ユアマイスター株式会社さま

アウトソーサーに問い合わせ対応を委託していたが、
コスト・顧客満足度・業務効率化の観点から自社対応に舵を切る

– お客さまの事業についてお聞かせください。

木下氏：
ハウスクリーニングや修理・お手入れをはじめとする暮らしを支える産業をデジタル化し、お客さまと事業者をつなぐプラットフォーム「ユアマイスター」を提供しています。

– 役割についてお聞かせください。

木下氏：
コンタクトセンターの管理者です。オペレーターやスーパーバイザーを束ねるリーダー役としてコンタクトセンターをマネジメントしています。繁忙期は状況によって、私自身が現場に入って対応する場合もあります。

品質管理部　コンタクトセンターチーム
リーダー
木下ちひろ 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

木下氏：
コンタクトセンターで活用しています。コンタクトセンターは、エンドユーザーとクリーニングなどを行う事業者の間に入って、サービスに関する疑問を解消する役割を担っています。割合としては、エンドユーザーからの問い合わせが6〜7割程を占めています。
その他にも、補償サービスの対応や、ユーザーからご意見を承る役割もあります。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

木下氏：
問い合わせフォームを用意しており、Zendeskを通してメール対応をしています。また、チャットボットも導入しています。

– 電話と、電話以外のチャネルの利用割合を教えてください。

木下氏：
電話が3割、メールとチャットボットが7割の比率です。

– 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

木下氏：
繁忙期が1日100件以上、通常期数十件と差が激しいですね。メインの取り扱いサービスがエアコンクリーニングのため、気温が変わる時期が繁忙期に該当します。夏は5、6月、冬は11、12月ですね。

– 何名体制で対応されているか教えてください。

木下氏：
東京と仙台の2拠点で、1日あたり8席で対応しています。

– BIZTEL導入前の運営状況と利用していたシステムについてお聞かせください。

木下氏：
コンタクトセンター業務を外注していました。電話とメールの問い合わせ全般をアウトソーサーに委託し、対応が難しいものだけ自社でエスカレーションを受けていました。エスカレーション対応は、業務用の携帯電話に代表番号で発信できるアプリをインストールして対応していましたが、通話録音機能がなく、通話履歴も取得できない状態でした。

– 当時の課題についてお聞かせください。

木下氏：
アウトソーサーから相当な量のエスカレーションがありました。そのため、対応にタイムラグが生じてしまい、お客さまからの問い合わせにシームレスに応えられない状態でした。
また、当社からはアウトソーサーによる応対内容がまったく分からない状態で、応答率などのデータや待ち呼の状態も把握できていませんでしたね。コストも非常に高額だったため、自社対応に舵を切ろうと内製化の検討をはじめました。

システム選定を急ピッチで進め、
わずか2ヵ月間でコンタクトセンターを立ち上げ、応答率９０％を達成

– BIZTEL導入の検討開始時期を教えてください。

木下氏：
2021年9月です。わたしはコンタクトセンターの内製化と体制構築のために、同時期に入社しました。同年11月から内製化の開始予定だったので、2ヵ月間でシステムの検討から導入まで進めました。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

木下氏：
国産、外資問わず、5社程検討しました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

木下氏：
それまで自社ではビジネスフォンを使っておらず、PBXやCTIも導入されていない状態でした。内製化スタートまで時間がないこともあり、ソフトフォンを含め受電業務に必要な機能がすべてパッケージ化されたサービスであるBIZTELを選定しました。
特に決め手になったのは、低コストに加えて、管理画面が日本語で分かりやすい点です。英語表記だと直感的にスムーズな操作ができず、ミスが起こる懸念がありました。パッと見て分かりやすいかどうかはとても重要な判断ポイントでした。

BIZTEL管理画面

また、BIZTELをデモで利用した際、とても使いやすく、経験がないオペレーターでも操作が分かりやすいことも大きかったですね。
それ以外でも、メール対応にZendeskを使っていたので、BIZTEL連携によって着信時に顧客情報画面がポップアップ表示される機能も魅力の1つでした。

– BIZTELで解決できた課題ついて、改めて教えてください。

木下氏：
2ヵ月で一からコンタクトセンターを立ち上げるのは本当に大変でしたが、スタート後はBIZTELをうまく活用して、応答率９０％を達成しました。オペレーターごとの稼働状況を確認できるので、後処理に時間がかかっているオペレーターには声かけするなどの活動を通じて、全体の応答率を底上げすることができましたね。
BIZTELは、通話録音機能やACD機能などがすべて標準搭載されていて、とても使いやすいと感じています。他社サービスではこれらの機能がオプションの場合もありますので、BIZTELにしたことでコストも大きく抑えられたと思います。

– 通話録音機能の活用方法について教えてください。

木下氏：
主に研修で活用しています。また、お客さまとの会話の中で、聞き逃した箇所がある場合も通話録音で確認できて、安心ですね。

– 研修や教育面で工夫されていることはありますか？

木下氏：
業務量が多いのは電話よりもメール対応なのですが、まずは電話対応の研修から始めています。電話対応ができるオペレーターはメールも問題なく対応できるようになります。まずはしっかりと電話で話すことができるように教育をしています。

– 在宅勤務での利用やBCP対策についての取り組みをお聞かせください。

木下氏：
2021年12月後半から管理者の一部がリモート勤務を行い、2022年1月後半にまん延防止等重点措置が発出されてからは、完全にリモートで対応しています。まだ、リモートをはじめて2ヶ月ぐらいですが、今後はBIZTELの便利な機能をフル活用して、さらに効率的に運用していきたいと考えています。
他にも、BCPの観点から拠点を分散させたほうが良いと考え、2022年3月1日に仙台拠点を立ち上げ、研修などの準備を経て4月1日より東京と仙台の2拠点体制で本格稼働しています。

– 最後に、これからの展望をお聞かせください。

木下氏：
まだ立ち上がったばかりのコンタクトセンターなので、毎日のように業務改善策を考えて毎週のように業務内容をアップデートし、体制を整えていっているところです。今後、事業拡大に伴ってさらにコンタクトセンターを拡充していかなければならないため、できる限り人的作業を減らし、システムでほぼ業務が完結できるよう、より効率的な体制にしていきたいですね。
ただ、その中でも人間味のある対応を忘れないようにしていきたいと思っています。これからも応対品質を重要視し、同時に間違いがおきないようにシステムをうまく活用してより良いセンターを目指していきたいと考えています。