BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,800名（2025年4月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第2回の開催では、『研修が変わる。結果を出すインストラクターの心得とテクニック。大手コンタクトセンターの研修を成功に導いたノウハウを公開』と題して、センター内の研修担当者に向けたセミナーを実施しました。

「受講生の吸収力を高める具体的なテクニック」や、「一方通行の研修にならないようにする手法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

残念な研修から脱却！研修改革が必要な理由とは

池田　「研修のインストラクター」についてお話しをする前に、さっきふと思い起こしたことがありました。

私は10代の頃、パンクバンドをやっていて、ロックが大好きだったんです。新宿ロフトというライブハウスに通っていて、その当時、そこに後々有名になるミュージシャンがいて。その方はボーカルですので人前で歌うんですけれど、ものすごく姿勢が良かったんです。それにすごく衝撃を受けて、姿勢って大事だな、なんて10代の頃から思い始めました。

実は3年ぐらい、その方のバンドのお手伝いをしていました。当時高校生だったんですが、ツアーにもついて行って。そのボーカルの方がライブハウスやコンサート会場で、あちこち隅っこに立って声出しをして、どういう音が広がるのか、音の跳ね返りをすごく丁寧に確認していました。

後々、自分が講師の仕事をするようになってから、ふとそのことを思い出して、会場の「空間を把握する」ということを意識してみたらうまく研修ができた、みたいな経験がありました。そのことについても、後でお話ししたいと思っています。

さて、本題に入っていきましょう。

これまで様々な企業の研修改革をお手伝いしてきましたが、なかには残念な研修を実施しているところもありました。

残念な研修の例は、次のような内容です。

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」や「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

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講師

教育不足によってどんなことが起きる？

池田　管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田　応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる！？苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田　指導を行うSV自身の「思い込み（認識・思考習慣など）」が変わることで、行動（指導内容）や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を５つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

定期的な音声チェックと指導を行う

動画研修

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コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

 

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

 

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

 

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

 

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

 

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

 

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

 

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

 

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか？

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch！『【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

早速、eラーニングをスタート！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

• いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
• IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

コールセンターではシステム関連の用語に加えて、KPIやKGI・応答率といったマネジメントに関する用語も頻繁に使用されます。こうした用語は、主に「生産性」や「顧客満足度」を計測するための指標です。

ここでは、コールセンターを運営するうえで知っておくべきマネジメント系の用語について解説します。

コールセンターでよく使われるマネジメント系の用語

コールセンターの生産性や顧客満足度を向上させるには、「誰がどれだけ稼働しているか」「どのオペレーターがどのくらいの時間で応対を完了しているか」などをチェックする必要があります。
そのためには、業務の中で発生した事柄を数値化し、指標として活用していくことが求められます。ここでは、コールセンター運営で頻繁に用いられる指標・数値としてとくに重要なものを6つピックアップして紹介します。

○KPI

KPIは「Key Performance Indicators」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」と翻訳されます。KPIは、短期的な目標であり、長期的な目標（最終目標）に到達するための通過点（チェックポイント）でもあります。業務を進める中で発生するさまざまな数値をKPIとして設定し、可視化することで、最終目標（＝KGI）に到達するために必要な施策が見えてくるというわけです。

一般的にKPIは、客観的で誰もが容易に判別できる指標を用います。また、最終目標によってどの数値を設定すべきかが変化します。例えば、コールセンターの顧客満足度向上をゴールとする場合は「応答率」「解決率」を、生産性向上を達成したい場合は「AHT（平均処理時間）」「稼働率」を設定するという具合に、目的に応じて設定内容を変えることが大切です。

○KGI

KGIは「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と翻訳されます。プロジェクトや事業における最終目標であり、KPIよりも先に設定するのが一般的です。KGIの設定は、プロジェクトや事業における最終目標（ゴール）を、数値で具体化するところから始めます。

例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標をKGIとして設定する場合には、「顧客満足度を前年比で20%向上させる」という具合に、数量や割合を用いるようにしましょう。ただし、KGIとして設定する項目は定性的で、数値化しにくいことが珍しくありません。

「認知度」「顧客満足度」「応対品質」などは個人のイメージによって変化する事柄です。そのため、まずは定性的な目標を数値化するところから始めます。アンケートやVOC活動の結果を用いながら数値化を進めていきましょう。

○応答率

応答率は、「着信に対してどれだけ応答できたか」を示す指標です。コールセンターにおいてはもっとも頻繁に使用する指標のひとつでもあります。一般的に応答率は、次の式で算出可能です。

・応答率（%）＝対応件数÷着信件数×100

コールセンターで最も重視される「つながりやすさ」を定量的に表すことから、KPIとしてもよく利用されます。応答率の計測は30分や1時間など短い時間で行うことが多く、時間帯別の応答率として可視化されます。もし応答率が悪ければオペレーターを増員し、十分に高ければ他の時間帯へ変更するといった具合に、人的リソースの配置にも役立つ指標です。

また、応答率を高めるための施策としては「業務プロセスの見直し」「コールセンターシステムによる業務効率化」などが挙げられます。とくにコールセンターシステムの活用では、有人対応の件数を減らしたり、雑務を自動化したりといった幅広い施策が可能です。

○稼働率

稼働率は、契約労働時間内においてオペレーターが顧客応対にどれだけの時間をかけたかを表す数値です。顧客応対にかけた時間には「実際に応対した時間」「保留時間」「待機時間」「後処理時間」が含まれます。これらの合算値を契約労働時間で割ることで、稼働率が求められます。

・月間契約労働時間：80時間
・応対時間：36時間
・待機時間：12時間
・保留時間：5時間
・後処理時間：9時間

稼働率（%）＝「36+12+5+9」÷80×100＝77.5%

オペレーターの業務の品質を維持・向上するためには、応対時間のほかに休憩時間や研修時間も不可欠になるため、稼働率は100%を目指す必要はありません。むしろ、あまりにも数値が高い期間が続くとオペレーターの負担が大きくなり、離職につながる恐れもあります。

また、稼働率は業務効率を計測する数値ではないため「1件あたりの応対に時間をとられている」場合にも上昇することに注意してください。

○解決率

解決率は「問い合わせ件数のうち、最終的な解決に至った件数の割合」を示す数値です。また、通常の解決率のほかにも、次のような種類があります。

・1コール解決率…1コール目で解決した割合
・一次解決率…転送やエスカレーション、コールバックを経ることなく最初のコンタクトで解決した割合

解決率は顧客満足度に直結する指標です。とくに一次解決率の数値は、顧客満足度に与える影響が大きいとされています。一次解決率は計測が難しいため、「SVによる第三者視点でのチェック」や「顧客に対するアンケート調査」を用いて、注意深くチェックする必要があるでしょう。

ただし、こうした施策は管理者の負担になりやすいため、コールセンターシステムが持つ「モニタリング機能」や「事後アンケート機能」を活用しながら効率化していきたいところです。

○AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、オペレーターが1度の応対に要する時間の平均です。一般的には、平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）を足した数値とされています。AHTが短いコールセンターほど生産性が高いと判断できるでしょう。AHTを短縮するための方法としては「トークスクリプトの整備」「オペレーターへの教育」「システム化による後処理時間の短縮」などが挙げられます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの教育は、効果が出るまでに一定の時間が必要です。一方、システム化による後処理時間の短縮は即効性に優れています。また、属人的なスキルに依存せず、一律にAHTを短縮できるというメリットもあります。

まとめ

ここでは、コールセンター運営において重要なマネジメント関連の用語について解説しました。
コールセンター運営では、複数の指標を用いながら顧客満足度・生産性を向上させていくことが大切です。本稿で紹介した指標を、できるだけ頻繁に、かつリアルタイムにチェックすることで、徐々に運営状況が改善されるはずです。そのためにも、各種数値を効率的にチェック・計測できるコールセンターシステムの選定も進めてみてください。

できるだけ予算をかけずに高機能なシステムを利用したい場合は、クラウド型コールセンターシステムがおすすめです。どの指標を重視するかによって必要な機能は変化するため、まずはノウハウを持ったベンダーに問い合わせてみましょう。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年5月に提供開始した最新バージョン3.3.20で追加された機能をご紹介します。

業務ラベル機能

受付した業務内容ごとにコールの集計ができるようになる機能です。

BIZTEL は従来、着信数・応答数といったコール件数や、通話・後処理などの応対にかかった時間について、登録したコールセンターごとの集計・分析に対応していました。

今回、標準機能として提供を開始する「業務ラベル」では、特定の電話番号や IVRの分岐先を経由したコールの履歴に対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルが付与できます。ユーザは新たにラベルごとにコールの集計ができるようになり、顧客が電話をした目的別にコール件数や応対時間などを把握することが可能になります。管理者は、これまで以上に細やかに業務状況が分析できるため、効果的な改善施策の検討をスムーズに行うことができます。

稼働状況モニタリング・レポートでの業務ラベルの利用

以下の３つの機能について、コールセンター単位に加えて業務ラベル単位での集計が可能になりました。

稼働状況モニタリング

コールセンターレポート

エージェントレポート

ソフトフォンでの業務ラベルの利用

ソフトフォンを利用する場合、着信時に業務ラベルの名称と経路（経由した IVR の分岐 など）をPC にポップアップで表示することが可能です。オペレーターは事前に問い合わせの内容が把握でき、スムーズに応対を始めることができます。

業務ラベルの詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTELモバイル（uniConnect）

通信キャリアや契約形態を問わず、iOSまたAndroidを搭載したスマートフォンでの内線通話が可能になる新サービス「BIZTEL モバイル（uniConnect）」が利用できます。

BIZTEL では、モバイル端末の内線化が短期間・低コストで手軽に行える FMC サービス「BIZTEL モバイル」を提供していますが、従来は利用できる端末が NTT ドコモまたは au の法人契約のものに限られていました。

今回、エス・アンド・アイ社の FMC 対応 PBX システム「uniConnect（ユニコネクト）」との連携が可能になり、 BIZTEL モバイルが利用できる対象端末が拡大。uniConnect では、会社の電話番号による発着信をスマホで行うことができるマルチキャリア対応のアプリを提供しており、本サービスではこのアプリと BIZTEL の連携によって、通信キャリアや個人・法人の契約形態に縛られることなくスマホでの内線通話が実現します。

また、データ通信ではなく携帯電話回線を利用するため、安定した音声品質で通話することが可能です。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。

アウトバウンド機能

自動発信

登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまをオペレーターに接続します。

発信方法は、通話が終了したら直ちに次のお客さまに架電を開始する「プログレッシブ」と、予め設定した通話時間が経過したら次の架電を行う「プレディクティブ」の２種類から選択することができます。いずれも、待機中のオペレーターの人数と、ユーザが設定した「発信倍率」をかけ合わせた件数に対して同時発信することが可能です。

例えば、法人企業の場合のように、不在状態が少なく応答率の高い顧客リストには「プログレッシブ」を利用し、平日の日中に繋がりにくい個人の固定電話リストでは「プレディクティブ」を利用するなど、業務内容やリストの傾向に合わせて発信方法を設定することができます。

オペレーターは、電話番号を確認してダイヤルするといった動作が省略できるとともに、かけ間違いがなくなるため、お客さまとの会話に専念することができるようになり、通話品質と業務効率の向上が同時に実現します。

業務管理

発信目的を設定する「キャンペーン」、顧客リストごとに発信期間を設定する「バッチ」、顧客リストに対して条件を設けて発信対象となる電話番号を抽出する「コールジョブ管理」、それらとオペレータを紐づける「発信グループ」などの機能を活用し、業務を管理します。

例えば、「直近1か月以内に購入履歴のあるお客さまを抽出して、新製品のご案内を今月中に行う」「１つの架電施策に対して、2つのコールセンターで行う」といった運用を設定し、それにもとづいた自動発信を行うことができます。

レポート

「キャンペーンレポート」「結果レポート」の２つの方法でアウトバウンドの業務状況を可視化・分析することができます。

キャンペーンレポートでは「コンタクトできたか」「完了したか」などの各応対ステータスの件数を、結果レポートでは「不在」「留守番電話」「アポイント獲得」などの応対結果別の件数を集計できます。それぞれ、キャンペーン・バッチ・発信グループごとにレポートを作成することが可能です。

アウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

アウトバウンドについてはこちら

アウトバウンドの効果とは？電話営業に必要なシステムも解説

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

• 50％のチームが完全リモートワークにシフト
• 36％が従業員を解雇
• 68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

• リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
• リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
• 企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

• 社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
• 完全なカスタマー情報（29％上昇）
• 高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

• 担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

• あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

• 不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

• 有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

• 商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
• 利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　 受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

• 短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
• オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
• アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
• アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
• アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

• BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
• BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
• BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

※Jabra 法人向け 2年保証付き SPEAK510 MS Bluetooth搭載携帯用・小規模会議用スピーカーフォン マイクロソフト社認証

・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

BIZTELをおすすめしたいポイント

ポイント1：すぐに始められて、すぐに止めることもできる

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

ポイント2：最低限必要なものはPCとネット環境

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます。
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません（通話はインターネット回線を通じて行います）。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます（現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります）。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

ポイント3：ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

ポイント4：管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント（電話オペレーターの意）が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例：リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます。

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

在宅コールセンターを戦略的に使いこなす

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR（※）があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR：Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください～」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります。

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接（Web会議システムの利用）

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育（通常の座学研修とはコツが若干異なります）

※5〜７の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら。

8.勤怠管理システムの用意（在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備）

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保（孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要）

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。

「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

• 稼働状況に応じた人材の適切な配置
• オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
• オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

• コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
• トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
• CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
• ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

• 電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
• 苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

• クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
• CRM（顧客情報の収集・管理）
• SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

• 稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
• オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
• 通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
• 通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
• クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

• IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
• ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
• CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

• 通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスク マネージャー　神田 翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田 翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田： 一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

今日の主役は紀元前８世紀、春秋時代の人。
中国歴代でも最高位と評される政治家。
三国志で有名な諸葛孔明が憧れた人物。

管仲（かんちゅう）。

彼は斉の国の宰相として、主君の桓公を春秋時代初の覇者に押し上げました
（世界史を専攻した方は、”春秋の五覇“でおなじみですね）。

また歴史上、いち早く富国強兵の概念を打ち出し実践しました。

そして彼の
「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」
という言葉はあまりに有名です。

今回は前回の『徳』の続きです。管仲のもうひとつ有名な言葉

「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」

これについて考えてみましょう。

取りたければ、まず与えること

こんなことがありました。

斉の君主・桓公は国内で強盗が多発していたため、その取り締まり方法について管仲に尋ねました。

管仲はこう答えました。

「いくら法を厳しくしても一時的に強盗は減るでしょうが、また法の網をかいくぐって強盗は増え、無くなりません。それよりも人々を豊かにすれば、おのずと強盗も減るでしょう。」

これは、飢えている人間に礼儀や道徳を説いても無駄である。人々の生活にゆとりが出てくれば、おのずと道徳意識も高まり、人のものを盗むものなどいなくなると説いたもので、斉はその後、産業を興し奨励することに邁進した結果、人々は道端に落ちているものすら盗まなくなったといわれています。

これがつまり、

「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」

という言葉です。

またこんなことがありました。

斉は隣国である魯の国とたびたび戦争をしていました。
桓公の在位5年目の戦争で斉は魯に大勝し、魯は遂邑の地を献上するということで和議を求めました。
その調印の儀式の最中、魯の将軍・曹沫は突然、桓公のもとに飛び込んでヒ首（ひしゅ。短刀のこと）を突きつけ、殺されたくなければ、遂邑の地の献上は無かったことにしろと脅迫します。

桓公はやむを得ず、その通りにしました。

帰国後、桓公の怒りは収まりません。
あんな和議など認めるわけにはいかない。
再び攻め込み、曹沫の首をはねねばと怒髪天のお怒りようでした。

しかし管仲は反対します。

「確かに脅迫されて、無理やり結ばされた和議ではあります。
しかし約束は約束です。
それを破るのは道義に反します。
その結果、桓公は平気で約束を破る男だと、周囲から信用されなくなります。」

桓公は管仲になだめられ、しぶしぶその言に従いました。

しかし、このいきさつが瞬く間に天下に広まりました。

すると各国の諸侯から、そんな無茶な約束すら守る桓公は信義に厚い人物であると評判になって、各国から斉と手を結びたいという機運につながり、諸侯が一堂に桓公の下に集い、桓公を盟主とする会盟を結びました。

