STORES株式会社（旧ヘイ株式会社）さま

カスタマーサポート、インサイドセールス、カスタマーサクセスなど、
電話が必要なあらゆるシーンでBIZTELを活用

− 事業についてお聞かせください。

高橋氏：
「Just for Fun」というミッションのもと、お商売をされている方に向けたサービスを提供しています。こだわりや情熱を持って商品やサービスを販売されている事業者のみなさんに、我々のインフラを提供することによって、ビジネスを加速させるのが役割です。
提供サービスは、ネットショップの開設をサポートする「STORES」、キャッシュレス決済サービスの「STORES 決済」、その他レジアプリや予約サービスなども展開しています。

− 出席者の役割についてお聞かせください。

高橋氏：
カスタマーサポートグループのマネージャーです。先程お伝えしたプロダクトそれぞれにサポートチームが存在していて、すべてのチームの統括を担当しています。
窓口開設にあたっての回線設定から業務構築、組織マネジメント全般に携わっています。

オペレーションズ本部
サポートグループ
マネージャー
高橋 尚之 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

高橋氏：
すべてのプロダクトで複数のグループが利用しています。
カスタマーサポートでは既存のお客さまのサポート対応を、インサイドセールスでは新規のお客さま対応をおこなっています。また、カスタマーサクセスでは、サービス導入支援のためのアウトバウンド業務に活用しています。

− 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

高橋氏：
プロダクトによって異なりますが、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、チャットボットを活用しています。

− 電話と、電話以外のチャネルの利用割合を教えてください。

高橋氏：
プロダクトによって比率は異なりますが、全体でならした場合は電話が3割、メールが6割、チャットが1割です。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

高橋氏：
1日の受信数は現時点では約300件です。

− 何名で対応されているか教えてください。

高橋氏：
カスタマーサポートは50名ほどです。インサイドセールスでBIZTELを利用しているメンバーは10名ほどですね。恵比寿と仙台に拠点がありますが、9割は仙台での稼働になります。

− BIZTEL導入前の課題と検討開始時期を教えてください。

高橋氏：
BIZTEL導入前は、お客さま対応用に電話回線を敷設して、オフィスに卓上の固定電話を設置し、電話が鳴ったら誰かが対応するという形をとっていました。
ただ、営業時間の柔軟な設定や問い合わせ数などのログがしっかり残せないという課題がありました。今後はリモート対応が多くなることも想定して、クラウド化していこうと考え、2018年頃に固定回線以外のサービスで検討を始めたのがきっかけです。
また、当時は応対業務の一部をアウトソースしていたのですが、アウトソーサー側の稼働状況をリアルタイムで把握したく、自社とアウトソーサー共通で使えるシステムを探していたという背景もあります。
災害対策やBCPの観点からも、クラウド化を前提に検討していました。

稼働状況が可視化されデータに基づいた改善が可能に。
お客さまの声をもとにサービスのさらなる進化を目指す

− 比較検討したサービスを教えてください。

高橋氏：
BIZTELも含めて国産メーカーのサービスを中心に4社ほどを比較検討しました。

− 4社の中からBIZTELを採用した理由をお聞かせください。

高橋氏：
BIZTELは電話番号の移行や紐付けが容易だった点や、アウトソーサーも同じシステムを導入することが可能だった点、レポートが充実していてコール数や個人パフォーマンスがダッシュボードで網羅されている点が評価されました。また、管理画面から回線の設定ができ、現場で柔軟に対応できるところも決め手でした。

BIZTEL管理画面

− BIZTEL導入による課題解決の状況や現状の評価について教えてください。

高橋氏：
応答率やサービスレベル、個人のパフォーマンスなどの稼働状況が可視化されたことが、とても良かったなと思っています。カスタマーサポートやインサイドセールスを運営する上で必要なレポートはBIZTELのダッシュボードで網羅されているので、便利に活用しています。
また、設定変更などで困ったときのサポート体制がしっかりしており、臨機応変に対応してもらえる点がとてもありがたいです。

