日本メジフィジックス株式会社さま

災害時の事業継続を目的に
オンプレミスからクラウドへのリプレイスを検討

− 事業の概要をご説明ください。

西崎氏：
製薬企業です。自社開発している製品を医療機関に届ける事業を展開しています。製剤の有効期限が非常に短い点が一般製品との違いで、届けて数時間で有効期限が切れるものもあります。多くは前日の夕方に注文いただき、翌日の朝や昼間にお届けしています。

− 物流も含めてかなりシビアな事業ですね。

西崎氏：
はい。例えば冬の時期に降雪の影響で配送に時間がかかってしまう場合には、リアルタイムで配送状況を確認し、お届け先の医療関係者へ連絡することもあります。

− それは大変ですね。詳細なご説明ありがとうございます。では、みなさまの役割についてお聞かせください。

西崎氏：
私は製品の受注を行うチームのリーダーで、同席している三宅はそのチームで受注業務を担当するオペレーターです。

受注・物流センター　マネジャー
西崎 雅洋 氏

受注・物流センター　受注グループ受注チーム
ASV（アシスタントスーパーバイザー）
三宅 聡子 氏

− BIZTELの利用シーンを教えてください。

西崎氏：
複数のグループでBIZTELを利用しています。最初は私たちのグループの中でも医療機関から注文を受け付ける受注チームでの利用を目的に導入しましたが、その後、問い合わせ担当に拡大し、さらに今では物流グループも利用しています。
物流グループは医療機関から直接受電することはないのですが、私たちが受けた納期の問い合わせについてBIZTELの内線を利用して物流グループに確認するといった活用をしています。

− BIZTELを他のシステムと連携して利用されていますか？

西崎氏：
はい、独自CTIを開発しBIZTELと連携させています。CTIは、顧客情報や受注情報が入った基幹システムと連携しているので、入電があった時にはどの医療機関からの着信かがパソコン上に表示される仕組みになっています。

− 電話以外のチャネルは用意されていますか？

西崎氏：
卸売業者が医療機関とWeb上でやりとりする仕組みがあり、そこでの注文や問い合わせ内容が当社に連携されます。それ以外ではFAXやメールも若干ありますが、メールは1日数件程度です。電話が5割強、Webが4割、FAXが残り数パーセントという比率になっています。

− 電話対応は1日あたり何件くらいされているのでしょうか？

西崎氏：
1日あたり、1,000〜1,400件程度です。インバウンドによる受注が350件程度で、電話で注文を取りにいくアウトバウンド業務が300〜350件程度、医療機関からの問い合わせや自社MR（※）からの確認が100件程度あります。また、物流チームに対しての納期確認連絡も頻繁に行います。これらの発信と着信を合計すると、1日あたり1,000件から1,400件程度の発着信数になりますね。

※ MR ：医薬情報担当者（Medical Representative）の略。自社の医薬品の品質・有効性・安全性などに関する情報を医療関係者に提供する役割を担う。

− 運用体制について教えてください。

三宅氏：
全員で19名ですが、1日あたり17名程度で応対しています。1人あたり受電が1日30～40件程度、アウトバウンドが1日10〜20件弱対応しています。製品の発送は航空便を使うことが多く、決められた時刻に間に合うよう業務をこなしています。

− BIZTEL導入前に利用していたシステムと当時の課題についてお聞かせください。

西崎氏：
オンプレミス型のシステムを導入していたのですが、そのシステムは設置してある場所でないと受注対応ができませんでした。拠点が1ヵ所だったため、地震や台風などの災害で停電や交通網が遮断されると外部との連絡が取れなくなり業務に支障をきたしていました。これらの問題解決に向けてクラウドのシステムを導入し、場所にとらわれない業務環境を作りたいと考えていました。

三宅氏：
当時は、業務を継続するためには帰りの電車がないとわかっていても出社したり、始発で会社に向かったり、時には前泊して翌日の朝から対応したりと、かなり苦労をしてきました。当日お届けの依頼や緊急出荷もあるので、このような対応をみんなで協力して行ってきましたね。

− 当時のご苦労がよく伝わりました。システムの入れ替えを考え始めたきっかけを教えていただけますか？

西崎氏：
2018年6月18日に発生した大阪府北部地震です。当時、地震の被害のために受注を含むすべての機能が止まってしまったので、事業をしっかりと継続できるような仕組み作りとシステム導入が必要だと考えました。

三宅氏：
先ほどお話ししたとおり、翌日お届け分を前日に受注する製品が多いので、受注業務がストップしてしまうと、そこから先のすべてが止まってしまいます。製造も物流も何もできない状態になってしまうので、会社全体が麻痺しないよう、受注だけは絶対に止めることができないんですね。

