CTIの使い方 | BIZTEL / Just another WordPress site Fri, 16 Oct 2026 09:36:04 +0000 ja hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.26 後処理時間が劇的削減！サービスデスクツール「Senju Service Manager」と「BIZTEL」の連携による効果 /blog/2026/07/07/19338/ /blog/2026/07/07/19338/#respond Tue, 07 Jul 2026 02:00:06 +0000 /?p=19338 顧客との関係強化や迅速な課題解決は、企業の競争力を左右する重要なテーマです。特に、社内外からの問い合わせに対応する「サービスデスク」や「コールセンター」は、顧客満足度や業務効率化を向上させるための重要な拠点といえます。 […]]]>

顧客との関係強化や迅速な課題解決は、企業の競争力を左右する重要なテーマです。特に、社内外からの問い合わせに対応する「サービスデスク」や「コールセンター」は、顧客満足度や業務効率化を向上させるための重要な拠点といえます。

しかし、電話応対後のメモ作成や履歴管理、ナレッジの共有といった「後処理業務」に多くの時間が取られ、本来集中すべき「目の前の顧客対応」や「コア業務」が圧迫されているケースは少なくありません。

今回は、国内シェアNo.1（※1）のサービスデスクツール「Senju Service Manager」とBIZTELの連携、さらに音声認識や生成AIと組み合わせた後処理時間の大幅削減など、さまざまな価値について解説します。

※1 出典：ITR「ITR Market View:運用管理市場2025」サービスデスク／インシデント管理市場：ベンダー別売上金額シェア（2023～2025年度予測）、mPLATおよびSenju Familyが対象。

Senju Service Managerとは

株式会社野村総合研究所（以下、NRI）が提供する「Senju Service Manager（以下、Senju/SM）」は、ITILやISO20000（ITSM）で求められる運用プロセスを実現する国内シェアNo.1のサービスデスクツールです。

分散する膨大なナレッジをサービスデスクに集約し、積極的に活用することで、属人化した運用からの脱却を支援します。

また、生成AIを活用した業務効率化機能を搭載しており、担当者がチャットボットへ質問した際は、過去のナレッジや外部情報を参照し、AIが適切な回答案を作成するといったことが可能です。これにより、対応時間の短縮や品質の均一化に寄与し、サービスデスクの価値最大化を支援しています。

連携概要

Senju/SMとBIZTELを連携し活用することで、電話応対から応対後の管理までがシームレスに完結します。

◼︎後処理業務の効率化

両サービスの連携、そして音声認識・生成AIと組み合わせることで、後処理業務の削減にも寄与します。

通話のテキスト化情報やAIによる要約結果をチケットに自動起票するフローを構築できるため、電話応対から応対後のチケット管理まで、シームレスな業務プロセスを実現できます。

音声認識・生成AIと組み合わせた、通話の要約・テキスト化情報の自動起票のイメージ図

◼︎顧客情報表示

BIZTELへの着信時に電話番号をキーにして、関連する顧客情報がSenju/SMの画面上に自動表示されるため、オペレーターは顧客情報を確認しながら応対が行えます。

◼︎通話録音ファイルの連携

通話録音ファイルをBIZTELからシームレスにSenju/SMへ連携することが可能です。スムーズな内容の振り返りやエスカレーションを支援します。

導入効果

本連携および音声認識・生成AIを活用した運用は、NRIのサービスデスクにて導入・利用されています。実際に現場では、以下のような効果が表れています。

導入事例

野村総合研究所（NRI）のBIZTEL導入事例

通話のテキスト化・要約の自動起票を活用し、サービスデスクの業務効率化と応対品質向上を同時に実現した秘訣とは？

事例の詳細を見る →

・「後処理時間ほぼゼロ」の業務効率化を達成

終話後、AIによる通話の要約情報がSenju/SMへ自動起票されるため、従来は5分の通話に対して約15分要していた後処理業務が3分の1以下に短縮され、「後処理時間がほぼゼロ」と言える効率化を達成しています。

・顧客対応に集中できる運用で「応対品質が向上」

終話と同時に、通話のテキスト化情報や録音ファイルが自動連携されるため、オペレーターは通話中のメモが不要になり、お客さまとの対話に集中できるようになったことで、応対品質の向上につながっています。

・オペレーターの心理的負担が軽減

通話のテキスト化・録音・要約が記録されることにより、正確な用件把握と応対内容の整理が容易になるため、オペレーターの心理的負担の軽減に寄与しています。

まとめ

リンクとNRIは今後も、生成AIを組み合わせた本連携機能を通じて、サービスデスク業務の効率化と応対品質の向上を支援してまいります。

また、本記事で紹介した以外にも、Senju/SMはさまざまな機能を有しており、「インシデント管理」の効率化やサービスデスク業務の改善を促進します。
サービスデスクの業務改善・効率化の一歩として、Senju/SMとBIZTEL、生成AIの導入・活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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]]> /blog/2026/07/07/19338/feed/ 0 コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例 /blog/2026/06/09/19251/ /blog/2026/06/09/19251/#respond Tue, 09 Jun 2026 01:19:02 +0000 /?p=19251 近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音 […]]]>

近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

  • ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
  • 選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

  • よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。

  • 各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。

  • 一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

  • 応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。

  • オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。

  • 24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。

  • 人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

  • 顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。

  • 転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。

  • 内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

  • 1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。

  • 人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

  • BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。

  • スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

  • 導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。

  • オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

]]> /blog/2026/06/09/19251/feed/ 0 コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介 /blog/2026/06/05/19146/ /blog/2026/06/05/19146/#respond Fri, 05 Jun 2026 08:55:33 +0000 /?p=19146 コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット 近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。 コールセンターにおけるAI活用は、単なる「 […]]]>

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

  • AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
  • MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
  • PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
  • AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
  • RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

  • OpenAI API（OpenAI, Inc.）
  • Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

  • 手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。

  • 拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

  • 「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。

  • 一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

  • 「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。

  • 後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

 

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

]]> /blog/2026/06/05/19146/feed/ 0 【挑戦編】GPT-4版 「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる /blog/2023/12/28/12976/ /blog/2023/12/28/12976/#respond Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000 /?p=12976 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。


BIZTEL
- biztel.jp

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

◾︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

◾︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

◾︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携 手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "unknown",
  "version_hash": "94e4508",
  "name": "ChatGPT4版連携（240227)",
  "memo": "ChatGPT4対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)\"/",
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 1,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-4o-2024-08-06\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。500文字以内で箇条書きで要約する。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 500,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",
      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
      "response_variable_pattern": "/\"content\":\"(?P<SUM>.*?)\"/",
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 60,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 3,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Account/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 4,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "result_entry_information_label": null,
      "result_entry_information_text": null,
      "result_entry_prompt_text": null,
      "result_entry_summary_text": null,
      "result_entry_type": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}
 

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）


文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

オペレータ : こんにちはXYZカスタマーサポートセンターです。お名前と問い合わせ内容を教えていただけますか。

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日はインターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

オペレータ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いということですね。大変ご不便おかけして申し訳ございません。

オペレータ : 状況を確認させていただく前に、まずはお客様のご住所とアカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : もちろんです。

お客様 : 住所は東京都新宿区1-1-1アカウント番号は12345678です。

オペレータ : ありがとうございますできたアカウント情報を確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

オペレータ : 鈴木様、アカウント情報の確認ができました。まずはお客様のインターネット環境についていくつか質問させていただきます。

オペレータ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

オペレータ : 承知いたしました。それらのデバイスで同時にインターネットを使用している場合は多いでしょうか？

お客様 : そうですね、大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

お客様 : 夜とかは、スマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

オペレータ : かしこまりました夜になると多くなるということですね。承知いたしました。お客様のご自宅ではWi-Fiルーターを使用してますか、それとも郵政接続でしょうか？

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

オペレータ : ありがとうございます。インターネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

オペレータ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

オペレータ : まずルーターの電源を一度切って30秒ぐらい待ってから、再度つけていただけますでしょうか？

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっとお待ちください。

お客様 : 再起動が完了しました。

オペレータ : ありがとうございます。それでは再度、インターネットの速度を確認していただけますでしょうか？

お客様 : わかりました。やってみます。

お客様 : 今試してみたところ、速度が戻ったようです。

お客様 : ありがとうございます。

オペレータ : 速度が回復したということで、味いたしました。それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策をご紹介させていただきます。

オペレータ : まず一つ目がルーターの位置を見直してください。壁や家具に囲まれた場所に置くと電波が届きにくくなりますので、できる限り高い位置に設置して障害物を避けるようにしていただければと思います。

オペレータ : 二つ目は、デバイスも数が増えてしまいますと、それぞれのデバイスでインターネットの速度が遅くなることがございます。

オペレータ : 必要なデバイスだけを接続し、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで速度が改善されることがあります。

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうだから、ちょっとまた試してみます。

オペレータ : ありがとうございます。本日はこの他に質問はございますでしょうか？

お客様 : いいえ、大丈夫です。ありがとうございます。

オペレータ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : ありがとうございます。

お客様 : 失礼いたします。

オペレータ : はい、ありがとうございます例します。

＜要約結果＞

- 鈴木様はインターネットの速度が遅くなっている問題について問い合わせた
- オペレータは鈴木様のアカウント情報と接続状況を確認した
- 多くのデバイスが同時にインターネットを使用すると遅くなる可能性があることを説明した 
- ルーターの再起動を行った結果、速度が改善した 
- ルーターの位置やデバイス数の管理についてアドバイスを提供した 
- 鈴木様はその他の質問が無いと回答し、会話を終了した

