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BIZTEL コールセンター 導入事例

NINE TELECOM Co., Ltd.さま

BIZTELを活用し、バイリンガルコールセンターをベトナム・ホーチミンで展開

(取材:2020年12月・オンライン)
導入目的
目的1
日本企業からのコールセンター受託事業をベトナムで立ち上げるに際し、海外でも低コストで利用できる、音声品質と安定性に優れたコールセンターシステムの導入が必要だった。
目的2
ベトナム人オペレーターにも操作がわかりやすく、かつスーパーバイザーがオペレーターをサポートするための機能が十分に備わったサービスを求めていた。
導入後の効果
効果1
コスト感・導入までのスピード・海外を含めた利用実績などからBIZTELを選定。実際に活用し、音声品質・システムの安定性も高く評価。
効果2
通話録音や稼働状況モニタリングなどを活用することで、オペレーターが安心して電話対応できるようサポートが可能に。また、日本にいながらベトナム拠点のマネジメントが実現。

日本で技能実習生として働いていたベトナム人たちが、
ベトナム・ホーチミンのコールセンターで大活躍

ー お客さまの事業についてお聞かせください。

田方氏:
NINE TELECOMは2019年9月に創業しました。ベトナム・ホーチミン市で日本語とベトナム語のバイリンガルコールセンターを運営しています。クライアントは日本の通信販売会社さまが中心で、受注対応、問い合わせ対応、メール対応、入力業務代行などのBPO業務を行っております。

ー ご出席者の役割についてお聞かせください。

田方氏:
私はNINE TELECOMの代表取締役です。日本とベトナムを行き来しています。
ホーチミン在住のコールセンター事業部スーパーバイザー、ズンとフエを紹介します。

代表取締役
田方 友和 氏

ズン氏:
オペレーターの教育や質問への対応、サポートを中心に行っています。

コールセンター事業部
SV
ズン 氏

フエ氏:
電話対応、メール対応、オペレーターのサポートをしています。それ以外ではマニュアル作成と新人教育も担当しています。

コールセンター事業部
SV
フエ 氏

ー どのような背景でバイリンガルコールセンターを立ち上げたのでしょうか?

田方氏:
日本で技能実習生として働いていたベトナム人たちは、その後自国に戻り、培った技術、ノウハウ、経験を活かしてベトナムの発展のために活躍しています。NINE TELECOMも日本語が話せる優秀な技能実習卒業生を採用し、彼らのスキルを生かしたいと考え、コールセンターをベトナムのホーチミンに立ち上げました。

ー BIZTELの利用シーンについて教えてください。

田方氏:
主に化粧品、健康食品を取り扱う通信販売事業者からコールセンターに関連する業務を受託しており、その業務でBIZTELを活用しています。

ー メールなど他のチャネルとの併用状況について教えてください。

田方氏:
80%が電話で、20%がメールです。少しずつメールは増えてきていますね。一部の事業者の業務では、チャットでの対応も行っています。

ー 座席数についてお聞かせください。

田方氏:
現在、20名弱の体制でコールセンターを運営していますが、今後は100名を超えるような運用体制に強化していきたいと考えています。

ー 在宅勤務でBIZTELを利用された実績があれば教えてください。

田方氏:
日本での最初の緊急事態宣言と同じ時期、ホーチミンは日本以上に厳しい制限がありました。例えば、コロナ感染者に接触した人が居住しているだけでも一帯が封鎖されるような状況でした。
幸い感染者がでませんでしたので、通常どおりオフィスで業務していましたが、BIZTELであればいつでも在宅勤務に切り替えられるので安心でした。

ー コールセンターの新規立ち上げにあたり、どのようにシステム選定を進めましたか?

