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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社ネオキャリアさま

200社を超える企業の採用代行。
高品質な電話対応で高い顧客満足度と差別化を実現

(取材:2020年10月)
導入目的
目的1
導入したCTIにしばしばサービスダウンが発生。業務に支障がでていた。
目的2
200社を超える企業の採用代行をスムーズにこなすためには、CTIを積極活用し業務効率を改善する必要があった。
導入後の効果
効果1
固定電話と同様の安定性を維持しつつ、新宿や宮崎といった複数拠点での運用がシームレスにできるようになった。
効果2
かけ間違いを防止する発信フィルタリング・通話内容の振り返りができる通話録音機能・応答率が確認できるレポート機能などを活用し、高い応対品質を維持することで、クライアントの満足度もアップ。

採用代行サービスを複数チャネルで展開。
電話によるコミュニケーションは企業からの評価も高い。

ー お客さまの事業についてお聞かせください。

宮本氏:
企業と就業者の最適な出会いを創出する人材事業からスタートし、少子高齢化に備えた保育・介護サービスを提供するヘルスケア領域、アジア各国で人材紹介やBPOなどを行うグローバル領域など、常に社会課題に対峙するための事業を率先して展開してきました。最近では、HR Techをはじめとした先端テクノロジーの活用領域にも進出するなど、国際的な競争力のある新サービスを生み出し続けている企業です。

ー 出席者の役割についてお聞かせください。

宮本氏:
新卒の採用代行業務を行っている「BPO新宿センター」のセンター長です。新宿の他にも宮崎と福岡に拠点があります。私自身の役割としては、センター長業務の他にもインバウンド・アウトバウンドコールセンターの運営管理やインフラ選定、システム企画も行っています。

 

RPO事業部
運営統括 RPO新宿センター
センター長
宮本 和典 氏

小野氏:
BPO新宿センターのマネージャーとして、実務全般を取り仕切るスーパーバイザーです。

RPO事業部
運営統括 RPO新宿センター
セクションマネージャー
小野 恵子 氏

ー BIZTELを活用している業務について教えてください。

宮本氏:
新卒採用がしたい企業に代わって学生の応募者とコミュニケーションを取る業務をしており、BIZTELを利用して対応しています。具体的には、エントリーした学生に説明会の日程を伝えて来場を促したり、開催日が近づいてきた説明会への参加意思を確認したりするシーンなどで使っています。つながらない場合は複数回架電し、その折り返しに対する受電も行っています。

ー 電話以外のチャネルの利用状況について教えてください。

宮本氏:
LINE、ショートメッセージ、メールなど、連絡が取れる手段はすべて活用します。メールは通常のEメールもあれば、採用メディア経由のメールも送付しています。

ー どのチャネルの活用が多く、そしてより有効なのでしょうか。

宮本氏:
メールが最も件数が多く、加えて弊社プロダクトのMOCHICAを利用したLINE送信が年々増加しています。ただ、そうした状況の中でも「電話をかけること」に価値を見いだす企業は多いです。
一番工数がかかるのは電話ですが、逆に一番熱意が伝わるのも電話です。テキストでのコミュニケーションでは、その点で差別化することが難しいと感じています。学生から「電話に出た方の感じが良かったので、最終的に入社を決めました」といった言葉をいただくことがあり、とても嬉しいですね。

小野氏:
道に迷った、遅刻、欠席といった連絡は電話で受けることが多いです。私たちがGoogleマップを急いで開いて、「今どこにいますか?」「何が見えますか?」など丁寧に対応することで、学生の企業への印象がアップするケースがあるようです。

ー 学生とのコミュニケーションでも電話は重要なチャネルですね。1日あたりの受信/発信件数についてはいかがでしょうか。

宮本氏:
3月から6月までの採用のピーク期間では、発信は1日に3,000件程度、受信は600件程度です。対応時間は平日の9時から18時までが多いですが、それぞれの企業に合わせて対応します。

ー 各拠点の運用体制について教えてください。

宮本氏:
新宿が最大35席、宮崎が200席、福岡が100席です。宮崎センターは中途採用やアルバイト採用の代行業務に加えてインバウンド系のコールセンター業務などを行っています。福岡センターはインバウンドとアウトバウンドの対応を中心に行っています。

ー BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

小野氏:
当初、CTIは利用せずハードフォンでセンターを運営していました。3,000件の発信やそれに伴う受電を行っていたので、採用代行事業者として、各クライアント企業名を名乗りながら対応するのは本当に難しかったです。

宮本氏:
その後、業務効率アップのために国産のクラウド型CTIを導入しました。ところが、システムダウンがしばしば発生し、長いときには3時間復旧しないことがありました。ビジネスへの影響も大きいので、速やかにリプレイスを検討しました。

ー CTIのリプレイス検討開始時期はいつ頃でしょうか?

