JPツーウェイコンタクト株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

日本郵政グループのコールセンター業務を担うアウトソーサー。
スマホアプリの問い合わせ窓口でBIZTELを活用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

T.Y.さま：
日本郵政グループのコールセンターを担う会社として、グループ内のコールセンター業務に加えて、通信販売関連や各種問い合わせ対応業務などのコールセンターアウトソーシング事業を全国に展開しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

T.Y.さま：
情報システム部の担当です。コールセンターの現場から業務相談を受け、それに適したシステムを提案し、システム提供元との調整を行っています。

東京本社 情報システム部 担当部長
T.Y.さま

S.T.さま：
BIZTELを使用する際の設定や、BIZTELサポート窓口への問い合わせ対応など、コールセンターの業務運用を担当しています。

業務第二部　CRM東京コンタクトセンター第１ブロック
S.T.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

S.T.さま：
クライアントから受託したスマートフォンアプリに関する問い合わせ窓口業務で利用しています。

– どのような問い合わせが多いのでしょうか？

S.T.さま：
アプリの使い方や会員サービスへのログインに関する問い合わせ、利用登録に関する問い合わせが多いです。

– 電話以外で用意されているチャネルとその割合について教えてください。

S.T.さま：
電話以外は、Webフォームやアプリを通じたメール問い合わせに対応しています。本コールセンターの受託を開始した当初は電話での問い合わせが主流でしたが、徐々にWebフォームやアプリ経由での問い合わせが増加しました。この2年で、問い合わせの割合は電話1に対してメール2という形に大きく変化しています。

T.Y.さま：
クライアントへの問い合わせ内容の共有や、お客さまの声をもとにアプリの動線改善を提案するなど、私たちからクライアントへフィードバックを行ってきたことが、こうした変化につながった可能性があると思います。

– 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

S.T.さま：
電話での問い合わせは1日に50～70件程度です。繁忙期には100件弱ほどに増加することがあります。

– コールセンターの運営体制を教えてください。

S.T.さま：
1拠点で3名程度のオペレーターが対応しています。

春や年末年始などの繁忙期や、アプリに新機能が追加されるタイミングでは問い合わせ数が増加するため、オペレーターを6名体制に拡大し、管理者を含めると最大12名体制で運営することもあります。

クライアントの要件を満たす新たなシステムの導入が必要に。
「音声品質」に信頼がおけるBIZTELを採用

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

T.Y.さま：
外資系のオンプレミス型PBXを使用していました。

– 新システム導入を検討した背景を教えてください。

T.Y.さま：
今回受託した案件では、クライアントから高いセキュリティを求められており、他の案件とは物理的に環境を分けた専用システムを導入するという要件がありました。

さらに、従来のシステムはオンプレミス型であったため、クラウドサービスやAIとの連携が難しいという課題もありました。

また、かつて利用したことがあるクラウドPBXのシステムにはいくつかの不便な点がありました。毎週自動的にバージョンアップが行われることで、独自に開発・連携していた集計用ツールが突然使えなくなることがありました。さらに、メーカーが外資系であるため案内が英語で提供されるなど、運用面での不便さが目立ちました。加えて、設定に関するオペレーションでは専門知識が必要で、現場で柔軟に対応することが困難な状況でした。

これらの課題を解決するために、新しいシステムの導入を検討することになりました。

– 検討開始時期と比較したサービスを教えてください。

T.Y.さま：
システム導入に向けた検討は2022年の後半から始まりました。国内メーカー2社が提供するPBXとBIZTELを比較検討しました。外資系のクラウド型PBXも候補に挙がりましたが、コスト面で条件に合わず、早い段階で検討対象から外れることとなりました。

– BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

T.Y.さま：
採用理由の1つ目は音声品質の安定性です。以前、他の業務でクラウドPBXを利用した経験から、クラウド型はインターネット環境に依存するため音声品質が安定しにくいという評価をしていました。ただ、BIZTELなら大丈夫なのでは、という思いがありました。BIZTELはAIなどを基盤にしたシステムではなく、「電話」として考え抜かれたクラウドPBXであるため、音声品質に信頼がおけるのではと考えました。

2つ目はCRMシステムとしてFastHelpを採用することが決まっていたので、FastHelpとの連携が容易である点も重要な採用理由でした。

最終的にはトライアル環境で動作を確認し、採用を決定しました。

BIZTELの「安定性」を高く評価。
安定稼働・柔軟性が、高い現場対応力を支える

– BIZTELを評価している点について教えてください。

T.Y.さま：
やはり、最も高く評価しているのはBIZTELが非常に安定しているという点です。当社はアウトソーサーとして、電話をきちんと受けられることが最も重要です。受電がきちんとできていれば、もしCRMシステムが一時的に使えなくなったとしても、応対履歴は手書きで記録し、後からシステムに入力すれば対応可能です。電話は私たちの基幹システムといえるほど重要な位置付けとして考えていますので、BIZTELが非常に安定している点は高く評価しています。