春秋の覇者誕生です。

管仲が桓公の治世でこのようなことをたびたび行い、斉を中華一の大国に押し上げました。

管仲の政治の根本は、

”先に取ることを考えてはならない。取りたいと思うのであれば、先に与えよ。これこそが政治の肝である。”ということです。

これが「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」です。

部下から信頼を得るためには

もし部下から信頼してほしいと思うなら、
一方的に相手に要求したり、「部下から信頼されていない」と嘆いたりする前に、
まず自分が先に相手を信頼してあげること。

もし誰かに愛されたいのであれば、
自分から先に愛すること。

自ら動かず、ひたすら相手に求めるだけでは、ただの傲慢な人でしかなく、何も変わらない。
自分が先に与えることで、部下から信頼され、相手から愛される存在になる。

それすなわち、”与えることが、取ることにつながる”ということです。

もし今、人間関係や仕事で悩んでいる方がいらっしゃるなら、自分の考え方を変えてみることで、もしかすると突破口が見つかるかもしれませんね。

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

• 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

• 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

• 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業が在宅勤務の体制づくりに取り組み始めています。

そんな中、企業にとって一つの大きなハードルとなっているのが、

「オフィスにかかってくる電話やFAXを、誰が・どうやって対応するのか？」

という問題です。

電話窓口をあえて閉鎖して、メールやチャットのみでコミュニケーションをしたり、Webサイトの問い合わせフォームのみで顧客対応をしたりする企業もありますが、こうした緊急事態において電話での問い合わせが増える業界・業種もあるため、大きな機会損失となる可能性があります。

また、誰か特定の人が電話当番になって出社するという対応をしている企業もあるようですが、この場合、当番になった人への負担が大きかったり、パンデミックにおいては健康上のリスクが伴ったりするなど、やはり運営上の課題が残ります。

そこで今回は、顧客と接する機会を損なうことなく、スタッフが安全・公平に自宅で電話やFAXを対応することができる「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介します。

実際にこの方式を使ってスムーズに在宅勤務に切り替えることができた事例をもとに、その内容を見ていきましょう。

簡単・スピーディーに、在宅勤務で電話対応を始めた事例

自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営する株式会社リンクの農系事業部では、実際にこの方式を使い、短い準備期間で在宅勤務を開始しました。準備にあたり、電話の着信テストに立ち会っていた　ささき まきこさん　にお話を伺いました。

オフィスあてにかかった電話を、在宅勤務スタッフの個人携帯に転送

－ささきさん、よろしくお願いいたします。
まずは、ささきさんの部署ではどのような業務をされているのかお聞かせください。

ささき：
よろしくお願いいたします。私の部署では、岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営して、乳製品の販売を行っています。

牧場に勤務して牛の世話や商品の製造・発送を行うチームと、東京の赤坂に勤務して法人や個人のお客さまの対応などを行うチームとで分かれています。私は赤坂のチームに所属しています。

－法人と個人のお客さま、両方を対応されているのですね。それぞれ、どのような方法で問い合わせを受け付けているのですか？

ささき：
法人の場合は、電話やWebサイトのフォームなどから問い合わせをいただいています。発注についてはFAXでいただくことも多いです。

個人のお客さまからの注文は、オンラインストアや電話、FAXで承っています。個人のお客さまはご高齢の方が多く、中には「インターネットで商品の説明を見ることはできるけど、注文まではできない」という方もいらっしゃるので、直接電話でやり取りする方が安心される場合もありますね。

－電話でお客さまの対応をされることが多いのですね。現在（2020年5月時点）、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務をされていますが、電話対応はどのように行っているのでしょうか？

ささき：
「BIZTEL」を使い、赤坂のオフィスにかかってきた電話を在宅中のスタッフの個人携帯に転送して対応しています。

特定の人に転送するのではなく、チーム内で順番に着信を回しています。Aさんが電話に出たら次はBさんの電話が鳴る、その次はCさんが鳴る…というように、着信する人がスライドするようにしています。いつも電話を取る人、取らない人というのが固定されないようにするための設定です。特定のスタッフに負担が偏らないので、これはすごく良い機能だと感じています。

また、もし着信を受けたスタッフが一定時間呼び出されても電話を取れなかった場合には、別の人に着信を回します。次の入電の際は、電話を取れなかった人から着信するように設定していますので、その点でも不公平が起きないようになっています。

個人携帯を使用する4つのメリット

－個人の携帯電話を使って、オフィスにかかった電話の対応をしているのですね。どのような経緯で個人携帯で対応することに決まったのでしょうか？

ささき：
BIZTELでは、パソコンの画面で操作できるソフトフォンを使って電話の受発信をすることもできますが、今回の在宅勤務は急に始まったので、より設定作業が簡単で、準備に時間のかからない個人携帯を使って対応することにしました。各自が使い慣れた携帯電話を利用できたということも違和感なく在宅勤務を始められた要因になっているかもしれませんね。

また、今回は時間がなく社用携帯を準備することが難しかったのですが、個人携帯を使うことで２台持ちや新しい携帯の操作を覚える必要もなくなり、結果的にその点も良かったと思っています。

－確かに、個人携帯と社用携帯を両方チェックしなくていいのは楽かもしれませんね。

ささき：
そう思います。赤坂のチームは60代のスタッフがたくさんいますが、みんな安心して電話に出ています。

また、携帯電話だとどこにいても電話に出られるのが良いですね。家の中とはいえ、食事をしたり、１階から２階に上がったりと部屋を移動することがありますが、持って歩けるので電話を取り損ねることが減ります。そういう意味でも携帯は便利ですね。

－個人携帯を使う場合に、注意すべき点はありますか？

ささき：
着信する際、個人携帯には転送元の自社オフィスの電話番号が表示され、お客さまの番号が表示されないので、その点は注意が必要だと思います。個人の携帯にお客さまの情報が残らないのでセキュリティ面では安心ですが、折り返しの連絡をする場合には、相手に電話番号を聞くか、BIZTELの管理画面で着信履歴を確認する必要があります。ただ、「今はこういう時期なので、自宅で電話を取っているんですよ」と話すとすぐに状況を理解していただけるので、電話番号を伺ってもトラブルになることはないですね。

また、折り返す際は普通に電話を掛けるとスタッフの個人携帯の番号がお客さまに表示されるので、非通知で発信するなどの工夫をしています。スタッフの番号を通知して掛ける場合、そのことをあらかじめお客さまに伝えていないと取ってもらえないことがあります。お客さまからすれば知らない携帯電話の番号から掛かってくるわけですから、「担当者の携帯から折り返ししますが、出てくださいね」と伝えるようにしています。

電話をかけるお客さまと、電話を取るスタッフ。それぞれ配慮して着信時間を設定

－電話の着信について設定をする際、注意されたことはありますか？

ささき：
設定のポイントとしては2つあります。①電話がかかってきた際に、オフィスの電話に着信してから何秒間経過したら個人携帯に転送するのか。②個人携帯に着信してから何秒間経過したら次の人に回すのか。それぞれ決める必要がありました。

まず、①のオフィスの電話に何秒間着信させるかですが、当初はオフィスに誰かしらが出社していたときに電話が取れるよう、10秒間ほど着信させてから在宅勤務スタッフに転送するようにしていました。しかし、いざ在宅勤務が始まると、そういった状況はまず無く、お客さまをお待たせしてしまうだけということが分かり、オフィスへの着信を0秒に変更しました。

次に、②の個人携帯に何秒間着信させるかですが、当初は10秒間コールしてから次の人に転送するよう設定していました。ですが、これだとコール音が短すぎてしまい、たまたま手元から携帯を離していると電話を取るのが間に合わず、次の人に回ってしまうことが多かったです。現在は一人当たりの着信を15秒に伸ばしています。だいたい3〜4コールくらい鳴る感じですね。みんな快適に電話が取れていると思います。

－着信する時間について、電話をかけるお客さまの目線、電話を取るスタッフの目線それぞれを踏まえて決めているのですね。それ以外で、着信に関する設定でポイントはありますか？

ささき：
電話の営業時間は平日の10時～18時ですので、それ以外の時間に電話がかかったら営業時間外である旨のアナウンス音声が流れるように設定しています。営業時間外になったら自動的にこの対応に切り替わるようになっています。

メールでFAXが送受信ができる「インターネットFAX」を活用

－在宅勤務をされていて、電話以外に重要だと感じたツールはありますか？

ささき：
BIZTELのインターネットFAXはすごく便利だと思いますね。インターネットFAXの場合、受信したデータをPDF形式でメールで受け取ることができます。法人の取引先の場合、商品の発注をFAXで行うケースが多いのですが、メールチェックをする流れで確認できるので、自宅にいてもFAXを見逃すことはありません。

－ありがとうございます。在宅における電話やFAXの対応について、状況がよく分かりました。さて、在宅勤務が始まってしばらく経ちましたが、今の働く環境について感じていることはありますか？

ささき：
在宅でのデスクワークに関して、こんなにストレスなくできるとは思いませんでしたね。何より、在宅勤務でもお客さまにご迷惑をおかけすることなく電話やFAXの対応がしっかりできていますので、本当に良かったです。使う人のニーズに合わせた設定ができるというBIZTELのメリットがあってこそだと思います。

－お話を聞かせていただき、ありがとうございました！

在宅勤務をさらに効率化できるツール

なかほら牧場での事例のように、オフィスあての電話を個人携帯に転送したり、インターネットFAXを利用することで、短期間で効率的な在宅勤務用の電話環境をつくることができます。

さらに、これらの機能以外にも、在宅勤務の効率化に役立つオススメのツールがあります。

「シートビュー」で、在宅中スタッフの勤務状況を一目で把握

シートビューは、パソコンの画面上に座席レイアウトを作成し、勤務状況や在席の確認ができるツールです。インターネットブラウザで表示することができ、離れていてもお互いの状況を見える化することができるので、まるでバーチャルオフィスにいるかのように在宅勤務をすることができます。

また、勤務ステータスは⾃由に追加できます（例：休憩中・メール対応中・チャット対応中・外出中など）。

在宅勤務中はチーム内で顔を合わせる機会が減り、コミュニケーションが不足しがちになりますが、こうしたツールを使って状況を確認し合うことでお互いの業務への理解を補うことができます。こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

今回は、テレワークの際の電話・FAX対応を効率化する「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介しました。

新型コロナウイルスの流行を機に、事業の継続において在宅勤務の体制を整備することがいかに重要か、多くの企業が実感することとなりました。そして、スムーズな在宅勤務の実現には、簡単かつ短い期間で体制構築ができる仕組みを持っておくことが重要です。

この記事でご紹介した機能やツールは、在宅勤務に特化したクラウド型PBXサービス「BIZTEL」で利用することができますので、これから在宅勤務の導入や効率化を検討される場合はぜひ参考にしてみてください。

（前回まで）
● その１　応答率
● その２　ミス率

今回は３つ目のAHTについて考えてみましょう。

とはいってみたものの、既に過去ブログ「生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）」
で書きつくした感があります。詳しくはこちらをご覧ください。

...と終ってしまうのもなんですので、今回は”基本のキ”について考えてみましょう。

AHTとは何？

AHT（Average Handling Time)とは、お客さまとオペレーターとの応対時間のうち、通話時間・保留時間・後処理時間を合計した平均処理時間を指します。

※後処理時間：
電話が終わった後に、応対の記録や依頼処理をシステムに登録するなど、電話に出られない状態の時間のこと。
同じ電話に出られない状態で、ランチやトイレなどが理由で業務から離れる場合には、「休憩」「離席」「ログオフ」などのステータスとなる。

業務やオペレーターの生産性を見る指標で、業務効率の妥当性を検証する際には真っ先にチェックするKPIのひとつです。

AHTは3つの応対プロセスをそれぞれ集計します。

• 平均通話時間（1件あたりにかかった通話時間の平均）
• 平均保留時間（1件あたりにかかった保留時間の平均）
• 平均後処理時間（1件あたりにかかった後処理時間の平均）

計算式は、集計期間に対する
「総通話時間　÷　総通話件数　＝1件あたり平均通話時間」
というように、かかった時間を件数で割り出して算出します。

なぜAHTを管理しなければならないの？

「AHTが長い　＝　1件あたり処理時間が長い」ことになるので、業務量が増えれば増えるほど、より多くのオペレーターが必要になります。
運営コストが増えるだけでなく、人材を必要数確保できなければ、応答率低下とそれに伴う顧客満足の低下を招きます。
AHTを改善することは、収益面と顧客満足度面でのプラス効果を生み出します。

AHTはどうやって管理するの？

AHTは全体と個人の両面で管理するのが基本です。

全体

AHTが長い場合は、「業務プロセスが複雑」または「無駄なプロセスが存在」する可能性と、「オペレーターのスキル不足」を起因とする可能性があります。
個人別のデータと照らし合わせながら、真の課題を特定します。

個人

きちんと教育しても必ず個人差が出ます。
それが経験による違いであれば時間が解決しますが、ベテランなのに後処理時間が突出して長い場合や、新人の保留時間が長く、回数も多いなどが見られる場合は、個別に指導して改善していくことが望まれます。

AHTはどこを見れば分かるの？

BIZTELの稼働状況モニタリングで常時監視し、時間がかかっているオペレーターに素早くサポートに入ることで、AHT改善だけでなく、場合により苦情の発生を抑えることにもつながります。

BIZTELでは以下のメニューで把握することができます。

【稼働状況モニタリング】

当日の業務開始から現在までの状況を確認できます。

【コールセンターレポート】

期間と時間を指定して検索し、全体のAHTを確認できます。

【エージェントレポート】

期間と時間を指定して検索し、個人別のAHTを確認できます。

AHTの目安となる目標値は？

応答率なら、だいたい90％など目安となる目標値はあるものの、AHTにはありません。
そして短ければ良いというわけでもありません（これについては次章で）。

なぜなら業種・企業・業務内容によって全く異なるからです。
また応対内容によって簡単なものはすぐに終わり、難しいものは時間がかかります。それらが1日の業務のどれだけの割合を占めているかでも変わってきます。

ただし、平均保留時間については「1分以内」を目標値にするコールセンターが多い傾向にあります。

AHTは他社の目標値をあてはめようとすると失敗します。
また自社で測定した平均値を目標値にするのも間違いです。

大事なことは自社の最適値を見つけることです。

厳密にやろうとすると大変なので、会社として認められる応対モデルを実践しているオペレーターのデータを参考に割り出すことで容易に算出できます。
ただし、応対が優秀過ぎる人や理想過ぎるデータをベースにすると、目標値が現実と乖離してしまうので注意してください。

AHT管理の注意点とは？

AHTを無理に短くしようとすると、事務的な応対になり、電話を早く切ろうとするオペレーターの姿勢がお客さまに伝わり、お客さまの不満足に繋がりやすくなります。
また後処理を急がすことで処理が雑になり、ミスにもつながりやすくもなります。

AHT管理の肝は2点。

①無駄な時間の極小化
②個人のばらつきの極小化

① 無駄な時間の極小化

応対時間はお客さまとの関係性を築くための重要な時間であり、時間をかけて丁寧に応対することで、お客さまの満足度向上につながることもあります。実際にテクニカルサポートのコールセンターでは、お客さまの問題解決にとことん付き合うことを掲げているところもあります。したがって、ここにメスを入れるのは最後です。

保留時間は短いに越したことはありませんが、確実な処理のために必要な場合もあり、必要最低限の時間で対応している限り、あまりメスを入れる必要はありません。

後処理時間については、ほとんどのコールセンターで何らかの後処理作業があると思います。
そしてAHTに課題がある場合は、この後処理時間が影響しているケースも多く、真っ先にチェックする対象です。
その最適な時間の設定については、事前にシミュレーションして最適値を導き出してください。

②個人のばらつきの極小化

AHTの課題の本丸です。
一部の遅いオペレーターたちによって、全体の数値が悪化するというのがよくあるパターンです。
それが顕著に表れるのが後処理時間です。
タイピングスキルが遅いなどのスキル面の課題だったり、のんびりやっていたり、わざと遅くやっていたりと、その理由も様々です。

応対時間については、新人などスキルの低いオペレーターほど時間が長くなる傾向にありますが、ベテランで応対時間が長い人がいる場合は、応対をモニタリングして、説明が回りくどくなっていないか、分かりにくい説明のため、お客さまから聞き返されていないかチェックする必要があります。

課題の発見には、ヒストグラムなどの分析を通じて、処理時間の遅いグループを割り出して個別に指導していくと効果的です。

※ヒストグラムの作り方は、当ブログの「【分析編4】ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見」（2019/03/03）を参照してください。

