株式会社池田模範堂さま

同業他社も使っていたBIZTELとFastHelp5の組み合わせを採用し、
スムーズな応対が実現。

– 事業の内容について教えてください。

高橋氏：
池田模範堂は、1909年の創業以来、主に薬局・薬店で販売するOTC医薬品の製造販売を行っている製薬メーカーです。外用剤のトップシェアを誇るメーカーとして、特に虫さされ・かゆみ止め分野における「ムヒ」ブランドが有名ですが、現在は「肌を治すチカラ」をスローガンに虫さされ・かゆみ止め分野から、肌のトラブル全般を見据えた肌分野における総合ブランドの構築を目指し、活動を続けております。

– 担当されている業務について教えてください。 

高橋氏：
医薬情報グループの責任者です。お客さま相談窓口の全体統括に加え、営業活動に必要な情報提供をしたり、薬局、薬店向けに勉強会講師や資料提供をしたりするなど、学術活動を行っています。
私たちの部署は商品開発から関わる事も多く、発売のタイミングで新商品について深く理解しており、さらに事前にFAQの準備などができるので、顧客満足度の高い対応をすることができていると自負しています。また、お客さまの声を開発担当にすぐに還元できる組織構造になっています。

研究所 医薬情報グループ 課長
高橋 亜貴子 氏

岡崎氏：
お客さま相談窓口のリーダーとしてメンバーを束ねると共に、スーパーバイザーとして一次対応者のフォロー、エスカレーション後の二次対応、新人教育などを担当しています。

研究所 医薬情報グループ くすり情報チーム
リーダー　岡崎 幸子 氏

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

高橋氏：
「自分の症状にはどの商品を使えば良いのか」といったご相談や、商品の使い方についての問い合わせなど、一般消費者の方からの電話対応での利用がメインです。また、薬局、薬店からの質問についてもBIZTELで受け付けています。

– CRMとBIZTELの連携機能や、他のサポートツールは活用していますか。

高橋氏：
CRMシステム「FastHelp5」と連携してBIZTELを利用しています。過去にどのような問い合わせがあったのかなど、応対履歴を含めた顧客情報を着信時にポップアップで表示し、すぐに把握できるようにしています。
受電すると自動的にFastHelp5で新規の「コール（問い合わせ情報の記録の単位）」が立ち上がる設定にしており、後から応対内容の入力もできるので、次から次へ電話をとることができます。そのため、お昼休みなど人数が少ない時間帯でも、呼損を出すことなくスムーズに運用できています。
また、FAQシステム「FastAnswer2」も導入しています。BIZTELとFastHelp5、FastAnswer2を組み合わせて利用することで、スムーズな顧客対応が実現しました。顧客満足向上と同時に、オペレーターのストレスも緩和できていると感じています。

– 電話以外のチャネルは運用されていますか？

高橋氏：
お客さまの年齢層が高いため、現在は電話のみで運用しています。メールのようなテキストコミュニケーションの場合、微妙なニュアンスを適切に伝えにくいことがありますよね。その点、電話であればお客さまのペースに合わせて、復唱しながら、要望や悩みをうまく聞き出すことができます。これは電話ならではの強みですよね。お客さまに寄り添った質の高い電話対応を続けることが顧客満足につながっていくと考えています。

– 受電件数の状況についてお聞かせください。

高橋氏：
およそ年間6,000件です。毎年、ゴールデンウィーク明けくらいから新商品のTVCMが始まるため、その後はまるで戦場のような慌ただしさになります。TVCMを見たお客さまから「どういう商品なの？」「どのような症状に使えるの？」「CMで見たあの商品使ってみたい」といった問い合わせが急増しますね。

– 運営体制について教えてください。

岡崎氏：
一次対応者が3名、詳細な聞き取りや応対が必要な内容を取り扱う二次対応者が3名、学術担当が2名です。一次対応者は着信の優先順位を高く設定しています。一次対応者がその場で回答することが難しい場合は、エスカレーションをしたり、折り返しにしたりするケースもありますが、モニタリング・ささやき機能を使って二次対応者がサポートしながら対応することもあります。

– BIZTELの導入前は、どのようなシステムを利用していましたか？

高橋氏：
外国産のオンプレミス型コールセンターシステムを、国産のオンプレミス型CRMシステムと連携させて利用していました。

– 当時のシステムの課題について教えてください。

高橋氏：
営業時間外に着信した際に流す自動アナウンスや、緊急時の留守番電話などについて設定をする場合、作業の都度ベンダーに依頼する必要がありました。不具合が発生した場合でも、対応に非常に時間がかかることがありましたね。