田方氏:
私はコールセンターや通販業界の出身のため、システムを選定し運用した経験がありました。複数社検討しましたが、とくに海外利用を前提とした場合のコスト感や機能面を重点的にチェックしました。
最初はインターネットで検索して候補を絞り込みましたが、BIZTELはWebページでの料金や機能の説明も分かりやすかったですね。また、知り合いの通販コールセンター担当者に「今度ベトナムでコールセンターを開設します」と話したところ、「BIZTEL、結構良いみたいですよ」と推薦されたことも背中を押された一因です。

ー BIZTELを選定された理由を教えてください。

田方氏:
初期費用、月間利用料のコスト感が他社と比較して魅力的でした。また、安定性やサポート体制も重要視していました。システムトラブルはゼロにはならないと思いますので、その頻度や対応について事前に確認したところ、BIZTELがベストだと感じました。またBIZTELは海外での利用実績があったことも大きかったです。
それ以外では、導入までの期間が短く、使用している企業数も多かった点などですね。また、私たちのようにスモールスタートした場合でもコールセンター運営に必要な機能が標準で使えるのはとてもありがたいです。

通話録音・稼働状況モニタリングなどのオペレーター支援機能を積極活用。
コロナ禍でもリモートによるマネジメントやテレワークが可能に

ー BIZTEL導入後の評価について教えてください。

田方氏:
通話録音稼働状況モニタリングレポート作成など、オペレーターをサポートする機能が充実しているので、安心して応対できています。また、ソフトフォンはレスポンス、操作性共に良いですね。海外拠点のコールセンターでも音声品質はまったく問題なく、とても良いと思います。

ソフトフォン

ズン氏:
ソフトフォン管理画面シンプルで分かりやすく、操作が簡単なのがうれしいですね。稼働状況モニタリングを活用すれば、応答率や待ち呼の件数などコールセンターの状況がすぐわかる点も気に入っています。

realtime_report

稼働状況モニタリング

ー 通話録音の利用方法について教えてください。

田方氏:
オペレーターが着実に成長しているかどうか、スキルを定点観測するために活用しています。また、新しい業務が開始したタイミングやスタッフが入社した時などに研修の一環としてOJTで活用していますね。

ー モニタリング機能の評価についてはいかがでしょうか?

田方氏:
オペレーターの通話を複数人でリアルタイムにモニタリングできるというのは、ものすごく便利だと思います。とくに新人研修にとても役立っていますね。通話録音を聴いてもらうこともありますが、応対中の通話のモニタリングにはライブ感があり、より研修の効果が高いと感じています。優秀なオペレーターがどのように受け答えするのか、考えながら聴いて、覚えてもらうための活用方法ですね。

ー 稼働状況モニタリングの活用方法について教えてください。

田方氏:
通信販売のクライアントが多いため、通話時間や後処理時間なども大事ですが、応答率をもっとも重視しています。そのため、管理者は稼働状況モニタリングを常時確認するようにしています。

ー BIZTELを活用して、便利だと感じた機能があれば教えてください。

田方氏:
クラウドサービスなので、テレワークをしていても、どこからでも電話がつながることですね。これは非常に助かります。私自身が福岡やベトナムなど、場所を問わない活用方法を実践しています。インターネットさえつながれば、リモート環境でもコールセンターをしっかりマネジメントできるのは大きいですね。
その他にも、ささやき機能(アドバイス機能)が役立っています。ズンさん、フエさんもモニタリングしながら、ささやき機能を使ってオペレーターにアドバイスしています。

フエ氏:
ステータス機能も便利ですね。「受付可」「離席中」など、オペレーターの状況が分かるのは本当に良いと思います。BIZTELにはコールセンター運営に必要な機能が揃っていますので、満足しています。

ー BIZTELサービスデスクを利用したことはありますか?

田方氏:
マニュアルを見てわからないことがあればすぐに連絡しているのですが、本当にレスポンスが速いので助かっています。

ー 今後の展開について教えてください。

田方氏:
日本とベトナムのバイリンガルの強みを生かしたコールセンター業務を拡大していきたいです。また、チャネルの面では音声とテキストに加えて、ビデオチャットによる対応の提供まで広げていきたいと考えています。そうした展開も支えてくれるシステムとして、今後もBIZTELに期待しています。

社名 NINE TELECOM Co., Ltd.
事業内容 通信販売等における電話・メールでの顧客対応、入力業務代行、BPO業務、日本語とベトナム語の通訳・翻訳業務を行う日越バイリンガルコールセンター
URL https://ninetelecom.biz/jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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