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

仕事をしていると、クライアントからしばしば聞かれることがあります。
「管理者として身に着けるスキルで、一番重要なものは何ですか？」

そのとき、私はいつもこのように答えています。
「それは『徳』です」と。

そうすると反応はいつも決まって、
「得？」

いえいえ、そちらの文字ではなく、「人徳」のほうの「徳」ですと。

「『徳』ですかぁ、うーん。」

こんな感じで、なんとなくは分かっても、具体的に何をすべきか見えてきません。
今日はそんなつかみどころのないようなものについて考えてみましょう。

1.尊敬されるリーダーが備えているものとは

皆さんに質問です。
皆さんがこれまでに出会った上司やお客さまのなかで、尊敬できる人物を思い出してください。

その方は、どんな方でしたか？

「仕事が出来る。」

「頭がいい。」

「親分肌で、皆をひとつにまとめていた。」

「自分を認め、色々と支えてくれた。」

いろいろな理由が出てきますね。

それでは、その尊敬できる人物の中で、その人のためならどんな苦労もいとわないという上司やお客さまはいらっしゃいましたか？

そしてその方はどんな方でしたか？
こうなると人物や理由は絞り込まれると思います。

たとえ火の中水の中であっても、ついていきたいと思わせる人物（リーダー）には皆、共通した特徴を持っています。

それは「人望」です。
学歴や能力を超えた”何か”が、その人に備わっており、周囲は勝手にその人の周りに集まり、その人のために奔走する。
でもそれが喜びですらある。
まことに不思議な能力です。

この「人望」あるリーダーが備えているスキルが「徳」です。
「人徳者」といったほうが分かりやすいかもしれません。
今風にいうなら、「人間力の高い人」ですね。

皆さんはこれまで「人徳者」という言葉を聞かれたことはありますか。

「あの人は人徳者だから。」

「まことに不徳のいたす所であります。」

「人徳者」と聞いて、皆さんはどんなイメージを持ちますか。

おおかた、こんな感じではないでしょうか。

• めったなことでは怒らない人。
• 自慢話もしなければ、人の悪口も言わない人。
• 人によって態度が変わることがない人。
• 弱い立場の人にも目配り、気配りが行き届く人。
• 揉め事を仲裁すると、必ず収まる人。
• 欲があるのかどうか分からないくらい、無私無欲の人。

経営の神様と言われる松下幸之助さんも、「徳」がないと部下はついてこないとおっしゃっています。

「指導者、経営者には、部下から、社員から、人々から慕われるような、徳というか、人間的魅力があってはじめて、指導者、経営者たる資格があるということやね。だからな、指導者、経営者はな、努めて自らの徳性を高める努力を、日頃から、しておかんといかんな。

指導者、経営者に反対する者、敵対する者もおるやろう。
それに対して、正しいからと言って、対応する、あるいはある種の力を行使することもいいが、それだけに終わるとな、それがまた、新たな反抗を生むことになってしまうわけや。

力を行使しつつも、いや、それ以上に、そうした者をみずからに同化せしめるような徳性を養うために、自分の心を磨き、高めることを怠ったら、あかんな。
部下は、徳がないとついてこんわ。わしもまだまだやけどな。」
（出展：ひとことの力: 松下幸之助の言葉　江口克彦著　東洋経済新報社）

なんとなく「徳」がリーダーとして、また上司として必要なことは分かってきたような、そうでないような気がしてきますね。

その「徳」について、明確に定義した人物が古代中国にいました。

2.「徳」のある人間とは

皆さんは、中国の歴史や歴代王朝といえば何を思い浮かべますか。

• 秦の始皇帝
• 三国志

テレビ番組や本・ゲームなどで人気ですね。

三国志の元になった三国時代は紀元2～3世紀の話で、日本では卑弥呼の時代ですね。
秦の始皇帝の中国統一は紀元前221年。
今日の主役はもっとさかのぼります。

• 周（および春秋・戦国時代）
• 商（「殷」で学んだ方がいるかもしれませんが、今はこちらの名称に置き換わりました。）
• 夏（中国最古の王朝、紀元前1,900年頃～紀元前1,600年頃）

さらにさかのぼり、神話伝説時代の三皇五帝期、堯と舜の時代の話です。

皋陶（こうよう）という人物がいました。
司空（法務大臣）の立場にあって、公平な裁判を行った人物として有名です。
初めて聞く名かもしれませんが、日本では閻魔大王のモデルになった人なので、なんとなくあの怖い顔を見知っているかもしれません。
（第四次川中島合戦で亡くなった武田信玄の弟、信繁を祀った典厩寺〔長野市篠ノ井杵渕1000〕に、インパクトある閻魔大王さんがいらっしゃいます。お近くにお立ち寄りの際は、ぜひ足を延ばしてみてください。）

画像引用：(公財)ながの観光コンベンションビューロー

この皋陶が語ったとされる、徳のある人間には九つの徳があるとした「九徳」が、後に『書経』や『貞観政要』に記され、今に伝わっているのでご紹介します。

一　寛にして栗（りつ）
寛大さと厳しさを兼ね備えている

二　柔にして立（りつ）
柔和だが、きちんと事が処理できる

三　愿（げん）にして恭
まじめだが尊大ではなく丁寧で、つっけんどんでない

四　乱にして敬
事を治める能力があるが居丈高ではなく、慎み深い

五　擾（じょう）にして毅（き）
おとなしいが、毅然としている

六　直にして温
正直・率直だが、温かい心を持っている

七　簡にして廉（れん）
おおまかだが、しっかりしている

八　剛にして塞（そく）
心がたくましく、また充実している

九　彊（きょう）にして義
豪勇だが、正しい

なんとなく、「徳」のある人物は何かが見えてきましたか。

作家の山本七平氏は、こんな面白い解釈でこれを説明してくれます。

「ここで『九徳』を逆に考えてみたい。『九徳』は相反する言葉が対になっているので、これを全部否定にして『不徳』に書き換えると、『十八不徳』ができる。
『十八不徳』の人問はつまり、徳のない典型的な人間ということになる。列挙してみると、
『こせこせとうるさいくせに、締まりがない』
『とげとげしいくせに、事が処理できない』
『不真面目なくせに尊大で、つっけんどんである』
『事を収める能力がないくせに、態度だけは居丈高である』
『粗暴なくせに気が弱い』
『率直にものを言わないくせに、内心は冷酷である』
『何もかも干渉するくせに、全体がつかめない』
『見たところ弱々しく、内も空っぽである』
『気が小さいくせに、こそこそと悪事を働く』
となる。

『不徳の致すところ』という言い回しがあるが、この『十八不徳』がまさにそれである。
『十八不徳』をもつリーダーの下で働きたい人がいるかといえば、だれもいないのが当然である。
これは日本だけかと思い、海外協力センターにおいて、日本で仕事をしたいという人に、日本の事情を話す機会をもったとき、『日本では九徳という概念があり、それを裏返した十八不徳のリーダーの下では、絶対に人は動かない』と話した。
ところが、彼らに『それはどこの国でも同じであって、そういうリーダーの下で働きたいと思う人はいませんよ』と教えられた。」
（出展：人望の研究　山本七平著　祥伝社黄金文庫）

うん、これは分かりやすいですね。
私もこんな上司の下で働くのは、まっぴら御免です。

3.「徳」はスキルである。

ここまで話してきて、ある疑問がわいてきたかもしれません。

「人徳なんてものは、その人が本来持って生まれた資質であって、誰もが人徳者になれるわけじゃないよ。」

そんなことはありません。

もしその人が本来持って生まれた資質、つまり先天的資質であるというのなら、人間の個性が現れ始めるといわれる3歳頃には、そんな人物がいるはずです。

「3歳児の人徳者」
「人徳のある幼稚園児」

聞いたことありますか？

「人徳者」と言われる人は？と名前を挙げると、たいていはそこそこ年齢がいった人ばかりになると思います。
少なくとも若年層より、熟年層のほうが多いはずです。

ということは、「徳」は先天的資質ではなく後天的資質、つまり備えることができるスキルであるということです。

では、どのようにして「徳」を備えることができるのか？
これについて、「徳」について語る書物全てが述べているのは、「自分を修めること」。

「自分を修める」とは何か？
「仁・義・礼・智・信」の五徳を学び、自分のものとすることです。

もし皆さんが、人から「人徳者」と呼ばれているなら、「自分を修めること」が出来ているといえるのですが、いかがですか？

上等な人間ってのは、
力で人を動かすようなことはしないもんです。
心で動かすんです。

−勝海舟

現状

ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。
現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。
※各社プレスリリース等、公開情報をもとに整理。

1.東海東京証券　※2020年4月1日現在

（場所）岐阜県岐阜市のコールセンター

（判明日）不明（プレスリリースは2/27）

（感染者数）1名

（対応状況）

• 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。
• 濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。
• 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。

（今後）

• 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。
• 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。
• 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。

2.アフラック生命保険　※2020年4月1日現在

（場所）兵庫県神戸市のコールセンター

（判明日）3/3

（感染者数）1名（派遣社員）

（対応状況）

• 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。
• 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。
• 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。

（今後）

• 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。
• 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。

3.NTTドコモ　※2020年4月1日現在

（場所）東京都中野区のコールセンター

（判明日）3/11

（感染者数）10名

※3/11：1名、3/14：4名、3/15：1名、3/18：2名、3/24：1名、3/31：1名

感染の可能性のある社員全ての検査が終了。

検査実施者：60名
陽性：10名
陰性：50名

主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。

（対応状況）

• センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）
• 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）
• 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）
• 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施

（今後）

全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。

• 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌
• バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク
• 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。

上記3社とも、コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。

とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。
『コールセンター白書2019』によると、回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。

小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。

いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。

新型コロナウイルス関連記事

米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。
それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS)の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。

そして検査の結果、以下の知見が得られました。

1. 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。
2. 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。
3. ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。

さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。（3/19付ＣＮＮホームページより）

コールセンター各社の取り組み事例

ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。

• オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。
• 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37.5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。
• 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。
• 業務分担による在宅オペレーションの併用。
• 在宅オペレーションへの完全移行。
• 時差出勤シフトの導入。

在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。

• 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。
• ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）
• 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。

対応に苦慮しているのは個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで役割分担して対応しているところもあります。

コールセンターで感染拡大！となる時に備えて

このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もしコールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。

貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。

BIZTELユーザの方なら、クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。
会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。

ただし、注意事項があります。

1. 貸会議室にネット環境があること
2. 有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）
3. 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる

以上の3点をクリアすることが肝心です。

実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前にテストしておくことをお薦めします。

BIZTELをご利用中の方へ

BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「BIZTEL FAQサイト」を参照してください。

BIZTEL FAQサイト
https://support.biztel.jp/hc/ja

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働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス 感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。

特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP（事業継続計画）」の策定が必須です。ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

• 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
• ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
• 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

一方、震災から数日後には、業務停止の反動から仕事量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

• 多拠点化・冗長化
• 遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
• 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
• 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築）
• 従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築

「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。

低コストかつ短納期なクラウドPBX

コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。オンプレミス型のPBXに比べ、コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。

着信振り分けの管理

クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。時間と場所を選ばずに変更できるので、状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。

コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認

災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。

在宅・臨時拠点オペレーターのID管理

災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。クラウドであれば、在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。

この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、BCP対策のハードルを下げることができます。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。

信頼性の高い金融コールセンターの構築

● 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社

損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社では、首都圏広域災害を想定したBCP対策として、関西地域の社員による臨時コールセンターを構築し、運用の訓練をしています。

また、災害時には、被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。

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まとめ

本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。

しかし、労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。加えて、コストパフォーマンスに優れていることも大切です。これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

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コールセンターのスーパーバイザー（SV）さんは、コールセンターのキーマンであり、コールセンターのレベルはSV次第というくらい重要な存在です。

だから忙しいのですね、なにかと。

上司から、あれこれと依頼され、仕事の量と責任は増すばかり。
部下（オペレーター）は、物覚えが悪かったり、ミスばかりしたり。
中間管理職として、イライラは増すばかり。

もう、飲まなきゃやってられない．．．という方もいらっしゃるかもしれません。

そんな怒りが爆発寸前のSVさんや、もしかすると既に“噴火中”のSVさんのストレス解消対策について今日は考えてみましょう。

あなたの怒りの原因は？

「なぜ、腹が立つのか？」

先に結論から述べます。それは、

「相手に期待するから腹が立つ」

「忙しすぎるのでSVを増やしてくれと上司にお願いしたのに、無下に断られた。」
「オペレーターには研修できちんと教えたのにミスした。何度も。」
「Aさんにメールしたのに、返事がなかなか来ない。」
「契約書にきちんと明記してあるのに、お客さまからできないことを強要された。」

皆さんの身の回りで起きる”怒りの素”は、大なり小なりこんな感じですよね。

それはきっと、
「自分は一生懸命やっているけど、それでも追いつかないくらい忙しい。上司はそんな自分のことを理解してくれているはずだから、きっとSVを増やしてくれるだろう。」

「オペレーターには研修できちんと教えたから、ミスはないはずだ」

「メールした内容は重要なことだから、きっとすぐに返事が来るだろう。せめてメールを読んだかどうかの返信はすぐ送るべきだ。」

「契約書は重要なものだし、まず契約前にしっかり目を通すのが当たり前で、それを了承したから契約したはず。それなのに、契約書を読まずに後から言いがかりのようなことをいうのは納得いかない。」

こんなふうに考えてしまいませんか？
そうであるなら、腹も立ちますね。

しかし、そこが問題なのです。
それを他人に仕事を依頼した時を例に、図式化すると以下のようになります。

そうなのです。
期待と現実の不一致によって怒りが生じるのです。

これ、苦情と全く同じです。
お客さまの期待に対して、それ以下の応対だと苦情になり、お客さまの期待を上回る応対には、お客さまから感謝の言葉が発せられます。

皆さんもお客さまと同様に、誰かに依頼するときや指示したときに、必ず何らかの”期待”をしています。
それが現実と異なることで、それが不満や怒りにつながってしまいます。

それでは、
「これからは、誰にも期待しなければいいのか？」

そうです。
勝手に期待するあなたが悪いのであって、相手が心を入れ替え、自分の期待通りに行動することを求めてはなりません。

日本にはこんな言葉がありますね。
「他人と過去は変えられない」
自分がイライラしたくないのであれば、自分が変わるしかありません。
「相手に期待しない。」
または、
「期待値を下げてみる。」

誰かに仕事を依頼、指示しても、
「直ぐにやってくれないだろうな。」
「教えたけど、きっとミスするにちがいない。」

お客さまに対しても、
「あんな小さい文字でびっしり書いている契約書なんて、読むわけないよな。」

そんなふうに考えて行動してみてください。
少し気が楽になるはずです。

ただこれが結論だと、さすがに身も蓋もありませんね。
少しポジティブな解決方法を考えてみましょう。

相手に100％を求めることは、相手に対する甘え

イライラしやすい人には、ある特徴があります。

• 物事を自分の思い通りにしたい気持ちが強い。
• 「～するべき」など、自分の価値観にもとづいた理想論を振りかざす。
• 「なぜ～？」、「どうして～？」と詰問調が口癖。

このように、自分の価値観を相手に押し付けるタイプが多いようです。
まず自分を振り返ってみてください。

さらに、怒りの原因は相手に起因するものもありますが一方で、自分の横着によっても生まれています。
たとえば、部下に仕事を依頼するとき、
「これ、やっといて。」

こんな感じで大雑把な依頼の仕方をしていませんか。
そして勝手に、「この程度の仕事なら明日中に、客観的なデータも添えた説得力ある資料を作ってくるだろうな。」などと期待していませんか。

相手に何かを依頼するときは、具体的に指示してみてください。

• 「明日の15：00までに提出してください。」など、期限を明確に伝える。
• 依頼する際に簡単なミーティングの場を作り、具体的なアウトプットイメージを共有する。
• 途中で進捗確認の場を作り、想定と異なる場合はその場で軌道修正する。

もちろん、何かあったときに相談しやすい雰囲気を普段から心がけておくことや、もし自分が忙しく相談を聴く余裕がない場合は、誰かにサポートを依頼しておくなど配慮も必要です。

またミスが多いオペレーターがいる場合は、仕組みを検証してみてください。

• ミスが多い箇所の研修内容やマニュアルに、不足や分かりにくさはなかったか。
• 研修の進め方や研修講師は適切だったか。
• 研修がスケジュールありきで、受講生の理解度に合わせて臨機応変に対応できていないのではないか。
• 研修の最後に理解度を確認するテストをしていたか。
• 既存のオペレーターに対するフォロー教育はしているか。

