ラクスル株式会社さま

Zendeskと連携して会員情報・応対履歴をポップアップ表示し、
スムーズな電話応対を実現。

– 事業の内容についてお聞かせください。

ラクスル事業本部CS部長 齋藤 高輝 氏：
当社は、インターネットを活用して伝統的な産業の構造変革を行うことをコンセプトとしたBtoBプラットフォームを展開し、各業界のデジタル化を推進しています。
事業の柱の一つであるネット印刷サービス「ラクスル」では、全国の提携印刷会社の稼働していない印刷機を利用することで、高品質かつ低単価のサービスを提供しています。
そのほか、荷主と運送会社のマッチングや物流に関するDXソリューションを提供する「ハコベル」、テレビCMの制作、放映、効果分析を行う「ノバセル」などを展開しています。

– 担当されている業務について教えてください。

齋藤氏：
ラクスル事業本部カスタマーサポート部の責任者を務めています。

– ネット印刷サービス「ラクスル」のカスタマーサポートでBIZTELを利用されているとのことですが、どのような問い合わせに対応されているのでしょうか？

齋藤氏：
「注文方法がわからない」「注文内容を変更したい」といった問い合わせに対応することが多いですね。それから、１番のボリュームゾーンとなっているのが印刷物のデザインデータに関するご質問です。入稿するデータを当社のWebサイトにアップロードしていただき、印刷に進められるかチェックを行うのですが、「そもそも入稿方法がわからない」ですとか、「チェック結果に対して、データにどう反映したらいいのかわからない」といった問い合わせが大きな割合を占めています。

– 全社的にもBIZTELをビジネスフォンとして利用されていると伺いました。電話システムが統一されていることで、どんなメリットを感じていますか？

齋藤氏：
部署をまたいだ連携がスムーズにできるのは良いと思いますね。例えば、提携している全国の印刷工場から電話で連絡がくることがあるのですが、担当部署に転送して取り次ぐことができるので、折り返しにする必要がありません。

– BIZTELと組み合わせて使用しているシステムがあれば教えてください。

齋藤氏：
Zendeskと連携しています。着信時に、発信元の電話番号が予め登録された顧客情報と一致している場合、応対履歴がポップアップされます。非常に円滑な対応が実現できていますね。

– カスタマーサポート部の体制についてお聞かせください。

齋藤氏：
インハウスとアウトソーサーの両方で対応しています。インハウスは、東京の目黒にある本社と、オペレーションの拠点である京都のオフィスで運営していますが、2020年から始まったコロナ禍以降は在宅勤務が主体になっています。アウトソーサーのスタッフを含めて、およそ70名の組織です。

– アウトソーサーもBIZTELを活用していますか？

齋藤氏：
はい。当社でセットアップをしたPCを貸与しBIZTELを利用しています。権限は異なりますが、当社社員と同様の環境を提供しています。

– 問い合わせチャネルの運用状況について教えてください。

齋藤氏：
電話に加え、チャット、メール、Webフォームで対応しています。割合は電話が60％、チャットが25％ぐらいですね。残り15%がメールとWebフォームです。

–現在、電話の受信件数はどのくらいでしょうか？

齋藤氏：
1日当たり600件程度です。
「やり方がよくわからないから注文を見合わせる」といった機会損失を防ぐために、電話番号をWebサイトのトップページに表示して気軽に問い合わせができるようにしています。

在宅勤務でもオフィスと変わらない応対を実現。
今後は問い合わせ数の削減と、より手厚い電話対応を目指す。

– BIZTELを使ってみた印象をお聞かせください。

齋藤氏：
私が入社した時には、すでにBIZTELが導入されていましたが、コストがリーズナブルで、多くの機能を備えているため選定したと聞いています。

私自身、初めて触れたクラウド型CTIがBIZTELでした。それまで勤めてきた会社でオンプレミス型の利用経験はありましたが、設定変更をするにはIT部門の担当者向けに要件定義やコールフローを書いて作業してもらう必要がありました。BIZTELは自分たちで自由度高く設定が変えられるので、非常に良いと思いましたね。

