株式会社アットシステムさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

教育機関向けのサービスを展開し、
国内3拠点で利用者からの問い合わせを受け付け

– お客さまの事業についてお聞かせください。

A.N.さま：
教育業界、特に学校法人、公立学校、教育委員会を対象にクラウドサービスを提供しており、主に三つのサービスを展開しています。

一つ目は一斉連絡システム「eメッセージ」で、学校の先生と保護者の方がコミュニケーションを取るためのツールです。二つ目は出願システム「Ckip（キャンパスキップ）」で、高校受験における願書の提出や受験料の支払いをWeb上ですべて行えるようにしたものです。三つ目が、私立学校向けの勤怠管理システム「勤怠先生」です。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

A.N.さま：
事業戦略室室長と取締役を兼務しています。新しい取り組みや事業の方向性など、経営戦略を決める立場です。

取締役
事業戦略室 室長
A.N.さま

A.A.さま：
事業戦略室の副室長と取締役を兼務しています。技術面を担当し、自社サービスの開発や運用の取りまとめを行っています。

取締役
事業戦略室 副室長
A.A.さま

K.T.さま：
社内ITシステムや効率化の取り組みを担当しています。BIZTELの導入から運用まで、私が担当しました。

システム開発部
K.T.さま

K.O.さま：
営業部門とカスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）のリーダーを兼任しています。担当サービスは「eメッセージ」です。

営業部 兼 カスタマーサクセスチーム リーダー
K.O.さま

K.M.さま：
開発部門とCSチームのリーダーを兼任しており、「Ckip」が担当サービスです。

システム開発部 兼 カスタマーサクセスチーム リーダー
K.M.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

K.O.さま：
eメッセージに関する問い合わせ対応で利用しています。学校の先生や保護者の方からフリーダイヤル宛に問い合わせいただいた電話をBIZTELで対応しています。

K.M.さま：
Ckipの問い合わせ対応でも利用しています。受験生や保護者の方からいただくフリーダイヤルへの問い合わせや、受験校とのやりとりにBIZTELを活用しています。

A.N.さま：
加えて、全社のビジネスフォンとしても利用しています。拠点ごとに設置している固定電話をBIZTELに切り替えて受電しています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあればお聞かせください。

A.N.さま：
電話以外の問い合わせチャネルとしては、Webの問い合わせフォームを経由したメールやFAXがあります。
利用割合が一番多いのは電話で、FAXとメールの利用割合はほぼ同等程度と考えています。ただ、これはお客さまによって異なります。公立学校とのやり取りは電話かFAXが中心です。一方で、私立学校はメールでやりとりすることが非常に多い傾向があります。

– 1日あたりの受信件数、発信件数についてお聞かせください。

K.M.さま：
繁忙期には1日あたり60～100件程度の受信があり、閑散期には20～30件程度です。発信は年間を通して大きく変化せず、1日20～50件程度です。

– どのような問い合わせが多いのでしょうか？

K.M.さま：
Ckipで多いのは「パスワードを忘れました」といったアカウント操作に関する問い合わせです。インターネット出願は毎日利用するシステムではないため、いざ利用する際にログインできない問題が発生しやすい傾向があります。

K.O.さま：
eメッセージで多いのは、学校の先生からの「年度末の学年繰り上げ方法を確認したい」という内容や、保護者からの「登録がうまくいかない」という問い合わせです。また、他の商品も同様ですが、システムの使い方以外にも、新規ご検討中の団体さまからの問い合わせや、ご契約団体からの見積・請求・ご契約に関する問い合わせも受けています。

– コールセンターの運営体制を教えてください。

K.O.さま：
3拠点で運営しています。宮城県の本社が9名、神奈川県の関東支社が4名、愛知県の中部支社が17名の体制です。そのうち、電話を優先的に受けるCSチームが、関東支社に1名、中部支社に6名在籍しています。

– 電話の振り分け方法について詳しく教えていただけますか？

A.A.さま：
BIZTELの呼び出し優先度設定を利用して、CSチームに優先的に入電が割り振られるように設定しています。CSチームが対応できない場合は、他のメンバーに割り振る運用を行っています。

K.M.さま：
CSチーム以外のメンバーに割り振られる場合も、問い合わせ対象のサービスに応じて適切なメンバーに割り振られるよう、優先度を設定しています。

場所に縛られない、全社的な
電話対応の仕組みづくりが課題に

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

A.N.さま：
BIZTEL導入前は、3拠点それぞれに一般的な固定電話とFAXを設置し、運用していました。

– 当時の問題点や課題についてお聞かせください。

A.N.さま：
全社的な電話対応の仕組みづくりが課題でした。その背景には、大きく2つの問題がありました。

1つ目は、特定の拠点に問い合わせが集中してしまう問題です。拠点ごとに固定電話で運用していたため、他の拠点の手が空いていたとしても代わりに受電することができない状況でした。例えば、毎年受験シーズンになるとCkipに関する問い合わせが中部支社に集中し、一方で、入学シーズンにはeメッセージに関する問い合わせが本社に集中するなど、業務負担が時期によって特定の拠点に大きく偏っていました。

A.A.さま：
2つ目の問題は在宅勤務時の電話対応です。コロナ禍には多くの社員が在宅勤務を余儀なくされる場面が何度もありましたが、数少ない出社メンバーだけで電話対応を行う必要があり、業務に支障をきたしていました。システムエンジニアが電話対応に追われる状況が続き、本来集中すべき業務に取り組めないという課題が発生していました。