このように手間暇をかけることで、ずいぶんと”怒りの素”は減るはずです。

それでもあなたの怒りは収まりませんか？

かしこまりました。
超自然科学の対処方法をお教えしましょう。

信じるか、信じないかはあなた次第です

①太陽の光を浴びる

近頃の世の中は紫外線を敵視し、女性の方々は日傘や紫外線対策化粧品に忙しいですね。
いけません。
太陽の光は健康的に生きるために不可欠です。
太陽の光を浴びると、セロトニンが体内で分泌されます。
このセロトニンには感情を整え、心を安定させる働きがあります。またしっかりした睡眠にも一定量のセロトニンを日中に浴びておく必要があります。

もし今、不眠症に悩まされているなら、日中光に当たる機会が少ない可能性があります。日照時間が短い北欧諸国では、うつ病や自殺者が多いというデータもあるほど、心の健康維持に太陽の光は大切です。

ちょっとイライラしたなと思ったら、外に出て日の光をたっぷりと浴びてください。その際に紫外線対策化粧品を塗っていては効果がありませんのでご注意を。
シミやそばかすも気になるでしょうが、それよりも心の健康のほうが、よっぽどお肌にいいはずです。

（編集者注：著者個人の感想です）

②木にタッチする

森林浴という言葉があるように、樹木には人知を超えた効果があります。
もし近くに木があるなら、手のひらを木にあててみてください。
そして、自分の手を通して体にたまったストレスや怒りを木に吸い取ってもらうようイメージしながらしばらくそのままでいてください。
手を離した時に、そこはかとなくスッキリした気分になります。

一番良いのは、人けの少ない、ひんやりした場所にある樹齢の長い太い木です。
雑踏の中にある道端の木では、そもそも心が休まりません。
神社にいくと、たいてい良い木があるのでお薦めです

③生花を部屋に飾る

花にも同じような力があります。
花も同様に気を吸い取る力や、リラックス効果があります。
詳しくはネットに「花パワー」で検索してみてください。
観葉植物でも結構です。

こんな話があります。
私の周囲にいつもイライラして、周囲に当たり散らしている女性がいました。
ある日、その女性が落ち込んでいたので、興味本位で理由を聞いてみました。
そしたら、家にあった観葉植物が枯れてしまったとのこと。
しかも、その観葉植物の名前がマッサンゲアナというもので、和名が「幸福の木」。
なーむー。

④犬を飼う

ペット全般でいいのですが、特におすすめはわんこです。
なぜなら、毎日必ず散歩に行かなければならないからです。

一人でただ散歩するだけというのは飽きるし、続きません。
また時間帯によっては、不審者として警察から職務質問を受けかねません。

（編集者注：著者個人の感想です）

わんこならそんな問題はありません。むしろ早く家に戻りたくてもわんこがそれを許してくれません。
結果的に30分から1時間、もしくはそれ以上散歩することになります。

それだけ体を動かすのは健康にも良いし、ダイエット運動にもなります。
さらに朝早く起きて、散歩しながら太陽の光を浴びるなら一石二鳥です。
（朝日は紫外線が日中ほどではないらしいです）

わんこはいつもあなたの味方であり、大切にしている限り決して裏切りません。
あなたの愚痴も聞いてくれます（多分）。
もしペットを飼える環境に住んでいるのなら、一考の余地ありです。

さて、信じるか、信じないかはあなた次第です。

みなさんは「十牛図（じゅうぎゅうず）」というものを聞いたことがありますか？
禅の教えで、悟りに至るまでを10段階のプロセスで表現したものです。

これがとても示唆に富むものであり、部下育成の一助になるかもしれないのでご紹介します。

十牛図とは

中国宋代の禅僧、廓庵（かくあん）によるものが有名で、ここでは1頭の牛が登場します。
この牛というのが「真の自己」を表し、逃げだした牛を連れ戻し飼いならす修行の過程、すなわち自分探しの旅を通じて、禅の修行と悟りの境地に到達するまでの過程を10枚の絵で表現したものです。

これが自分自身や部下の成長とも妙にフィットする感覚に陥ります。
それでは人材の成長になぞらえて見ていきましょう。

①尋牛(じんぎゅう)

牛を捜そうと志すこと。悟りを探すがどこにいるかわからず途方にくれた姿を表す。

真の自己を求め、自分探しのための一人旅が始まります。
それはあたかも、会社に入社したばかりの新入社員が、右も左も分からないままの姿のようでもあります。

②見跡(けんせき)

牛の足跡を見出すこと。足跡とは経典や古人の公案の類を意味する。

牛の足跡を見つけます。この足跡というのは、自分を知る手がかりのようなものです。
新入社員も会社に慣れ、自分の仕事を続けているうちに、自分の強みや超えるべき課題らしきものが見えてきます。

③見牛(けんぎゅう)

牛の姿をかいまみること。優れた師に出会い「悟り」が少しばかり見えた状態。

牛の足跡を追ううちに、ついに牛を見つけました。
仕事を続けるうちに、最初の壁もしくは修羅場にぶち当たります。これはさらなる成長のために乗り越えるべき“何か”です。

④得牛(とくぎゅう)

力づくで、牛をつかまえること。何とか悟りの実態を得たものの、いまだ自分のものになっていない姿。

ついに牛との戦いです。それは己との戦いでもあります。油断すると牛は逃げてしまうので、しっかりと綱でつなぎ続けなければなりません。
今までできなかったことが、当たり前のようにできるようになるためには、多くの迷いや悩みを自分なりに解決しなければなりません。
その修羅場を乗り越えてこそ、自己発見と自己成長につながります。
決して逃げてはならないのです。
そして、この成長のチャンスを逃してはならないのです。
ここから逃げてしまった人は、永遠に自分探しの旅で彷徨うことになります。

➄牧牛(ぼくぎゅう)

牛をてなずけること。悟りを自分のものにするための修行を表す。

自分自身を飼いならす、すなわち自分のことを本当に知る、自分の知らない自分に気づくことを表します。
ついに逃げずに修羅場を乗り越えたその人は自信を持ちます。しかしまだ油断大敵。しっかりと手綱を引き締め仕事に向き合う必要があります。

⑥騎牛帰家(きぎゅうきか)

牛の背に乗り家へむかうこと。悟りがようやく得られて世間に戻る姿。

すっかり懐いた牛にまたがり、家に帰ります。
仕事に真摯に向き合い続けた結果、最初は大きな壁に見えた課題すら、楽々と乗りこなしてしまうのです。

⑦忘牛存人(ぼうぎゅうぞんにん)

家にもどり牛のことも忘れること。悟りは逃げたのではなく修行者の中にあることに気づく。

牛と自分が一体化し悟りを開くことで、牛の姿が消えてしまいます。
仕事とは何かに開眼し、過去の成功体験に縛られず、また自己を誇らず、物事にこだわらず、自分を見失わない境地に到達します。

⑧人牛倶忘(にんぎゅうぐぼう)

すべてが忘れさられ、無に帰一すること。悟りを得た修行者も特別な存在ではなく本来の自然な姿に気づく。

旅人の姿も消え、「空」の境地に到達します。悟りを開いたことすら忘れろと示唆しています。
もはや自分のこだわりや、立場、都合、執着心といった煩悩から脱却し、仕事や仲間、お客さまと向き合えるようになりました。

➈返本還源(へんぽんげんげん)

原初の自然の美しさがあらわれてくること。悟りとはこのような自然の中にあることを表す。

迷いを乗り越え、悟りの境地に至ることで、悟りを求めていた頃の世界に戻ってきます。「悟了は未悟に同じ」という、悟ってしまえば悟る前と同じという禅の世界を表します。
全てを乗り越えた人は一皮むけた存在となり、あるがままに受け入れる一回り大きな存在となるのです。

⑩入鄽垂手(にってんすいしゅ)

まちへ．．．　悟りを得た修行者(童子から布袋和尚の姿になっている)が街へ出て、別の童子と遊ぶ姿を描き、人を導くことを表す。

町へ降りて人に接し、衆生に救いの手を差し出します。かの人に交わった人は、不思議とすくわれた気持ちになります。
道を極めたその人は良い上司となり、これから旅に出る新入社員を導きます。
その頃は少しメタボになっているかも。

部下を導く上司として

部下を今抱えている上司の方にお聞きします。
部下の育成と管理は大変ですね。
そして配下の部下の方々は、今この十牛図のどのあたりにいらっしゃいますか。
おそらく1～4辺りではないでしょうか。

特に4の得牛で闘い中の部下がいらっしゃるなら、この十牛図を見せてあげてください。

今あなたは修羅場にいること。

その修羅場は逃げてはならないこと。
（逃げたらふりだしに戻り、逃げたところで、また牛と向き合うことになる。）

乗り越えた先には素晴らしい世界（自分の成長）があること。

そして、
上司であるあなたは今、十牛図のどこにいますか。

前回は「応答率」について振り返ってみました。
今回はふたつ目の「ミス率」について考えてみましょう。

ミスの原因から考える

人間がする以上、必ずミスは起こります。
理想はミス率0%ですが、これは不可能であり、この目標をもとに対策を取ろうとすると挫折します。
適切な目標としては「ミスの極小化」です。
そのためにミスが起こりうる原因を洗い出し、それぞれに実現可能な対策を取ります。
起こりうるミスの原因は以下が考えられます。

人的要因

・採用のミスマッチ。
・人材の知識とスキル不足。
・人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

・仕組みの複雑さ。
・仕組みの曖昧さ、不完全性。
・仕組みの属人化。
・例外処理の多さ。

人材育成要因

・人材の教育不足。
・教育時におけるチェックとフォロー不足。
・マニュアルの整備不足。
・教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

・業務繁忙。
・人材不足による教育不足の人材の現場投入。
・管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

少なくとも以上のリスクに対して事前に手を打つ必要がありますが、ミス削減に特に重要なのはデビュー前の事前教育と、デビュー後のチェック＆フォローアップです。

今回は、その中でも多くのコールセンターが“やらかしてしまう”問題、「管理者の資質問題」について考えてみましょう。

不適格な管理者による悲劇

とある金融系のコールセンターで実際に起こった事件です。
新規採用した30名を教育するために、10名単位で3チーム作り、それぞれに教育担当者が配属されました。
教育期間はデビューまでの初期研修で2カ月かかり、デビュー後も追加の教育が必要という難易度の高い業務です。
初期研修中の離職率は2~3割程度で、離職理由の多くは研修についていけなくなったというものでした。

3チームの研修は順調に行われていましたが、2ヶ月目に入ったところで、1チームの受講生10名が全員辞めてしまうという事件が起こりました。
研修カリキュラムは確立しており、3チームとも同じ内容を実施していました。

偶然にしては不自然なため、辞めた人たちに率直に話を聞いたところ、ある共通したキーワードが浮上しました。

“教育担当者が怖い”、“教育担当者が嫌い”

この教育担当者の性格がきつく、特に「なんでこんなことも分からないの？」と詰問調でくるのがストレスになっていたようです。
他の2チームは最小限の離脱者でデビューまでこぎつけたこと、同じ研修カリキュラムであったことから、この企業では教育担当者は知識やスキルのほかに、資質を考慮した人選に切り替えました。

この教育担当者の「なんでこんなことも分からないの？」という発言から予想できることは、知識やスキルの無い人に対し、知識やスキルのある自分の物差しで接してしまったことで、“ストレス・恐怖感”を新人に与えてしまったということです。
ただし、このようなケースは他のコールセンターでもよく見かける、“あるある”な事象です。
実際に、新人の離職理由を分析すると、教育担当者が原因というものが上位に来るケースが多いです。

教育担当者とスーパーバイザーに要求される資質は異なる

皆さんのコールセンターでは教育担当者はどのように決めていますか？

知識やスキル、経験が一番ある人、すなわちスーパーバイザーが兼務していませんか？

また、大規模センターになると専属の教育担当者が配属されることが多いのですが、その選出にあたり、教育担当者の要件を作成し、その要件を満たす人材のみを選抜していませんか？

一方、小規模センターになると専属の教育担当者を配置する余裕がないので、やむを得ずスーパーバイザーに任せていませんか？

「研修　＝　高い知識とスキルレベルが必要」と一般的に考え、それに該当するスーパーバイザーが担当するというのは、一見正しい考えのように感じます。
確かに一理あります。
教育担当者にもスーパーバイザーにも、一定レベル以上の知識とスキルは必要ですが、これはあくまでも後天的資質（後から身に着けることができる資質）であり、教育においてより重要なのは、先天的資質（持って生まれた資質）のほうで、それは性格や人間性といったものです。

例えば、スーパーバイザーに求められる先天的資質とは、「判断力」、「決断力」、「実行力」、「統率力」が考えられます。
一方で教育担当者になると、「相手の立場に立って考えることができる力」、「オープンマインド」、「表現力」、「忍耐力」、そして「無償の愛情を注ぐことができる力」といったところでしょうか。

人を育てることに苦労している方なら皆、直面する課題ではないでしょうか。

とはいえ、大規模センターでなら人は選べますが、小規模センターになると理解できても実行するのは難しいですね。
しかし、効果的な教育はミス削減の第一歩ですので、先天的資質にフォーカスして教育担当者を選抜してみてください。それが結果的にミスによる無駄な作業の削減にもつながります。

それでは、誰を選べばよいのか？

これについては、以下の例を参考に考えてみてください。

こんな人は教育担当者に任命してはならない

①物言いが上から目線、高圧的な人

傲慢に接してくる人に対して、人は反発心が起こり、心の部分で受け入れたくなくなったり、前向きに考えられなくなったりします。
また新人は緊張し不安を抱えているもので、高圧的に接してくると、頭が真っ白になって理解するどころではなくなってしまいます。
この癖は本人に自覚症状がなく、そう簡単には直りません。残念ながら、この資質の人は最初から対象外にせざるを得ません。

②相手の立場、弱者の立場に立ってものを考えることができない人

「なぜこんなことも分からないの」というようなことを言う人が特徴的で、「なぜ～」という投げかけは相手を追い詰め、萎縮させてしまいます。
また常に話の主語が自分中心のタイプにも、相手の都合や感情を顧みない傾向があります。
教育者にはどこか自己犠牲の精神が必要であり、自分の感情をコントロールできない人は、そもそも教育者として失格です。

③短気な人

教育はすなわち「辛抱」の連続です。忍耐力や寛容さに欠ける人材は、受講生だけでなく、最後は自分自身も耐えられなくなります。

④理由をきちんと説明できない人

教育する対象は基本的に“知らない人”です。「なぜ？」が常にまとわりついています。なかには一つひとつ理解できないと意識が次に向かない人もいます。
質問の回答が理解できないと判断したら、別の言葉で言い換える力も求められます。
物事を論理的に説明できず、感覚的な話しかできない人の教えを理解しろというほうが無理な話です。

⑤人にあまり関心を持っていない人

教育者に必要なスキルのひとつに「観察力」があります。
相手が「緊張しているな」、「理解していないようだな」など相手の顔色を読み、先回りして手を打たなければなりません。
また、一人ひとりに対する気配りも大切です。
これらは全て人に興味がないとできないことです。

⑥遊び心の少ない人

教育は基本的に退屈です。集中力が切れてしまうとせっかくの教育も無駄になってしまいます。
室温やスペースなど外部要因もありますが、皆をリラックスさせ気分転換させるスキルが求められます。
人の集中力について心理学者ライリー博士の実験では、人間が集中力を維持できる時間は25分が限度という結果が出ています。
気晴らしする手法として、ゲームをしてみたり、甘いものを食べながら進めたり、または体を動かすストレッチを取り入れたりと、そこは教育者の遊び心が試されています。
残念ながら、これは頭の固い人にとっては無理難題でしかありません。

信じて、強く期待すれば、相手はそれに応えてくれる「ピグマリオン効果」

アメリカの心理学者ローゼンソールは、次のような実験を試みました。

まず、小学生に学年の初めに知能テストをしてもらいます。
その後で、新しい担任の先生に「将来伸びる可能性があるのはこの子たちです」と言って、何人かの子供の成績を教えました。
それから一年後に再び知能テストをしたところ、伸びるといわれた子供は知能テストの結果がよかっただけでなく、学力や学習意欲も向上していました。

ローゼンソールが担任の先生にテストの結果を教えた子というのは、5人に1人の割合でランダムに選び出された子供たちでした。
そして、そのときに教えられた成績は実際よりも高い得点に書き換えられていたのでした。

