株式会社ハピネット・メディアマーケティングさま

カスタマーサポートの業務効率化のため、
CRMの導入とともに高クオリティ・低コストのBIZTEL導入を決断

− お客さまの事業についてお聞かせください。

鶴丸氏：
ハピネットグループは、国内でトップシェアを持つ玩具をはじめ、CD・DVD・Blu-rayディスクなどの映像・音楽ソフト、ビデオゲーム、アミューズメント商品の中間流通を主要事業とするエンタテインメント総合商社です。その中でもわたしたちハピネット・メディアマーケティングは、映像・音楽ソフトの販売に特化した企業です。

− 出席者の役割についてお聞かせください。

鶴丸氏：
仕入れと営業を担当する取締役営業本部長です。全国5,000店舗以上の取引先からの問い合わせに対して安定した問い合わせ対応を実現することを目的に厳選したスタッフでカスタマーチームを構成しています。

取締役 営業本部長
鶴丸 智康 氏

秋山氏：
営業本部長直轄チームであるカスタマーチームの責任者です。

営業本部 カスタマーチーム
リーダー
秋山 耕一 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

秋山氏：
当社と仕入れ先の在庫情報、納期、納品日、不良品発生時の受付などの問い合わせ対応で利用しています。問い合わせを分類すると、15種類程度あります。

− 電話での問い合わせの割合と、電話以外で用意されているチャネルについて教えてください。

秋山氏：
在庫情報などが分かるシステムを用意していますが、業界の慣習だったり、店頭からはそのシステムにアクセスできない場合も多かったりするため、電話からの問い合わせが最も多く7〜8割程度ですね。その次にメールが1割、残りがWebからの問い合わせです。少ないですがFAXでの問い合わせもありますね。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

秋山氏：
1日平均110店舗程度から問い合わせがあります。

− 1日あたり110店舗からの問い合わせをどのような体制で応対しているのでしょうか？

秋山氏：
6名体制でセンターを運営しています。月曜日は受信件数が最も多く、オペレーターの受付ステータスを朝、早めに「受付可」にするなど対応件数を少しでも増やせるように工夫しています。

− BIZTEL導入前に利用していた環境と当時の課題についてお聞かせください。

秋山氏：
BIZTEL導入前は固定電話で運用していました。オペレーターが全員通話中で手がふさがっている場合には、電話の取りこぼしがどうしても発生してしまっていました。いわゆる放棄呼です。ただ、放棄呼が何件発生したのかというデータは取れませんでした。
また、固定電話機の電話帳に登録できる件数に限りがあり、先にお話した5,000店舗の電話番号をすべて登録できなかったため、どこからの着信なのかわからないという状態でした。

− システムの導入を検討された時期はいつ頃でしょうか？

秋山氏：
2019年の春、事業拡大に伴い取引先コード番号を一新しました。その結果、問い合わせの際に「取引先コード番号がわからない」とおっしゃるお客さまが多くなり、オペレーターは本題の問い合わせ対応の前に、取引先コード番号の検索から始める必要が発生しました。応対の効率が悪いため「これはまずいな」と思い、最初に5,000店舗登録を可能にするCRMから選定し、その後CTIを導入しようと考えていました。

− BIZTELを知ったきっかけと比較検討したサービスについて教えてください。

秋山氏：
検索してBIZTELのWebサイトにたどり着き、キャッチコピーの「業界トップ」・「シェアNo.1」（※）に惹かれました。BIZTELと比較したのは、国内メーカーのCTIサービスです。

※2021年12月現在。出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2021 クラウド型CRM市場編（第5版）」

− BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

秋山氏：
さまざまな情報網からBIZTELの情報を仕入れました。わたしたちはBtoCではなくBtoB利用なので、BtoB利用でも大丈夫かどうかという視点も含めて、クオリティとコストを考えて総合的に「大丈夫」と判断し、採用に至りました。当時付き合いのあったITシステム開発会社からBIZTELを紹介されたことも、最終的な決め手になったかなと思います。

− BIZTELの導入で、解決された点を教えてください。

秋山氏：
応答率は私たちが最も気にする指標です。保留時間が長すぎるのもいけません。通話時間が把握できるのもそうですが、BIZTELを入れて良かったのは、このようなKPIの状況が分かるようになったことです。

また、各メンバーのステータスが把握できるのも良いですね。稼働状況がリアルタイムでわかり、分析のためにCSVでデータを抽出できるのは大きなメリットだと思います。それまでアナログな運用でしたので、今はなんて楽なんだろうと思います。