加えて、BIZTELは日常の安定稼働だけでなく、サポート対応やシステムのバージョンアップ対応など、すべてのサービス提供において安定している点を評価しています。

他にも、BIZTELなら現場で様々な設定変更ができるため、クライアントからの急な要望にもタイムリーに対応できる点も評価しています。

S.T.さま：
例えば、システムへの新しいオペレーターの追加や権限変更、営業日・営業時間の急な変更など、従来のシステムではシステム担当者への依頼が必要でしたが、BIZTELなら現場担当者が管理画面からすぐに設定を行えるようになり、とても便利になりました。

BIZTELの管理画面では、現場担当者が直感的な操作で設定変更を行える

– ありがとうございます。その他、BIZTELが業務効率化に役立っている点について教えてください。

S.T.さま：
レポート機能が非常に便利で使いやすいですね。

管理画面上でオペレーターごとの通話時間などが、日単位、週単位、月単位で簡単に確認できるため、生産性の把握が容易になり、業務効率化につながっています。

オペレーターごとの通話時間、後作業時間、離席時間などが確認できる「エージェントレポート」

稼働状況モニタリングの画面はとても見やすく設計されており、入電状況やオペレーターの稼働状況を一画面で直感的に把握できるため、非常に便利です。

コールセンターの状況が一目でわかる「稼働状況モニタリング」

また、「受付可」「離席中」などオペレーターの状況を表すステータスには、離席の理由がわかる独自の項目を追加して運用しています。これにより、オペレーターがどのような理由で離席しているのかを一目で把握でき、管理効率が向上しました。

クライアントに提出するレポートには、電話1件あたりの通話時間、後処理時間、保留時間、受信件数などの基本的な数値に加えて、「メール作業中」のステータスの時間を、処理したメール件数で割ってメール処理時間を算出した数値を反映しています。

加えて、導入時は想定していなかった嬉しい機能として、ボイスメール機能（留守電機能）を活用した音声ガイダンスの作成があります。内線通話を利用して音声を吹き込むと、音声データのメールが送られてきて、そのデータをアップロードすることで音声ガイダンスを作成できます。クライアントからガイダンスの変更要望があった場合に、現場で迅速に対応できるため業務効率化に役立っています。

– BIZTELとFastHelpの連携で便利だと思う点を教えてください。

S.T.さま：
FastHelpに記録されている応対履歴を管理者が確認する際に、お問い合わせ内容やオペレーターの対応について気になるものがある場合、管理者が通話録音を聴いて内容を分析する取り組みを行っています。その際、BIZTELとFastHelpの連携により、FastHelpの管理画面から通話録音を簡単に呼び出せるため、とても便利です。BIZTELとFastHelp双方の強みを活かせる使い方ができていると感じています。

また、受電時にFastHelp画面がポップアップし、応対の最初にオペレーターが伝えるべき内容を自動で表示する「あいさつトーク」機能が非常に便利で、活用しています。

– コールセンターの運営において、重視していることを教えてください。

S.T.さま：
当社では受電後に顧客満足度アンケートを行っており、その際に、BIZTELの通話履歴へのタグ付け機能を使ってアンケート送付対象者かどうかの管理をしたり、IVR機能でアンケートを実施したりしています。

こうした取り組みは、小規模なコールセンターでも丁寧にきちんとしたフローを設計することが、効率化につながると考えているからです。BIZTELとFastHelpの連携で実現している通話内容の分析もそうですが、小規模なコールセンターこそ、高度な取り組みをしっかりと行うことが、より良いサービスの長期的な提供につながると考えています。

問い合わせをくださるお客さまとクライアント、双方に適切なサービスを提供するという当社の理念「ツーウェイ」を実現できていると感じています。

– ありがとうございます。最後にこれからの展望をお聞かせください。

T.Y.さま：
すでにオンプレミス環境を自社で抱え込む時代ではなくなってきていると考えています。今後当社が成長するためには、様々なクライアントからの引き合いや業務構築に対して、適切なソリューションを提供することが重要です。BIZTELのような小回りがきき、柔軟な対応が可能なクラウド型システムは非常に心強く、今後も業務拡大に向けて、様々な相談をしていきたいと考えています。