なぜ成績が良いと教えられた子供たちの能力だけがずば抜けて伸びたのでしょうか。
その理由として、成績が優れていると教えられた子供に対する先生の期待がその子の能力を伸ばしたということが考えられています。
ローゼンソールは、「人は常に相手の期待に対してもっとも敏感に反応するからだ」と説明しています。

どのような働きかけが有効か実験で分かったこと

①期待をこめた言葉がけ

機会を見つけ相手を褒め、評価します。
「これは君ならできる」など期待をこめた言葉がけを続けます。

②言葉のやりとり

相手に指示命令するとき、期待している子供がそれを理解できない場合、もう一度説明しなおします。
しかも前と同じように説明するのではなく、相手が分かりやすいように何かヒントを入れたり、説明のしかたを変えたりするなどして工夫します。

以上のような働きかけが、自分は期待されているという実感につながったそうです。
これは日本でも知られている”褒めて伸ばす”にも通ずるものですね。

教育者の資質が相手を成長させ、結果的にミスの削減につながるとするなら、これほど効率的かつ効果的なものはありません。

小規模コールセンターにとってのKPI管理とは

私どもは定期的に、直接ユーザの方々から話を聞く場を作っています。
その中で、あるユーザの方から、
「応答率の意味は分かるのですが、応答率をどの程度にすればよいのかよく分からないのですよ。」
と言われました。

また、
「KPIってたくさんあり過ぎて、うちの場合は何をやればいいのかと悩んでいます。」
というのもありました。

BIZTELユーザからこう聞かれるのは、決して珍しくありません。
というのも、ユーザの多くは小規模コールセンター。
コールセンターとこれまで縁もゆかりも無かった方々、コールセンターを初めて運用したという方々も多くいらっしゃいます。
そんな方々にとって、分からないことばかりというのも当然です。

インターネット上で公開されているコールセンター関連情報は、理想論であるか、大規模コールセンター目線のものばかりです。

体制も予算も豊富な組織の観点で運用するのは、小規模コールセンターにとって現実的ではありません。
特にKPIともなると、あれもこれも管理することなどできません。

KPI管理で注意すべき点は、管理項目が増えれば増えるほど、管理者がそれに取られる時間が増えるということです。
理想を求めすぎると、結果的に本来すべきオペレーターのフォローが不足してしまいます。
今日は、そんな小規模センターの”現実的”な視点で、KPI管理を考えてみましょう。

管理するKPIと優先度

管理者は1名、総勢10名以下のコールセンターで考えてみましょう。
恐らくこの規模でできうる管理項目の限界と、その優先順位は以下が考えられます。

表の見方

【項番】
管理の優先度。

【KPI】
管理対象KPI。

【BIZTEL計測可否】
BIZTELで自動的に測定できるKPIは〇、そうでないKPIは×で表示。

【関連性】
KPIの目的や内容との関係性の強さを4項目、4段階（◎〇▲なし）で表示。

生産性：スピードや効率に影響するもの。
品質：正確さや質の高さに影響するもの。
顧客満足：顧客満足度への影響に関するもの。
収益：企業の売上や利益に影響するもの。

◎：直接的に強く関係する。
〇：直接的に関係する。
▲：間接的に関係する。

今回ご紹介するKPIは6項目ですが、全てやろうとすると、軌道に乗せるだけで数年はかかります。

またセールス系ではセールス関連KPI、メール対応業務をしていれば回答期限関連KPIなど、業務特性に応じて必要なKPIが出てきます。

これらすべてを、最初から管理するのは難しいので、優先度の高いものから順に取り組んでみてください。

応答率

最優先して取り組むKPIは応答率です。
まずお客さまからの電話がつながってこそのコールセンターであり、電話の繋がらないコールセンターなど、あって無きがごとしです。

【応答率の目標値の妥当性は？】

応答率は苦情件数と相関します。
応答率が低くなればなるほど苦情件数も増え、それに付随して応対時間も長くなり、オペレーターのメンタルもやられていきます。またその外と内の対応で、管理者も忙しくなります。

それを考慮すると、応答率90％以上はキープしておきたいところです。
最低でも80％以上であれば、苦情件数も最小限に抑えられます。
それ以下だと、苦情が目に見えて増えてくるので注意が必要です。
指標としては1日単位で見るだけでなく、1時間単位（または30分単位）でも見ていくことが求められます。

【応答率を高くするには？】

1.業務量に合わせた人数を配置すること。

一般的な対応としては、コール予測を立てて必要な人員を集め、シフトを埋めることになりますが、これができるのは、体制も予算も大きいコールセンターです。
小規模センターではこれが難しいですね。
したがって、他の策を考える必要があります。
その場合、以下の選択肢が考えられます。

2.可能な限り自動化を進め、人が対応する範囲を狭める。

HPを持っている企業でしたら、HP上で処理できるものはそちらに任せ、人でしか対応できないもののみオペレーター対応するよう、まず考えてみてください。
例えば、住所変更や、申込み、解約などをネットで受け付けられるようにすることは、既に多くの企業で実施されています。
クレジットカード業界では、残高照会や引落確認など、IVRから自動音声案内に切り替えて対応するものにどんどん切り替わっています。

3.お客さまのアプローチ手段を増やす。

電話だけでなく、メールやチャットなど窓口を増やすことを考えましょう。
特に営業時間が短く、平日のみのコールセンターでは特定の時間に電話が集中しやすく、
電話がつながりにくい時間が増えます。
受付窓口を増やすことで、電話集中リスクを減らすことができます。
ただし、電話がつながりにくくなると、その分メールが増え、滞留することで処理が追い付かなくなるので、メール対応要員はしっかりと確保しましょう。
またいくつかテンプレートを事前に用意しておくことも肝心です。

4.営業日時を広げる。

日中に連絡しにくいお客さまがいると、ランチタイムの電話が急増します。
そのようなお客さまが多い場合は、営業時間の延長か、土日のどちらかでも受付できれば、電話を分散できます。
BIZTELの発着信履歴画面から、営業時間外や営業日以外の着信データを見ることができるので、営業時間外にどれだけ着信があるのか検討材料の一つにすることができます。

5.業務プロセスを簡易にし、オペレーターの生産性を上げる。

受付人数を増やせないのであれば、1件あたりの処理時間を少しでも短くできるよう検討してみてください。
以下が検討ポイントになります。

• お客さまから問い合わせの多い用件をHPのFAQに掲載できないか。
• 取扱説明書がある場合、問い合わせの多い箇所を作り直せないか。
• 煩雑な受付手続きを、もっと簡素化できないか。
• オペレーターで判断できる業務範囲を増やせないか（権限移譲）
• 後処理をもっと簡素化できないか（音声データのテキスト化による自動入力）
• 難しい内容はベテランが優先して対応できるよう、IVRを活用できないか。

6.外部委託を活用するか分業する。

すぐに受付体制を増やせない場合や、1年のうち、特定の月だけ入電が急増する場合は、
専業のコールセンターに業務の一部を委託することも考えてみましょう。
専業のコールセンターにもBIZTELを入れてもらう必要があるものの、ユーザ企業であふれた呼を受け付けたり、IVRで切り分けた一部の用件のみを受け付けたりすることができます。
ユーザ側で全てやろうとすると固定費や設備費増加につながるケースもあり、外部を利用したほうがコストを抑えられる場合もあります。
ネット回線があればすぐに対応できるBIZTELの強みをいかんなく発揮できます。

7.在宅ワークを積極的に活用してみる。

これもBIZTELならではの強みを発揮できます。
セキュリティ対策は必要ですが、在宅オペレーター先のPCをBIZTELと繋ぐことで、
電話応対ができるようになります。
ユーザ側でも在宅オペレーターのステータスや通話履歴、通話録音をリアルタイムで確認することができます。
既にBIZTELユーザの中にも、在宅オペレーターを活用されている方がいらっしゃいます。

このように応答率を上げるための対策として

1. 受付人数を増やす。
2. 1件あたりの処理時間を短くする。
3. 電話を減らす。
4. 電話を分散させる。

この4つの観点で、できることは何か考えてみるといいでしょう。

関連BIZTELブログ

1.応答率
ゼロから学ぶコールセンターのKPI「つながりやすさ」を考える（2018.04.06）

2.ミス率
【マネジメント最初の一歩】ミスの隠れた本質と対策（2019.09.05）

3.AHT
【KPI】生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）

4.稼働率
【KPI】稼働率はコールセンターの健康状態を知るバロメーター（2018.05.16）

5.解決率
【KPI】難攻不落の最重要指標「解決率」とどう向き合うか。（2018.12.27）

6.離職率
【KPI】離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）（2018.07.24）

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンク マーケティング部のMです。

前回、私たちの新しい取り組み「BIZTEL体操」についてご紹介しましたが、

今回はその撮影時の様子をお届けしようと思います。

2019年夏、東京近郊のとあるスタジオにて・・・

BIZTEL体操の撮影は、蝉の声が鳴り響く酷暑のとある平日に行われました。

大きなスタジオに、たくさんの撮影機材。

出演者の森口先生と梶原さんは入念にスタッフと打ち合わせをしながら撮影に臨んでいます。

たった30秒の動画でも、撮影するカットは膨大な数になります。

午前中から始めて、夜19:00過ぎまで、撮影時間は長時間に渡りました。

細かな調整は多岐にわたり、

例えば椅子の配置や、ヘアスタイルとヘッドセットのバランスなど、

画面に映るあらゆるものごとについて、細部までこだわって作り込まれていきます。

外とは打って変わって冷房の効いた涼しいスタジオ。

しかし特大の照明があたり続ける演者の二人にとっては、

太陽が照りつける室外ほどではないにしても、かなり暑い空間だった様子。

今年大流行したハンディ扇風機が二人の汗を冷やしてくれていました。

最後はみんなで「決めポーズ」。

このポーズの産みの親は梶原さん（座って体操している方）です。

動画のラストカットに採用されています。

みなさんもこのポーズぜひやってみてください。上半身がスッキリしますよ。

11/13-14に池袋の展示会でBIZTEL体操が流れます

BIZTELは2019年 11月 13日(水)・11月 14日(木)の2日間、池袋で開催される「コールセンター/CRM デモ & コンファレンス 2019 in 東京(第20回)」に出展するのですが、その際にもBIZTELブースで「ビズテル体操」が見られます！
ぜひお気軽にお立ち寄りください。一緒に体操して体を労りましょう。

出展についてくわしくはこちらのプレスリリースをご覧ください。

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンク マーケティング部のMです。

今日はわたしたちの新しいチャレンジをひとつご紹介します。

みなさんもうご覧になりましたか？

ビズテル体操

「ビズテル体操です！」のかけ声とともに、軽快な音楽に乗せてお姉さん２名が体操をレクチャーする30秒の動画です。
真似して体を動かせば、肩周りスッキリ！軽いリフレッシュに。

この動画は、2019年9月30日からタクシー内の広告で配信されています。

なぜ体操の動画を？

とある調べによると、
日本人の6割以上が患っているという「肩こり」。
多くのデスクワーカーにとっても悩みの種になっていますよね。

このブログを読んでいるみなさんも、きっと頷けるのではないでしょうか？

そこで、日々、コールセンター従事者をはじめとするデスクワーカーのためのシステムを提供している BIZTELが、業務の合間のちょっとした隙間時間にできる動きを開発！

名付けて「ビズテル体操」！

動画を見ながら体を動かせば、長時間のデスクワークで凝り固まった肩や首まわりがほぐれ、心身がほんのりリフレッシュ。

事業部長の坂元も太鼓判を押します。

BIZTEL事業部長　坂元 剛より

コールセンターシステムを導入・検討されているお客さまと日々接していますが、座りっぱなしの状態からくる肩こりや疲れを感じておられる方が多いようです。こうした悩みを少しでも軽減できればと思い、ちょっとした隙間時間やタクシーの移動中などでもできるような体操を、森口先生に考えてもらいました。ホッとするようなリズムのビズテル体操でリフレッシュしていただけると嬉しいですね。

なんと、フィットネスの専門家が開発に協力

今回、ビズテル体操の開発に協力してくれたのは、フィットネスライフアドバイザーの森口尚子先生。秘書からキャリアをスタートして、今ではフィットネスクラブや企業・学校などでエクササイズを指導しています。

体操の振り付けはもちろん、動画の中での実演と、さらに歌まで歌ってくれています！

そう、あの耳に残る「コールセンター システムならビズテル〜♪」のフレーズは、森口先生の歌声です。

笑顔が素敵な森口先生。

森口先生からのコメント

ビズテル体操は、コールセンターで働く皆さんが心身をリフレッシュできるようにという願いを込めて考案しました。肩・腰・背中・体側を適度に刺激することで、血流が良くなり、凝りをほぐすことができます。ぜひ、お仕事の合間にビズテル体操をお試しください。

※森口先生についての詳しい情報が気になる方は森口先生のWebサイトをご覧ください

コールセンター専門コンサルタントも"前衛的"と称賛

さらに、長年さまざまな企業のコールセンター運営に深く携わっている専門コンサルタントも、ビズテル体操にコメントを寄せています。

株式会社ブランニューデイ　池田 浩一氏からのコメント

疲労回復のための運動を30秒に凝縮した、前衛的で画期的なビズテル体操を早速やってみました。長時間、同じ姿勢で座り続けることで固まった筋肉を、スッキリと伸ばしてくれます。最後の肩こりほぐしぐりぐり運動はお気に入り。さあ、皆さんもまずは実践してみましょう。

※池田浩一氏についての詳しい情報が気になる方は株式会社ブランニューデイのWebサイトをご覧ください

コメントの中の「最後の肩こりほぐしぐりぐり運動」とは23秒〜の「肩まわし」のことで、これはBIZTELスタッフにも大好評。私も気がつくとデスクでぐりぐりしています。

「肩こりほぐしぐりぐり運動」（肩まわし）はこちら。

この動きはみなさんにもぜひやっていただきたいです。

デスクワーカーに癒しの時間をお届け

デスクワーカーのみなさんの疲労軽減を考えて作られたビズテル体操。

とはいえ、軽いリフレッシュを目的としているので本格的な体操のような効果は望めませんが、
ビズテル体操の動画配信を通して、デスクワーカーのみなさんの気持ちがふっと緩んで癒される、そんな時間を提供することができればと願っています。

「ビズテル体操」は、2019年9月30日から順次、タクシーCMやWeb広告にて放映中です。

ビズテル体操に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。

※次のブログ：ビズテル体操の撮影秘話

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

• 採用のミスマッチ。
• 人材の知識とスキル不足。
• 人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

• 仕組みの複雑さ。
• 仕組みの曖昧さ、不完全性。
• 仕組みの属人化。
• 例外処理の多さ。

人材育成要因

• 人材の教育不足。
• 教育時におけるチェックとフォロー不足。
• マニュアルの整備不足。
• 教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

• 業務繁忙。
• 人材不足による教育不足の人材の現場投入。
• 管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

• 叱られるから。
• 怒られるのが嫌だから。
• 自分の評価が下がるから。
• 責任を取りたくないから。
• 出世の障害となるから。
• 恥をかくから。
• 周囲からバカにされるから。
• 上司が怖いから。
• 自分の知ったことじゃないから。
• 他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
• ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

• 上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
• 自分のミスや間違いを認めたくないから。
• ミスの責任を取らされるから。
• ミスを告白する度胸が無いから。
• 上司から嫌われたくないから。
• 報告するタイミングを逸してしまったから。

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

• 部下のミスの責任を取りたくないから。
• 会社から自分の組織の評価が下がるから。
• 会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
• 自分の評価や出世に響くから。
• 自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
• ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。

前回は、徳川家康のコミュニケーション術について説明しました。
今回は織田信長です。

まず織田信長と聞いて、皆さんはどんなイメージをお持ちですか？

先進的で大胆。
怖い。
情け容赦ない。
パワハラの極み。

戦国武将で最も人気のある人ですが、「かっこいい」と同時に「恐ろしい」人物というイメージも強くあるはずです。

しかしこの信長さんも、なかなかなコミュニケーションの達人でした。

1.信長さんの場合

「気遣いこそ、コミュニケーションの本質だぎゃぁ」

信長さんがまだ岐阜を本拠とし、なんとか浅井を亡ぼした頃の話です。
大いに戦功があったということで1573年、当時の羽柴秀吉、のちの豊臣秀吉に旧浅井領の一部を与え、長浜と地名を改めました。

秀吉にとっては、初めての城持ち大名の仲間入りです。
その有頂天たるや、油断するに十分なものがありました。
持ち前のスケベ心がムクムクと起こり、あちこちの女子に手を出します。

