帝人ファーマ株式会社さま

製薬業界での評判を耳にし、BCP対策の実現のためにBIZTELを選定。

― お客さまの事業についてお聞かせください。

山之内氏：
医薬品と在宅医療機器の研究開発、製造、販売を行っており、この2つの事業のシナジーを「骨・関節」「呼吸器」「代謝・循環器」などの領域で展開しています。企業理念である「Quality of Life」の向上を原点に、トータルヘルスケアで未来の社会を支える会社へと進化し続けています。私たちのコールセンターは、医薬品のお問い合わせを承っています。

― ご出席者の役割についてお聞かせください。

山之内氏：
オペレーター業務や新人教育などを担当しています。BIZTEL導入にも携わりました。

メディカル情報グループ
山之内 伸宏 氏

高野氏：
オペレーター業務に加え、電話応対のクオリティチェックを主業務としています。システムも担当していましたが、BIZTEL導入の完了後に引き継ぎました。

メディカル情報グループ
高野 彩 氏

― BIZTELの利用シーンと連携している他のシステムについてお聞かせください。

山之内氏：
薬の相談窓口でBIZTELを利用しています。Salesforceと連携することで、登録されている病院、調剤薬局、特約店などの情報が入電した電話番号とひも付き、着信時にポップアップで表示されます。また、音声認識と要約サービスも導入しています。

― メールなど他チャネルの運用状況について教えてください。

山之内氏：
問い合わせフォームでも相談を受け付けていますが、回答は原則として電話で行っています。患者さんはそれぞれ異なる事情を抱えているため、電話で状況をお伺いして回答することが患者さんにとって一番良いと考えているからです。また、製薬会社に義務付けられている安全性情報管理の観点からも、回答は電話が適しています。

― 1日あたり何件程度、お問い合わせがありますか？

山之内氏：
入電数は70〜100件程度です。1件あたりの通話時間はそれほど長くなく3分程度のものが多いです。医療関係者が患者さんを前にした状況で急ぎの質問をされるということも多いです。資料を調べる時間がないため、メーカーにパッと聞きたいといったケースですね。オペレーターには、スピーディーに対応することが求められます。

高野氏：
一方、患者さんからの問い合わせは全体の1割に満たない程度ですが、悩み抜いた上でお電話をかけてこられることが多く、通話時間が長い傾向にあります。

― 運営体制についてお聞かせください。

山之内氏：
10名程度で運営しています。

高野氏：
オペレーター業務だけでなく、FAQ作成やシステムまわりなどコールセンターに関連する業務を全員が掛け持ちしてセンター運営を行っています。

― チームでの目標があれば教えてください。

山之内氏：
放棄呼を5%以内に抑えること、つまり応答率としては95%以上になることを目標にしています。

高野氏：
医療機関からの緊急の問い合わせを待たせることがないように、やや高めに目標を設定していますが、ほぼ達成できていますね。

― BIZTEL導入前に利用していたシステムと当時の課題について教えてください。

高野氏：
以前は国内ベンダーが提供するCTIとCRMが一体となったオンプレミスのシステムを採用していましたが、数年内にサービス提供が終了するとの連絡がありました。オンプレミスはサーバ管理やバージョンアップ作業が手間ですし、BCP対策も考えていたため、クラウド型サービスを中心に次のシステムの調査を進めました。

― BIZTELを知ったきっかけと選定理由について教えてください。

高野氏：
池袋で開催された展示会「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス」で、BIZTELを知りました。多くの同業他社で導入実績があったことに加え、知り合いの同業者から「BIZTELはクラウドでもまったく心配ないし、とてもシンプルで使いやすい」という話を聞いていたことも選定する上で大きかったですね。予算も問題なく、メジャーなクラウド型サービスということもあり、スムーズに決まりました。

― BIZTELの導入によって、どのような点が解決されましたか？

高野氏：
これまでは着信するとオペレーターが自主的に電話を取るといった運営方法を採用していましたが、取るスタッフに偏りが出てしまい不公平感がありました。今は、ACD機能の活用で解消されましたね。また、稼働状況モニタリングでチーム全体の状態が正確に把握できるので、在宅勤務でも安心して業務に取り組めています。

