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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社メドレーさま

サービスの安心感・実績を評価しBIZTELへのリプレイスを決断。
業務効率がアップし、サポート体制にも満足

(取材:2022年12月)
導入前の課題
導入目的
目的1
利用していたシステムはトラブル発生時のサポート体制に不安があった。事業において電話が重要な役割を担うため、懸案事項になっていた。
目的2
機能面で大きな不満はないものの、管理画面が使いにくいなどユーザビリティに課題を感じていた。
導入後の効果
効果1
トラブル時の迅速な対応・運用の相談に対する丁寧な回答など、安心感のあるサポート体制を評価。
効果2
管理画面は使いやすく、稼働状況モニタリング・IVRなどの機能を活用することでセンター運営がよりスムーズに。業務効率が向上した。

充実したサービス&スムーズなシステム移行が可能なBIZTELの導入を決断。
丁寧なサポートと大規模ユーザによる活用実績も決め手に

– まず、メドレーの事業概要についてお聞かせください。

佐藤氏:
メドレーは、「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションのもと、人材プラットフォームと医療プラットフォームの2つの事業を展開しています。

人材プラットフォーム事業では、医療ヘルスケア業界の課題である人材不足の解決に向け、医療介護求人に特化した「ジョブメドレー」 という人材採用システムを中心に事業を展開しています。医療プラットフォーム事業では、オンライン診療システムを中核として、患者と医療機関双方がテクノロジーの恩恵を受けることのできるプラットフォームづくりに注力しています。

– ありがとうございます。次に、お二方の役割について教えてください。

佐藤氏:
ジョブメドレーとその周辺事業を行うキャリアサポート部に所属しています。ジョブメドレーに登録している求職者のサポートや、運営に関わる管理業務を担当しています。

人材プラットフォーム本部
ジョブメドレー事業部 キャリアサポート部
佐藤 美帆 氏

溝口氏:
コーポレートデザイン部に所属しています。社内のネットワークインフラやSaaSなど、全従業者が利用するサービスを統括している部署です。BIZTELのような外部システムの導入検討や運用にも携わっています。

コーポレートデザイン部
溝口 大祐 氏

– どのような場面でBIZTELを利用されていますか?

佐藤氏:
主に、ジョブメドレーで仕事をお探しの求職者や、求人情報を掲載されるお客さまとの連絡に利用しています。
具体的には、ジョブメドレーの利用方法に関する問い合わせ対応や、より効果的に活用していただくためのフォローアップに利用しています。

– ありがとうございます。業務では、電話以外のチャネルも利用されていますか?

佐藤氏:
はい。電話の他に、メール・SMS・LINEを使用しています。求職者にはメールをお送りした後に電話でも改めて連絡するなど、複数のチャネルを並行して活用することで、レスポンスを返してもらいやすい体制を整えています。

– 現在、何名でBIZTELを利用されていますか?

佐藤氏:
300名程度がソフトフォンをインストールして利用しています。お客さまと電話でやりとりを行わないメンバーも、内線通話で利用しています。

ソフトフォン

– BIZTEL導入前のシステム環境や、課題についてお聞かせください。

溝口氏:
BIZTEL導入前は、他のクラウド電話システムを利用していました。当時の一番の懸案は、年に数回発生するシステム障害でした。問い合わせをしても担当が状況を把握していなかったり、復旧後も発生原因についての報告がなかったりと、しばしばサポート体制に不安を感じる場面がありました。
私たちの事業は電話による業務割合が高く、電話が利用できないと業務が止まる場合もあるため、運営上のリスクを感じていました。

その他、管理画面が使いにくいこともあり、継続利用を見直す必要があると考えていました。

– BIZTELを知ったきっかけや、比較検討したサービスがあればお聞かせください。

溝口氏:
リプレイスに向けて、2018年頃から情報収集をはじめました。その中で、主要なサービスとして挙げられたものの中にBIZTELが含まれていました。
BIZTEL以外では3社のサービスが候補にあがり、比較検討を進めました。