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。


コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2023/12/28/12976/feed/ 0 【続編】「API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示させる」をコールアクションテンプレートを利用してやってみる /blog/2023/06/16/11902/ /blog/2023/06/16/11902/#respond Fri, 16 Jun 2023 04:00:57 +0000 /?p=11902 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動で […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示をさせる仕組みを紹介しました。

記事はこちら


BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回は、APIの設定がより簡単にできる「コールアクションテンプレート」という機能を使った際の手順を具体的に説明していきたいと思います。

やってみたいこと

BIZTELではバージョン3.7.0にて、コールアクション連携の設定情報をテンプレート化できる機能をリリースしました。
今回はこのコールアクションのテンプレートを利用して、BIZTEL APIブログ「API使ってみた vol.9」の設定に挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

前提条件

・WebAPIの基礎的な技術知識がある、テックユーザ（IT技術者）様が対象
・Zendeskにカスタマイズが入っていないこと
　※カスタマイズが入っている場合は、お問い合わせください。

設定の実践

1.こちらの「BIZTEL API使ってみた Vol.9」の「設定の実践」を参照しながら、以下の設定を行います。

・Zendesk管理画面での事前準備
・BIZTEL管理画面での設定
　1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成する
　2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する
　3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録する

2.コールアクションテンプレートを利用したコールアクションの設定
＜手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集

　OAuthアカウント設定：3件編集
　ZendeskURL：3件編集
　※合計6件修正することで設定が完了します。

＜手順の詳細＞
I コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストを全部コピーして、テキストエディタにペーストし保存してください。

注意事項
・ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください
・文字コードはUTF8で保存してください

{
  "version_name": "unknown",
  "version_hash": "79aee48",
  "name": "Zendesk連携(Vol.9_Zendeskチケットポップアップ)",
  "memo": null,
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 0,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": "Content-Type:application/json",
      "request_method": "GET",
      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}",
      "response_variable_pattern": "/\"results\":\\[({\"id\":(?P<ID>[0-9]+),.*|\\]),.*,\"count\":(?P<COUNT>[0-9].*)}/",
      "retry_interval_milli_sec": 1000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 0,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{ \"ticket\": {\n    \"subject\":  \"電話での問い合わせ\",\n    \"comment\":  { \"body\": \"着信がありました\" },\n    \"requester_id\": {RESPONSE_ID},\n    \"priority\": \"urgent\",\n    \"tags\":[\"お客様相談窓口\"]\n  }}",
      "request_header": "Content-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json",
      "response_variable_pattern": "/\"id\":(?P<TICKETID>.*),\"external_id\":/ ",
      "retry_interval_milli_sec": 1000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 1100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 0,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": "Content-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents/{ACCOUNT_VALUE_ID}/tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 1000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}

 

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。

「ファイル選択」をクリックして、先ほど保存したテンプレートファイルを選択します。

「インポート」をクリックします。

インポートが完了したことを示すポップアップが表示されます。インポート時にエラーが表示された場合には、こちらの「6.2 コールアクションのインポート　インポート時のエラーについて」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携をクリックします。

「API連携」タブをクリックして、各設定情報を編集します。
・「着信イベント　実行順１と２」と「コールセンターエージェント呼び出し　実行順１」に対して以下のOAuthアカウント設定とZendeskURLを編集します。
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント登録」で登録したZendesk用のOAuthアカウントを選択します。（計3件）
・XXXXXXXXで表示されている箇所は、連携先のZendeskURLを設定します。（計3件）

（例）ZendeskURLがhttps://bizteltest.zendesk.com/ の場合は、XXXXXXXX のところにbizteltestを設定します。

（着信イベント　実行順1の設定例）

Ⅳ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に「✓」を設定してください。

Ⅴ コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を「無効」から「有効」に変更してください 。

動作確認

着信時にZendeskで新規作成したチケットがポップアップ表示されることを確認します。

結果

今回はコールアクションのテンプレートを利用して、「着信時における、Zendeskで新規作成したチケットのポップアップ表示」に挑戦しました。

Zendeskとの基本的な連携部分をテンプレート化しておくことで、コールアクションの複雑なAPI設定を簡略化することができました。ぜひ、お試しください。

編集後記

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2023/06/16/11902/feed/ 0 【挑戦編】GPT-3.5 Turbo版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる /blog/2023/05/09/11626/ /blog/2023/05/09/11626/#respond Tue, 09 May 2023 03:30:54 +0000 /?p=11626 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使 […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "3.7.20",
  "version_hash": "b3526eb",
  "name": "ChatGPT3.5版連携（240227）",
  "memo": "ChatGPT3.5対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)\"/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 1,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-3.5-turbo\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。300文字以内で箇条書きで要約する。但し、[context]に記載のない情報を要約することは許されていません。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 300,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",
      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
      "response_variable_pattern": "/content\":\"(?P<SUM>.*)\"},/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 30,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 3,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Account/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 4,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}


Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。


【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：APIキー設定例）

 

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

API_13_09

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いというですね、大変ご不便おかけしまして申し訳ございません。

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

 

＜要約結果＞

■要約：
お客様からの問い合わせ内容は、インターネットの速度が遅いこと。
BIZTELユーザは、お客様の住所とアカウント番号を確認。
デバイスの数や使用時間などの情報を聞き取り、ルーターの再起動を提案。
再起動後、速度が回復したとの報告があり、ルーターの配置や接続デバイスの数についてアドバイスを提供。
お客様はアドバイスを受け取り、引き続き試してみるとのこと。

 

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。


コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2023/05/09/11626/feed/ 0 BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい /blog/2023/05/09/11566/ /blog/2023/05/09/11566/#respond Tue, 09 May 2023 03:30:36 +0000 /?p=11566 「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が 世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで 「こんなことができたら面白そう」 「こういうことが実現できるともっと […]]]>

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

 

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。
 

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いというですね、大変ご不便おかけしまして申し訳ございません。

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

 

＜要約結果＞

■要約：
お客様からの問い合わせ内容は、インターネットの速度が遅いこと。
BIZTELユーザは、お客様の住所とアカウント番号を確認。
デバイスの数や使用時間などの情報を聞き取り、ルーターの再起動を提案。
再起動後、速度が回復したとの報告があり、ルーターの配置や接続デバイスの数についてアドバイスを提供。
お客様はアドバイスを受け取り、引き続き試してみるとのこと。

 

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。

]]> /blog/2023/05/09/11566/feed/ 0 SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選 /blog/2023/03/30/11428/ /blog/2023/03/30/11428/#respond Thu, 30 Mar 2023 08:16:07 +0000 /?p=11428 クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。 そのた […]]]>

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（​​/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2023/03/30/11428/feed/ 0 BIZTEL APIアイデアベース Vol.1　モーニングコール予約の仕組みを考える /blog/2023/02/08/11095/ /blog/2023/02/08/11095/#respond Wed, 08 Feb 2023 07:26:33 +0000 /?p=11095 「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIによって 世の中の仕組みやツールとBIZTELを連携させて、応用的な機能や仕組みの構築を検討した記事をご紹介します。 「こんなことができ […]]]>

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIによって
世の中の仕組みやツールとBIZTELを連携させて、応用的な機能や仕組みの構築を検討した記事をご紹介します。

「こんなことができたら面白そう」「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」といったアイデアを、BIZTELのAPI機能を通じて、どのように具体的に実現できそうか、検討していくシリーズです。

今回はBIZTELのIVRにダイヤル入力することでモーニングコール予約ができる仕組みを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。
　機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

担当者

BIZTEL APIを使ったアイデア

仮想の外部システムと連携し、BIZTELのIVRでモーニングコール予約ができる仕組みが作れないかと検討しています。

想定している利用ツール

BIZTELで必要なオプション

  • API連携IVR
  • コールバックAPI

それ以外で用意が必要なツール

  • 「時刻」と「内線」を登録できるDB
  • 規定時刻にコールバックAPIを起動できる外部システム

想定している動作の概要

手順１：モーニングコール予約用ダイヤルへ発信

BIZTELの対象IVRに電話をかけます。

手順２：コールバック時刻を登録する

「何時にお電話をご希望でしょうか？」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので、起こしてほしい時間を、４桁でダイヤル入力します。

手順３：予約を完了する

「登録が完了しました」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので切電します。

手順４：モーニングコールの着信

「手順２」で登録した時刻にモーニングコールがかかってきます。

動作の詳細

下記のような順番でシステムが動作すると考えています。

※想定フローのイメージは、図をご覧ください。

1.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー１段目、初期ガイダンスで「何時にお電話をご希望でしょうか」と読み上げます。

2.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー２段目、BIZTELのIVRにてダイヤル入力で4桁を入力させて外部システムに内線番号と時刻を送信します。

※こちらはダイヤルを４桁の時間にする(例外を認めない)正規表現のサンプルです。
　（00～19、20～23の先頭２桁および00～59まで）

/^([01][0-9]|2[0-3][0-5][0-9])$/

エラーの場合に何回繰り返すかは、任意で設定します。
外部システムよりOKレスポンスを受け取ることができた場合は次のフローへ移行します。

3.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー３段目、「登録が完了しました、今おかけになっている電話機に指定時間にお電話します」のガイダンスと共に切電します。