コロナ禍でも在宅勤務でコールセンター業務が継続でき、BIZTELに感謝。

― 在宅勤務の状況について詳しく教えてください。

山之内氏：
BIZTELを導入したことで業務の見える化が進み、在宅勤務に移行してもとくに大きな不自由もなく対応できています。

高野氏：
稼働状況モニタリングを活用すれば、各オペレーターの現在のステータスや入電件数、応答率などがいつでも確認できるので、とても安心です。

山之内氏：
他のオペレーターの状況もわかるので、通話時間が長くなっている人を見つけて、遠隔でもフォローや通話のモニタリングができます。これは心強いですね。

高野氏：
地方の営業所にサテライトを設けたときには、完全にリモートで新人教育を行い、オペレーターデビューをすることができました。上司からは、私たちの部署について「業務が可視化され活動状況が把握できるため、安心して任せられる」と評価してもらっています。

― 在宅勤務の実現にあたり、どのようなプロセスで進められたのでしょうか？

山之内氏：
社員の自宅からVPN接続できるよう社内のシステム担当に依頼し、セキュリティ設定を変更してもらいました。次に、少人数で在宅勤務での電話対応をテストしました。

高野氏：
在宅時の運営ルールの整理に時間をかけましたが、システム面では大きな問題はなかったですね。

山之内氏：
年配のオペレーターもいるため、出社勤務時と何も変わらないオペレーションが継続できた点がとてもありがたく、スムーズに進みました。

高野氏：
導入したのが2019年の終わり頃だったのですが、その頃は「オリンピック期間中の2週間はどこで電話対応するのが良いのか」ということが業界団体の中でのホットな話題でした。BIZTELがあれば、全国の支店や工場など多くの拠点が候補として上げられるので対応の見込みが立てられましたし、今後BCP対策を推進する上でも安心です。また、電車遅延といった緊急時や、大雪、台風などの災害時の業務継続も、BIZTELを利用すれば解決するので、悩みがなくなりましたね。

― BIZTELを導入して良かった点を教えていただけますか？

高野氏：
音声品質が安定していることです。在宅勤務のVPN環境下でも音声がとてもクリアで、通話の途中で接続が切れてしまうといったトラブルも起こらず、安心して利用できています。その点でも私たちはとても良い選択をしたなと思っています。

― 音声品質以外に、評価の高い機能があれば教えてください。

高野氏：
レポート機能ですね。時間単位での受電率など、コールログの分析を細かく、しかも簡単に出せます。日付などをパッパッと選んで、直感的に操作できるのでとても便利です。

コールセンターレポート

また、新人が業務に慣れるための施策として、入電の優先順位が1番高くなるよう設定し、集中的に電話を取ってもらうようにしています。新人の待ち時間が少ないというのは本人にとっても、チーム全体にとっても良いことと考えていますので、スキルレベルに応じた入電の割り振りができるのは素晴らしいですね。また、前日の対応記録を全件確認し、気になるものについては通話録音をチェックして品質向上につなげています。やはり「通話録音の確認に勝るものなし」という感じです。

― 導入してわかった便利な機能はありますか？

山之内氏：
オプションで導入した音声合成機能が便利ですね。

高野氏：
導入しやすい価格なのもありがたいですね。新型コロナウイルスの影響で状況が変化しやすい中にあり、今後もアナウンスの設定変更が急に必要になることが想定されます。導入しておいて良かったなと感じています。

― オプションのセキュリティプラスを導入された背景を教えてください。

高野氏：
クラウドサービスの利用には情報システム部門の許可が必要です。導入にあたり厳しいセキュリティ要件が設定されているのですが、セキュリティプラスを利用することでクリアできました。

山之内氏：
BIZTELの技術営業の方が親身に相談に乗ってくださったので、スムーズに導入が進んだという印象です。

― 今後のコールセンターの取り組みについて教えてください。

山之内氏：
一番大事にしていることは、患者さんに寄り添い、最善の治療を受けられるようにしていくということです。コールセンターは、医療従事者や患者さんに弊社が持っている情報を参考にしてもらうための大事な接点ですので、今後も適切な情報提供を実現していきたいと思っています。

高野氏：
最後に、コロナ禍が始まる前にBIZTELに出会えたことに感謝しています。この状況の中で、コールセンター業務を在宅勤務で行えるということが本当にありがたいなと思っています。