寺田倉庫株式会社さま

場所にとらわれない働き方を求めて、
オフィス電話からコールセンターまで対応できるBIZTELを全社に導入

– お客さまの事業についてお聞かせください。

佐藤氏：
倉庫事業としては、文書保管やトランクルームに加え「モノだけではなく、価値をお預かりする」という理念に基づき、ワインやアート、映像やフィルムといった専門性の高いアイテムの保管も行っています。
それ以外にも、不動産事業やイベントプロデュース事業、美術館や画材専門施設の運営をはじめとしたアート関連事業など、幅広く展開しています。また、これらの事業を通して、私たちの主要拠点がある天王洲アイル地区の地域活性化にも取り組んでいます。
近年では、1箱単位で荷物を預かる「minikura（ミニクラ）」や、電子契約・紙の契約書をまとめて管理できるクラウドサービス「CLOUD CABINET（クラウドキャビネット）」といった新しいサービスも展開しています。

– ありがとうございます。ご出席者の役割についてお聞かせください。

佐藤氏：
総務グループ 総務チームのリーダーです。資産管理、株主総会など会議体の運営、損害保険、自社物件一帯の植栽管理など幅広い業務を担当しています。BIZTELは業務効率化の一環として、総務チームが主導して導入を進めました。

総務グループ 総務チーム
リーダー 兼 プロパティマネジメントグループ コンストラクションマネジメントチーム リーダー 兼 内部統制室
佐藤 孝和 氏

樺井氏：
総務チームのサブリーダーです。BIZTELの導入では主に現場とのやりとりを担当しました。電話システムの現状のヒアリングや、システム導入に向けたスケジュール調整、運用方針策定の調整窓口などを担っていました。

総務グループ 総務チーム
サブリーダー
樺井 雅子 氏

– BIZTEL導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

樺井氏：
全社で「BIZTELコールセンター」と「BIZTELモバイル」を契約しており、大きく分けるとコールセンターとしての利用と、代表電話窓口としての利用に分かれます。

コールセンターとしては、3部門の問い合わせ窓口で利用しています。お客さまの文書や契約書など情報資産を電子化・管理する「ドキュメントソリューション部門」、映像やフィルムをデータ化・管理する「アーカイブ事業部」、ワインやアートを保管する「プレミアムストレージグループ」です。
コールセンターのメンバーはソフトフォンを利用しヘッドセットをつけての運用がメインですが、管理者はモバイル端末を携帯し、離席中でも対応ができるようにしています。

代表電話窓口としては、1フロアにつき1台だけ固定電話端末を設置しています。そこで固定電話が通話中などに入ってきた回線をモバイル端末で受電する運用を行っています。BIZTELモバイルの中でも「uniConnect」タイプを採用し、従業員のスマートフォンにアプリをインストールして運用しています。

– ありがとうございます。電話以外で用意されているチャネルと、その利用割合を教えてください。

樺井氏：
電話以外ですと、メールとFAXを利用しています。
割合としては電話が8割で、残りの2割がメールやFAXです。

佐藤氏：
緊急性が高い案件はメールより電話で連絡が来ることが多いですね。
特に「ドキュメントソリューション部門」などBtoB事業は緊急の問い合わせが多いので、電話の比率が高い状態です。

– 電話の1日あたりの受信/発信件数について聞かせください。

樺井氏：
受電は1日100件ほどです。発信は1日50件程度で、お客さまへの折り返し連絡が中心です。

– 何名で対応されているか教えてください。

樺井氏：
BIZTELを利用しているのは90名ほどで、モバイル端末の利用が大多数です。90名のうち、20名ほどがコールセンターで利用しています。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、当時の問題点・課題についてお聞かせください。

樺井氏：
BIZTEL導入前は、一般的なビジネスフォンを固定電話端末で利用していました。
利用拠点が二ヵ所に分かれていたので、それぞれにオンプレミス型PBXを設置していました。ただ、業務上連携が必要なためそれぞれをネットワークで繋いでおり、構成がかなり複雑になってしまっていました。

また、固定電話端末でしか受電できないため、電話の前に誰かが必ず待機していなければなりません。そんな状態でコロナ禍が始まり、働き方の変化が求められているにも関わらず電話対応のために誰かが出社する必要がありました。

それ以外にも、オフィスのレイアウト変更のたびに、配線の工事を手配しなければなりませんでした。営業時間内に工事ができない場合には誰かが立ち会う必要があり、レイアウトを変更するたびにかなりの手間や工数がかかっていましたね。

佐藤氏：
さまざまな課題が重なったタイミングでコロナ禍に入り、必然的に場所にとらわれない働き方が求められるようになりました。そこから、「働き方を一気に変えよう」とシステムを根本から見直す議論に繋がりました。

– コールセンター運営上の課題についても教えてください。

樺井氏：
当時から、現場の要望を受けて様々なシステム改修を行っていました。改修のたびにベンダーに設定依頼をし、対応可能かどうかから確認する必要がありましたし、機器や設定を追加していったことでシステムが複雑化していきました。「この設定はどうなっているんだろう」と思っても、システムが複雑で自分たちでは確認できない点が増えてしまい、運用に不安を感じる面がありましたね。

