株式会社ピアトゥーさま

突発的な呼量増加が発生するコールセンター。
安定した運営に向けてシステムのリプレイスを検討開始

– お客さまの事業についてお聞かせください。

松本氏：
宿泊施設の公式サイトでの予約を支援するサービスなど「直販」を支援するサービスを行なっています。直接取引を増やすことで、地元にきちんとお金が落ちる仕組みを作っていきたいと考えています。

会社名はシステム用語のPeer To Peer（ピア・トゥ・ピア）に由来しています。Peer to Peer（ピア・トゥ・ピア）とは、複数のコンピューター間で通信を行う際の仕組みのひとつで、対等の者（Peer、ピア）同士が通信をすることを特徴とする通信方式、通信モデルを指します。
インターネットの普及により、Peer（個人、ホテル、旅館、観光施設、飲食店など）が仲介を挟まず直接予約できる世界になっていっており、旅行業界での直販×予約をテクノロジーによっておしすすめ、次世代の旅行業界を創る企業となることを目指し、Peerto と命名しました。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

松本氏：
創業メンバーでCOOの松本です。オペレーション部、システム開発を中心に、事業全般を担当しています。

Co-founder COO
松本 拓真 氏

竹中氏：
オペレーション部のディレクターを担当しています。1年ほど前にピアトゥーにジョインしました。旅行にかかる代金が割引されるクーポン発行サイトの業務が急遽立ち上がったため、運用をより標準化していくためにオペレーション部を設立しました。

オペレーション部
ディレクター
竹中 秀明 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

竹中氏：
BIZTELを活用して、宿泊施設と旅行者から問い合わせを受けています。
宿泊施設からの問い合わせは、旅行者から受け取ったクーポンの適用業務のやり方、システムへの初期登録の手続き方法などがメインです。
旅行者からは、クーポンの発行にあたっての会員登録の方法、自身が予約した旅行が割引対象かどうか、実際のクーポンの使い方などの問い合わせが多いですね。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

竹中氏：
電話以外ではWebフォームからメールを受け付けています。また、ごくまれにですがFAXでの問い合わせもいただきます。まだ導入はしていませんが、将来チャットを設置することも検討中です。ただ、基本的には電話がメインですね。

– 電話と、電話以外のチャネルの利用割合を教えてください。

竹中氏：
電話とその他のチャネルでは、8対2から、9対1の範囲かと思います。

– 電話の1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

松本氏：
キャンペーンの初日は、5,000件ほど問い合わせがありましたね。

竹中氏：
今は落ち着いてきて、1日あたり100件から200件ほどの受信件数です。

– コールセンターの体制を教えてください。

竹中氏：
ピークのタイミングでは150名ほどで対応していました。現在は、30名ほどで運営しています。国内外の複数拠点、そして在宅勤務も併用しながら運用しています。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、当時の問題点・課題についてお聞かせください。

竹中氏：
以前は、国内のクラウド型コールセンターシステムを利用していましたが、1サーバあたりの電話回線の同時接続数が課題でした。
具体的には、1サーバあたり30回線以上の同時接続が発生した場合、受電までに時間がかかったり不安定になったりと、コールセンター全体に支障が出てしまう状態でした。
そのため、サーバを3台まで拡張せざるを得ませんでした。また、受電状況やレポートを確認するためには、3つのサーバのデータを結合させる必要があり、さらに運用が大変になってしまいました。

その他にも、例えば、Aサーバにアカウントを持っている人が、Bサーバの電話にも出る、ということがシステム上できませんでした。Aをログアウトして、Bにログインし直す…といった手順が必要でしたので、リアルタイムで適切な人員にアサインすることが不可能でした。
加えて、基本的なパフォーマンスレポートしか作成できなかったので、入電状況に応じて柔軟に体制を構築することが難しかったです。

松本氏：
結果的にはサーバを3台まで拡張しましたが、そもそもサーバを増やす作業にはかなり時間がかかっていました。事業特性として突発的な着信数の増減が想定されているにも関わらず、回線数をタイムリーに増減ができない状態をこのまま続けることはできないと考え、システムのリプレイスを検討開始しました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

竹中氏：
2023年3月後半からリサーチを開始しました。私の前職の知見と事業運営の状況から、オンプレミスは適切ではないと判断し、クラウドサービスに絞って調査を行いました。

一方で、クラウドサービスの場合、ツールによっては安定性に欠ける可能性があるという点が心配でした。そこで、国内で実績が高いクラウドサービスのCTIをインターネットで検索しました。さまざまな側面から5つの候補に絞り込み、その1つがBIZTELでした。

機能性・拡張性が高いBIZTELを採用。
稼働状況の可視化によってタイムリーな対策が可能に

– サービスを比較したプロセスとBIZTELを採用した理由をお聞かせください。

竹中氏：
現状の課題が解決できる機能性があるか、という観点でまず検討を進めました。加えて、コスト面と、国内での実績にも着目しました。
大きく分けると機能・コスト・実績の3点が検討の軸でした。

