クロノス株式会社さま

コロナ禍で突然の在宅勤務。
携帯電話を使った折り返し対応に限界を感じ、クラウド型のシステムを検討

− お客さまの事業についてお聞かせください。

佐々木氏：
弊社は2011年5月6日に設立されて以来、主に就業管理ソフトの展開をしています。出退勤した時間を打刻する「テレタイム」、就業管理が行える「クロノスPerformance」、申請、承認のためのワークフロー機能やグループウェアのサービスを提供する「X’sion（クロッシオン）」を主力製品として販売しております。

現在導入いただいている企業は1万1,000社ほどです。また、クロノスPerformanceについては180万ライセンスの実績となっています。製造や医療福祉業界を中心に、多くのお客さまに利用いただいています。

− 出席者の役割について教えてください。

佐々木氏：
カスタマーサポートセンターの部長です。全体を見て、方向性を示していく立ち位置です。

木村は副センター長として、示された方向性を実行していく立場にあります。私と歩みをそろえながら、スタッフをしっかりとまとめてくれています。

カスタマーサポートセンター
部長
佐々木 美恵子 氏

カスタマーサポートセンター
課長代理
木村 優子 氏

− どのような業務でBIZTELを利用されていますか？

木村氏：
販売店、代理店、お客さま向けに、クロノス社製品（クロノスPerformance、X’sion、テレタイムなど）の使い方をご案内する際に利用しています。

− 電話以外に用意されているチャネルと、チャネルごとの問い合わせの割合について教えてください。

佐々木氏：
電話以外では、ホームページにメールアドレスを記載して問い合わせを受け付けています。

木村氏：
割合は、8〜9割が電話ですね。

佐々木氏：
ただ、BIZTELのおかげで、最近メールの問い合わせが増えてきています。

木村氏：
BIZTELはガイダンスが細かく設定できるので、お客さまが電話を待っている間に「よくあるご質問をホームページに掲載しています」、「メールで問い合わせが可能です」といったアナウンスができるようになりました。電話がつながるのを待つ以外の解決方法も選択していただけるようになったので、お客さま満足度の面でも改善ができたと思います。

− ありがとうございます。お役に立てて、私たちも嬉しい限りです！
　続いて、1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

木村氏：
300〜400件程度ですね。

− サポートセンターの運用体制について教えてください。

木村氏：
パートタイマーも含め、部署全体で25名体制です。

− BIZTEL導入前に利用していた環境と、当時の課題についてお聞かせください。

佐々木氏：
固定電話と国産メーカーのCTIを組み合わせて利用していました。一番の課題はコロナ禍で在宅勤務が必要になったことです。平時なら全員で受電できるところを、出社して電話を受ける人、在宅で携帯電話を使って折り返しする人に分けて運用せざるを得なかったことが問題となっていました。

木村氏：
その他にも、当時のCTIでは出力できないデータがありましたし、オペレーターの稼働状況の可視化もできませんでした。BIZTELを導入したことでいろいろなものが付加され、機能が整いましたね。

− BIZTELと比較検討したサービスについて教えてください。

佐々木氏：
BIZTELともう一社、クラウド型のコールセンターシステムを比較検討しました。その他にもう一社から話を聞いたのですが、オンプレミス型しか提案がなかったため、早々に選定対象から外しました。

− BIZTELを導入したのはいつ頃でしょうか？

木村氏：
2021年10月6日に導入しました。

− BIZTELを採用した理由についてお聞かせください

木村氏：
決定的な理由としては、BIZTELはVPNが必須ではなく、インターネット環境だけで利用できる点です。

佐々木氏：
私たちのセンターは在宅で勤務するスタッフを固定せず、ローテーションを組んで実施しているんですね。コロナの感染拡大状況によって在宅勤務する人数も変化します。誰でも在宅勤務ができる環境を作りたかったのですが、VPNが必要となると利用できるスタッフに制限がでてきてしまいます。そのため、インターネット環境さえあれば利用できるBIZTELが最適と判断しました。

導入を支援してくださった丸紅情報システムズの営業担当に相談しながら、さまざまな条件面をクリアし導入を進めました。

在宅勤務でのスムーズなコールセンター運営に加えて、BCP対策も実現。
稼働状況の可視化や応答率の向上といった効果も

− BIZTELの導入で、解決された点を教えてください。

佐々木氏：
まず、在宅勤務でのスムーズなセンター運営が実現できたことです。出社したスタッフが折り返し連絡を作成する必要がなく、在宅勤務のスタッフがそのまま電話を取れるようになり、たいへん良かったなと思っています。

もう一つは、インターネット回線があればどこでも応対できるようになった点です。もし東京本社が被災したとしても、インターネット回線があれば他の地域で在宅勤務をしているスタッフが電話対応を継続できます。また、大阪営業所内にも拠点があり、東京本社と区別なく、同じカスタマーサポートセンターとして運用できています。こうしたBCPの観点も、BIZTELを選定した大きな理由の一つであり、導入の効果といえると思います。

− ありがとうございます。その他、BIZTELを導入して良かった点はありますか？

木村氏：
コールセンターの可視化が進んだことですね。以前利用していたCTIでもコールセンター全体の入電数や応答数は把握できたのですが、BIZTEL導入後はそれに加えてオペレーターごとの応答数などがわかるようになりました。さらに、通話中、離席中などのオペレーターの現時点での状況も把握できるようになりました。

佐々木氏：
オペレーター同士が業務の状況を確認する時はエージェントコントロールを使っています。待ち呼の確認や、相手が内線を受けられるか事前にチェックする際などに、便利に使っているようです。

エージェントコントロール

− BIZTEL導入後、応答率に変化はありましたか？

木村氏：
20〜30％くらいアップしました。以前は電話を待っているお客さまに対して「混んでいます」という案内しかできませんでした。今は、ガイダンスで「メールでの問い合わせ」や「よくあるご質問」への誘導などといった案内をすることで、お客さまの緊急度によってチャネルを使い分けてもらえています。その結果、電話を選んだお客さまにはそのまま順番を待っていただけるようになり、応答率がアップしたと考えています。

佐々木氏：
オペレーターに繋がらない着信を待ち呼の状態にできるようになったことは大きいですね。

− その他、便利な機能はありますか？

木村氏：
通話中にコーチングができるモニタリング・ささやき機能が便利ですね。以前使っていた固定電話でもモニタリングを行うことはできましたが、物理的な配線が必要でしたし、ささやき機能のようにその場で直接アドバイスができる機能はありませんでした。今は、在宅勤務でも新人の応対内容を確認してアドバイスできる環境になったので、ありがたいですね。新人育成のための素晴らしい機能だと思っています。

佐々木氏：
あとは、新人オペレーターが受電する回線を絞って運用できる点がいいですね。以前はそういった設定ができなかったので、オペレーター自身で取る、取らないを判別していたのですが、今は自動で割り振られるので安心して電話を取ることができます。

− 最後に、今後取り組みたいことについて教えてください。

木村氏：
通話録音データを活用して、今後、音声テキスト化を行いたいと考えています。今は、トラブルがあった時に聴き直す程度ですが、FAQの作成や応対品質向上に向けて、通話録音データを役立てていきたいです。

佐々木氏：
加えて、CRM連携の必要性も感じています。いずれの機能も導入できれば業務効率化を進められると思いますので、経営メンバーにしっかりアピールして実現に向けて進んでいきたいと考えています。

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である丸紅情報システムズ株式会社が行いました。