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BIZTEL コールセンター 導入事例

タッパーウェアブランズ・ジャパン株式会社さま

IT部門とカスタマーサービス部門が連携し、コールセンターのDXを短期間で実現

(取材:2020年12月)
導入目的
目的1
外資系ベンダーのビジネスフォンを使用していたが、レポート機能・IVR・通話録音機能などを有するコールセンターシステムを導入し、応対品質を向上したいと考えていた。
目的2
すべてのシステム設定をベンダーに依頼する必要があり、営業日と休業日の切り替えや電話転送の設定/解除などにそれぞれに数十万円規模のコストが発生。これとは別に年間保守料も必要だった。
導入後の効果
効果1
レポート機能・IVR・通話録音機能・モニタリングなどの活用で、コールセンターの業務状況の可視化と応対品質の向上が短期間で実現。同時に在宅勤務での電話対応も可能に。
効果2
あらゆる設定変更やデータ分析がカスタマーサービス部門内で可能に。IT部門からの手離れも良く、都度作業費が発生していた頃と比較して大幅に運用コストを削減。

IT部門とカスタマーサービス部門の連携により、
コールセンターのDX化やFAX受注対応の自動化を推進

お客さまの事業についてお聞かせください。

吉川氏:
アメリカで生まれたタッパーウェアは、100か国以上でビジネスを展開しているグローバル企業です。よく知られている高品質プラスチック容器は数々のデザイン賞を受賞し、その他にも原料にこだわった食品やスキンケアなど、製品は多岐にわたります。確かな品質とユニークな販売システムでその販路を広げ、国際的な企業として躍進し業績を伸ばしてきました。それぞれの国の習慣や文化の違いを超えて愛され、高い評価を受けています。

ご出席者の役割についてお聞かせください。

吉川氏:
IT部門の責任者です。全社のデジタル化、いわゆるDXに取り組んでいます。最近では、これまで手動で処理していたFAX受注を自動化する仕組みづくりなどについて、氏原と連携しながら進めていました。

IT部門
シニアマネージャー
吉川 広樹 氏

氏原氏:
カスタマーサービス部門に所属しています。私は以前の職場でもBIZTELを活用していました。着任時にはコールセンターシステムがまだ導入されておらず、要件を取りまとめて、吉川と一緒にBIZTELの導入を進めました。

カスタマーサービス部門
氏原 菜々子 氏

入電の経路や対応している問い合わせの内容について教えてください。

氏原氏:
お客さまの年齢層が比較的高いこともあって、Webサイトやカタログに記載された電話番号から購入のお申し込みや製品に関する問い合わせをいただいています。

吉川氏:
2020年からオンライン販売を開始しました。それに伴い、ログイン方法やオーダーの仕方についてお電話で問い合わせされる方も多くなりましたね。

1日あたりの受信/発信件数と体制についてお聞かせください。

氏原氏:
受信は平均150〜200件弱です。確認後の折り返しも多く、1日に50件程度発信します。オペレーターは専任が4名、別の役割と兼務している人が3名で対応しています。

BIZTEL導入前の状況についてお聞かせください。

吉川氏:
以前は外資系ベンダーの電話システムを利用していましたが、ビジネスフォンの機能に限られていました。

氏原氏:
レポート機能やIVRといったコールセンターの基本機能がありませんでした。応答率や待ち呼の状況も分かりませんでしたし、誰も受付できない時はすべての電話機が鳴りっぱなしの状態になっていました。オペレーター間で応対件数にばらつきが発生するなど、不公平感もありましたね。また、通話録音機能もなかったため、トラブルがあった時にオペレーターがどのような対応をしたのか確認できず、問題になっていました。

そのほか、課題になっていたことはありましたか?

吉川氏:
電話システムの設定作業のすべてにコストがかかっていた点ですね。変更をする都度、ベンダーに作業を依頼する必要があり、営業日と休業日の切り替えや、電話転送の設定をするのに、1回の作業で数十万円規模の費用が発生していました。また、これとは別に年間保守料も支払っていました。

BIZTELを導入する前の2020年3月に、緊急事態宣言が発出されました。その当時はどのような対応を行っていたのでしょうか?

氏原氏:
テレワークを実施し、メールでのサポートを中心に業務を行っていました。電話からの問い合わせには、在宅勤務用の携帯電話を使って対応しました。発信する際、携帯電話の番号がお客さまに表示されるため、着信に出なかったり不審に思ったりする方も多く、対応に苦慮しましたね。

BIZTELの導入を検討開始した時期はいつ頃でしょうか?