佐藤氏：
そのほかにも、年末年始などの長期休業時の音声ガイダンスのカレンダーを自分たちで設定することができませんでした。カレンダー設定のたびにベンダーへ発注する必要があり、コストも手間もかかっていましたね。

– システムリプレイスを検討した時期とBIZTELを知ったきっかけを教えてください。

樺井氏：
2022年1月ごろから検討を開始しました。
リンク社とつながりがあった従業員から紹介を受け、トライアルと評価を経た後、2023年3月に利用を開始しました。

– BIZTELと比較検討した他社サービスと評価項目について教えてください。

樺井氏：
複数のサービスを比較検討しました。
評価項目として、まずはクラウドサービスであることを前提としました。BCP対策の必要性も踏まえ、地震や津波のような自然災害の発生時に事業が継続できるかどうかを考えると、ハードウェア設置はネックになると考えたからです。

比較したサービスの中には、クラウドPBXであっても録音機器などのハードウェアは別途設置する必要があるものもありました。その点では、ブラウザの１画面で管理ができ、オフィス電話からコールセンターまでワンストップで対応できるBIZTELは魅力的でしたね。

また、今まで利用していた番号を変更してしまうとお客さまに不便をかけてしまうので、既存の電話番号を引き継げるかどうかも重視しました。
そのほかには、多くの従業員が使うので、使いやすさを重視しました。BIZTELはわかりやすいユーザインターフェースで評価が高かったですね。
社内に専門家がいるわけではないので、トラブルや相談を直接問い合わせできる体制の有無も重視しました。BIZTELは専用の問い合わせ窓口があるので、安心して利用できると感じました。

リモート勤務でも代表電話の受電が可能に。
電話業務のために出社することがなくなり、時代に合った働き方が可能に

– BIZTELを採用した理由を聞かせください。

樺井氏：
クラウドサービスでハードウェアの設置がないこと、ブラウザの1画面で管理できること、月単位で契約の見直しができるので急な変更にも対応ができること、この3点が大きな決め手でした。また、リーズナブルな価格も採用のポイントとなりましたね。

– ありがとうございます。BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

樺井氏：
はい、解決しました。
一番はリモートでお客さまからの電話に対応できる点ですね。
やはり以前は、コールセンターの担当者は会社に出社して対応する必要がありましたが、先日の大雪の際は、一部のコールセンターの担当者には自宅で対応してもらい、業務が滞ることなく遂行できました。

また、席を外すことが多い管理者が離れたところからでも通話録音が聴けるなど、場所に縛られない運用ができていることが大きなメリットになっています。実際に現場からもそういった声が多いです。

佐藤氏：
導入してから1年ほどですが、リモート業務をしていても代表電話が取れるようになった点は大きな改善ですね。基本的には総務が代表電話を対応しているのですが、コロナ禍ではシフトを組んで何名かは出社する体制をとっていました。今では、電話業務のために出社することがなくなり、リモートで対応できるので非常に助かっています。

レイアウト変更に関しても、丸2日はかかっていた配置変更・配線工事の必要がなくなったので、コストも手間も大きく軽減されています。

樺井氏：
カレンダーの設定など、これまでベンダーに依頼していた設定変更が自分たちで即座にできるようになりました。また、変更が本当に反映できているかの確認も管理画面からすぐに行えるようになり、業務効率が改善されましたね。

管理画面

– その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

樺井氏：
コールセンターからは、新人研修で通話録音を聞きたい、モニタリング機能を使いたいなどの要望が上がっていましたが、すべて叶えることができました。
また、管理者が時間や場所を問わず、待ち呼の数などの稼働状況をモニタリングできるようになった点も良かったです。

稼働状況モニタリング

佐藤氏：
モニタリングなどは、これまで部署ごとに異なるツールを使っていたのですが、BIZTELの導入によって全社でツールを統一し業務効率化を図れたのは非常にありがたいですね。

樺井氏：
固定電話端末からソフトフォンに変わったことで、転送がしやすくなったという声も聞いています。電話帳から転送先を選ぶだけですぐに転送できるので、非常に便利になりました。

ソフトフォン

– BIZTELモバイルの通話品質はいかがでしょうか？

佐藤氏：
モバイル端末でも通話音声は非常に聞きやすく、固定電話端末を利用した一般的なビジネスフォンと同等の品質だと思います。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

樺井氏：
ダッシュボードなどまだ使いこなせていない機能や、BIZTELのバージョンアップで実装された新機能など魅力的な機能がたくさんあるので、積極的に使っていきたいと思います。

佐藤氏：
時代の変化に対応した従業員が働きやすい環境づくりは常に行なっていきたいと考えています。例えば、受付の無人化であったり、オフィスのフリーアドレス化に伴うシステム上での在席確認など、BIZTELを含めたDXツールをうまく活用し進めていきたいですね。