– その中から、BIZTELを選んでいただいた決め手をお聞かせください。

溝口氏:
まず、スムーズに移行できるかどうかがシステム検討のポイントの一つでした。候補に挙がったうちの2社は、03番号の取得が難しい面があり導入を見送りました。最終的にBIZTELともう1社が候補として残りました。

もう1社のサービスは、求める内容に合わせて作り込める点が魅力的でしたが、システムの開発から行う必要がありました。ノウハウの取得から考えると導入までに時間がかかりすぎてしまうため、スムーズな移行は難しいと判断しました。

BIZTELはサービス基盤がしっかりと構築されており、どのサービスよりも移行がスムーズにできることから導入を決断しました。また、BIZTELの営業担当が親身に対応してくださったことや、大規模ユーザの運用実績があることから、BIZTELなら安心して導入できると思いましたね。

管理画面のインターフェースが使いやすいところも魅力的でした。BIZTELは他サービスとのAPI連携など新機能の開発が継続的に行われていて、サービスが常に進化している印象があり、そこも評価ポイントの一つでした。

BIZTEL管理画面

IVR・稼働状況モニタリングの活用で業務効率化が実現。
数ある機能を有効活用し、さらなる品質向上を目指す

– BIZTEL導入によって解決できた課題や、導入の効果について教えてください。

佐藤氏:
BIZTEL導入により、システム移行前に抱えていた課題は解決しました。トラブルがあった際にはすぐにサポートから連絡をいただけたので、スピーディーかつ親身な対応に安心しました。以前のシステムはサポート体制が大きな懸案でしたが、BIZTELに変更したことで解決できました。

また、BIZTEL導入前に、システムの運用方針を決める際には親身に対応いただけてとても助かりました。今でもサポートに、「こんなことがやりたいのですが、可能でしょうか?」というような相談を多くさせていただいています。BIZTELは、困った際にスムーズかつ丁寧な回答をくださるので、とても安心感のあるサービスです。相談に都度丁寧にご対応くださるので、今後もたくさん相談していきたいと思います。

– その他、BIZTEL導入によって改善された点や、良かった点があればお聞かせください。

佐藤氏:
BIZTELのIVRを活用することで、対応窓口の切り分けができるようになりました。以前は、窓口ごとに電話番号を分けていても別窓口のユーザから入電があるケースがありましたが、今は目的別にIVRで分岐しているので対応がスムーズに行えるようになりました。

また、以前のシステムでは、通話中が何件、待ち呼が何件といった稼働状況がリアルタイムにわかる機能がありませんでした。そのため、入電が逼迫したらその都度声がけをして応対できるメンバーを探す、といったアナログな運用しかできませんでした。

BIZTELの稼働状況モニタリング機能により受付状況が可視化されるようになったことで、入電が逼迫した際の臨時増員がしやすくなりました。とても便利で、業務効率も向上しましたね。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリング

– BIZTELと連携して使われているサービスがあればお聞かせください。

溝口氏:
自社開発したCRMと連携しています。入電時にお客さま情報が表示されるよう設定しており、とても便利に活用しています。今後はAPIを活用したいと考えていますので、状況を見ながら進めていきたいですね。

– 最後に、今後のBIZTEL活用の展望についてお聞かせください。

佐藤氏:
メールやSMSなど複数のチャネルを活用して業務を行っていますが、私たちにとって電話対応はとても大切な連絡手段です。BIZTELの数ある機能を有効活用してさらなる品質向上や業務効率化につなげていきたいですね。
現在、音声認識機能の導入を検討しています。今後も色々とご相談させていただければと思います。

溝口氏:
社内ではAPIを活用して業務改善を行っているケースが多いので、今後はBIZTELでもAPIの活用を加速し、システムをよりシームレスにつなげていきたいと考えています。

 

社名 株式会社メドレー
事業内容 人材プラットフォーム事業・医療プラットフォーム事業
URL https://www.medley.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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