吉川氏:
氏原から、コールセンターのパフォーマンス状況の把握や応対品質をアップする仕組みを導入したいと相談を受けて2020年3月頃から検討を開始し、6月に導入しました。

他社製品と比較されましたか?

吉川氏:
3社程度で比較しましたが、前職での利用経験もあるBIZTELがベストだと再認識しました。

IT部門はサーバやデータセンターの管理から解放され、
カスタマーサービス部門は対応状況の可視化や自律的な品質向上が可能に

BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

吉川氏:
まず、導入が簡単で安定性に優れていたことが挙げられます。それからコストも安く、コールセンターの業務改善に必要なレポート機能や通話録音機能も付いていました。
それまで使っていた電話システムを拡張する話もありましたが、費用がとても高く、難しいと感じていました。BIZTELであればインターネット接続だけですぐに利用できますし、設定変更の度に発生していた作業費も必要ありません。この点でも以前と比較してコストが非常に抑えられていますね。
その他にも満足している点が多いのですが、データ分析や設定変更をカスタマーサービス部門内でできるのは良いですね。IT部門の手離れが良いのは大きなメリットです。

IT部門とカスタマーサービス部門でうまく連携してBIZTEL導入を進めたんですね。

吉川氏:
カスタマーサービス部門の氏原は、IT、技術、そしてオペレーションもしっかり理解した上で、こうあるべきというビジョンが描けるので、そういった仲間と導入を進められたのは、IT部門の私としてもたいへん助かりました。

氏原氏:
吉川と連携しながら、前職でBIZTELを利用していた時と同様にスムーズな導入が実現できたと思います。また、在宅勤務が可能な環境になったのは本当にありがたいです。

オペレーターやマネジメントチームからのBIZTELの評価を教えてください。

氏原氏:
通話録音機能に加え、応対時間が長くなったりトラブルに巻き込まれたりした際に音声をリアルタイムでモニタリングする機能が活用できるようになったことで、オペレーターが安心して電話応対できるようになりました。

吉川氏:
マネジメントチームからは、パフォーマンスの分析ができるようになったのが大きいと評価されています。

マネジメントチームによるパフォーマンスの分析についてですが、具体的にどのようなことをされているのでしょうか。

吉川氏:
応答率などの数値を確認し、それに応じて体制を最適化できるよう取り組んでいます。

氏原氏:
例えば、お客さまから「2020年の1月や3月はつながりにくかった」とのお声をいただきました。実際にどの程度つながらなかったのか、現在はどういった状況なのか、BIZTELの導入後はすべて確認することができます。状況が数値で説明できるのは非常にありがたいですね。

IVRによる振り分け機能も利用されていると伺いました。

氏原氏:
注文に関するもの、製品に関するものなど、内容に応じて振り分けています。また、問い合わせの種類ごとに得意としているオペレーターをアサインするなど、効率的な運用も心がけています。

導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

吉川氏:
新人オペレーターが入社した際も管理画面でセットアップが簡単にできますし、PCにソフトフォンを導入すればすぐに使えます。本当に楽だなと感じています。

BIZTEL最新バージョン3の良い点を教えてください。

氏原氏:
以前のバージョンもそうでしたが、機能や画面がシンプルでとても使いやすい点が良いですね。最新バージョンも期待した機能がすべて備っていると感じています。新機能でとくにうれしかったのは、祝日設定が非常に簡単になったことですね。

BIZTELサービスデスクは利用されていますか?

氏原氏:
何か疑問があれば、BIZTELサービスデスクに連絡しています。対応がいつも丁寧で、すぐに回答をいただけますのでとても助かっています。

BIZTELを活用して、これから取り組んでいきたいことがあれば教えてください。

吉川氏:
着信があった際に、CRMに登録されたお客さま情報や履歴を表示できるようにしたいと考えています。独自のCRMを活用していますので、BIZTELとの連携を検証していきたいです。

御社の今後の展開について教えてください。

吉川氏:
今回、BIZTELのようなクラウドサービスを利用したことで、サーバやデータセンターの管理から解放されると同時に、オペレーションの効率化や対応状況の把握が可能になったことは、本当に良かったと感じています。今後もカスタマーサービス部門と連携して、全社のDX化に取り組んでいきます。

社名 タッパーウェアブランズ・ジャパン株式会社
事業内容 プラスチック製保存容器の製造販売、プラスチック製調理容器の製造販売、各種調理器具・台所用品・家庭電化製品の販売、プラスチック保存容器・家庭電化製品の登録商標(594237)、健康食品・化粧品・洗剤の製造販売
URL https://www.tupperwarebrands.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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