これに堪忍袋の緒が切れたのが妻の寧々です。
ただ叱っただけでは効果が無いと考えた寧々は、秀吉が最も恐れる信長に夫の不貞を訴え懲らしめてもらおうと考えました。
ちょうど信長に長浜のお礼挨拶することになり、寧々はその使節に加わり大量の貢ぎ物とともに向かいました。

到着すると寧々は濃姫の侍女を通じて夫のひどさを訴え、信長から折檻してもらうよう懇願しました。
その訴えは信長に伝わりましたが、同時にこのことを察知した秀吉からも、夫婦げんかの顛末を語り弁明するとともに、寧々の悋気（りんき：やきもちの意味）を逆に折檻してくれとお願いの手紙が届いていました。

部下とその部下の奥さんから同じような訴えを受けた信長は一考ののち、以下のような手紙を寧々宛に送りました。
手紙は三段構成になっています。

※実際の書状

「この地へ初めてやってきて、お目にかかり嬉しく思います。
特にいただいたお土産はどれも美しく、お礼の気持ちは筆にも書きつくしがたいほどです。
お礼にこちらからも何か差し上げたいと思いましたが、いただいたお土産が見事すぎるので、自分のほうからの返戻はわざとやめました。今度来た時にでも、何か差し上げましょう。」

・・・まず挨拶の序文として、贈り物に対するお礼を述べています。

「それにしても昔と比べ、お前（寧々）は例えて言うなら10のものが20まで上がったように、美しくなりましたね。
ところがお前がそれほどの美人であるのに、あの藤吉郎（秀吉）は不満を言うらしい。もってのほか、言語道断の曲事である。
お前ほどいい女房をあの禿げ鼠は二度と求めがたいのです。
だからお前も自信をもちなさい。」

・・・信長は寧々の気持ちに共感して寧々のために憤慨して見せ、自信を持てと励まします。
また寧々の溜飲が下がるように、「禿げ鼠」と秀吉のことをこき下ろしています。

「それほどのお前なのだから、これからは日常陽気にふるまい、主婦らしく重々しく、嫉妬するようなことをしていけない。
とはいえ、妻の役目として夫の火遊びを叱っても構わないが、言うべきことをすべて言わないようにしたほうが良いだろう。
なお、この手紙は羽柴（秀吉）にも見せてくれるよう頼みます。」

・・・ここから一転して寧々に説教が始まります。秀吉にも配慮した対応で、最後にこの手紙を秀吉にも見せるよう依頼することで、秀吉をも安心させようとする気遣いが見られます。

どうですか。
この論法は、まさに苦情応対やコミュニケーションの本質が凝縮しています。

①まず相手の気持ちを受け止める。
②そのうえで、伝えるべきことを伝える。それもネガティブな伝え方でなく、ポジティブな伝え方で。

こんなことを400年以上前の信長さんが身に着けているとは、凄まじい教養人といえますね。

2.相手の気持ちを受け止めるということ＝「共感」

苦情応対が苦手な人や、苦情にしやすい人にはある共通点があります。
相手の気持ちを汲めず、屁理屈や言い訳に終始しがちです。
これは苦情の本質を理解していないからです。

苦情とは論理の問題ではなく、感情の問題である。

これが苦情の本質です。
皆さんが自分で苦情を申し立てるときのことを思い出してください。
その根っこにあるのは”不満”や”怒り”ですね。
それがたとえ自分の誤解であってもです。
もう怒ってしまったものはどうにもなりません。
振り上げた拳はそう簡単には降ろせません。
その不満や怒りを受け止めるものが「共感」です。

それでは「共感」とは何か。

共感については奥深い話になるので、今回は簡単にご説明します。

「私と仕事のどっちが大事なの？」

こんなことを言われたこと、または言ったことはありませんか。
これを言われたとき、どのように答えますか。

①あなたのほうが大事だ。
②仕事が大事だ。
③あなたも仕事もどちらも大事だ。

上の①から③は、全てアウトです。
どれを答えても、すぐに反撃され窮することになります。

なぜか？

それは”論理の問題”としてとらえてしまっているからです。
感情の問題として考えてみましょう。
この言葉を吐く相手は、どんな気持ちで言ったのでしょうか。
きっと何か寂しい思いをしていたのではないでしょうか。
自分がないがしろにされていると感じていたのではないでしょうか。

したがって、相手の気持ちを受け止めた返答が求められます。

「今まで、つらい思いをさせてしまったね、ごめん。」
こんな感じでいいわけです。

相手の気持ちを汲み、気持ちを返してあげること。
これが共感です。

3.「共感」はテクニック。誰でもできる。

さて、共感は何か難しそうだと思われたかもしれません。
実はそんなことはなく、形だけでも成立する“テクニック”です。

こんなケースに心当たりはありませんか。

A子「このあいだ、田中課長に意地悪されたのよ。ホント性格悪いし、好き嫌いで態度変わるし、云々・・・」

B子「うん、うん。わかるぅ。ホントひどいよね。」

A子「そうなのよ、この間だって、云々・・・」

しばらくA子の愚痴に付き合ったあと、仲良しのC子さんやD子さんと休憩室で．．．

B子「さっきさぁ、A子がこれこれしかじかって愚痴ってたのよ。田中部長もヤな奴だけど、A子もお互い様だよね。愚痴に付き合わされたこっちの身にもなってほしいわよ。」

．．．と愚痴を漏らすだけでなく、田中課長と話す機会があったときに、A子が課長の悪口を言ってましたよとチクった。

このケース、
B子さんはA子さんに共感して話を聞いていましたが、本音では同意しているわけではありませんでした。
でもA子さんはB子さんが共感してくれたことで、モヤモヤした気分を晴らすことができました。

そうなのです。
「共感　≠　同意」です。
共感は同意することに越したことはありませんが、同意できなくても相手の気持ちを汲んだ共感フレーズを返すだけで成立してしまいます。

ところが、これが男性は特に苦手なのです。
理由は分かりません。
想像するに男性は、「言動一致」や「有言実行」に対する美意識か価値観のようなものに縛られているのではないかという気がします。
なんてたって、切腹民族の末裔ですからね。

コミュニケーションには「問題を解決する」、「お互いの理解を深める」の他に、「気持ちを分かち合う」という側面があり、女性とのコミュニケーションにおいては、特に重要な要素です。
たとえその話に同意できなくても、同意を表す共感フレーズを返してあげるだけでいいのです。
そのことで、あとから責められることはありません。
この男女のコミュニケーションのすれ違いについては、また後日説明します。

ただし、何でもかんでも共感フレーズを返せばいいというものでもありません。
気のない返答をすれば、相手に話を聞いていないと察知されてしまいます。
相手に共感を示すには、多少の演技が必要です。
言葉に感情や気持ちを乗せることを忘れずに。
相手は共感が得られたことを確認すると、「それでね．．．」などと返答後にすぐ話の続きを始めます。
常に相手の表情を観察しながら話を聞くようにすればいいでしょう。

信長さんからの教訓

コミュニケーションに気遣いできない奴は、
おめえさんの明智光秀を生んでしまうに。

戦国時代は小説やドラマでおなじみですね。
最近はゲームだけでなく、“刀剣女子”のようなファンまで増えてきました。
とはいえ、これらの物語の多くは華やかな部分にスポットを当てている傾向があり、その実情となると、まだまだ知らないこともたくさんあります。

そのひとつが人材管理。
戦国時代の武将は皆、多くの部下を抱えていました。
そして現代の管理者と同様、部下の管理に悩んでいたようです。

そんな悩める武将の部下管理術を見てみましょう。

1.家康さんの場合

「コミュニケーションは質より量じゃんね」

徳川家康さん。
皆さんは、この人にどんなイメージを抱きますか？

忍耐の人。
“狸おやじ”と言われたずる賢い人。
野戦がやたらと強い人。
信長や秀吉に比べて面白みがない人、等々色々ありますね。

もうひとつあります。
それは“コミュニケーションの達人”です。

この家康さんにはひとつ変な”癖”がありました。
それは「手紙魔」。
とにかくあちこちに手紙を書きまくります。
顕著に表れたのが関ケ原の戦い前です。
その話をする前に、少し当時の歴史を軽く振り返ってみましょう。

1598年に豊臣秀吉が死んで以来、徳川家康派と石田三成派の対立が激しくなってきました。
三成は家康の策謀で失脚してしまうものの、反家康の動きは止まらず、会津の上杉景勝に半ば言いがかりをつける形で上杉討伐の軍を起こすことになりました。
家康を大将とする軍が向かうものの、宇都宮まで行ったところで三成が京で挙兵します。
そこで家康軍は作戦を変更して西に取って返し、三成と戦うことになりました。

その決定がされた、小山評定が行われたのは7/25。
そこから西へ向かうのですが、家康だけは江戸にもどったまま動きません。

関ケ原の戦いは9/15に行われますが、家康が重い腰を上げたのは9月に入ってから。
その間何をしていたか諸説ありますが、向背定かでない武将たちを見極めていたといわれています。

この7/25から戦場に着陣する9/14の52日間に、家康が書いた書状は161通（Wikipediaの情報を元に計算）。
一日平均3通の手紙を出していた計算になりますが、誰宛の手紙が多かったかがポイントです。
書状数の多かった上位4人は以下のとおりです。

【福島正則】　…　書状数14

• 東軍の先鋒を受け持つ最強の部隊を率いていた。
• 豊臣秀吉とは親戚関係だったため、裏切る可能性が高かった。
• 福島正則に裏切られると、家康側の敗北につながる可能性が高かった。

【伊達政宗】　…　書状数9

• 関ケ原の陣には参加していないが、上杉の後方の抑えとして重要だった。
• 政宗自身はまだ野望をあきらめておらず、状況次第で裏切る可能性があった。
• 政宗が裏切って上杉と手を結ぶと、三成と挟み撃ちされる可能性があった。

【藤堂高虎】　…　書状数7

• 外様ながら家康が最も信頼していた武将（後に外様としては破格の、譜代大名格として遇した）。
• 西軍武将を寝返らせる調略を担当していた。
• 東軍諸将間の調整役だけでなく、監視役も兼ねていた。

【池田輝政】　…　書状数6

• 豊臣一族に準じて遇されるほど、豊臣家と近しい存在だった。
• 裏切る可能性があっただけでなく、裏切った場合、豊臣家に近しい武将たちに連鎖する可能性があった。

このように、家康さんは厄介な人ほど密に連絡を取ることを怠りませんでした。
特に福島正則は自尊心の強い人物だったらしく、これだけ頻繁に手紙をくれることで、自分は大切にされていると感じ、気分を良くしたようです。

伊達政宗も、家康さんが最も警戒していた人物の一人でした。
若く野心的、腹黒さも兼ね備えた油断ならない人物で、離れた場所で情報が希薄になることで何をしでかすか分からない。
そのため、頻繁に現状を知らせる手紙を送り、関ケ原の戦いが終了したその日のうちに、政宗に戦勝の手紙を書いています。
密に情報をやり取りすることで、早まったことをしないようけん制していました。
政宗も頻繁に手紙が来ることで、気にかけてくれているとともに警戒もされていると感じ取ったようです。

藤堂高虎については、一般的に「主君を7度も変えた男」として裏切り者のイメージがありますが、実情は異なります。
自分を正当に評価しない主君を見切っただけで、己を認めてくれた豊臣秀長には終生忠義を尽くし、家老として後事を託されたほど信頼されていました。
家康もそのことを見抜き、知略も優れることから、譜代以上に信頼して密に連絡を取り合い情報収集していたようです。

2.接触頻度を増すことで親密度が高まるザイオンス効果

コミュニケーションの量が大切なことは、心理学の世界ではすでに確立された理論となっています。
「単純接触効果」、別名ザイオンス効果と呼ばれるもので、はじめのうちは興味が無くても、何度も見たり聞いたりすることで好意的な感情が生まれるというものです。

これを実践しているのがマーケティングの世界で、CMで何度も商品をアピールすることで関心を持ってもらい購入につなげています。

普段の世界でも“御用聞き”が、「何か必要なものはございませんか？」と頻繁に顔を出すことで商売につなげるケースや、営業マンが何度も顧客を訪問するのは営業活動の基本として皆さんが実践されているかと思います。
またモテる男性は、決まってマメな人が多いというのもそうです。

3.コミュニケーションの量を増やすには

コミュニケーションは、質より量が大切なことは分かりましたね。
とはいっても、「じゃあ、何をすればいいんだよ？」という声が聞こえてきそうです。
そのような方は、こんなことを思っていませんか。

①話す機会が無い

“働き方改革”もあって、今や勤務時間は自分の仕事に忙殺され、余裕のある時間が減っているかもしれません。
何百人もオペレーターがいる大規模センターになると、話す機会どころか、名前と顔が一致しない人だらけというケースもあるでしょう。

しかし、本当に話す機会が無いのでしょうか。

出勤や退勤時に、オペレーターの人たちとすれ違いますね。
エレベーターで一緒になるときもあるでしょう。
ランチ時に同じ店で、鉢合わせになることもあるでしょう。
もちろん社内での移動時にも、多くの人とすれ違います。

何もミーティングや面談をしなくても、声をかけるチャンスはたくさんあります。
自分から率先して声をかけてみましょう。
数をこなしていると、そのうち相手からも声をかけてきます。

②何を話していいかわからない

これもよく聞きますね。
とくに話下手な人ほど、緊張して何を話してよいか戸惑ってしまうようです。
まず大切なことは、一度にたくさん話そうとしなくてよいことです。
むしろ、話下手が無理してたくさん話そうとすると、余計なことまで口走ってしまいます。

話下手だと思っている人ほど、最初のうちは短い会話でとどめておきましょう。
「おはよう」
「お疲れさま」
「がんばってるね」
こんな短い声掛けで十分です。
慣れるにしたがって話す量を増やしていけばいいのです。

4.コミュニケーション機会を増やす一手

自分から声掛けする以外にも、いくつか仕掛けをすることで、コミュニケーションの機会を増やすことができます。

①話しやすい雰囲気を作る

穏やかな表情、明るい表情を作る

皆さんの上司がもし、いつもしかめっ面をしている、目つきが怖い、しょっちゅう怒っているとしたら、気軽に声がかけられますか。

センター内をうろつく

皆さんは自分の席に座りっぱなしになっていませんか。管理職となるとオペレーターから離れた場所に席があることが多く、そんなところにわざわざ出向くオペレーターなど限られています。
自分からオペレーターのほうに出向きましょう。

肯定的な物言いを心がける

何かを言ったときにいつも、「否定する」、「説教する」、「バカにする」上司には誰も話そうとはしません。
「こうあるべき」というような、“べき論”が口癖になっている人は特に注意が必要です。十人十色、人が違えば違った考え方もあると思える度量の広さを鍛えてください。

②自分を知ってもらう

上司がどんな人物で、どんな志向の持ち主なのか分からないと、部下はなかなか話しかけづらいものです。
自分の人事権を持っている上司ならなおさらです。
上司である皆さんも、部下がどんな人物なのか分からないと、なかなか心を開いて話しかけづらいですよね。

ひとつ事例を紹介します。
５００人クラスの大規模センターに、ある部長さんが赴任されました。
さすがに全員と密にコミュニケーションを取ることは難しいです。
そこでこの部長は一計を案じ、毎週１回、メルマガ形式で全員にメールすることにしました。
メールには仕事のこともありますが、それ以上に普段あったことや、家庭でのことなど自分をさらけ出す内容のほうが多かったです。
社内で絵心のある人に自分の顔のイラストを描いてもらって遊び心を見せるなど、様々に工夫して情報発信をしていました。
この結果、全員とまではいきませんでしたが、部長に親しみを感じコミュニケーションを取る方も増えていったそうです。

また別の事例では、ある関西方面のコールセンターでは朝礼で１分間スピーチをやっていました。
さすが関西、その管理者は毎日スピーチで笑いを取ることを目標に、毎朝ネタを披露して笑いを取っていたそうです。
もちろんこのセンターの雰囲気はよく、管理者とオペレーターのコミュニケーションも十分取れていました。

このように、コミュニケーション機会を増やすことで、上司と部下の良い人間関係が醸成されていくはずです。
頑張ってください。

家康さんからの教訓

一番苦手な人、
信頼関係の弱い人ほど、
コミュニケーション機会を増やすべし。

【「其の二」に続く】

【前編から続く】

自己懺悔の面談（1対1で）

このブログを読まれた方は、一様に引いてしまったかもしれません。
しかし、にっちもさっちも行かなくなった人間関係を取り戻すのに、
手段を選んでいる場合ではありません。

