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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社コメ兵さま

出張買取や来店予約など、コロナ禍での顧客ニーズをしっかり捉えた新サービスを
コンタクトセンター中心に展開。

(取材:2020年11月)
導入目的
目的1
応対件数の偏りと応対品質の向上が課題だった。
目的2
コンタクトセンターの業務拡大のため、ビジネスフォンでは把握できない受電状況の管理といった、機能面を強化したかった。
導入後の効果
効果1
BIZTELとECシステムの連携によるスムーズな応対や、レポート機能による稼働状況の可視化で高い応答率が実現。その結果、従来から行っていた通販に関する問い合わせ対応に加え、出張買取・店舗来店の電話予約が受付できるようになるなど、OMO推進によるサービス向上のため業務を拡大。
効果2
指定した番号や番号帯に応じてコールフローを設定できる「着信ルーティング」を利用して応対件数のばらつきを改善。覆面調査やコンクールへの参加にあたって通話録音システムを活用した振り返りを実施することにより、応対品質が向上。

ECシステムとBIZTELの連携を行うことで、
入電時にお客さま情報がポップアップ表示され、スムーズな応対が実現。

― 御社の事業についてお聞かせください。

内藤氏:
日本最大級のリユースショップ「KOMEHYO」を運営しています。
中古品をメインとしたジュエリー、時計、ブランドバッグ、ブランド衣料、きもの、カメラ、楽器など幅広い商品を取り扱い、使われなくなったモノをお客さまにお売りいただき、次のお客さまが安心して使えるように検品や必要に応じたメンテナンスを行って、『価値ある中古品』として適正な価格でお客さまにご提供しています。

― 出席者の役割についてお聞かせください。

内藤氏:
通販の受注から発送までの管理業務と、コンタクトセンター全体のマネジメント業務を行っています。

商品センター マーケティング統括部 IT事業部 WEB事業グループ
シニアマネージャー
内藤 千賀子 氏

坂田氏:
Web事業グループでマネージャーを担当し、オペレーターの管理を行っています。稼働状況がひと目でわかるBIZTELの「稼働状況モニタリング」を参照しながら、オペレーターの状況を確認し、最適な人員配置をすることで、サービスの向上を目指しています。

商品センター マーケティング統括部 IT事業部 WEB事業グループ
マネージャー
坂田 希代子 氏

― BIZTELを活用している業務について教えてください。

内藤氏:
通販やリアル店舗を問わず、お客さまからの問い合わせをいただくコンタクトセンターで利用しています。最近では、通販サイトへのお問い合わせの他、店舗へのお問い合わせや出張買取の受付、さらに代表電話へのお問い合わせなど、サービスの拡充に合わせて業務を拡大しています。

― 他のシステムとBIZTELの連携はされていますか?

内藤氏:
ECシステムをBIZTELと連携して利用しています。BIZTELで受電した際、ECシステムに登録されたお客さまの情報がポップアップで立ち上がるようになっています。

― 電話以外のチャネルの利用状況と、1日あたりの受信件数について教えてください。

内藤氏:
電話とメールの比率は4対6程度です。通販サイトへのお問い合わせ対応がメインですが、ご年配のお客さまも多いため電話の比率は高めではないかと感じています。
電話は毎日150件から200件程度を受信しています。通販に関しての問い合わせはそのうちの6〜7割程度で、その他は出張買取や店舗情報に関するお問い合わせです。

― コンタクトセンターの運営体制について教えてください。

内藤氏:
常時6名から10名程度で運営しています。土日祝日も含めて運営していますが、日曜日の受電件数は平日に比べて少なく、平日の中でも店舗休業日明けが最も多いです。

― BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

内藤氏:
以前は、一般的なビジネスフォンを利用していました。受電状況の管理が十分にできていない状態だったので、コンタクトセンター機能の強化をしていく方針のもと、CTI(コールセンターシステム)の導入を検討しました。

― 当時の課題について、詳しく教えてください。

内藤氏:
受注数や問い合わせ数が増加した場合でも対応できる、運用の構築が必要だと感じていました。また、お客さま対応に必要なスキルの個人差をなくし、オペレーター全体のレベルアップを図ることで、「KOMEHYOのコンタクトセンターは、いつ架けても、気持ちの良い応対が受けられる」と感じていただける状態を目指していました。そのため、管理業務を担当できる社員数が限られている中、高品質な応対ができる仕組みづくりや、管理に必要なデータの可視化が重要になっていくだろうと考えていました。