− ありがとうございます。他にも便利な機能はありますか？

秋山氏：
聴き漏れ対策として通話録音機能を活用しています。CRMへ応対履歴を登録する時に、間違いがないかどうかを聴き直しすることで、正しい内容を入力することができるようになっています。

オプション「API連携IVR」の活用で適材適所な電話応対の仕組みを実現。
データを活用しさらなるチーム改革を目指す

− BIZTELの導入によって、業務効率化が実現したなどの効果はありますか？

秋山氏：
稼働状況のレポートを見ている時にあるオペレーターの保留時間が長いことに気付き、原因を探ると回答の仕方が統一されていないということが判明したため、ナレッジを整理していわゆるFAQを作りました。それをCRMの中に組み込み、キーワード検索で関連する情報が出てくる仕組みを作ったことで、誰もが同じ回答ができスムーズにクロージングできるようになりました。こうした業務の標準化に踏み出せたことは非常に効果が大きかったと思います。

− BIZTELは在宅勤務でも活用されていますか？

秋山氏：
はい、BIZTELを活用して交代で在宅勤務を行い、電話対応しています。
メンバーからは、「カスタマーサポートが在宅でできるなんて驚いた」という声が上がっています。導入当初はコロナ禍のような事態を想定していなかったものですから、BIZTELを入れておいて本当に良かったと思っています。

− オプション「API連携IVR」を導入していただいていますが、詳しくお聞かせいただけますか？

鶴丸氏：
サービスレベルを安定させ、顧客満足度向上を目指すために「API連携IVR」を活用した効率的な受電の仕組みを導入しました。

秋山氏：
CRMと連携し、取引先の電話番号をキーに自動的に着信先を振り分けています。お客さまの特性に合わせて、全国各営業所の担当営業が直接受電するお客さまもいれば、一旦カスタマーサポートで受電するお客さまもいらっしゃいます。
カスタマーサポートで受けるものに関しては、IVRの分岐を経てから入ってくるので、着信時に問い合わせ内容を把握できるようになりました。

「API連携IVR」を活用した受電の仕組みのイメージ

鶴丸氏：
各営業所宛の電話を一旦カスタマーサポートで受電した上で、問い合わせ内容によって本当に必要な場合には担当営業につなぐといった取り組みも進めています。例えば納期や在庫などの確認はカスタマーサポートの方が得意なので、適材適所という考え方で、お客さまの目的によって適した場所につながるような仕組みですね。おかげで営業所の受電業務負担が徐々に軽くなってきています。

− 着信経路がポップアップ表示される「業務ラベル」機能も活用されていると伺いました。

秋山氏：
お客さまがIVRでどの選択肢を選んだかひと目で分かるのは大変助かります。例えば、お客さまが「納期」を選択していた場合、着信時にその内容がポップアップ表示されます。応対の効率がとても良くなりましたね。

業務ラベル（ソフトフォンの「着信ポップアップ機能」に業務ラベル名と着信経路が表示される）

− 最後に、今後取り組みたいことについて教えていただけますか？

秋山氏：
代表電話を含めた全着信をカスタマーサポートで対応しようと計画しています。

鶴丸氏：
今は各営業所で受電する機会もまだ多いので、一旦カスタマーサポートに集約する取り組みをもっと進めていきたいですね。
営業チームもリモートワークを行なっていますが、営業チームで使っている固定電話は1ヵ所にしか転送できないため、どうしてもリーダーに受電の負担が偏ってしまいます。こうした状況を改善するためにも、早くカスタマーサポートで全着信を対応できる環境にしたいですね。

秋山氏：
カスタマーサポートの在宅スタッフは居住地域が分散しているので、災害時の停電などに対するリスク対策になるのは良かったなと思っています。BCP対策案についても計画を進めているので、実現に向けて相談させていただければと思います。

鶴丸氏：
カスタマーサポートをさらに能動的なチームにしたいですね。どうしても受け身の業務が多くなりがちなのですが、データを用いて業務を可視化することで能動的な仕事につなげ、チームを進化させたいなと思っています。
例えば、問い合わせデータを分析して「このお客さまはこういった問い合わせが多いので改善提案のアプローチをしてみませんか」といった発信をカスタマー部門から営業部門に対して行うこともできますよね。わたしたちのカスタマーサポートは作業だけを行うコストセンターではなく、データを活用して数学的にものを考えていくチームでありたいと思っています。その中でBIZTELなどのツールをうまく活用していきたいと考えています。