– BIZTELの検討開始時期、比較したサービス、選定で重視したポイントを教えてください。

K.T.さま：
検討を開始したのは2024年2月です。各サービスのWebやクチコミを参考に調査し、最終的には3社ほどに絞り込んで比較検討しました。選定では、無料トライアルができること、当社で利用しているCRMと連携できること、保留転送機能があることを重視しました。

拠点が離れていても、在宅でも、
スムーズに電話が繋がる体制を確立

– BIZTELを採用した理由と時期をお聞かせください。

K.T.さま：
採用理由としてはCRMとの連携機能が挙げられますが、BIZTELはサポートが充実している点も大きな理由です。トライアル中も不明点があれば、サービスデスクや営業担当にすぐ確認でき、スピーディに対応してもらえた点が非常に大きかったです。

A.A.さま：
複数のサービスを比較検討する中で、BIZTELは単なるクラウドPBXの機能だけでなく、魅力的なコールセンター機能が充実している点に惹かれました。

A.N.さま：
社内では、固定電話をクラウドPBXに移行することで、受電が簡単にできなくなってしまうのではないか、お客さまをお待たせしてしまうのではないか、といった不安や懸念の声もありました。しかし最終的には、固定電話から解放され、場所に縛られず電話対応ができるメリットが大きいと判断し、2024年4月に採用を決定しました。

A.A.さま：
固定電話は機器の購入費用がかさみ、回線敷設の工事に時間がかかるなど、増員時に大きな手間と負担が発生していました。BIZTELなら、そうした問題を気にする必要がなく、スムーズに増員計画を立てられる点が大きなメリットだと考えました。

– ありがとうございます。BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

A.N.さま：
はい、BIZTELを導入してからは呼び出し優先度設定を活用し、拠点をまたいで電話をフォローする体制を構築できました。CSチームに優先的に入電しますが、CSチームが対応できない場合は、対象サービスの知識がある他のメンバーに割り振る運用が実現しました。この仕組みにより、全社的な電話対応が可能になったと思います。

K.O.さま：
拠点が離れていても内線転送が可能になり、以前は折り返していた案件も、すぐに適切な担当に繋げられるようになりました。お客さまにとっても、社内のコミュニケーションにとっても有益な仕組みだと感じています。

また、以前は電話対応が必要なため在宅勤務が難しい、という課題がありましたが、現在は在宅勤務でも電話対応が可能となり、働き方改革に繋がっていると実感しています。

K.M.さま：
場所を問わず電話対応ができるようになり、大変助かっています。着信ルーティング機能を活用しているため、担当者が在宅勤務をしていても直接電話が入ります。以前は、担当者が在宅勤務の場合、お客さまへ折り返しを伝え、担当者が携帯電話から折り返していました。このような取り次ぎが不要になったことで、メンバー全員の小さなストレスが解消されました。お客さまにとっても、いつでも担当者に繋がるメリットを感じていただけていると思います。

A.A.さま：
以前は、誰がどれだけ電話に出ているのかが可視化されておらず、「私ばかりが電話を取っているのでは」といった小さなストレスを抱えるメンバーがいました。現在は応対件数が可視化され、数値を基に建設的な議論ができるようになり、とても良かったと感じています。

グラフでわかりやすく表現されたレポート。スタッフごとの通話数・通話時間などが確認できる。

– その他、改善したことや良かったことがあれば教えてください。

A.N.さま：
トラブルやクレーム時の応対内容を通話録音で確認できるようになった点は大きな変化でした。お客さまの声を収集・分析し、サービス改善に繋げる取り組みに力を入れていきたいと考えています。また、音声テキスト化や生成AIによる要約機能についても情報収集を進め、導入を検討しています。

CRM連携とインターネットFAXについては部分的に利用を開始しており、全社的な活用に向けて仕組み作りを進めています。

管理画面からスムーズに通話を聴き返すことができる。倍速再生や通話中の追いかけ再生も可能。

– BCP対策についてはいかがでしょうか？

A.N.さま：
当社は宮城県名取市に本社があり、2011年の東日本大震災では罹災しました。当時はBCPとして、拠点を愛知県に移してサポート業務を行っていました。今日参加しているメンバーの中にも、震災後1年ほど宮城県から愛知県へ拠点を移して業務を行っていた者がいます。このような経験から、災害時の対応の大変さを多くの社員が実感しています。

BIZTELを導入してからは、3拠点のうちいずれかが罹災した場合でも、電話を別拠点で引き継ぎ、取りこぼすことなく受電できる体制が整っています。この仕組みにより、安心感のあるBCPが策定できていると考えています。

– ありがとうございます。最後にこれからの展望をお聞かせください。

A.N.さま：
当社は限られた人員で自社サービスの開発・運用を行っているため、効率的にサービスを提供しながら品質を向上させることが課題です。私たちの関与する教育市場では、依然として電話が重要なコミュニケーションツールですが、AIやクラウドサービスを活用して省力化を進めることが重要だと考えています。

今回のBIZTELの導入により、電話を単にクラウド化するだけでなく、様々なコールセンター機能を活用することで、効率化が格段に進むことを実感しました。少人数でサービスを提供する中小企業こそ、積極的に活用することでその効果を実感しやすいと思います。

これからますます事業を拡大していくためにも、AIやクラウドサービスを活用し、さらなる効率化を推進していきたいと考えています。