― 機能面での課題を教えてください。

内藤氏:
オペレーターごとの応対件数や作業量の偏りに課題を感じていました。しかし、私たちには着信数、通話時間、後処理時間といった定量的なデータを把握する仕組みがなく、教育や運用管理さえ感覚的に行うしかありませんでした。
BIZTEL導入後は、受電状況の管理・分析ができる各種レポートや、「着信ルーティング」機能を活用することで、応対件数や作業量の偏りがさっそく解決できたと感じています。

― CTI導入の検討開始時期と、BIZTELが候補としてあがったきっかけについて教えてください。

内藤氏:
2019年に検討を始め、2020年7月に導入しました。特定のECシステムと併せて利用することが前提だったので、そのシステムとの連携実績があった点が大きなポイントでした。

 

リアル店舗への来店情報と通販の購入履歴を統合したことでスムーズな応対を実現。今後も販売・買取両面での情報集約を予定。

― BIZTELを採用した理由をお聞かせいただけますか?

内藤氏:
少ない席数でも導入が可能で、月間利用料と初期費用のどちらも抑えられるという点で魅力を感じました。また、私どもが実現したいと思っていたECシステムとの連携が、大きな追加費用をかけずにできたという点です。

― コロナ禍の2020年7月に導入された経緯について教えてください。

内藤氏:
出張買取や買取の来店予約など、コロナ禍でニーズが高まったサービスの拡充に合わせて、コンタクトセンターで受付を開始することになったためです。鑑定士がご自宅まで伺う「出張買取」と、店舗での滞在時間が短縮できる「買取予約」は、おうち時間でご自宅を整理された多くのお客さまからお問い合わせをいただきました。BIZTELのおかげで、新しい生活様式に合わせたサービスが速やかに展開できたと思います。また、緊急事態宣言が発出された2020年4月以降 通販の受注件数が順調に伸びていたという背景もあり、新しいシステムの導入が必要なタイミングでもありました。

― まさにコロナ禍でのお客さまニーズを捉えていますね。BIZTELを導入した後にわかった便利な機能を教えてください。

内藤氏:
レポート機能の活用でオペレーターごとの通話時間、電話対応件数などが定量的に把握できるようになり、スキルの見える化が実現したことはとても大きいと感じています。
また、稼働状況モニタリングによってリアルタイムでの受電状況が回線ごとに把握できるようになったので、閑散の状況に応じて作業の配置転換ができるのも大きいですね。

坂田氏:
ソフトフォンとヘッドセットで運用していますが、ハードフォンと比較すると使いやすいですね。以前に比べて受電中に転送するケースが増えていますが、ソフトフォンの電話帳を利用すればスムーズに転送できるので、素早くお客さま対応ができるようになりました。
また、ECシステムとの連携で、入電と同時に通販のご利用状況や店舗でご登録いただいたお客さま情報が表示されるようになったことは本当によかったです。統合された情報をすぐに確認できるので、お客さまに合わせたスムーズな応対が実現できています。

内藤氏:
今後は、販売、買取どちらのご利用履歴も確認できるようバージョンアップしていく予定です。情報が集約されることで、これからKOMEHYOの中でのコンタクトセンターの役割ももっと広がっていくと感じています。

― チームや組織全体での目標設定はされていますか?

内藤氏:
応答率は95%を目指しています。電話がつながらない場合、お客さまがご購入を諦めてしまうケースもあるため、できる限り応答率はアップしていきたいです。

― 応対品質向上のために取り組んでいることがあれば教えてください。

内藤氏:
他部署のスタッフにお客さま役として電話してもらい覆面調査を実施しています。オペレーターと録音データを聴きながら応対内容を振り返り、お客さま役のスタッフからの指摘事項を一緒に確認することで応対スキルの改善をしています。

坂田氏:
また、日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加し、テーマに沿ってトークスクリプトを作り社内で練習しています。個々のオペレーターの話しグセを直し、お客さまの気持ちを想像しながら対応するよう促すことで、接客力の向上につなげていこうと取り組んでいます。

― 今後のコンタクトセンターの展望について教えてください。

内藤氏:
KOMEHYOのコンタクトセンターにお問い合わせをいただいたら、お客さまのお困りごとがすべて解消できるというのが私たちの目指すべきところだと考えています。そのために、オペレーター業務をよりアシストできる仕組みの導入をこれからも進めていきたいです。

社名 株式会社コメ兵
事業内容 中古品及び新品の宝石・貴金属、時計、バッグ、衣料、きもの、カメラ、楽器などの仕入・販売
URL https://www.komehyo.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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