− 受注業務が事業にとって非常に重要な位置づけなのですね。そんな中、BIZTELを知ったきっかけを教えていただけますか？

西崎氏：
安定的に動いているサービスを導入したかったので、最近スタートしたものではなく5年以上市場に出回っていることを条件に複数のクラウドPBXを調査しました。当初BIZTELを含め6社の製品が候補にあがり、最終的には14社ほどのサービスをチェックしました。3ヵ月ほどの検討期間を経て、もっとも当社に適しているのがBIZTELだと判断しました。

− ありがとうございます。検討ポイントを教えていただけますか？

西崎氏：
API連携できるか、システムを自社開発しているかどうかを確認しました。将来、音声認識システムの導入を考えていたので、API連携は必要な機能でした。また、追加開発が必要になったときの相談しやすさを考え、自社開発も重視しました。
それと、ソフトフォンがサービスに含まれておらず、別途購入が必要な場合は候補から外しました。席数増加のときにソフトフォンの追加購入が必要なことや、音声に問題が発生したときにクラウドPBX側とソフトフォン側どちらも調査しなければならず原因を突き止めにくいことが想定されたからです。

− BIZTELに決定後、導入はスムーズに行きましたか？

西崎氏：
セキュリティの都合上、通信の部分で少し工夫が必要でしたが、そこが解決してからは順調でした。それまで利用していた0120番号をそのままBIZTELで利用できたのでお客さまへ負担をかけることなくスムーズに導入できました。導入当初はオンプレミスのシステムと併用し、いきなり全システムを切り替えることなくスタートできたのも良かった点ですね。何よりも、オンプレミスと違って新たな機器を購入して構内に設置する必要がなく、初期費用を大幅に抑えることができたのは非常に良かったと感じています。

複数拠点運営が実現し、
リモートでの効率良い新人教育のために音声認識システムを導入

− BIZTELの導入効果を教えてください。

西崎氏：
クラウド型のBIZTELを導入したことで、場所にとらわれずに業務ができる環境が構築できました。BCP対策として2021年4月には東京に新しく拠点を開設し、兵庫と東京の2拠点で運用ができるようになりました。

三宅氏：
兵庫と東京で電話の振り分けは同等に行っており、場所が離れていても１つのチームとしてスムーズに運用できています。
BIZTELを使っていると離れていてもパソコンの画面上でメンバーのステータスが確認できるので、相手のステータスを確認した上で連絡できますし、状況を見計らいながら体制をリアルタイムで調整できるのがとても便利ですね。

西崎氏：
インターネットFAXをBCP対策として導入し、災害などで出勤できない場合にもFAX内容をメールで送受信できるようにもなりました。

− 最近では音声認識システムをBIZTELと連携して利用されていると伺いました。導入時期や導入目的を教えていただけますか？

西崎氏：
2021年4月にAmiVoice Communication Suiteを導入し、BIZTELと連携して利用しています。東京拠点の開設に向けて、離れた場所の新人オペレーター教育を想定して導入しました。受注ミスをなくすことが最大の目的です。音声に加えてテキストデータがあればオペレーター自身の理解も深まりますし、私たちもサポートもしやすくなると考えました。

システム構成図

− 具体的な活用方法を教えてください。

西崎氏：
電話応対後に、通話録音とともにテキスト化された応対内容をオペレーター自身が振り返り、受注内容に問題がないかどうかを確認しています。

三宅氏：
新人の応対を私たちが確認するためにも利用しています。「ここはもっとこうしよう」と指導する場合でも、テキスト化されているとわかりやすいため、時間短縮と共に明確なフィードバックもできるようになりました。

西崎氏：
NGワードがポップアップ表示される仕組みも利用開始しました。まだ使い始めて間もないので、効果はこれから見ていこうと思います。

− 医薬品業界はたくさんの専門用語があると思います。独自のチューニングをされているのでしょうか？

西崎氏：
チューニングはやはりある程度行う必要がありますので、単語登録を行い、当社の表示ルールに即した変換がされるよう調整しています。例えば、「ABC薬品」という薬について、当社のルールとしては「薬品」を抜かした「ABC」という名称で受注情報を入力するルールになっているとします。実際の発話としては「ABC薬品」だったとしても、音声認識システム上のテキストは「ABC」と表示されるような仕組みです。最終的にはすべての製品について自動認識されるようなチューニングを行いたいと思っています。

− 最後に、今後取り組みたいことについて教えてください。

西崎氏：
今のところはまだハードルが高いのですが、誰も対応できない時間帯でも受注業務ができるような自動受注システムに取り組んでいきたいと思っています。これは受注応答の課題だけではなく、生産や物流との連携についても考慮する必要がありますので、会社全体の仕組みとして考えていきたいと思っています。
また、BIZTELを使っている中で私がまだ気づいていない便利な機能があるかもしれないので、セミナーに参加したりBIZTELブログを読ませてもらったりしています。ブログの中で紹介されているAPI連携による自動化の仕組みはとても興味があります。そういった機能を今後の私たちの取り組みの中で活用していきたいですね。