4.外部システムでの動作

指定時刻に下記APIをキックします。
※サンプルコードです。【】内を書き換えて使用します。

https://【sxxxxxxxxxxxx.u.biztel.jp:8000/→ご契約のアドレス】callback?first_call_number=【2001→かけ返したい内線番号】&second_call_number=【5000→ガイダンスを流す5000番台のグループ内線番号】&async_flg=0

5.BIZTELがコールバックAPIに沿ってダイヤルする

  1. ファーストコール　→内線番号に応じたユーザを呼び出し
  2. セカンドコール　　→ガイダンスを鳴動

6.モーニングコールの完了

まとめ

モーニングコールはホテルの客室での利用が代表的ですが、今回検討した仕組みはDBに格納された時間にAPIをどのように起動させるかを外部システム側で考慮することがポイントだと考えています。

なお、その他にも、

  • リアルタイム音声合成オプションを利用することでIVRで入力した時間を自動音声が復唱してくれる
  • 外部システム側でAPIの起動回数と時間をコントロールしてスヌーズ機能を実現する

といったことも可能になると思います。

一つ一つ仕組みを理解していくことで普段何気なく使っているものをより身近に感じることができるのも、API連携を検討する醍醐味の一つだと感じました。

編集後記

今回は、BIZTELと外部システムを連携してモーニングコールの仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

 

]]> /blog/2023/02/08/11095/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた Vol.12　ダイレクトインダイヤル設定～代表番号から取次なしで担当者や部署を呼び出したい /blog/2022/11/29/10873/ /blog/2022/11/29/10873/#respond Tue, 29 Nov 2022 06:49:45 +0000 /?p=10873 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら 今回は代表番号への着信を担当者 […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

今回は代表番号への着信を担当者・部署の内線番号に直接電話をつなげる仕組みを実践してみます。

やってみたいこと

外線番号から、さらに担当者や部署の内線番号を指定できるようにします。

指定したい担当者や部署に直接電話をかけられるため、取り次ぎにかかる時間の削減を実現できます。
今回は、２つの方法をご紹介します。

・【標準版】BIZTELの「API連携IVR」を利用して、ダイヤルされた内線番号につなげる。
・【応用版】BIZTELの「音声認識IVR」を利用して、発話された部署や担当者の内線番号につなげる。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

【標準版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR

【応用版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice API

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

【標準版】動作の流れ

外線番号（API連携IVR）に着信した後に、さらに繋げたい内線番号をダイヤルするよう促すガイダンスを流します。内線番号をダイヤルすると、指定した内線番号へ転送されます。

このように、人を介することなく目的の個人へ取り次ぐことができます。

【標準版】設定の実践

対象メニュー：コールセンター ＞ IVR
新規作成の場合はIVRメニュー左上の「新規」ボタンを押下のうえ、ご設定ください。

1.　ダイレクトダイヤルイン設定（API連携IVRでのダイヤル入力）を作成

API連携IVRで、指定した入力パターンでダイヤルされるようにします。

1-1　「基本情報」の設定

各項目を以下の通り登録します。

■受付入力種別：ダイヤル入力
■受付ダイヤル最大桁数：４
■入力チェックパターン：/[1-3][0-9][0-9][0-9]|5004/

※電話端末内線（1000～3999）or グループ内線番号（5000番台）とする。
ここでは、担当者の内線番号が不明なときにグループ内線番号（5004）へつなぐことを想定しています。

1-2　「API連携設定」タブの設定

項目「URL」を以下の通り登録します。

・URL：response://
※APIリクエストしないようにする。

1-3　「APIレスポンス設定」タブの設定

①ダイヤルされた４桁の内線番号へ{DIGITS}で転送する設定

各項目を以下の通り登録します。
・レスポンスコード：200
・転送先：{DIGITS}

【注意事項】
・登録されていない内線番号、または起動していない電話端末の内線番号をダイヤルした場合は切断されますのでご注意ください。
・誤入力や誤認識を考慮して、リアルタイム音声合成機能を利用した内線番号の復唱によって、内線番号を確認してからのダイレクトインダイヤルも可能です。

②レスポンスコードが200ではない場合に操作ガイダンスに戻る設定

項目「選択時の動作」を以下の通り設定します。

・選択時の動作：操作ガイダンスに戻る

【応用版】動作の流れ

外線番号に着信した後に、繋ぎたい方の個人名や部署名の発話を促すガイダンスを流します。
発話することで、内線番号をダイヤルせずに指定の個人や部署へ転送できるため、取り次ぎなく発信することができます。

【応用版】設定の実践

1.ダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）を作成

対象メニュー：コールセンター ＞ IVR

1-1「基本情報」「ガイダンス」「API連携設定」タブの設定

設定方法はこちらをご参照ください。

1-2「APIレスポンス設定」タブの設定

各項目を以下の通り設定します。

・レスポンスパターン：部署名称を判定する文字列を設定します。
今回は営業部、総務部、開発部へ転送するために、３つのレスポンスパターンを設定しました。

・ガイダンス形式：リアルタイム音声合成
発話内容の誤認識を考慮して、今回は転送先をリアルタイム音声合成で確認します。
確認ステップが不要の場合には、設定不要です。

・転送先：各部署用の確認IVR
転送部署に問題がないかを確認するIVR（ダイヤル入力）へ転送します。

2.はい・いいえ確認用のIVR（ダイヤルIVR）作成

設定方法は、こちらをご参照ください。
ここでは、以下の内容で設定を入れていきます。

・転送先に問題がない場合は『１』をダイヤルすると、指定の内線番号へ転送。

・それ以外の場合には『２』をダイヤルすると、ひとつ前のダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）に戻る。

結果

外出先から内線番号を指定して直接社内の担当者や部署にかける方法を、【標準版】と【応用版】の２パターンでご紹介いたしました。どちらも人を介さずに電話をかけたい相手に直接発信することができるため、取り次ぎの手間を省略することができます。

また、外出先から内線電話を利用するような感覚で運用できるため利便性が向上されます。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、代表番号へ着信した通話を担当の部署や担当者の内線番号にそのまま転送する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2022/11/29/10873/feed/ 0 BIZTEL API使ってみた Vol.11　SMSで別のチャネルに誘導し、待ち呼のお客さまのストレスを軽減 /blog/2022/08/26/10069/ /blog/2022/08/26/10069/#respond Fri, 26 Aug 2022 08:23:11 +0000 /?p=10069 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら 今回はBIZTELとSMSサー […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

今回はBIZTELとSMSサービスを連携し、コールセンターの混雑時にWebフォームへ誘導するためのSMSを送信するフローを構築してみます。

やってみたいこと

お客さまが状況を把握するためにコールセンターへお問い合わせいただいた際に、入電が集中しているとオペレーターに接続するまでに長い時間お待たせしてしまい、顧客満足度の低下につながってしまう。

そこでBIZTELとSMS配信サービスを連携し、ご希望されるお客さまに対して、電話以外に障害連絡フォームやお問い合わせフォームなどWeb窓口のURLをご案内することで早期受付をおこない、顧客満足度の低下を防ぎたい。

チャレンジャー

 

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・SMS FourS

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作イメージ

コールセンターにて待ち呼となったお客さまに、Webサイトのお問い合わせフォームへ誘導するガイダンスを流します。
SMS送信を希望するお客さまは「#」をプッシュすることで待ち呼から離脱します。その際、お問い合わせフォームのURLが書かれたSMSが現在架電している電話番号宛に送信されます。

設定の実践

全体の流れ

1.コールアクション連携の設定

外部サービスへAPIリクエストを送るための設定

2.ガイダンス登録

お待たせガイダンスとSMS送信時ガイダンスの登録

3.着信グループの作成

SMS送信時ガイダンスを流すための着信グループ作成

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押した時に着信グループへ転送させる設定

5.コールセンターの設定

SMSを送信したいコールセンターにこれまでの設定を反映

設定手順

1.コールアクション連携の設定

まずはBIZTELと、りーふねっと社のSMSサービス「SMS FourS」を連携させます。

はじめにSMS FourSで用意されているAPIにSMS送信リクエストを送る設定をします。

1-1：コールアクションの作成

①「コールアクション連携」の一覧画面右上の「新規」をクリックします。

②新規設定画面が開いたら、以下の通り設定します。

・コールアクション名：「SMS送信」などわかりやすい名称を入力
・ステータス：「有効」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されるとコールアクション連携の詳細画面が表示されます。

1-2：連携対象の設定

①詳細画面の上部に表示されている「連携対象」タブをクリックし、「編集」ボタンをクリックします。

②SMS連携を実行するすべての電話番号にチェックを入れます。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

1-3：「API連携」の設定

①詳細画面の上部に表示されている「API連携」タブをクリックします。

②画面上部タブの右下にある「新規」ボタンをクリックします。

③詳細設定画面が開きますので、次の通り入力します。

イベント種別 コールセンターキューダイヤル受付
実行順 1
判定用コード {CALLED}
判定評価パターン /^0312345678/
API連携種別 マニュアル
URL https://4sm.jp/api/sms_send
メソッド POST
リクエストヘッダ Content-Type:application/x-www-form-urlencoded
リクエストボディ carrier_id=99&message=BIZTELのお問い合わせはこちらまで　/support/inquiry/&address={TEL}&urlshorterflg=0&cp_userid=ID&cp_password=PASSWORD
タイムアウト判定（秒） 30
変数抽出パターン -（記載なし）
メモ -（記載なし）

