面から録音機能に遷移できず手間がかかっていた点も課題でした。

Sharing Innovations 清水氏：
これまで使用していたクラウドPBXでは、調査が進まないため改善の見通しが立てられなかった点が私たちとしても課題でした。エラーやトラブルが起きた際に、原因がネットワークなのか、クラウドPBX なのか、Salesforceなのか切り分けができなかったのです。根本解決が図れないことは問題だと感じていましたね。

中園氏：
在宅勤務による応対も課題でしたね。弊社のコールセンターでは、日清食品のみ在宅化を導入していましたが、ネットワークが不安定などのトラブルが多発していました。新型コロナ感染拡大の影響で在宅勤務を希望する声が上がっていましたが、旧クラウドPBXは在宅システムの構築や費用のハードルが高く、期間もかかる状況だったので、一歩踏み出せない状況もありました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

浅野氏：
検討開始時期は2022年頃です。旧クラウドPBXを導入して5年が経過し時代も随分変わったので、もうワンランク上の目線で電話システムを見直そうということになりました。

実は、BIZTELのことは以前から知っていました。最初に知ったのは2017年頃に「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」に伺って、コールセンターの現状と課題に関するセミナーを受けた時です。講師が「クラウドPBXのお勧めの一つはBIZTEL」と話していたので、当時から有力な候補でしたね。

その後も毎年「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」でリンク社と情報交換を行っていました。在宅化を相談したところ、「BIZTELであればこう実現できます」と情報をいただいたので、運用のイメージがしやすかったですね。

手厚いサポートで安心感のある「BIZTEL」を採用。
お客さまの声を吸い上げる「ジャスト電話」のブラッシュアップが実現

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

中園氏：
システムの技術が素晴らしいことに加えて、マニュアルやサポート窓口が充実していて安心したからです。「かゆいところに手が届く」手厚いサポート体制が魅力でした。

また、弊社とSharing Innovations社とリンク社の三社間で、トラブルへの対応体制が構築できたことも採用理由です。原因調査と対策については、間に入っているSharing Innovations社に取りまとめいただける体制をしっかり構築できるなら、トラブルにもスムーズに対応できるので安心できるなと思いましたね。

Sharing Innovations清水氏：
弊社では、新しいメーカーにどういった対応をしてもらえるかが懸念でしたが、他のお客さまにBIZTELの導入支援を行った経験があり、サポート体制が充実している点や、問い合わせにも迅速に回答してもらえることは認識していました。そのため、「BIZTELであれば問題ないのでは」と、日清食品さまにはお勧めさせていただきました。

尾形氏：
システム観点ではセキュリティ面を心配していましたが、事前にセキュリティ対策を明示してもらったこと、日清食品グループ専用のネットワークでBIZTELへ繋ぐ構成ができることから、問題ないと判断しました。
また、電話機用のネットワークと配線が不要になり、論理、物理のどちらも構成がシンプルにできることも嬉しいポイントでした。

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

中園氏：
解決しました。電話システムのブラッシュアップが実現できましたね。
BIZTEL導入と同時に、音声認識サービスAmiVoice APIとの連携オプションも導入し、通話内容のテキスト化を実現しました。これらのシステム導入で、難しい応対の場合にCCCのスタッフや各窓口の室長がすべての録音を聞かなくても、すぐに状況が把握できるようになりました。その上で、ささやき機能を利用してオペレーターに適切なアドバイスを送れるようになり大変役に立っています。

リアルタイムで「音声テキスト化」が実現する

浅野氏：
お客さまとの電話が長くなった際に、テキストで確認できるので助かります。通話録音を倍速で聞ける点も非常に効率が良いですね。今後、ChatGPTとの連携で「応対内容を200字に要約してほしい」と言ったら、パッと出てくるような仕組みがあり、実用化も近いと伺っており大変楽しみです。

リンク社から継続して新しい提案があるので、手間がかかっていた部分が解消できてありがたいと思います。お客さまの様々な声をまとめて吸い上げる「ジャスト電話」のブラッシュアップに、BIZTELがとても役に立っています。

– ありがとうございます。その他、業務効率がアップしたことがあれば教えてください。

浅野氏：
通話録音の検索機能の改善ですね。応対終了後、もう一度通話内容を聴き返したい場合には、Salesforceからワンクリックで通話録音を再生できるようになりました。さらに、それがテキストでも確認できるので大変楽です。
現場のスタッフもそうですし、私たちや各窓口の室長などの管理者が「この案件はどうなっているのだろう」と思ったら、パッと内容が把握できるのがとても画期的です。

中園氏：
コスト削減が実現できた点も良かったですね。ネットワークやキャリアの変更など、すべて見直したことで、大きなコスト改善につながりました。

– 在宅勤務の状況を教えていただけますでしょうか？

浅野氏：
弊社では2021年初頭からコールセンター業務の在宅化を始めています。当初は不安材料もありましたが、在宅でもお客さま対応の品質を維持できていて、運営・管理の面でも、効率化が進んでいます。結果、精神ストレスが発生しやすい対人業務の負担軽減の一助にもなり、働き方改革につながったと実感しています。BIZTELの場合、パソコンとインターネット回線があれば、会社と同じ環境で電話応対が可能です。環境整備の手軽さ、自宅のオフィス化のハードルがほぼない点、非常にありがたいと思っています。

中園氏：
以前のシステムでは、在宅勤務の座席を増減させる都度、コストがかかっていました。今は自由に人員増減に対応できるため、コストも抑えられています。

– BCP対策での利用があればお聞かせください。

浅野氏：
東京と大阪の2つの拠点で対応していますので、トラブルがあってもどちらかが対応できる環境が構築できています。例えば、台風などで出社が厳しい場合「東京の電話を大阪に回す」といった対応が可能です。

BIZTEL導入前のことですが、回線トラブルでその回線を利用しているエリア全体が通信できないことがありました。お客さま窓口の電話も通じないので、状況がわからないまま業務が停止してしまったのです。
現在はバックアップ用のシステムとしてBIZTELモバイルも導入していますから、もしもそういった事象が発生しても安心です。実際に、会社が停電でパソコンが使えなかった時でもスマートフォンで応対できたケースもあります。

– ありがとうございました。最後に、これからの展望をお聞かせください。

中園氏：
日清食品グループは、商品ブランドを大切にしています。私たちは「チキンラーメン」「カップヌードル」「チャルメラ」など数多くのブランドのオーナーです。世の中においしいものは多数ありますが、それでもお客さまが「やっぱりカップヌードルだよね」「完全メシもいいじゃない」と愛してくださる、そういった商品を作り続け、ファンを増やしていければと考えています。
そのためにも、積極的にお客さまの声をしっかり伺って活かしていく仕組みを大切にしていきたいですね。