あとは、他社のクラウド型CTIではなかなか搭載していない稼働状況モニタリングが使える点ですね。オンプレミス型と遜色なく数値が取れるのは素晴らしいと感じました。使いづらいというポイントはほぼ無いと思います。

稼働状況モニタリング

– そのほかに、以前利用されていたオンプレミス型CTIと比較して感じたことはありましたか？

齋藤氏：
総じて言えるのは、カスタマーサポートの運営者がコントロールできる領域が幅広いということですね。エージェントの追加やスキル設定などがカジュアルにできるのはとても便利です。IVRは問い合わせを管理する上で重要な機能ですが、トライアンドエラーで試しながら設定できる使い勝手の良さは、私の中で非常に大きいと思っています。

– ありがとうございます。続いて、在宅勤務の状況について伺います。インハウスの拠点ではテレワークを実施しているとのことでしたが、導入の経緯についてお聞かせください。

齋藤氏：
2020年2月頃、在宅勤務による運営を検討してほしいと経営陣から指示があり、メンバーを限定して1週間実施してみるなど、トライアルを進めました。リモートでも円滑に業務が進められ、オフィスでの応対と遜色ないと判断し、3月末に一気に在宅勤務に切り替えました。

– 在宅勤務による応対を始めるにあたっての取り組みや、工夫したことについて教えてください。

齋藤氏：
クラウド型CTIを採用していたことで、テレフォニー機能をスムーズに在宅環境へ移すことができたので、その点は非常に良かったですね。
運営面でいえば、オペレーター全員が稼働状況モニタリングを見ながら業務をするようになりました。管理者が指示しなくても、待ち呼の状況を見て自分のやるべき作業を判断するといった自立性が求められるようになり、それに伴って一人一人の業務の質についてもレベルが上がったと感じています。

また、コミュニケーションが非対面になったことにやりづらさを感じていたのですが、それを補うために、社内チャットツールの「Slack」を使って密にやりとりをするようになりました。

そのほかにも、ビデオ会議ツール「Google Meet」でSVがそれぞれ部屋を作り、気軽に雑談をしてリフレッシュできるようにするなど、ケアをするための体制を手厚く工夫しています。顔を映したくないというシチュエーションもあるので、その場合はBIZTELの内線機能をよく使いますね。

– 通話録音機能は活用されていますか。

齋藤氏：
上席対応をする者が経緯を確認するときに聴くほか、教育にも利用していますね。管理者が「このトークはとても良かったな」と感じた録音があればストックするようにしています。過去には、オペレーターが自信のある応対を自己推薦することもありました。データは共有のドライブに保存してあるので、空いた時間にだれでも聴けるようになっています。

– 設定されているKPIがあれば教えてください。

齋藤氏：
応答率とCSAT（顧客満足度）です。また、注文数に対する問い合わせの発生率を新たな指標にする計画があります。目標値に関しては設定中ですが、1割未満に抑えていきたいと考えています。

– ありがとうございます。最後に、カスタマーサポート部でこれから取り組みんでみたいことについてお聞かせください。

齋藤氏：
当社には「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というビジョンがあります。コンタクトセンターは労働集約型のため、どうしても企業にとってのコストだと思われがちですが、仕組みを変えることで、事業が成長しても運営にかかるリソースが増えない組織にしたいと思っています。
そのためにも、まずは問い合わせの削減に力点を置きたいですね。具体的には、問い合わせなくてもいいケースでは全部Webで自己解決ができる環境を作りたいと考えています。

一方で、問い合わせなければわからないことについては、やはり人が対応すべきだと思いますので、そこは手厚くサポートしていきたいですね。自動化が進む状況下において、人による対応はお客さまにとって非常に価値が高いと思っています。
プロダクトの観点も含めて、不都合なことがないUX（顧客体験）を目指していく。カスタマーサポート部はそのコアとなる存在でありたいですね。