※赤字部分は連携対象ごとに修正が必要な個所です。

【実行順】

  • 同じイベント種別の中で1から順に連番を選択します。

【判定評価パターン】

  • SMS送信対象のBIZTELの電話番号を入力してください。半角数字のみで-は入れないでください。

【リクエストボディ】

  • message=の次　SMSで送信する本文を入力してください。
  • cp_userid=の次　API KEY IDを入力してください。
  • Cp_password=の次　API KEY Password を入力してください。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

2.ガイダンス登録

Ⓐお待たせガイダンス と ⒷSMS送信時に流すガイダンス の２つを用意し、「共通ガイダンス」に登録します。

・関連マニュアル　1.共通ガイダンスと個別ガイダンス

Ⓐお待たせガイダンス
通常のお待たせガイダンスにSMS送信の案内を追加しています。

<例>
お待たせして申し訳ございません。ただいま電話がたいへん混雑しております。オペレーターが空き次第順番にお繋ぎしますので、電話を切らずにそのままお待ちください。なお、Webサイトからのお問い合わせですと、お待ちいただくことなく、お問い合わせいただけます。携帯電話からおかけの方は、ショートメールでWebサイトのURLをお送りすることもできますので、ご希望される場合は電話機の♯ボタンを押してください。

ⒷSMS送信時に流すガイダンス
お待たせ中に＃ボタンを押した方に流すガイダンスです。

<例>
お電話いただいております携帯電話あてにショートメールを送信しました。ショートメールに記載のURLよりWebサイトにアクセスいただき、お問い合わせ内容をご入力ください。お問い合わせ内容を確認後、当社よりご連絡いたします。本日はお電話ありがとうございました。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3. 着信グループの作成

SMS送信時にガイダンスを流すための着信グループを設定します。
お客さまが待ち呼中に＃を押した時にこの着信グループへ転送させ、SMSを送信した旨のガイダンスを流します。

3-1：着信グループの新規作成

①着信グループ画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

新規登録画面が開きますので、以下の通り登録します。

・着信グループ名：「SMS送信時ガイダンス再生用」などわかりやすい名称を入力。
・内線番号：5000～5999の中で使用していない番号を入力。
・ダイヤルイン番号：「選択なし」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されると作成した着信グループの詳細画面が表示されます。

3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定

①画面上部の「個別着信ルール」タブをクリックします。
※タブがない場合は、右端にある 「V」をクリックすると表示されます。

②画面上部のタブの右下にある「新規」をクリックします。

③個別着信ルールの新規設定画面が表示されますので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「SMS送信時用」などわかりやすい名称を入力。
・着信ルール種別：「ガイダンス」を選択。
・ガイダンス名：2.ガイダンス登録 で設定した ⒷSMS送信時に流すガイダンス を選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3-3：着信設定

①同画面の上部 「着信設定」タブを開きます。

②「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・不在着信時ルール：「設定する」
　┗不在判定（秒）：「0」を入力
・応答不能時ルール：「個別に設定する」
・着信ルール：3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定 で登録したSMS送信時用のルールを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
これで、待ち呼中に＃を押した際に 、SMSを送信した旨をお伝えするガイダンスを流す動作ができるようになりました。

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押し、離脱した時の動作を設定します。

①画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

②共通着信ルールの新規設定画面が開くので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「待ち呼中＃選択」などわかりやすい着信ルール名を入力。
・着信ルール種別：「転送」を選択。
　┗転送先：3-1：着信グループの新規作成　で登録した着信グループを選択。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMS送信時のガイダンスを流すための着信グループへ転送できるようになりました。

5.コールセンターの設定

5-1：ガイダンス設定

①SMS送信を行いたいコールセンターをクリックして詳細画面を開き、上部に表示される「ガイダンス」タブをクリックします。

②ガイダンス設定が表示されますので「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・受付種別：「おまたせガイダンス+保留音」
・初期ガイダンス：「14_CC_初期ガイダンス」
・お待たせガイダンス設定：「指定した間隔で次のガイダンスを流す」
　┗ 2.ガイダンス登録　で設定した Ⓐお待たせガイダンス を選択します。

・お待たせガイダンス間隔（秒）：任意の秒数を入力

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

5-2：待ち呼に入ったときの挙動設定

①コールセンター詳細画面の上部にある「着信設定」タブをクリックします。

②着信設定画面が表示されたら「編集」をクリックし、以下の通り登録します。
・待ち呼ダイヤル受付：「設定する」に変更
・着信ルール：4-1：共通着信ルールの設定 で作成した、待ち呼中＃選択用の着信ルールを選択

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

動作確認

実際にコールセンターの番号へかけて、「＃」で待ち呼から離脱するとSMSで障害連絡フォームURLが送信されることを確認します。

結果

SMS配信サービスと連携して、待ち呼中に電話以外の受付窓口（Webフォームなど）へ誘導する方法をご紹介しました。

SMS配信サービスと連携すると、お客さまのご用件を早期に受け付けできるだけでなく、お客さまが自己解決できる仕組みを提示できるため、応対品質の向上につながります。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、SMSサービスとの連携を活用してコールセンターの混雑時にWebサイトへの誘導を実現する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

]]> /blog/2022/08/26/10069/feed/ 0 PBXとは？仕組み・機能・ビジネスフォンやCTIとの違いなどを解説 /blog/2022/06/14/9751/ /blog/2022/06/14/9751/#respond Tue, 14 Jun 2022 00:54:55 +0000 /?p=9751 PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。 PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウド […]]]>

PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。

PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウドPBXへと進化してきました。ここでは、PBXが持つ機能やビジネスフォン・CTIとの違い、選定時のポイントなどについて解説します。

1.PBXとは？概要・歴史・機能を紹介

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「外線を経由せずに内線同士を接続できるシステム」を表しています。例えば、複数の外線・内線を設置する企業などにおいては、最低限の外線（公衆電話回線）で電話網を構築できるようになります。

PBXの歴史

PBXはもともと、電話交換手が手動で行っていた公衆回線の交換業務を「企業内で」「自動的に」行うことを目的として開発されました。それまで電話交換は「1:1」で行われていましたが、電話交換機の普及に伴い「1：複数」の接続が可能になりました。やがて、電話交換機の進化版ともいえる「アナログPBX」が登場します。さらにアナログPBXは、ISDN網の普及とともに、音声をデジタル処理するデジタルPBXへと移行していきます。

2004年ごろからは、IP回線を介して音声通信を行う「IP電話」が普及し始め、デジタルPBXが「IP-PBX」へと進化しました。IP-PBXは、電話回線の維持コストがかからず、IP環境が準備されていれば比較的容易に導入できるという強みを持っています。また、電話とシステムとの統合技術（CTI= Computer Telephony Integration）も進み、この頃に現在のコールセンターシステムの原型が出来上がりました。

2006年以降になると、BIZTELをはじめ、PBXの機能がクラウドサービスとして利用できる「クラウドPBX」が登場し始めます。以前はPBX本体を購入し、自社に設置する必要のあったオンプレミス型がスタンダードでしたが、クラウドPBXは、PBX本体の購入や自社サーバーを必要とせず、PBXの機能のみをクラウドサービスとして受け取ることが可能です。したがって、PBX本体の調達・設置コストが発生せず、極めて小さいコストでPBXを使うことができるという特徴を持っています。

また、内線番号・座席・機能の追加も容易であり、「必要なときに、必要な座席数分を、短期間で」利用できることが強みです。

PBXの主な機能

PBXの主な機能としては、次のようなものがあります。

●発着信制御

発信時に回線を指定したり、特定の親番号に紐づく子番号へ着信させたりといった制御が可能です。

●パーク保留

保留にした際、着信した電話機以外からでも通話に戻れるようにする機能です。専門性の高い問い合わせに対し、より詳しい担当者へ対応を依頼する場合などにも重宝します。

●内線通話

企業が利用する電話機同士を、内線で網の目のようにつなぐことで、相互に発着信・通話することができます。外線を一切経由せずに無料で通話できるため、通話コストの削減に役立ちます。

●ダイヤルイン機能

一つの電話回線契約で複数の電話番号を取得し、その番号ごとに着信先の電話機が指定できる機能です。少数の外線で複数の企業内電話機に着信指定ができることから、コストを抑えつつ細やかな着信の割り振りが可能になります。

※ BIZTELにおける「ダイヤルイン番号」は、「電話機ごとに設定できる、直接着信が受けられる外線番号」を指します。「一つの電話回線の契約で複数の電話番号が取得できる」といった意味合いは含まれておらず、上記の定義とは異なります。

●代表番号設定

代表番号あての着信に対し、複数の電話機で応答できるようになる機能です。あらかじめ複数の電話機を登録した「グループ」を作成しておき、さらにグループの代表番号を指定することで利用できます。

●転送機能

不在時にあらかじめ指定した番号へ転送する「不在転送」、着信した電話機が通話中の場合に自動転送を行う「話中転送」、応対者が転送先の相手と会話をしてから取り次ぐことができる「保留転送」などが利用可能です。ビジネスシーンに応じて様々な転送を利用できることは、PBXが持つ最大の強みのひとつといえるでしょう。

2.PBXとビジネスフォン・CTIとの違い

次に、PBXとビジネスフォン・CTIとの違いについて整理していきましょう。いずれも企業内の電話システムにおいてよく使われる仕組みですが、厳密には以下のような違いがあります。