宮本氏:
2015年頃です。クラウド型CTIを中心に、4社から5社程度を比較しました。デモは数社お願いしましたが、実際にトライアルをしたのはBIZTELのみです。

ー BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

宮本氏:
品質が優れていたのはもちろんですが、価格とサービスのバランスの良さで採用しました。また、当社のような200社以上のお客さま企業を登録する使い方を想定したCTIはほとんどありませんでした。その点、BIZTELは営業担当者が業務フローをしっかり理解した上で使用方法を提案してくれたので好印象でした。

小野氏:
複数拠点運用が可能なこと、新宿と宮崎のセンターがシームレスに連携できたことも評価ポイントですね。また、コールフローの設計も丁寧にお付き合いいただき、たいへん助かりました。

CTIをリプレイスし、高い安定性と業務効率化を実現。
コロナ禍でも事業を円滑に進める。

ー BIZTELの導入によって、どのような点が解決されましたか?

宮本氏:
「システムの安定性」という言葉に集約されますね。固定電話と同等の安定性を維持しつつ、業務の生産性向上やミスの削減などが実現できました。

ー 業務をする上で便利だと感じているBIZTELの機能はありますか?

宮本氏:
発信フィルタリングですね。採用サイトに登録されている学生の電話番号が間違っている場合があります。採用企業名で何度も電話してしまうと非常に大きなクレームに発展する可能性があるので、発信制限が自動でかかるこの機能は本当に重宝しています。

小野氏:
業務効率という観点では、電話帳機能により番号の押し間違いがなくなった点が便利だと感じています。それ以外には通話録音機能をよく活用しています。学生と企業の間で齟齬が生じた場合に、当社からの案内にミスがなかったかどうかすぐ確認できるので助かっています。

ー レポート機能はどのように活用されていますか?

宮本氏:
応答率を常に意識していますね。学生からの折り返しの電話に対応できると日程調整がスムーズに進み、説明会に来てもらえる可能性が高まります。そのため、できる限り折り返しの電話が取れるよう応答率を重視しています。

ー コロナ禍の中で、コールセンターの対応に変化はありましたか?

宮本氏:
3月から4月にかけて、リアル会場での会社説明会が一気に中止になりました。

小野氏:
オンライン開催に移行したことで、「オンライン面接につながらない」「パスワードが届いていない」といった問い合わせが急増しました。こうしたパソコン操作などのヘルプデスク対応が続きました。

ー その他に業務で変化はありましたか?

小野氏:
採用企業からの要望で、メールやLINEなどのテキストメッセージではなく「電話」で会社説明会の中止を連絡することが多かったです。申し訳ないという気持ちは、電話のほうがよく伝わると思います。また、緊急事態宣言の対象地域がバラバラだったので、学生の居住地域ごとに連絡内容を変えるなど、柔軟な対応も行いました。

ー 導入してわかったことや想定していなかった効果はありますか?

宮本氏:
新しい回線設定を追加する必要がある場合などでも、BIZTELは非常に簡単です。設定の業務負荷が全然違います。「BIZTELは本当に使いやすい」と耳にしますが、とてもしっくりくる言葉ですね。他社製品と比較すると1/10程度の作業時間で済みます。
また、お客さまからの要望は多岐に渡りますし、採用活動の状況に応じて設定を頻繁に変更する必要がでてきます。細かい設定を簡単に、スピーディにできるBIZTELは管理者としてとても助かります。「ネオキャリアの良い点はどこですか?」とクライアント企業の担当者に聞くと、「臨機応変で柔軟な対応」という言葉が必ず出てきます。それを支えているのはBIZTELですね。

ー 今後、コールセンター運営で実現したいことについて教えてください。

宮本氏:
今後新たに導入を予定しているCRMとBIZTELの連携によって、大半の業務が改善、自動化できると考えています。また、AIや音声認識等とBIZTELを組み合わせて使用することも想定しています。そういった最新のテクノロジーとBIZTELとの連携実績がさらに豊富になることで、安心してチャレンジできるようになるので期待しています。

社名 株式会社ネオキャリア
事業内容 人材事業・HR Tech(IT/メディア)事業・ヘルスケア事業・グローバル事業 他
URL https://www.neo-career.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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