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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社九州自然館さま

BIZTEL の導入で対応状況の見える化を実現。
スタッフ一丸となって応答率90%超を達成する通販コールセンター

(取材:2021年1月・オンライン)
導入目的
目的1
10年以上利用していたオンプレミス型CTIのメーカー保守期間が終了。社内に管理できる者がおらず、トラブルが発生した場合に対処できない可能性があった。
目的2
応答率・通話時間・後処理時間などコールセンター運営に不可欠な数値管理ができない状態だった。
導入後の効果
効果1
グループ全体の厳しいセキュリティ要件をクリア。さらに導入実績や通販カートシステム「リピートPLUS」との連携実績を高く評価し、安心して利用をスタート。
効果2
KPIをアウトソーサーと共有するなど、コールセンターの一体感を醸成。その効果もあって、応答率が90%以上に上昇し、応対品質も向上。

健康食品通販にとって重要なチャネルである電話。
しかし、稼働状況が見えず運営が手探りの状態に。

− お客さまの事業について教えてください。

首藤氏:
健康食品の通信販売を行う株式会社やずやのグループ企業として、 元気で若々しいシニア層を応援するための自社オリジナル商品を取り扱っています。いつまでも健やかに、楽しい毎日を過ごしていただくお手伝いができるよう、「心が通い合う通心販売」をモットーに、安心してお届けできる確かな商品だけを提供しています。

− 出席者の役割についてお聞かせください。

首藤氏:
現場統括とシステム管理全般を行っています。CTIをBIZTELにリプレイスした際の責任者です。

販売促進統括部
上席主任
首藤 由布子 氏

古園氏:
コールセンターの管理責任者です。応答率などのKPI分析やシステムの設定変更などを担当しています。

品質管理統括部
古園 栞 氏

− BIZTELの利用シーンについて教えてください。

首藤氏:
注文や問い合わせ対応などでBIZTELを利用しています。アウトソーサー2社と共同でコールセンターを運営しており、各社との会議でもBIZTELの内線を使っています。

− BIZTELと連携して利用している他のシステムはありますか?

首藤氏:
通販カートシステムの「リピートPLUS」と連携しています。着信があるとリピートPLUSに登録されたお客さま情報や応対履歴がポップアップで表示される着信ポップアップ」機能を活用しています。

− 問い合わせチャネルの傾向があれば教えてください。

首藤氏:
年配のお客さまが非常に多く、電話による注文や問い合わせを好まれる傾向にあります。電話、はがき、FAXによる対応が全体の99%を占めます。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

古園氏:
150〜200件程度ですね。注文のご連絡が最も多く、商品や納期に関する問い合わせがそれに続きます。

− アウトバウンドコールでもBIZTELを活用されていますか?

古園氏:
休眠中のお客さまへ定期的に新商品などのご案内をしています。今後は専門チームを組織してアウトバウンドコールを行う予定です。

− コールセンターの運営体制について、教えてください。

古園氏:
アウトソーサーを含め平日は12〜13席、週末は5〜6席で運営しています。既存のお客さまからの問い合わせが多く、またリピートオーダーが中心のため2〜3分で応対が完了することが多いですね。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と当時の課題についてお聞かせください。

首藤氏:
オンプレミス型のCTIを10年以上利用していたのですが、メーカーの保守期間が終了していました。導入時の担当もすでに退社しており、問題が発生した場合に対処できなくなることが想定されました。
また、応答率などの指標を把握する仕組みがないため、人数が足りているか、足りていない場合はどれくらい補充する必要があるのか、手探りの状態でした。また、通話録音機能にも課題がありました。

− 通話録音機能の課題について詳しく教えてください。

首藤氏:
当時のシステムで通話録音を確認するには、おおよその応対時刻を紙に控えて、サーバーにログインし、前後の時間帯の音声データを手当たり次第聞くという、非効率な作業が必要でした。また、アウトソーサーは通話録音ができるシステムを導入していなかったため、クレーム時の細かいニュアンスや文脈を私たちが直接確認できないことも課題と感じていました。

− どのようなきっかけでBIZTELを知りましたか?

首藤氏:
通販カートシステムの選定が進み、目処が見えたタイミングでコールセンターシステムの情報収集を始めました。クラウドだけでなくオンプレミスも含めて数社に声がけをし、その中にBIZTELもリストアップされていました。

− BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

首藤氏:
BIZTELは本当に魅力的なサービスで、選定した理由が大きく3つあります。1つめは、セキュリティ面です。やずやグループは導入するシステムに対して非常に厳しいセキュリティ条件を設定しているのですが、BIZTELはそれをクリアすることができました。2つめは、すでに導入が決まっていたリピートPLUSとの連携実績があった点です。そして3つめは、導入企業数の実績が業界一(※)という安心材料があったことです。
このほかにも、他社と比較して価格面でも優位性がありましたね。

古園氏:
BIZTELはシンプルで分かりやすいサービスですし、営業対応もスピーディーで「本当に安心できるな」という印象がありました。

※ デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2020 クラウド型CRM市場編(第4版)」にて、導入社数・稼働席数ともに第一位を獲得

コールセンター全体の業務の可視化が進み、
適切な人員配置やアウトソーサーとの連携がスムーズに。

− BIZTELの導入によって、どのような点が解決されましたか?