PBXとビジネスフォンの違い

●機能の豊富さ

一般的にビジネスフォンとは、「主装置」という交換機と電話機とで構成された仕組みのことをいいます。ビジネスフォンでも、機種によってはPBXと同様に自動転送や留守番電話・通話録音が可能です。
PBXはこれらに加えて、コールフローの設定や拠点間の内線網の構築がしやすかったり、APIによって他システムと連携できたりと、サービスによってさらに高度な設定・制御ができる可能性があります。

※ 「BIZTEL ビジネスフォン」の場合、主装置の代わりにクラウドPBXを交換機として利用しており、上記にあげたPBXの特性・機能を活かすことができます。

●コントロール可能な規模の違い

主装置で通話の交換を行うビジネスフォンでは、小中規模（数席～百席）のオフィス・コールセンターに適していることが多いです。一方、座席数が数百～千席の大規模なケースになると、PBXによるコントロールのほうが適しています。ただし、PBXはクラウド型のサービスであれば極めて小規模（数席程度）のオフィス・コールセンターでも利用しやすいため、実際には規模に制限がない（小規模～大規模すべてに対応できる）といえるでしょう。

●価格帯

オンプレミス型PBXとビジネスフォンを比較した場合、単純なサービス価格では一般的にビジネスフォンのほうが安いでしょう。ただし、クラウド型PBXは電話機を含めたハードウェア調達費用が極めて小さいため、総合的な運用コストではビジネスフォンよりも安価であることも多いです。特に中規模以上（数十席〜）からはクラウドPBXのほうがスケールメリットが大きい可能性が高いといえるでしょう。

PBXとCTIの違い

CTIはコンピューターと電話を統合する技術、または電話に関する様々な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。これに対しPBXは、CTIを構成するユニットのひとつです。CTIは、PBX・CRM・SFAなどを連携させてコールセンターシステムの高度化を図る仕組み、と理解しておくと良いでしょう。


BIZTEL
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3.PBXの種類

PBXは、電話回線と物理的な機器の有無によって呼び方を区別するのが一般的です。

電話線を使う「アナログPBX・デジタルPBX」

電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。それぞれアナログ電話回線・デジタル電話回線（ISDN回線）を利用して通話を実現します。
インターネット回線を利用するIP電話が登場する以前、1990年代ごろまではこれらのPBXが一般的でした。

IP回線を使う「IP-PBX」

インターネットプロトコル回線（IP回線）を用いて通話を実現するのが「IP-PBX」です。
VoIPと呼ばれる技術によって音声をインターネット回線にのせて処理できるようになり、運用コストの削減が可能になったことで急速に普及しました。

一方、音質はIP回線の品質に依存してしまう側面があり、環境によっては電話回線に比べ安定性でやや劣る場合があります。
IP-PBXはPBX機器を自社内に設置するタイプのものと、自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプのものがあります。

物理的な設備が必要な「オンプレ型PBX」

利用にあたってPBX機器など物理的な設備を必要とする場合、それらは「オンプレ型PBX」と呼ばれます。一般的にはアナログPBXやデジタルPBX、IP-PBXがこれに分類されます。

総じてシステムの安定性が高く細かいカスタマイズができる一方、システムの保守費用や更新費用といったコストが高くなりがちというデメリットも抱えています。

物理的な設備を必要としない「クラウドPBX」

クラウド上にあるサーバーからPBXの機能を利用できるものは「クラウドPBX」に分類されます。物理的な設備を必要としないため場所にとらわれない運用ができるほか、オンプレ型に比べ非常に安価に利用できるのが特長です。
近年では在宅勤務・テレワークが一般的になったため、クラウドPBXによって在宅でのコールセンター体制を整えている企業も増えています。

一方、インターネット回線を用いて通話を行うため、音質がインターネット回線の品質に依存してしまうことに注意が必要です。


BIZTEL
- biztel.jp

PBXの特徴と種類を図解

PBXの種類を簡単に整理すると以下のような図になります。

 

4.オンプレミス型/クラウド型PBXのメリット・デメリットを比較

近年はクラウド型PBXが急速に普及し、オンプレミス型PBXからの移行が進んでいます。ただし、一概にどちらが優れているとは言い難く、どちらを選択すべきかはケースバイケースです。両者のメリット・デメリットを把握して適切な選定を心掛けていきましょう。

オンプレミス型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）にPBXを設置する形式です。PBX主装置の調達やネットワークの施設工事費が必要で、イニシャルコストが高いという特徴があります。その代わり、自社独自の業務要件に対応する詳細なカスタマイズが可能で、通話品質も良いという強みがあります。

●メリット

・カスタマイズ性の高さ
オンプレミス型PBXでは、業務要件に応じて詳細なカスタマイズが可能なことが多いです。予算や設置スペースに余裕があるならば、かなり細かく業務要件を追求することができるでしょう。

・セキュリティ強度の高さ
オンプレミス型PBXは、インターネットなど外部のネットワークを経由せず、自社内のネットワークのみを用いて構築するケースが大半です。クローズドな環境で構築するため、不正アクセスや情報漏洩のリスクが低減しやすくなります。

・システム連携
企業内ネットワークのみを用いるオンプレミス型PBXでは、開発が必要なケースがありますが、基本的にどの社内システムとも連携が可能です。

●デメリット

・イニシャルコストの高さ
オンプレミス型PBXの場合、本体の調達費用に加え、回線の敷設や関連機器の設置工事、業務に合わせた設定・チューニングなど種々のコストが必要です。

・ランニングコストの高さ
オンプレミス型PBXは、設定変更のたびにベンダーへ依頼してエンジニアを派遣してもらわなくてはなりません。また、社内に専任の管理者を置く場合、その分の人件費も必要です。

・移転・拡張に時間がかかる
オンプレミス型PBXは構内に物理的な機器を設置するため、拠点の移動や拡張をする際に時間と手間がかかります。拠点の分散化でコールセンターを新たに開設する場合など、本番稼働までのリードタイムが長くなりがちです。

クラウド型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

クラウド型PBXは、IP-PBXをさらに発展させたものです。インターネット回線を利用して通話ができることに加え、PBX機能をクラウドサービスとして提供しているため、自社でサーバーを持つ必要もなくなりました。そのため、ハードウェアの調達コストがほとんど必要ない上、短期間での導入が可能です。また、数席～千席規模まで幅広く対応可能です。相手の番号に応じてコールフローが設定できる「着信ルーティング」や、API連携機能を活用した外部システムとのシームレスな連携など、クラウド型PBX特有の高度な使い方が選択できることも特徴のひとつでしょう。予算やスペースの制約が小さいことから、拠点分散やリモートワークに適合しやすく、コロナ禍におけるオンラインシフトの流行で、さらに需要が伸びています。

●メリット

・低コスト・短納期
PBX本体の購入・設置や、電話回線の敷設工事などにかかるコストが必要ないことから、イニシャルコストの節約が可能です。また、ソフトフォン（PC上で操作する電話機）を無償提供しているサービスであれば、電話機の購入代もかかりません。

・運用コストが小さい
クラウドPBXのメンテナンス・保守は基本的にクラウドベンダーが担うため、費用が大幅に削減できます。また、保守期間切れによる買い替えも発生しません。「トータルコストでは月間利用料が必要なクラウド型PBXの方が高い」という意見もありますが、機能追加・設定変更・保守・メンテナンス・買い替えにかかるコストを5年～10年のスパンで考慮すると、クラウド型が有利になる可能性が高いです。

・最新の状態を維持しやすい
ソフトウェアなどが自動でアップデートされるクラウド型PBXでは、常に最新の機能を利用できます。

・複数拠点の内線化が容易
クラウドPBXには場所の制限がないため、拠点同士をつないだ内線化が容易に実現できます。遠隔地同士を結び、全国に点在する人材を仮想コールセンターのメンバーとしてアサインするなど、コールセンター構築にも幅が生まれます。

・番号増減・設定変更などの労力が小さい
クラウド型PBXでは、ブラウザの管理画面から番号追加・削除・設定変更（録音、転送のon/offなど）が可能です。ベンダーにエンジニアの派遣を要請せずとも、社内の人材のみで作業が完結します。

・豊富な付加機能・外部システム連携機能
クラウドPBXでは、「IVR（音声自動応答システム）」「着信転送」「ソフトフォン」などの様々な機能を、利用したい時にすぐに利用することができます。オンプレミス型PBXの場合は機能追加に長い開発期間がかかったり、保守対応が大規模になってしまったりすることもあるため、利用したい機能をスピーディーに追加することは難しいでしょう。
また、CRMやSFAなど外部システムとの連携により、顧客情報のリアルタイム表示やナレッジ共有など、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つ機能も利用できるようになります。

●デメリット

・通話品質がネット回線の品質に依存しがち
クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通話品質がインターネット回線の品質に左右されがちです。したがって、できるだけ高品質なインターネット回線の契約を心掛けたいところです。

・セキュリティ強度
外部ネットワークとの接続が発生するクラウドPBXでは、不正アクセスや情報漏洩が危惧されることがあります。ただし、クラウドサービスのセキュリティレベルは年々向上しており、オンプレミス型と遜色がないことも少なくありません。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックサービスなど、自社の基準が満たせるセキュリティ機能を提供しているベンダーを選びましょう。

・発信規制
クラウドPBXを介した発信では、「ナビダイヤル」や「番号案内」といった電話サービスへつなぐことができない場合があります。ただし、そのようなサービスに企業内から発信することは極めて稀ですから、実際にはそれほど問題にならないでしょう。