岡崎氏：
そのほかにも、電話の振り分けに偏りが発生したり、効率的な着信の優先順位付けができなかったりといった課題がありました。
また、モニタリング機能の操作が複雑で使いづらく、あまり利用していませんでした。そのため、二次対応者が一次対応者とお客さまの会話のニュアンスをスムーズに把握することが難しく、応対が長引いてしまうケースが多々発生していました。

– BIZTELをお知りになったきっかけと、導入の経緯についてお聞かせください。

高橋氏：
以前利用していたシステムのサポートが切れるタイミングが2019年12月でした。それまでに当時のシステムをバージョンアップするか、別のシステムに移行するか判断する必要があり、検討を開始しました。
当社が所属している業界団体の企業に声掛けし、他の製薬メーカーが利用しているコールセンターシステムを見学する機会をいただいたのですが、その企業がBIZTELとFastHelp5をセットで利用されていて、使い勝手がとても良さそうだったので検討候補に挙げました。その後、当時のシステムをバージョンアップした場合とBIZTELとを比較検討し、最終的にBIZTELの導入を決断しました。導入時期は2018年7月頃ですね。

– 旧システムを継続利用されなかった理由について教えてください。

高橋氏：
カスタマイズができる部分が制限されていたことに加えて、バージョンアップの都度、過去にカスタマイズした箇所への対応に費用がかかるため、年月とともにコストが膨れ上がることが想定されました。
旧システムをバージョンアップする際にデータ移行作業が必要で、それにかかるコストが大きかった点も影響しています。BIZTELとFastHelp5の組み合わせであれば、簡単かつリーズナブルに移行できたのも採用を決めたポイントです。

スピーディな設定変更の実現、教育体制の充実など、さまざまな改善効果が。
今後はVOCのさらなる活用を目指す。

– BIZTELを採用して良かった点についてお聞かせください。

高橋氏：
営業担当やサービスデスクのスタッフの知識が豊富で、レスポンス良く対応していただけるのは非常に良い点でした。
また、クラウドサービスであることも良かったと感じています。この冬、お客さま相談窓口のある富山で記録的な大雪が発生し、交通機関が麻痺したため社員のほとんどが出社できない状況にありました。こうした緊急時でも、BIZTELはリモートでの設定変更が可能なので、「大雪のため休業します」「何日から再開します」といったガイダンスが流せます。電話をされたお客さまや薬局、薬店に周知することができたので、とても助かりました。以前のシステムであれば、こうした急なガイダンスの設定変更など対応できなかったと思います。BIZTELを利用していれば、今後の災害時や緊急時も心配いりません。災害時の事業継続に課題を抱えている企業には、本当にオススメできるシステムです。

– とくに気に入っている機能があれば教えてください。

岡崎氏：
モニタリング・ささやき機能が使いやすく、とても気に入っています。この機能を使ってフォローしてもらったオペレーターは、今まで良い対応ができなかったケースでも上手に案内できるようになります。気持ち良く対応を終えることができ、自信につながりますね。スタッフ間の信頼関係も構築され、チーム力のアップにつながったと思います。

– 教育や研修のシーンで役立っている機能はありますか？ 

岡崎氏：
新人オペレーターの育成でACD機能を活用しています。時間をかけて教育しても、電話に対して恐怖心を持ってしまうとすべてが台無しになってしまうことがあるため、新人オペレーターは応対件数がなるべく少なくなるように優先順位を設定しています。入電数をうまくコントロールすることで、本人のペースにあった成長をサポートできています。

高橋氏：
新人オペレーターのトレーニングの一環で、先輩オペレーターがお客さま役で電話をかけ、応対の練習をしています。少し意地悪な問い合わせをするなど、さまざまなシーンを想定して行っているのですが、終話後に通話録音を一緒に聴きながらアドバイスすることで的確な振り返りができています。この方法で練習したオペレーターはデビューが早いですね。

– 当初、想定していなかった便利な機能があれば教えてください。

高橋氏：
場所を問わず稼働状況モニタリングが確認できるので、出張先でもセンター全体やオペレーターごとの受電数などがチェックできるのは便利ですね。

岡崎氏：
ヘッドセットとソフトフォンで運用していますが、固定電話を机の上に置く必要がないのが良いですね。机のスペースが有効活用できるので、紙の資料や実際の商品を確認しながらお話しするなど、効率の良い応対ができています。

– チームの目標設定についてお聞かせください。

高橋氏：
最小限の人数で最大の効果を発揮することを目指しています。応答率についてはほぼ100%を達成しており、放棄呼が1件でもあった場合は状況を確認し、対策を話し合って改善につなげています。

– 今後、さらに取り組んでいきたいことはありますか。

高橋氏：
お客さまの声から得られたデータをこれまで以上に商品開発や改良に活かしていきたいと考えています。社内に情報をもっと発信するとともに、データ還元の仕組みを自動化するなどさまざまな工夫を行いながら、事業により貢献していきたいと思います。