ただ、やり方を間違うと逆効果どころか、最悪の結果になってしまうので、
慎重に準備し面談に臨む必要があります。
そのポイントを整理してみました。

面談の進め方12のポイント

① 複数人数と一度に面談すると袋叩きに合うので、やるのは必ず1対1で。

② 心おきなく話ができるよう、声が漏れず、また人目に付きにくい別の場所（会議室など）でやる。

さらに面談していること自体を、他の人に察知されないように。
変な噂が尾ひれをつけて拡散する恐れがあるため。

③ 空腹時や忙しい時間帯は、相手の気も立っているので絶対に避けること。

〇 ランチ後すぐ

満腹状態は、人の気持ちが一番落ち着き安定している状態。
厄介ごとの話し合いにおいて、この機を逃してはならない。

ランチをおごってあげると、相手は少し引け目を感じているので攻撃も鈍る。
ただし、自腹でおごること。領収書を切るのは効果が激減。
さらに、その噂がすぐに広まり、えこひいきだなんだと別の問題が発生。

× 朝一番、午前中、業務終了時間間際、業務終了後

午前中はまだ脳がフレッシュなので、自分も相手も理屈っぽくなる。
またロジカルな思考が働くので、不用意な発言で言葉尻を取られる危険性も高い。

業務終了後は、空腹と早く帰りたいので一番イラつきやすい。
どうしてもこの時間しかない場合は、軽食（何か甘いもの）を用意してやるほうがよい。

④ 面談の最初にねぎらいの言葉をかける（これ大事！）

「毎日頑張ってくれてありがとう。」
「〇〇さんがいつも皆をまとめてくれているので、皆も安心して仕事してくれています。ありがとう。」

頭を下げて、お礼を伝えることで、感謝の気持ちを態度で表現できる。

言い慣れていないとぎこちなくなるものの、心配ご無用。自宅で練習しよう。

人によって喜びポイントが異なる。
相手の普段の言動や、どういうところにこだわっているか観察しておくこと。
ここがぴったり合うと効果倍増。

ここで何か気の利いたことを言おうとすると、
余計なことを言って失言しやすいので、あくまでシンプルに。

⑤ 相手は警戒しているので、正直に自分の言葉で懺悔し、相手を安心させる。

潔さが肝心。1対1ならできるはず。

決して言い訳じみたことを言ってはいけない
（謝罪慣れしていない人は必ず言い訳が多くなる。
事前に文章に起こして他者にチェックしてもらうと良い。）

⑥ 「〇〇さんと私の人間関係がぎくしゃくしているが、
その原因が私にあるのではないかと感じている。
自分に何か間違いがあるなら正したいと思っている。
だから言いたいことは全て聞かせてほしい。」と心から伝える。

目力を込めて、相手の目をしっかりと見ながら話すこと。

「お互いの誤解を解決したい」というような、問題が両者にあるといういい方は、
もし相手側が自分は悪くなく、こちら側に一方的に問題があると認識していた場合、反発を招きやすい。

ここはまず一旦、自分に非があるとしておいたほうが無難。
こちらが先に折れることで、相手側も「自分にも非があった」と言いやすくなる。

言い方は各自のやり方で。
今の人間関係を改善したいという思いが相手に伝われば、それでOK。
ただし、「周りが～」、「組織が～」など他のものを理由にすると
「嫌々ながら」というニュアンスにとられかねないので避けること。
あくまで主語は「自分」で。

⑦ 相手の言い分に間違いがあろうとも、決して反論しない！（これやると全てパー）

誤解はそのまま受け止めろ！
まずは中身より、相手の気持ちを受け止めることが先。

相手から理由を問われたものには回答。ただし言い訳はダメ！

どうしても誤解に反論したくなったら、
「～については、～という理由で、～したのだが、自分の考えは間違っていたのだろうか？」と質問調で。
断定調で言うと、反論しているように聞こえる。

⑧ メモを取る。

基本は、相手の目を見ながら話を聞く。

ポイントでメモを取る→相手が自分の話を受け止めていると感じる。
またメモしないと、何を話し、どんな約束をしたのか忘れてしまう。

⑨ 相手の話には相槌をしっかりと。

クレーム対応と同じ。

「はい」
「そうだね」
「確かに」
「まったくその通りだ」
「わかりました」

⑩ この言葉を忘れずに言う。

「自分の悪いところは少しずつ直していきたい。
ただ性格はすぐには変えられないので、少し時間がかかるかもしれない。
それまで我慢して待っていてもらえるとありがたいのだが、どうだろうか？」

相手のパーミッションを取ることで、
個人の課題から両者で課題を分かち合う運命共同体のようなものに転化する。
また時間を稼げる。

「もしまた悪い癖が出ていたら、遠慮なく言ってくれ。こっそりとね。」
くらい言えるとベター。

⑪ よほど緊急性のあるものでない限り、期限や成果の約束はしない。

だいたい性格やもめごとは、すぐには解決しないものばかり。
約束してしまうと、それができなかった時に相手の失望につながり、
もう何を話しても無駄と決裂が決定的になってしまう。
まずは感情のしこりを解くことに集中。

ただし、最終的に何らかの約束事がないとスッキリ終われない。
一度にたくさん約束するのは自殺行為になりかねないので、
まずはひとつなど最小限にとどめるよう、うまく話を持っていく。

⑫ 最後は「ありがとう」で締める。

「今日は〇〇さんと話ができて良かった。ありがとう。」

面談にあたって、理解しておくこと。

面談する前に、５つの点は理解して臨んでください。

① いったん、上司と部下という関係は忘れる。

上司の意識があると、上から目線の言葉など言動に現れやすく注意。

② 面談は「お互いの言い分の白黒をつけることではない」と理解しておく。

白黒つけたところで、感情のしこりは解決しない。むしろ悪化する。
相手の溜まっているガスを、徹底的に吐き出させることに集中する。

③ 「上司」という役を演じる。

素の自分でいると、やはりどうしても我慢できないことが出てくる。
その場合は「上司」という役を演じる俳優になってみる。
これにより、恐ろしく冷静で客観的な視点で物事を見ることができるようになる。

④ 一度の面談で決着つけようと思わなくていい。

全てがその場で解決するとは限らない。
その場合は、「〇〇については、また時間を取って話し合おう」というくらいに、軽い気持ちで。
とにかく無理をしないこと。

⑤ 面談で約束したことは、必ず、即実行しなければならない。

なんでもいいから、すぐできることから始め、
相手に自分が変わろうとしている姿勢を見せることで、状況はポジティブに変わっていく。
そのためにも、面談中のメモは必須。

ここまで聞いても、まだ気持ちが吹っ切れないですか？

それは恐らく、
「こんなことをすると相手にあなどられ、この先なめられてしまうのではないか。」
ということを感じているからではありませんか。

心配ご無用。

自分の非を素直に認め受け入れると、ポジティブな評価になる。

考えてもみてください。
もし自分が部下だとして、自分の上司に対し何かキツイことを言ったとします。
そして上司が自分の非を素直に認め、あなたの要望を受けいれました。

そんな上司を、あなたはバカにしますか？
むしろ好印象を抱きませんか？

謙虚である必要があります。しかし卑屈であってはなりません。

面談後、消耗しストレスが溜まったあなたを救う一策

面談は終始忍耐の連続で、やり切った後はぐったりとします。
またやったからといって、全ての人と仲直りできるわけではありません。
相手の人間性や性格もあれば、お互いの相性というものがあります。

やはり相性が合わない人とは、何をやってもダメなのですね。
その場合は、諦めましょう。

問題は、その溜まったあなたのストレスを開放し、成仏させなければなりません。

趣味やスポーツなどでストレスを発散できる方なら問題ありませんが、
この面談はそれだけでは解消できないくらい“毒”が蓄積します。

誰か話を聞いてくれる人に、思いっきり吐き出したくなります。
とはいえ、人に愚痴を話すのはカッコよくないと思う方もいるでしょう。
上司ともなれば、愚痴を聞いてくれる上司すらおらず、孤独です。

そんな方に、ひっそりと、かつ激しく愚痴を吐き出す方法があります。

皆さんは普段、アウトルックなどのメーラーを使っているかと思います。
そのメールに、自分の不満や愚痴、思いのたけをすべて書き出してください。
そしてそのメールを自分あてに送信するのです。

これはかなり気分がスッキリしますよ。
他人に見せない限り、どんな暴言、罵詈雑言、
思いつくだけの悪口を書き放題です。

（できれば、会社のメーラーではなく、
個人のメーラーで個人のアドレス宛に送ったほうがいいかもしれません。）

一度で書き足りなければ、何度でも毒を吐いてください。
書いて、書いて、書きつくした後は気持ちも晴れ、
頑張ろうという前向きな気持ちに切り替わります。

たかが面談ですが、されど面談。
用意周到な準備で臨んでこそ、その苦労も報われるというものです。

最後に、武田信玄の言葉をエールとして贈ります。

自分のしたいことより、嫌なことを先にせよ。
この心構えさえあれば、
道の途中で挫折したり、
身を滅ぼしたりするようなことはないはずだ。

毎年発行されている『コールセンター白書』の調査のひとつに、「コールセンター運営上の課題」というアンケートがあります。

これまで「品質向上」が、長く一番の課題として“君臨”してきましたが、2017年度版で「オペレーターの採用・育成」と「SVの採用・育成」に抜かれ、トップの座を明け渡すという驚く結果が出ました。コールセンターの現場にいる方でしたら実感していることと思いますが、

コールセンターの最大の課題は今や
人材不足
そして、それに続く
離職防止
この二つといえますね。

人材不足は立地や採用条件の影響もあり、現場の努力ではどうにもならない面がありますが、離職防止は職場環境の問題はあるものの、基本的には現場で対応すべき課題であり、その施策に頭を悩まされているのではないでしょうか。

離職防止策の根幹をなすものが「コミュニケーション」です。
前回に続いて、今回はマネジメントにおけるコミュニケーションについて考えていきましょう。

上司と部下のコミュニケーション

少し硬い話になりますが、そもそもコミュニケーションとは発信側が受け手に対し何か目的があって行うものです。

そしてコミュニケーションとは一方的なものでなく、両者が情報だけでなく気持ちも交換し合い相互理解を含めることで”良好なコミュニケーション”が成立します。

・ 上司なら、部下に自分の意思を受け入れ、行動してほしい。
・ 部下なら、上司に自分の考えを認め、承認してほしい。
・ 両者に齟齬が認められれば、誤解や対立点を明らかにし、納得のいく結論に導き出す。

はい、まずこの時点で失敗している上司の方はいらっしゃいますね。

「部下は上司の指示に従うのは当たり前。」

「ここは職場であって、仲良しクラブじゃない。」

というような考えを持っていると、コミュニケーションではなく、“通達型の情報発信”をしがちです。

今日の主題はここではなく、もっと“厄介な”上司のコミュニケーションです。

前述した“良好なコミュニケーション”は、あくまでも上司と部下の“お互いの信頼関係が成立”している状態でのみ可能です。

したがって、上司が部下に信用されていない場合、その上司はコミュニケーションはおろか、何をしようとも徒労に終わってしまいます。
しかも、部下から自分は嫌われていると自覚しているならまだしも、そういう上司に限って自覚症状がありません。

今もし、部下とのコミュニケーションに悩まれている方がいるなら、その原因はもしかすると自分にあるかもしれないと考えてみる必要があります。

あなたは既に部下から嫌われている・・・のか？

それでは一つ、皆さんの言動や心に、部下から嫌われ要素が潜んでいるかテストしてみましょう。

下記の10問の質問について、心当たりがあるかどうかチェックしてみてください。
（経験がないことでも、自分の意識レベルでどちらになるか考えてみてください。）

1. 1. 自分の指示通りにやらなかった部下のミスは、
      あくまで部下自身が責任を最後まで取るべきだと思う。
   2. 「責任者を出せ！」とひどいクレームになって、部下から依頼されたが、
      自分は一度も電話を代わって出たことはない。
      （逃げているわけではなく、それは自分の職責ではないという考えもある。）
   3.  自分は職場の中でも優秀なほうだと思う。
   4.  初対面の相手に対しては、なによりもまず「経歴」、「役職」、「年齢」が気になる。
      そしてそれに応じて、自分の言動に違いが出やすい。
   5.  一度決めたやり方やルールは、それを守ることが大事であり、変更すべきではない。
      （朝令暮改はかえって現場を混乱させる。）
   6.  何かを始めるとき、まず「よそはどうやっているのか？」が気になり、
      前例がない場合は、よほどのことがない限りやらない可能性が高い。
      （前例のないことはリスクがあり、混乱を避けるのは上司の務めだと思う。）
   7.  何かうまくいかない、または面倒になりそうだと感じたら、
      なるべく関わらないようにするか、すぐに手を引く。
      （正直なところ、人間関係のトラブルとか無茶な仕事には関わりたくない。）
   8.  これまで部下に対して一度も熱く語ったことはない。
      そういう根性論的なものは時代遅れで、むしろ良くないことだと思う。
   9.  部下のつまらない言い訳や愚痴を聞くのは時間の無駄だと思う。
   10.  部下や年下に反論されたり、自分の間違いを指摘されたりするとカチンとくる。
       （たとえ、それが正しいなと感じても、意見されたことに腹を立ててしまいがち。）

どうですか？
誰も見ていませんので、自分の心に正直に答えてみてください。

上記10問は、某メディアで調査した「嫌いな上司像」について事例化してみたものです。
その他の調査機関でも似たような結果が出ており、信頼されない上司の典型例と言えるかもしれません。

1.  責任を取らない上司 【質問1と2】
2.  人を馬鹿にする上司 【質問3と4】
3.  決断力のない上司 【質問5と6】
4.  理念や信念のない上司 【質問7と8】
5.  人の話を聞かない上司 【質問9と10】

質問に該当するとチェックしたものについて、もしかすると、知らず知らずのうちに自分の言動に現れているかもしれません。

皆さんが部下として、自分の上司にどれが当てはまると嫌ですか。
そして、それが自分のチェックしたものと被っていませんか。

もし、該当するものがあった場合、あなたは部下から嫌われている可能性があります。
それでは良好なコミュニケーションは難しく、今現に、自分に対して好意的ではない、または言うことを聞かない部下がいるのではないでしょうか。

部下の信頼を失った上司ができること

コールセンターの上司（管理者）は、多くの部下を抱えています。
そのため、上司は全ての部下と良好な関係を築くのは至難の業です。
特に女性の部下からいったん嫌われてしまうと、関係を修復するのはもはやミッション・インポッシブルな技でして、下手すると組織として機能しなくなる危険性もあります。

とはいえ、上司として組織をまとめ、全員を1つの方向に向かわせなければなりません。
それができない上司は、会社から“ダメ上司”の烙印を押されかねません。

何かしなければならない！

成功率数％の“絶望的技”ですが、どうにもならなくなった時の最終兵器、そんなリーサル・ウエポン的な技をひとつご紹介します。

自己懺悔の面談（1対1で）

これを決断するあなたのプライドはズタズタです。
もうこの時点で「無理！」なら、もうお話することはありません。
このブログをそっと閉じ、忘れてください。

しかし、思い出してみてください。
この限りなく忍耐を要求される技。
そうです、「忍耐」と聞いて、ある人物の顔が思い浮かびませんか。

徳川家康

幼少期からずっと忍耐し続けた、忍耐の権化のような人です。
家康さんもこう言っています。

「戦いでは強い者が勝つ。辛抱の強い者が。」

「堪忍は無事長久の基、怒りは敵と思え。」

「勝つことばかり知りて、負くること知らざれば、害その身に至る。」

「人は負けることを知りて、人より勝れり。」

「決断は、実のところ、そんなに難しいことではない。難しいのはその前の熟慮である。」

「人の一生は、重荷を負うて遠き道をゆくがごとし。急ぐべからず。」

さあ、心が定まりましたか。

さて面談ですが、ただやればいいというわけではありません。
少しでも成功に導くにはコツがいります。
そのポイントについて、後編で考えてみましょう。

【後編に続く】

前回に続いて、Googleの研究発表資料を見ていきましょう。

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。
※Google re:Work公式

前回はチームのパフォーマンスを最大化するにはマネージャーの力が不可欠であり、その優秀なマネージャーとは何かという話をしました（前回のブログ参照）。

今度は、「効果的なチームとは何か」についての研究を見てみましょう。

「チーム」の定義づけ

調査にあたり、まず「チームとは何か」を定義することから始めました。

「チーム」という言葉は曖昧で、組織や仕事の内容で様々に定義されるものの、Googleは最も根本的なレベルとして、「ワークグループ」と「チーム」に区別して進めることにしました。