・FAX連携
インターネット回線をベースとするクラウド型PBXでは、アナログ電話回線をベースとしたFAXへの接続が難しいことがあります。ベンダーによってはクラウドPBXでも利用できる「インターネットFAX」を提供していますので、そちらを利用すると良いでしょう。

4.クラウドPBXと他システムの連携で可能になる機能

クラウドPBXはCRMやSFAといった外部システムとの連携で、機能をさらに強化することが可能です。以下は、外部システムとの連携で可能になる機能の一例です。

着信ポップアップ

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能です。CRMなどに保存された顧客情報や過去の応対履歴を表示できるため、顧客の属性やこれまでの経緯を踏まえた対応が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

クリックトゥコール

マウスクリックによって架電が可能になる機能です。外部システムに登録された番号をクリックだけで発信できるため、かけ違いを防止したり、架電のたびに番号をプッシュする必要がなくなったりするなど、労力の削減・業務の効率化に役立ちます。

通話履歴連携

顧客情報画面に通話した日時や通話録音ファイルを自動的に保存する機能です。どの応対でどういった通話が行われたかを紐づけて管理できるため、応対履歴の振り返りやクレーム調査・業務効率化などに役立ちます。

5.PBX選定時のポイントとは？

最後に、PBX選定時のポイントを整理して紹介します。PBX選定においては、「オンプレミス型」「クラウド型」の2択で悩むケースが多いでしょう。
基本的に「納期」「イニシャルコスト」を重視して考えると、クラウド型PBXに軍配があがります。クラウド型PBXは日々進化しており、よほど業務要件が複雑でない限りは、クラウド型PBXがおすすめです。では、その他の選定ポイントについて具体的に見ていきましょう。

事業の将来性にマッチしているか

PBXの選定においては、自社事業の将来像とマッチしているかも重要なポイントです。具体的には次のような点を考慮する必要があります。

  • 業務拡大の可能性（席数の追加予定、頻度など）
  • リモートワーク・テレワーク導入計画の有無
  • コールセンター拠点の分散化・冗長化の必要性

もし、座席数の追加やテレワーク導入・拠点分散化などが予定されているようであれば、これらに対応できる機能をもったクラウド型PBXの導入が望ましいです。

業務要件を満たす機能があるか

・連携仕様について
上述の着信ポップアップやクリックトゥコールのような、CRMなどとの連携による機能を利用したい場合は、自社が使用するシステムとの連携が可能かチェックする必要があります。また、通話の自動テキスト化など、音声認識システム・AIツールを将来的に活用したい場合は、API連携に対応しているサービスを選択しましょう。

・設定変更の頻度
内線番号の追加や音声ガイダンスの変更など、各種設定が頻繁に行われる場合は、ブラウザから設定変更が可能なサービスが適しています。

・使用端末
PCを電話の端末として使用する場合は、ソフトフォン（画面上で操作する電話機）が無償で利用できるサービスがおすすめです。

ベンダーの技術力・ノウハウ・実績

PBXの導入においては、提供ベンダーについて以下3つのポイントをチェックしましょう。

・複数の業界・業態で導入実績があるか
様々な業界・業態への導入実績は、技術力や提案力に幅があることの証拠です。基本的な機能・サービスが揃っていることに加え、顧客に応じて最適なサービスの組み合わせを提案できるベンダーであれば、スムーズに導入が進むと考えられます。

・技術力
API連携など、自社が求めるシステム連携を可能にする技術力があるかも重要なポイントです。本来は連携が想定されていないシステム同士であっても、ベンダーがAPI連携サービスを提供していれば、接続が可能になることもあります。

・メジャーなパッケージソリューションとの連携可否
クラウド型PBXは外部システムとの連携によって様々な機能を実現できる仕組みです。Salesforce・kintone・slackなど、国内外のメジャーなパッケージソリューションとの連携が可能であれば、PBXの機能を強化しやすくなります。

6.まとめ

ここでは、PBXの概要やタイプによる比較、選定時のポイントなどについて解説してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げるために欠かせない仕組みです。

特にクラウド型PBXは、オフィスの多拠点化・テレワーク移行・コールセンターの新規開設など、現代の時流にマッチした使い方を実現しやすいため、おすすめです。ベンダーの導入実績や、サービス内容・コストなどを総合的に比較しながら選定を進めてみてください。

]]> /blog/2022/06/14/9751/feed/ 0 CTIを活用したオペレーター業務の効率化とは？具体的な場面ごとに解説 /blog/2022/05/09/9352/ /blog/2022/05/09/9352/#respond Mon, 09 May 2022 06:40:57 +0000 /?p=9352 コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。 オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。 […]]]>

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。


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CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

]]> /blog/2022/05/09/9352/feed/ 0 コールセンターにおけるCTIと顧客管理システム（CRM）の連携メリットとは？ /blog/2022/05/09/9333/ /blog/2022/05/09/9333/#respond Mon, 09 May 2022 06:39:46 +0000 /?p=9333 コールセンターでよく利用される代表的なシステムには、CTIと顧客管理システム（CRM）があります。効率的なコールセンターの運営には、これらのシステムを連携させて利用することが必須といえるでしょう。また、現代のビジネスでは […]]]>

コールセンターでよく利用される代表的なシステムには、CTIと顧客管理システム（CRM）があります。効率的なコールセンターの運営には、これらのシステムを連携させて利用することが必須といえるでしょう。また、現代のビジネスでは「顧客の満足度」がこれまで以上に重要視されていますが、CTIと顧客管理システムを連携させることで、より満足度の高い顧客応対につなげることができます。
この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説します。

1. CTI・顧客管理システムとは

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBX(Private Branch eXchange)と電話端末により、通話を実現しています。しかし、PBXと電話端末で実現できるのはあくまで保留や転送、内線の利用といった通話自体に関わる機能のみです。そこで、PCや様々な外部システムと連携し、多様な付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させることができます。たとえばCRMと連携して入電時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、電話番号を入力することなくワンクリックで発信ができる機能などを活用できます。


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顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、その名の通り顧客を管理するために用いられるシステムのことです。

CRM（Customer Relationship Management）、つまり「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の電話番号やメールアドレス・購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理できます。そして、それらの情報を顧客への最適なアプローチ方法を検討する際に活用可能です。

製品によって機能は異なりますが、主に顧客の氏名・属性・購入履歴などを管理する顧客情報管理や、顧客との商談の進捗状況を把握する商談管理、見込み顧客を把握するための接触履歴管理などの機能を持ちます。

2. CTIと顧客管理システムの連携はなぜ必要か

コールセンター業務において顧客への適切かつ迅速な応対を行うためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」といった情報を、入電時にすぐ確認できる仕組みがあると便利です。これらの情報は一般的に顧客管理システムで管理されており、CTIと顧客管理システムが連携されていない場合は、オペレーターが受電のたびに手作業で対象の顧客情報や対応履歴を確認しなければなりません。

より良い顧客応対の実現を目指すには、CTIと顧客管理システムを連動させ、必要な顧客情報をスムーズに確認できるような仕組みを構築すべきといえるでしょう。

3. CTIと顧客管理システムの連携により実現できること

それでは、CTIと顧客管理システムの連携によって、具体的にどのようなことが実現できるのでしょうか。以下では、3つの観点で紹介します。

顧客応対の効率化

CTIの「着信ポップアップ」と呼ばれる機能を利用することで、受電した際に、その電話が誰からかかってきたものなのかをPCの画面へポップアップ表示し、すぐに把握することができます。

また架電時には、顧客管理システムに登録されている顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能を利用することで、より業務効率の高い顧客応対が実現可能です。

顧客ロイヤルティの向上・ロイヤルカスタマー育成

ロイヤルティの高い顧客の囲い込みや育成を行うためには、コールセンターが適切に顧客への対応を行い、顧客に満足してもらうことが重要です。

CTIと顧客管理システムを連携すれば、2回目以降の問い合わせや手続きの依頼があった際、顧客情報をオペレーターがスムーズに確認できます。これにより、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながります。

また、重要な顧客から問い合わせが来た際に、最適なオペレーターが応対できるよう、入電を振り分ける機能を持ったCTIもあります。

顧客への提案力の向上

通話中の顧客が過去にどのような商品・サービスを利用したかが、相手を待たせずに把握できます。これにより、顧客が好みそうな商品・サービスの提案を、テンポよく行えるでしょう。

例えばホテルの予約受付であれば、過去の宿泊時に利用のあった付加サービス（レストランやスパの利用など）を案内・提供する取り組みが可能です。

4. CTIと顧客管理システムの連携方法

では、CTIと顧客管理システムの連携はどのように実現するのでしょうか。以下では、「CTIに含まれる顧客管理機能を利用するケース」と「CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース」について紹介します。

CTIに含まれる顧客管理機能を持ったCTIを利用するケース

製品によっては、はじめからCTIに顧客管理機能を備えているものもあります。

顧客管理機能が含まれたCTIを利用することで、別のシステムと連携を行うことなく、コールセンターで顧客管理機能を利用できるメリットがあります。ただし、CTIに含まれる顧客管理機能は機能面が不十分であるケースもあるため、自社の要件を十分に満たしたものかどうか確認が必要です。

CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース

CTIとは別に顧客管理システムを導入し、両者を連携させる方法もあります。一般的には、こちらを選ぶ企業が多いでしょう。
自社が実施したい顧客管理に合わせたシステムを比較的自由に選択可能なため、よりきめ細やかな顧客対応を実現できる点がメリットです。