機能面は、10項目ほど設けて各システムを調査しました。
例えば、アクセスが非常に集中し応対できない場合に、SMSでFAQのリンクを送る機能があるか、などを比較項目の対象としています。

各社にコンタクトしていく中で、サポートも重要な指標として加えました。
サービス利用開始後を見据えると、導入前の質問に対してタイムリーにきちんと答えてくれるかどうかは、非常に重要だと感じました。
この点に関してはリンクの担当者が圧倒的でした。最初の説明会での丁寧な対応から、その後のやりとりのレスポンスの早さと正確さまで、大満足でした。とてもありがたかったです。

松本氏：
私の視点では、拡張性の高さを重視しました。事業特性上、突発的に業務が舞い込んでくることが多く、そこに対応してビジネスを進めていくには拡大や縮小が容易にできる、拡張性の高さが必要だと考えています。

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

竹中氏：
はい、解決しました。
BIZTEL導入前は3サーバで運用していましたが、今では1つのサーバで運用できるようになり、とてもスムーズかつリーズナブルにアカウントの増減ができるようになりました。着信できる上限数を設定できるので、大量の着信が見込まれる場合には、一定数以上の接続にはかけ直しをお願いするメッセージを流す対応を行なっています。その上で待ち呼に入ってきた方にはお待ちの順番をアナウンスしています。待てる範囲内の時間で対応できる数のみを待ち呼に入れるようなコントロールをしている状況ですね。BIZTELはこうした機能が標準で付いているのでありがたいです。

また、以前は着信番号ごとの混み具合が把握できなかったのですが、今ではリアルタイムで可視化され解像度高く状況が把握できるようになりました。着信番号ごとの応答率、保留時間、つながるまでの平均待ち時間が見られるようになったことに加え、10時台、11時台など時間帯別のレポートが取得できるので、午前の状況を見て午後の体制を変更するなど、タイムリーな対策が打てるようになりました。

これまでは数値で状況を把握できなかったので、現場担当者の主観に頼らざるを得ないケースも多かったのですが、今ではきめ細かく数値が取れるので、数字を根拠に判断することができるようになり一歩前進できたと思います。

応答率・保留時間などが確認できるコールセンターレポート

オペレーターの稼働率は上がっていると思います。可視化されたことによって、きちんと適材適所に人材を割り当てて、後日ではなくその日のうちに現場判断で改善ができるようになったことが大きいと思います。それに伴って応答率も着実に上がっていると思います。状況から考えると応答率は10〜20％ほど改善していると思います。

– その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

竹中氏：
「音声認識・テキスト化」機能もあわせて導入しました。
会話内容が文字になっているので、「言った・言わない」によるトラブルを避けることができたり、SVがスムーズにフォローに入ることができるようになったりと、現場から非常に評価が高いです。

リアルタイムに音声がテキスト化される

あとはオペレーターのステータス設定を活用しています。以前のシステムではその瞬間の状況しか把握できなかったのですが、今ではステータスごとの数値が振り返って確認できるので、1日のパフォーマンスを見たり、先週と今週を比較してみたりもできます。数値をベースに話ができるので、SVとオペレーターの間のコミュニケーションの質も向上していると思います。

通話時間・保留時間・離席時間などステータスごとの数値が確認できるエージェントレポート

– BIZTELとkintoneを連携していると伺いました。どのように活用されていますか？

竹中氏：
BIZTEL とkintoneを連携し、着信時に顧客情報をポップアップ表示させています。
また、kintoneから通話録音データへすぐにアクセスできるように連携していますし、テキスト化された通話情報はkintoneへ取り込んでいます。オペレーターはkintoneを見ていれば、顧客情報や過去の履歴とともにさまざまな情報が確認できる状態になっています。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

竹中氏：
コールセンターはなかなか人海戦術から脱出できない業界なので、いかに暗黙知を可視化し、新人に速やかに戦力になってもらうかがこの業界の課題だと思っています。きちんと業務フローを作ったり、教育や品質管理などはなるべくツールを使って得られたデータを元に人員計画を立てたりするなど、きちんとPDCAを回していきたいですね。標準化・効率化することでビジネスのスピードに対応していけるように、BIZTELを活用してチャレンジしていきたいと思います。

経営目線では、VOCを元に「どのような問い合わせが多く、どういったところに次のビジネスチャンスがあるのか」といった議論をしたいですね。地域の活性化や旅行者の満足度アップといった目線でも自治体へフィードバックできることもあると思います。VOCを元に積極的に提案ができる組織になっていければと思います。

松本氏：
今後、宿泊施設などの直販をサポートし地域経済の活性化を支援する事業が増えていく予定です。ビジネスモデルが変わると、サポートする立場から、主体的な立場へと変わっていくため、今まで以上にクオリティを意識したコールセンターを構築していきたいと思います。

また、全体的なUX設計をきちんと行うためにも、データと新しい技術を活用し、先進的なコールセンターを目指していきたいです。