ワークグループ

相互依存性が最小限という特徴があり、組織または管理上の階層関係に基づく。ワークグループのメンバーは、情報交換のために定期的に集まる場合がある。

チーム

メンバーは相互に強く依存しながら、特定のプロジェクトを遂行するために、作業内容を計画し、問題を解決し、意思決定を下し、進捗状況を確認する。チームのメンバーは、作業を行うために互いを必要とする。

次にチームの効果を測定する方法として、定量的手法と定性的手法で調査しました。

定量的手法

書いたコードの行数、修正したバグの数、顧客満足度など。

定性的手法

マネージャー、チームリーダー、チームメンバーという 3 つの立場からの意見を収集する。

ところが、定性的手法については立場によって重要視する観点が異なることから、最終的に以下の4点の観点でチームの効果性を測ることにしました。

1.マネージャーによるチームの評価
2.チームリーダーによるチームの評価
3.チームメンバーによるチームの評価
4.四半期ごとの売上ノルマに対する成績

「誰がチームメンバーであるか」＜「チームがどのように協力しているか」

様々に調査した結果、真に重要なのは、「誰がチームのメンバーであるか」よりも「チームがどのように協力しているか」であることをGoogleのリサーチチームは突き止めました。チームの効果性に影響する因子を重要な順に示すと次のようになります。

一方で、チームの効果性に影響していないものは以下のとおりとなりました。

● チームメンバーの働き場所（同じオフィスで近くに座り働くこと）
● 合意に基づく意思決定。
● チームメンバーが外交的であること。
● チームメンバー個人のパフォーマンス。
● 仕事量。
● 先任順位。
● チームの規模。
● 在職期間。

※ただし、どの組織でも同じとは限らない。

この結果にもとづいて、人事管理担当者が進行役として、チームリーダーとチームメンバーとのディスカッションの材料に使うよう促しました。

※サンプル「チームの効果性に関するディスカッション ガイド」

チームの効果性に最も重要な「心理的安全性」

Google のリサーチチームが発見した、チームの効果性が高いチームに固有の 5 つの力学のうち、圧倒的に重要なのが心理的安全性です。

「チームの心理的安全性」とは

提唱者：エイミー エドモンソン氏（ハーバード大学で組織行動学を研究）
定義：対人関係においてリスクのある行動をしてもこのチームでは安全であるという、チームメンバーによって共有された考え

● チームの中でミスをしても非難されない。
● チームのメンバーは、課題や難しい問題を指摘し合える。
● チームのメンバーは、自分と異なるということを理由に他者を拒絶することがない。
● チームに対してリスクのある行動をしても安全である。
● チームの他のメンバーに助けを求めることは難しくない。
● チームメンバーは誰も、自分の仕事を意図的におとしめるような行動をしない。
● チームメンバーと仕事をするとき、自分のスキルと才能が尊重され、活かされていると感じる。

チームの心理的安全性を高めるために、個人ができる簡単な取り組み

● 仕事を実行の機会ではなく学習の機会と捉える。
● 自分が間違うということを認める。
● 好奇心を形にし、積極的に質問する。

心理的安全性の高いチームの特徴

● 離職率が低い。
● 他のチームメンバーが発案した多様なアイデアをうまく利用することができる。
● 収益性が高く、「効果的に働く」とマネージャーから評価される機会が 2 倍多い。

Googleは心理的安全性について、チームリーダーとチームメンバーが話し合うことを求めました。

※サンプル「心理的安全性を高めるためにマネージャーにできること」

効果的なチームのためにマネージャーができること

Google のリサーチチームが発見した効果的なチームに必要な振る舞いを促すために、マネージャーやリーダーができることへのヒントは以下のとおりです。

心理的安全性

● チームからの意見やアイデアを求める。
● 個人的な仕事の進め方の好みをチームメンバーに伝え、チームメンバーにも自分自身の好みをチーム内に共有するよう促す。

相互信頼

● 各チームメンバーの役割と責任を明確にする。
● 各メンバーの仕事に透明性をもたらす具体的なプロジェクト計画を策定する。

構造と明確さ

● チームの目標を定期的に周知し、目標達成のための計画をメンバーに理解させる。
● チームでミーティングを開く際には、明確な議題を設定し、リーダーを指名する。

仕事の意味

● チームメンバーが効果的に行なっている取り組みに対して好意的なフィードバックを提供し、メンバーが課題に直面している場合には手を差し伸べる。
● 誰かが自分を助けてくれた場合は、メンバーの前で感謝の気持ちを伝える。

インパクト

● 各チームメンバーの仕事が、チームや組織の目標達成に貢献するような明確なビジョンを共同で策定する。
● 自分またはチームの仕事がユーザーや顧客、組織に与える影響をよく考える。
● ユーザーの目線で物事を評価する仕組みを導入し、ユーザーに焦点を当てる。

Googleの調査から見えてくること

「優れたマネージャー」と「効果的なチーム」の二つから見えてくることがありますが、お気づきになりましたか。

①頻繁に出てくる言葉は、「上司と部下が話し合うこと」
　しかも”腹を割って”話し合うこと。

②上司は部下と共に考え、部下の意見を求め、部下と共に行動すること。

皆さんの職場はまだ“上意下達”の組織になっていませんか。
マネージャーであるあなたは、”神輿の上”で踊っているだけではありませんか。

さらに懸念されるのが、昨今推進されている『働き方改革』です。
従業員の勤務時間の削減に皆さん苦慮されているかと思いますが、上司と部下のコミュニケーションが犠牲にされていませんか。

最も先進的で洗練された組織がGoogleと言われていますが、そのGoogleがこう言っているのです。一考の余地があると思いますが、いかがでしょうか。

おまけ

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。

その中のひとつに、優れたマネージャーについて研究、実践したものがあるので、今回ご紹介します。

詳細については該当サイトをご覧いただき、今回はそのポイントをご説明します。
※Google re:Work

きっかけ

2002年、すべてのマネージャーを廃止して管理職のいない組織にするという「実験」を行いました。しかし、この実験は失敗に終わりました。

2008年には、調査チームが、マネージャーは重要な存在ではないという一部の意見を証明しようと試みますが、すぐにまったくの正反対であることがわかりました。つまり、マネージャーはきわめて重要な存在だったのです。

そこで、優れたマネージャーの要件とは何か調査しました。

評価の高いマネージャーに共通する10の行動様式

研究チームは、マネージャーの質を 2 つの定量的尺度に基づいて定義しました。

①マネージャーの業績評価。
② Google で年 1 回実施される社員アンケートからのフィードバック。

その結果、有能なマネージャーがいるチームは、満足度も生産性も他に比べて高いという結果が出ました。

さらに評価の高いマネージャーを分析すると、共通する10の行動様式を発見しました。

マネージャーの成長を促すフィードバック

Googleは、マネージャーが成長するためのアクションをしやすくするため、フィードバックを提供してサポートする必要がありました。そこでマネージャー1人に対して部下3名から匿名のアンケートを取り、それをマネージャーにフィードバックして、チームと話し合うことを求めました。

アンケート自体は簡単なもので、13 の項目に対して社員が同意するか同意しないかを回答します。各項目は Google で成功するマネージャーの 10 の行動に基づいています。

1.マネージャーとして他の人に推薦できる。
2.能力を伸ばせる機会を与えて、キャリア開発をサポートしてくれる。
3.チームに明確な目標を伝えている。
4.具体的にアクションできるフィードバックを定期的に提供してくれる。
5.仕事に関して自主性を尊重してくれる（マイクロマネジメントをしない）。
6.1 人の人間として常に思いやりを示してくれる。
7.困難な状況においてもチームが最優先の仕事に集中できるように取り計らってくれる（他のプロジェクトを断ったり、優先順位を下げたりすることが必要となる時など）。
8.上層部からの重要な情報を随時伝えてくれる。
9.過去半年の間に、自分のキャリア形成について有意義な話し合いの場を設けてくれた。
10.部下を効果的にマネジメントするための専門知識（技術的知識、セールスの知識、経理の知識など）を有している。
11.マネージャーとの間で意見の相違があったとしても、自分の意見を尊重してくれていることが行動から伝わる。
12.困難な状況においても優れた意思決定を行える（複数のチームに関連したり、関係者間での優先順位が異なったりしている状況など）。
13.チームや組織の枠を超えたコラボレーションを効率よく行える。

マネージャーへのフィードバック アンケートでは自由形式でのコメントを寄せることができます。これはマネージャーに匿名で開示されます。

1.マネージャーに今後も続けてほしいと思うことは何ですか？
2.マネージャーに改めて欲しいことは何ですか？

※サンプル：「マネージャーに関するフィードバック アンケート」

これをもとに、率直な話し合いをするチームほど、その後のアンケートで評価が上がる傾向が見られました。

マネージャーとビジョンを共有するチームほど強い

評価の高いマネージャーはビジョンを持ち、それを効果的に部下に伝え、ビジョンを共有していることが調査から分かってきました。
こうすることにより、同じ方向に向かって全員が仕事に集中しやすくなるだけでなく、「何を優先させ」、「どこで妥協するか」決めやすくなります。

マネージャーがチームと協力してビジョンを策定できるように、Google では次のようなステップのチーム演習をしています。

マネージャー主導型セッション例（8時間×2日間）

※サンプル：「共有ビジョンの設定」
※サンプル：「共有ビジョンの設定_ファシリテーターガイド」

ここでGoogleはマネージャーに効果的なコミュニケーションを求めています。
そのポイントは3つ。

①相手の気持ちを受け入れる。
②不明確な点から相手の視点を明確にする
③受け入れて共感する

ところが、ここが一番難しいとGoogleは考えており、フィードバックの際、次の点について考慮するようマネージャーにすすめています。

①質の高いフィードバックを提供する。

自分に問いかけてみてください。

「各チームメンバーに同じ質のフィードバックを提供しているだろうか？」
「チームメンバーのプロジェクトを、彼らと同じくらい理解しているだろうか？」

②基準に一貫性を持たせる。

自分に問いかけてみてください。

「チームメンバーへの期待や、予期する成果について、メンバーに説明したことはあるだろうか？」
「成功の基準をチームメンバーごとに設定したことがあるだろうか？」

③思い込みを避ける。

自分に問いかけてみてください。

「思い込みに基づいて行動していないだろうか？」

たとえば、子供がいるチームメンバーを出張が多い仕事から外していないでしょうか？思い込みが、チャンスを与える妨げにならないように注意してください。重要なのは、メンバー全員に対して、一貫したコミュニケーションを取るように努めることです。

④自分を正しく理解してもらう。

自分に問いかけてみてください。

「自分の言いたいことが正確に伝わっているかどうか？」

フィードバックを伝えた相手との相違点が多いほど、言いたいことが意図したとおりに伝わっていない可能性が高くなります。

5.評価の高いマネージャー　＝　優秀なコーチ

Googleの調査で、評価の高いマネージャーは優れたコーチングスキルを持っており、評価の低いマネージャーよりも頻繁に、チームメンバーと1対1のミーティングを行っていることが分かりました。

そこで、コーチングスキルを活かした指導力を上げるために「GROWモデル」を使ってコーチングするよう求めています。

※GROWモデルとは

※ウィキペディア（英文）GROWモデルとは

また評価の高いマネージャーは以下のようなミーティングを行っていました。

①定期的なミーティング（毎週または隔週で 30～60 分、決まった時間に行う。）
②議題を決める（アジェンダを作成・共有する。作成にはマネージャーとチームメンバーの双方が関わる。）
③1 対 1 で会う（会議室や自分の席ではなく、オフィスの外で行う。）

※サンプル：「1 対 1 ミーティング テンプレート」

効果的なマネージャーは、チームに権限を与え成長させ伸ばす

効果的なマネージャーには4つの行動をとっていることが分かりました。

①細かく管理しない。
②自由にやらせつつも必要に応じて助言をする。
③チームに対する信頼を明確に示す。
④チームの成果を周囲に伝える。

しかしながら、このバランスを保つことは容易ではなく、チームとの信頼関係を築くことが秘訣であると考えています。

①意見を求める。
②アイデアや知見を求める。
③肯定的なフィードバックを行い、関係を強化する。
④リーダーを育てる。
➄各チームメンバーの能力を伸ばす。
⑥チームメンバーにコーチングする。
⑦オープンなコミュニケーションを推奨する。
⑧チームメンバーへの信頼を示す。

チームに上手に任せるヒントとして、以下の6つのポイントを挙げています。

①目標を見据える。
②自身を見つめる（任せられない仕事の種類とその理由を考える。）
③適任者を見出す。

④委任する。
・業務の概要を説明する。
・新たな責任について詳しく説明する（期待される成果については明確に伝えますが、仕事をどのように完了すべきかについて具体的に言及するのは避けます。）
・質問、感想、提案を受ける。
・担当者の意見を聞き、親身になって答える。
・チームにどのような影響があるかを共有する。
・励ます。
・チェックポイント、成果物、締め切り、進捗管理の方法を決める。

⑤連絡を取り合う。
⑥感謝の念を示す。

専門知識でサポートし、結果を重視する

効果的なマネージャーはチームの生産性を維持し、結果を出すために5つのことを行っています。

①チームには常に結果を重視させる
②チームによる優先順位付けをサポートする
③障壁を取り除く
④誰が何に取り組んでいるかを明確にする
⑤懸命に働き、チームの指針となる

そして、マネージャーはチームにとって信頼できるアドバイザーでもあるために、以下の行動をとることが重要であると考えます。

①チームの傍らで懸命に働く
②問題点を把握する
③専門知識とスキルを活かして問題解決をサポートする

「マネージャーがチームのために働いているのであり、チームがマネージャーのために働いているのではない。」

このことがとても重要だとしています。

Googleのマネージャー支援体制

Googleはマネージャーの育成支援のために、2つの施策でサポートしています。

①新任マネージャー向けトレーニング

マネージャーとしての仕事が始まってから通常 45～90 日後に開始されます。

就任前に始めるほうが理にかなっているように感じるかもしれませんが、新しい職務に就いてしばらく経験を積んだ後の方が、さまざまなことを効率的に吸収できることがわかっています。

②マネージャーのコミュニティを構築

Google には、マネージャー同士が教え合い、学び合えるコミュニティがあります。公式のコミュニティの他にも、自主的に作られた非公式のコミュニティがいくつかあります。

いずれもマネージャー同士で質問や提案をしたり、仲間のマネージャーに愚痴を聞いてもらったりすることもできる、有益なコミュニティです。

・マネージャーを対象とするメーリング リスト
・アイデアを共有するための非公式なフォーラム
・マネジメント スキル開発イベント:

いかがでしたか。

内容に特別なことはなく、これまでの管理者教育でしばしば言及されるものばかりです。注目すべきは、施策の完全性と一貫性です。

管理者育成は１日や2日の短期研修で身に付くものではなく、時間をかけて成長を促し続けることであるというのが鍵です。
これがいまのGoogleの強さにつながっているのではないでしょうか。

管理者育成に悩んでいる方の参考になれば幸いです。

おまけ

＊Google関連の記事
Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」

コールセンターの管理者の一番の悩みは人間関係ですよね。

人がたくさんいれば、相性の合う・合わないということは当然起きます。コミュニケーション不足が原因で、ちょっとした誤解から険悪な関係になってしまうこともあります。

またストレスの多い仕事のため、つい人にきつくあたってしまったり、自分のメンタルを病んでしまったり、自滅の坂を転げ落ちていく人もたまにいますね。

「働く人たちのモチベーションをアップさせたい」

管理者のほとんどから聞かれる相談です。

皆さんのコールセンターでも、あの手この手でモチベーションアップ策に取り組まれていませんか。

今日は、私たちの会社が取り組んでいるモチベーションアップ策をご紹介します。効果が出た取り組みなので、皆さんの事情に合わせアレンジしてみてはいかがでしょうか。

私たちがやったこと

マーケティング部では、部長以下全員出席のミーティングを毎週実施していました。そこでは進捗や成果について一人ずつ報告し、皆と議論する形式だったのですが、続けるうちに単純な報告会になっていました。

当部では個々で作業を分担することが多く、どちらかというと孤独な作業になりがちで、チームとしての一体感を感じにくい状態でした。さらに新しい人材が入ってくることもあり、危機感を感じたミーティングの議長が一計を案じました。

ポジティブな一言