首藤氏:
コールセンターの稼働状況が把握できるようになったことですね。待ち呼などの状況をスタッフ全員で共有できたのは、本当に大きな変化です。そのおかげでスタッフ一人ひとりの意識が変わり、「もっとがんばろう」という雰囲気ができあがったように感じます。

古園氏:
私たちのKPI達成状況を社内にフィードバックした際に、スタッフ全員から「おー!」という感動の声が上がりました。また、時間帯別、曜日別に応答率などの数値が集計できるようになったので、今まで以上に適切な人員配置ができるようになった点も非常に大きな成果です。

− 設定されているKPIについて教えてください。

古園氏:
応答率と通話時間、後作業時間など、基本的な指標を中心に管理しています。BIZTEL導入前はそれらの数値を正確に把握できていない状態でしたが、応答率はおそらく60〜70%程度だったと思います。今は90%以上を目標とし、アウトソーサーを含めたコールセンター全体で達成しています。

− KPIを達成するために、工夫していることがあれば教えてください。

古園氏:
センターに設置した大型モニターに稼働状況モニタリングを映し出し、リアルタイムで情報を共有しています。また、着信音を癒やされる音に設定するなど、少しでも働く環境が良くなるよう工夫しています。

首藤氏:
待ち呼の状況を大型モニターで確認することができる点は、応答率アップの要因の一つだと考えています。

realtime_report

稼働状況モニタリング

− 通話録音機能の活用状況について教えてください。

古園氏:
BIZTELでは管理画面から通話録音が再生できるので、以前のようにサーバールームに行く必要がなくなった点はとてもうれしいです。活用方法としては、新人研修や、クレーム発生時の通話内容の詳細確認に使うことが多いです。また、お客さまからのお問い合わせ内容、ご質問、ご意見をまとめた「お客さまのお声シート」をアウトソーサーも含めて共有しているのですが、その振り返りとして、適切な回答ができているのかなどをテキストだけでなく通話録音でも確認しています。

− BIZTEL導入後のアウトソーサーとの連携について教えてください。

古園氏:
アウトソーサーもBIZTELを導入したので、稼働状況モニタリングでリアルタイムに情報共有ができています。私たちのセンターで受付可能なスタッフが少ないときは、アウトソーサーが状況を察知し、率先して応対するなど、うまく連携がとれています。
また、BIZTEL導入前は通話録音を共有することができず、クレーム対応がスムーズに進まないケースがありました。今では、クレームが発生した場合にはアウトソーサー自身で録音の詳細を確認し、適切なエスカレーションとスピーディーな対応ができるようになりました。

首藤氏:
BIZTELで情報共有が進み、「サポートし合おう」という雰囲気が醸成されたと感じます。

− 導入してわかった便利な機能はありますか?

首藤氏:
BIZTELには便利な機能がたくさんありますが、長期休暇のガイダンス設定がとくに便利だと思います。BIZTELのサポートサイトを見ながら簡単に設定できました。また、サービスデスクに問い合わせた際の対応もスムーズです。メールでの質問に対しても必要に応じて電話でフォローしてもらえたり、解決するまでアドバイスが受けられたりするのは、とてもありがたいですね。

古園氏:
エージェントレポートも便利ですね。オペレーターによって後作業が長い、保留が多いなど、それぞれ業務の改善点が異なります。レポートで個々の稼働状況を可視化することで、こうしたフォローすべきポイントがオペレーターごとに明確になり、重点的にアドバイスができるようになりました。

エージェントレポート

− 在宅勤務の対応について教えてください。

首藤氏:
一部のスタッフが交代で在宅勤務をしています。また、コールセンターを3拠点に分散させて運営していますが、コロナ禍ということもあり、さらにリスクを抑える方法を検討しています。セキュリティとのバランスなど、いくつかクリアすべき課題はありますが、BIZTELであれば在宅コールセンターもスムーズに実現できると考えています。

− 今後のコールセンターの取り組みについて教えてください。

古園氏:
BIZTEL導入後、「電話がつながらない」というお客さまからのお声はすっかりなくなりました。「お客さまをお待たせしないように頑張ろう」と、スタッフ同士でも常々話しています。こうした想いがより一層お客さまに伝わるように運営していくことができれば嬉しいです。

首藤氏:
古園が各KPIを設定し目標に向かって邁進するのを見て、周りのスタッフの意識も変わってきました。あらゆる業務において、これからさらなる改善ができると期待感を持っていますので、スタッフ一丸となってより一層頑張っていきたいと思います。

社名 株式会社九州自然館
事業内容 健康関連商品の通信販売
URL https://www.k-shizenkan.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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