ただし、利用するCTIによって連携できる顧客管理システムが異なるため、自社が利用しているCRMなどのデータベースと連携できるCTIベンダーを選ぶことをおすすめします。CTIベンダー選定の際には、過去の連携実績などを参考にするとよいでしょう。

5.まとめ

この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説しました。CTIと顧客管理システムを連携させることには多くのメリットがあります。コールセンター構築・運営の際には検討すべきでしょう。

CTIを選定する際、自社ですでに顧客管理システムを利用している場合には、そのシステムと連携できるかが重要なポイントです。また、これから顧客管理システムを導入する場合には、CTIと連携できることはもちろん、自社のやりたい顧客管理が実現できるかを忘れずにチェックしましょう。

]]> /blog/2022/05/09/9333/feed/ 0 CTI導入におけるポイントとは？費用・スケジュール・実績の観点で解説 /blog/2022/05/09/9322/ /blog/2022/05/09/9322/#respond Mon, 09 May 2022 06:38:23 +0000 /?p=9322 コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオン […]]]>

コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオンプレミス・クラウドの双方とも多数の製品・サービスがあるため、どのような観点で選定を進めるべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」の3つの視点を軸に、解説を行います。

1. CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、電話発信機能とコンピューターを連携させたシステムのことを指します。

コールセンター業務を円滑に行うためには、電話のみならず、オペレーターが使うPC、自社の顧客情報を管理するCRMシステム、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBXなど、様々なシステムが必要です。CTIは、これらの電話に関するシステムを連携させ、それぞれが効率よく動作するように統合する仕組みです。

CTIを導入することで、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示する、ワンクリックで通話が開始できるなど、オペレーターの作業負荷の軽減や応対品質の向上が図れます。


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2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは？

それでは、多数存在するCTIのなかから、自社に適したものを導入するには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか。様々な観点が考えられますが、特に重要となるのが「費用」「スケジュール」「導入実績」の3つの要素です。

2-1.CTI導入のポイント①：費用

CTIはオンプレ型とクラウド型により、費用体系が大きく異なります。自社の予算に合わせて、最適なものを選びましょう。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、初期費用としてサーバーの設定・設置に関する費用などが発生します。一般的に、オンプレ型は後述するクラウド型と比較して、これらの初期費用が高くなる傾向があります。また導入後も、ベンダーに設定変更を依頼する費用やサーバーなどの機器に関する保守費用が発生する点に注意が必要です。

一度システムを構築してしまえば、長期的な運用コストはクラウド型よりも低くなるケースが多いでしょう。ただし、開発したシステムに変更を加えず長期にわたり使い続けられることはほとんどありません。運用するにつれて大きな変更が発生したり、必要な機能が変化したりする可能性が高く、その場合はシステムのバージョンアップやリプレイスのための費用が都度かかります。

クラウド型の場合

物理的な機器を持たないクラウド型の場合、サーバーなどのハードウェアを購入する必要がなく、設置費用が発生しないため、オンプレ型に比べると初期費用は安くなります。

また、月々にかかる費用も利用状況に合わせて調整できるため、自社の状況に合わせた最適な運用がしやすいといえるでしょう。たとえば、システムの導入時点ではまだ想定される問い合わせ数が少ない場合、まずは内線番号数や同時通話数を少なく設定しておき、問い合わせ数の増加に合わせて規模を増やしていくといったことも可能です。さらに、キャンペーンや大規模な

広告宣伝の実施など、一時的に受電が増えると想定される際にも柔軟に対応できます。
設定作業も、ベンダーに頼まず自身でブラウザから行えるため、作業費などが発生しないメリットもあります。

2-2. CTI導入のポイント②：スケジュール

導入のスケジュールも、CTIを選定する上で欠かせないポイントです。スケジュールについてもオンプレ型とクラウド型で大きく異なります。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、利用にあたってサーバー・ネットワーク機器などのハードウェアを用意しなければなりません。必要な機器の調達や設置準備・設置作業のために、短くても2ヶ月程度、ゼロから進めるのであれば半年ほどの期間がかかる場合もあります。

そのため、上記の準備期間を考慮して、コールセンターの稼働タイミングに間に合うようにCTIの導入計画を立てることが重要です。

急ぎでCTIを稼働させたい場合には、オンプレ型CTIよりもクラウド型のほうが適しているといえるでしょう。

クラウド型の場合

クラウド型の場合、ハードウェアの調達や設置工事などが不要なため、オンプレ型に比べてスピーディにCTIを導入することができます。サービスや利用する規模・機能などにもよりますが、最短で5営業日での導入が可能です。

近年ビジネスにおいてスピード感が重視されているように、コールセンターも早期設置が求められる傾向にあります。ビジネスの立ち上げにおいて、コールセンターの設置が足かせとなることは避けなければなりません。スピーディーな立ち上げが求められる場合に、クラウド型は有効な選択肢となるでしょう。

また、キャンペーン対応などを目的として一時的に設置するコールセンターにおいても、早期に導入でき、かつ限定的な期間で運用ができるクラウド型のCTIは便利といえます。

2-3. CTI導入のポイント③：導入実績

CTIに限らず、システム導入の際にはベンダー選定が非常に重要です。

特に導入実績はわかりやすい指標となります。導入実績が豊富な企業であれば、規模や業種などが自社に似ている企業の導入支援を行ったことがある確率も高いでしょう。

また、導入実績が多いベンダーほど経験を積んだ人員が在籍しており、豊富な知見やスキルを保有している傾向があります。そのため、適切なサポートを受けながらスムーズな導入が可能となるでしょう。トラブル・障害の対応といった稼働後のフォローについても安心できます。

さらに、様々な企業の要望や課題へ対応した経験があるため、製品自体の機能や品質も向上していると考えられます。バグなどの不具合も少ない可能性が高いでしょう。

このような観点から、導入実績もCTIの検討時に押さえておくべきポイントといえます。

3.まとめ

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」という3つの視点を軸に、解説を行いました。

近年では、クラウドサービスの利用が一般化しており、多くの企業で採用が進んでいます。CTIにおいても、少ない費用でスピーディに導入できるクラウド型は有効といえるでしょう。まずは、クラウド型の採用を最初の選択肢として検討してみてください。

特に、導入実績については、CTI選定時の重要なポイントです。導入実績が多い製品・ベンダーを、優先的に検討することをおすすめします。

]]> /blog/2022/05/09/9322/feed/ 0 コールセンターにおけるIoTの活用方法とは？IoTの概要も解説 /blog/2022/02/01/8475/ /blog/2022/02/01/8475/#respond Tue, 01 Feb 2022 00:36:32 +0000 /?p=8475 202201_IoTセンサや通信技術の発達、安価なクラウドストレージの登場によって、近年ではAIやIoTを活用した取り組みにますます注目が集まっています。製造業などで生産システムのIoT化がすでに浸透しつつある中、コールセンターの運営におい […]]]> 202201_IoT

センサや通信技術の発達、安価なクラウドストレージの登場によって、近年ではAIやIoTを活用した取り組みにますます注目が集まっています。製造業などで生産システムのIoT化がすでに浸透しつつある中、コールセンターの運営においてもIoTやAIを活用した効率化への取り組みが始まっています。

この記事では、IoTの概要や実現できることをふまえながら、コールセンターにおける活用シーンについて解説します。

IoTとは

そもそもIoTとはどのようなことを意味する言葉なのでしょうか。まずは、概要と注目されている理由について解説します。

IoTの概要

IoTとは「Internet of Things」の略語であり、“あらゆるモノがインターネットに接続する”という概念を示す言葉です。漠然とした捉え方がされることも多いですが、一般的には「インターネットでPC以外のモノとモノを繋ぐこと、またはそうしたネットワークそのもの」、「モノ同士で自律的に動作・処理を行ったり、インターネットを介してモノから周囲の情報を伝達したりする技術」がIoTといえるでしょう。

これまでインターネットはコンピュータを端末として利用する必要がありましたが、IoTの登場によって、工場における製造設備や製品、トンネルや道路といったインフラ、化学プラントの配管など、製品（モノ）自体を端末としてインターネットに接続させ、自動的に操作できるようになりました。

IoTが注目されている理由

では、なぜいまIoTが注目されているのでしょうか。

その要因の一つとして、通信・センサの発達により、新たな技術を導入する際の様々なコストが低下したことが挙げられます。初期費用はもちろん、システムの運用・保守費用も低価格化が進んでおり、技術的にもコスト的にもIoT導入のハードルは年々下がってきています。

また今後、工場設備やインフラ設備の老朽化が進む中で効率的な保守点検作業を実施していく必要があるというニーズからも、遠隔での状況監視に有効なIoT技術が注目されています。

さらに、AI（人工知能）技術の発達もIoTの普及を後押しする要素の一つです。AIに学習させるための情報源として、IoTによって収集・蓄積したデータが活用されています。

エッジコンピューティングによるIoTの実現

このようにIoTの活用には多くのメリットがある一方で、多数のモノから同一のサーバーに接続した際に、通信や処理にかかる負荷が膨大になるという欠点もあります。またリアルタイム性が必要となる場面においては、通信の遅延時間も問題になり得ます。

そこで、１つのサーバーで集中処理するのではなく、IoT端末自体、もしくはIoT端末の近くに設置したエッジサーバーで処理を分散し、通信するデータを必要最小限にするエッジコンピューティングという仕組みが用いられるようになりました。

