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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社KINTOさま

ユーザ目線で作り上げられたBIZTELを高く評価し、
外資系オンプレミス型コールセンターシステムからリプレイス。

(取材:2021年5月)
導入目的
目的1
外資系ベンダーのオンプレミス型PBXを利用していたが、ユーザインターフェースが分かりにくく、設定変更をする際に目的の画面にたどり着けないなど、使い勝手が良くなかった。
目的2
各種レポートの抽出方法が複雑で非常に手間がかかり、作業効率が悪かった。
導入後の効果
効果1
BIZTELはユーザインターフェースがシンプルで使いやすく、スピーディーな設定変更が可能に。
効果2
稼働状況モニタリング・統計レポート・ACDの活用により、カスタマーセンターの業務効率が大幅に向上。

月々定額で新車に乗れるサブスクリプションサービス「KINTO」の
カスタマーセンターでBIZTELを利用。

– 事業の内容についてお聞かせください。

仲原氏:
私たち株式会社KINTOは、任意保険、メンテナンス・故障修理、毎年の自動車税などの税金といった諸経費込みで、毎月定額でトヨタ/レクサスの新車に乗ることができるサブスクリプションサービスを提供しています。
また、2021年4月8日には、広くお客さまに「移動のよろこび」を届けたいという思いのもと、国内外のさまざまな企業との提携による多様なモビリティサービスが利用できるオンラインプラットフォーム「モビリティマーケット(モビマ)」を立ち上げました。

– ご出席者の役割について教えてください。

仲原氏:
カスタマーセンターの主任です。KINTOの新たなサービスを促進するため、BIZTELをはじめとした各種システムやテクノロジーを活用し、関係する部門と連携しながら顧客のタッチポイントを最適化する役割を担っています。

営業部 KINTOカスタマーセンター
主任
仲原 伊久磨 氏

平井氏:
私も同じくカスタマーセンターに所属しており、現場スタッフが使用する新たなシステムについて導入から定着化するまでの指導や管理を行っています。また、BIZTELのレポートで分析を行って関係者にフィードバックをするなど、改善活動の中心的役割を担っています。

営業部 KINTO カスタマーセンター
平井 宏樹 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

仲原氏:
KINTOカスタマーセンターで利用しています。オペレーターの稼働状況がリアルタイムで確認できる「稼働状況モニタリング」、各種の統計データが管理画面から簡単に参照できる「統計レポート」、ルールに沿って着信をオペレーターに振り分ける「ACD」などの機能をメインで活用し、業務の効率化を実現しています。

問い合わせを受けるチャネルの状況について教えてください。

仲原氏:
Webマーケティングに注力しており、お客さまからのコンタクトの5割弱がチャットです。チャットをご利用のお客さまからは、電話をせずに解決したいという意向を感じますね。こうしたニーズにもスピーディーに対応することが私たちに求められているのだと認識しています。
一方、利用者の年齢層が幅広いため、電話で問い合わせをされる方も全体の4割程度を占めています。電話もチャット同様に重要視しているチャネルです。

– 1日あたりの受信件数はどのくらいでしょうか?

仲原氏:
電話だけで1日あたり
約200件です。

– 座席数について教えてください。

平井氏:
電話以外の
チャネルの対応も含め、約30名でカスタマーセンターを運営しています。

– BIZTELの導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

仲原氏:
大手
外資系のオンプレミス型PBXを利用していました。

– 当時はどのような課題があったのでしょうか?

平井氏:
外資系のソフトウェアのためか、私たちにとっては
ユーザインターフェースがとても分かりにくかったです。設定変更をするにも目的の画面にたどり着けないなど、使い勝手が良くありませんでした。
また、レポートの抽出方法が複雑で手間がかかっていました。目的の情報を得るまでに時間がかかるなど作業効率がとても悪い点も課題でした。

仲原氏:
多機能ではある一方、本当に必要な機能を使うにあたっても手探りの状態でした。使いこなすのに相当な時間がかかりストレスを感じていましたが、当時はコールセンターシステムとはこういうものだと割り切っていた面もありました。

ユーザ目線の使いやすいインターフェースに満足。今後のBIZTELにも期待。

– BIZTELを採用した時期と理由について教えてください。

仲原氏:
2020年6月ごろに検討を始めて、9月から利用を開始しました。
コンサルタントや導入済みの企業からBIZTELについて話を伺う機会があったのですが、そこでの評判が非常に良かったことが採用理由のひとつです。
利用開始後、カスタマーセンターの運営を在宅勤務で行う必要が出てくることも想定されていたため、特別な設定をしなくてもパソコンとインターネット環境を用意すればすぐに自宅で利用できる点も高く評価しました。
また、ユーザ目線で作られていて、管理者、オペレーターのどちらの立場にとっても使いやすいユーザインターフェースであることもポイントでした。

BIZTEL管理画面

– BIZTELを導入して良かった点をお聞かせください。

平井氏:
画面
がシンプルで分かりやすいので、作業の手間も時間も省けてたいへん使い勝手が良いですね。直感的に使えるなど操作性に優れています。加えて、柔軟性と高い拡張性を持つコールセンターシステムだと評価しています。
稼働状況モニタリングでの運営状況の確認や、統計レポートの作成、振り分け機能(ACD)の活用などによってとても効率良く作業ができるようになり、カスタマーセンター運用の改善も進みました。
また、電話が途切れてしまう、お客さまの声が聞き取りにくいといったストレスもありませんね。

realtime_report

稼働状況モニタリング

仲原氏:
昨年末、営業担当の方からBIZTELのサービス開発のロードマップについて話を伺う機会がありました。今後予定されている開発の方向性と、私たちが考えているこれからの取り組みがリンクしているので、積極的に新機能の活用を検討していきたいと考えています。トライ・アンド・エラーを高速で回していくのが私たちの社風の一つですから、BIZTELのサービス展開にとても期待しています。

– ありがとうございます。そのほかに、今後BIZTELに実現してほしいことはありますか?

仲原氏:
在宅勤務での運用事例の紹介など、さらなる情報提供や提案を期待しています。
また、BIZTELを活用するユーザは1,700社(※)を超えているそうですから、そうしたお客さまからの新機能のリクエストと対応状況についてぜひWebで公開してもらえると嬉しいです。私たちはもちろん、BIZTELユーザのみなさんの参考になると思います。
※ 2021年6月現在

社名 株式会社KINTO
事業内容 自動車リース、自動車修理・点検、車両管理、中古車売買等、モビリティサービスに関わる一切の事業
URL https://corp.kinto-jp.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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