− 稼働状況が可視化されたことによるメリットについてもう少し詳しく教えてください。

高橋氏：
入電状況を含めた稼働状況が可視化されたことによって、問い合わせ数の将来予測が立てられるようになりました。事業計画と連動させた問い合わせ数の予測を立てることで、採用計画まで繋げられるようになりました。

− ありがとうございます。その他、よく活用している機能はありますか？

高橋氏：
応対品質の確認やオペレーター教育のために、通話録音機能を利用しています。応対品質管理の一貫としてモニタリングを定常的に行っていることに加えて、チームの定例会では良い対応の通話録音をメンバーに共有するような使い方もしています。
ステータスを活用して個人のパフォーマンスが管理できる点もいいですね。ステータス項目がカスタマイズできるので、デフォルトの「後作業」や「保留中」に加え、「メール」「チャット」を独自で追加しています。
オペレーターが、電話以外でどの作業にどの程度時間がかかっているかを可視化できるので、不得意なポイントなどを分析し、フォローアップ研修に活かしています。
チーム全体では、メールとチャットの稼働時間の比率に応じた適切なオペレーターの配置に役立てています。

− Zendeskと連携されていると伺いましたがどのようにお使いですか？

高橋氏：
通話が成立した際のチケット自動生成と通話録音でBIZTELとAPI連携しています。導入当初は1サービス、1チームのみの利用でしたが、現在はほとんどのチームで利用していますね。

− アウトソースの状況についてお聞かせください。現在はどのような体制で対応されていますか？

高橋氏：
BIZTEL導入後の2020年に仙台拠点を立ち上げ、アウトソースを停止し、すべてインハウスで応対していました。インハウスでは、お客さま情報がすべて社内にストックされる点が最大のメリットですね。サービス改善やVOC活動につながりますし、お客さま満足度の向上がサポートチームの重要なミッションなので、その点は引き続き注力していきたいと考えています。
その後、事業成長も踏まえて2022年2月からアウトソースを一部再開し、インハウスで行っていた業務の一部をそのままアウトソーサーに移管しましたが、BIZTELを導入していたおかげでスムーズに開始できました。

− 最近実施した業務改善に向けた取り組みで共有いただけるものがあれば教えてください。

高橋氏：
カスタマーサポートの新メンバーに向けたオンボーディングプログラムの標準化に取り組みました。具体的には、お客さまのカスタマージャーニーを設計し、その中でつまずきやすいポイントを整理し、それを元にカリキュラムを構築しました。
教える側がどういう手順で教えたいかではなく、お客さまがどういうポイントでつまずいたり悩みが発生したりするのか、というユーザ視点のカリキュラム設計にしているので、新メンバーでもお客さま像をイメージしやすくなったと思います。カスタマーサポートは業務範囲が広く、研修中に「今日は一体どこまで覚えるのか」といった漠然とした不安を抱えてしまうことが多いのですが、このプログラムでは全体図が見えているのでその時点の研修範囲が明確になり、安心して取り組むことができるのがポイントです。

− 素晴らしいプログラムですね。最後に、今後の展望をお聞かせいただけますか？

高橋氏：
私たちのチームはもちろんですが開発メンバーも含めて全社的にお客さまの声に対する関心が高いことが当社の強みだと思っています。今もこれからも変わることなく、お客さまの声から得られるヒントをサービス改善に生かしていくことに注力していきたいですね。
また、カスタマーサポートチームには、「オーナーさんの引っかかりを解決して、お商売に費やす時間を最大化する」というミッションがあります。ここで言う「オーナーさん」とはわれわれのサービスを利用しているお客さまのことを指していますが、サービスを利用いただく中で、お客さまのつまずきや引っかかりをスムーズに解消し、より多くの時間を本業に投入していただくための支援をこれからも行っていきたいと思います。