これによって通信負荷やデータ処理にかかる遅延時間を軽減することが可能となり、IoTはより実用的な技術として普及しました。

IoTにより実現できること

それでは、IoTは具体的にどのような場面で利用できるのでしょうか。ここでは、IoTによって実現できることについて紹介します。

遠隔から状態を把握する

離れた場所にあるモノの環境や動き・位置などの情報が把握できます。例えば、トンネル内部に故障が発生していないか、崩落などのリスクがある箇所はないかといったことをデータで監視することが可能です。

これまで人間が目視で行っていた作業を自動化できるため、業務負荷の軽減や生産性向上につながるでしょう。
また、検査のタイミングは任意で設定できます。頻度を増やすことで、より早期に故障の発生や崩落の危険性といった情報を検知できるようになります。

遠隔から操作する

IoT化した製品には、遠隔操作が可能なものもあります。
例えば、購入後に利用者が操作方法に困った際、オペレーターが製品を遠隔で操作して支援を行うことができます。

また、ドローンなど製造設備の監視を行う機器の場合、雨が降ったら作業を停止させるなど、天候や気温に合わせて操作することも可能です。

モノとモノを連動させて動かす

複数のIoT端末を相互に通信させ、自律的に動作させることができます。また、上述したエッジコンピューティングを利用し、IoT端末とエッジサーバーの連携による自律動作も可能です。

なかでも特に注目されているのが、自動運転技術です。例えば、カメラやセンサで取得した情報をもとに一定の条件下でハンドルを自動操作したり、衝突の危険が迫っていると判断したら音声ナビによる警告や自動ブレーキを作動させたりするなど、事故を回避する技術の実用化が始まっています。

身近なIoTの活用例

IoTは、私たちの生活のなかにも広く普及し始めています。以下では、身近なIoTの活用例を紹介します。

スマートホーム

冷蔵庫や洗濯機・エアコンなど様々な家電がインターネットにつながり、相互に連携したり、より簡単に動作させたりすることができるようになる、いわゆるスマートホーム化が進んでいます。

例えば、洗濯が終わったらメールで通知を出す洗濯機や、室温に応じて自動で電源がONになったり、外出先からスマートフォンで操作ができたりするエアコンといった、便利な機能を持つ製品が多数登場しています。

また、スマートホームを管理・操作するためのスマートスピーカーの需要も今後ますます高まっていくでしょう。

地図サービス

地図サービスアプリも、代表的なIoTの活用例として挙げられます。利用者のスマートフォン端末から収集した情報をもとに、道路や地域の混雑状況を表示することが可能です。

農業

農業においてもIoT化の波が訪れています。ハウス内の温度や湿度をモニタリングして生育に最適な環境づくりを行ったり、水やりや追肥を適切なタイミングで自動的に実施したりすることができます。

コールセンターとIoTの関係

これまでIoTの様々な活用方法について解説してきました。主に製造業や建築・インフラ業で普及が進んでいますが、コールセンターにおいてもIoTやAI技術を活かした取り組みが行われています。

コールセンターにおけるデータ活用

コールセンターにおいては、インターネットに接続し、発着信に関する情報や音声データをサーバーとやりとりするIP電話がIoT端末に似た役割を果たしているといえるでしょう。
近年、このIP電話から取得したデータとAIを活用した取り組みが増えています。

例えば、顧客とオペレーターの通話を録音してストレージに蓄積し、音声認識AIを使ってVOC分析（顧客の声を収集・分析して企業活動に反映させること）を行うことなどが挙げられます。

また、通話内容をAIでテキストデータ化し、頻出している問い合わせをチャットボットに学習させ、定型的な応対を任せるといったオペレーションも始められています。

顧客接点の多様化により、オムニチャネルでのセンター運営や顧客一人ひとりに合わせた応対が求められる中、音声認識・チャットボット・IVRなどのAIを用いた自動化技術を使い、省力化・省人化を目指す動きが活発になっています。

まとめ

この記事では、IoTの概要やメリットを紹介するとともに、コールセンターの運営においてどのようにIoTが活用できるか解説しました。IoTという概念は抽象的なものではありますが、コールセンターにおいても参考にできる部分があります。

特にCTI・コールセンターシステムを活用してデータ収集を行う取り組みは、これからのセンター運営の高度化・効率化において有効といえるでしょう。

]]> /blog/2022/02/01/8475/feed/ 0 コールセンターでの音声認識サービス活用 メリット・選定ポイントも解説 /blog/2021/11/01/7712/ /blog/2021/11/01/7712/#respond Mon, 01 Nov 2021 06:35:51 +0000 /?p=7712 AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。 この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導 […]]]>

AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。
この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなど、コールセンターへの導入を検討する際に必要となる情報について解説します。

音声認識サービスとは

音声認識サービスとは、AIによる音声認識技術と言語解析技術を用いて、音声データをテキストに変換するもののことです。これまで音声認識の精度は低く、活用できる範囲は限定的でした。しかしながら、ディープラーニングをはじめとする関連技術の発展により、近年では利用シーンの幅が広がってきています。音声認識は画像認識と並び、AI技術の中でも一層の実用化が期待される分野として注目を集めているのです。
こうした状況の中、会議音声からの議事録の自動作成や、コールセンターの録音データの書き起こしなど、多くの分野でサービス化が進んでいます。

コールセンターに導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話内容の効率的な確認

応対品質向上やクレーム対応、VOC（顧客の声）の収集のために通話内容を確認するケースがありますが、生の音声データを聴くのでは時間がかかります。また、その中から特定のキーワードが含まれている会話を抽出することも困難です。
音声認識サービスを使って通話内容をテキスト化することで、通話内容の確認作業が大幅に効率化できるとともに、キーワードによる検索が可能となります。

コンプライアンス強化

オペレーターの対応に問題が発生していないか確認するにあたって、テキスト化された通話データを活用することができます。
例えば、会話中にNGワードを使っていないか、マニュアルで定められている本人確認等の対応に不備がないかなどを、効率的にチェックできます。
事後での調査はもちろん、リアルタイムで会話をテキスト化するサービスを使うことで、問題のある応対をその場で検知することも可能です。

履歴入力業務の効率化

従来であれば、オペレーターは通話が終了した後に会話内容をまとめ、システム等に入力する必要がありました。音声をテキスト化することで、こうした入力にかかる作業が大幅に削減できます。さらに、音声認識サービスによっては会話内容の要約も可能です。
オペレーターの負荷軽減や、ACW（平均後処理時間）の短縮による応答率の向上といった成果につなげることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

それでは、コールセンターに音声認識サービスを導入する際には、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは、選定時のポイントについて解説します。

認識精度

当然ながら、認識率は最も重要なポイントです。100%正確に変換することは困難であるものの、できるだけ精度が高いサービスを選定するべきでしょう。
しかし、音声認識サービスによってはトライアルの時点で費用が発生することも少なくなく、認識率を事前に比較することは難しいといえます。また、実務に合わせたチューニングを施し、自社の通話データを読み込ませてみて、初めて精度がわかるものです。
製品の評判を事前に確認しつつ、コストを勘案しながらPoC（目的の効果・効能が得られるかの実験）を行い、どれくらい精度が出るのか検証するといった取り組みが有効といえます。

データの検索・分析機能

せっかく音声をテキストデータに変換しても、簡単に利用できなければ意味がありません。データ活用の機能が充実している音声認識サービスを選ぶべきでしょう。
とくに、会話内容のモニタリングや検索といった使う頻度が高くなりそうな機能については、自社の求める要件を満たしているかチェックすることをおすすめします。
また、分析に用いることができる機能にどのようなものがあるかも選定のポイントです。例えば、顧客・オペレーター双方の感情分析や、クレームなどの自動抽出ができるサービスも存在します。

主な音声認識サービスの比較

以下では、主なコールセンター向け音声認識サービスを紹介します。

AmiVoice

AmiVoiceは、議事録作成やコールセンター支援などの幅広い分野に活用できる音声認識サービスです。大手企業への導入実績が多く、コールセンターシステムやCRMなどの外部システムとの連携性が高いことも特徴です。
コンタクトセンター向けのパッケージである「AmiVoice Communication Suite」では、会話内容から特定のキーワードを検出してリアルタイムでSVにアラートを通知したり、全通話に対して応対品質の自動採点が行えたりと、業務を効率化するさまざまな機能が用意されています。

Omnis

Omnisは、Google Cloudの機械学習エンジンを利用した音声認識サービスです。世界中のGoogleユーザが音声認識エンジンを利用することで精度の向上が日々行われるため、Omnisを導入した企業側でチューニングをする必要がないという特徴があります。
音声データのテキスト化という基本機能に加え、感情分析や自動要約、会話内容に応じてFAQをポップアップさせる機能などを搭載しており、さまざまな効率化が実現します。例えば会話内容の自動要約機能を用いることで、応対履歴の登録作業にかかる時間が大幅に削減できます。

AI Dig

AI Digは、オペレーターを支援する充実の機能を備えた音声認識サービスです。応対中にリアルタイムで音声データがテキスト化できることに加え、予め登録したFAQの中から顧客の質問への回答候補を提示することが可能です。
また、オペレーターの平均通話時間やNGワードの発言率を集計して応対傾向を可視化したり、顧客との通話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析して、​よくある問い合わせの把握やトークスクリプトの見直しに利用できたりと、教育にも活用することができます。

BIZTELコールセンターは音声認識サービスと連携可能

BIZTELコールセンターでは、上述したAmiVoice・Omnis・AI Digなどと連携して通話内容のテキスト化を実現することができます。
応対中にリアルタイムで会話内容をテキスト化できるため、通話内容の確認やコンプライアンス強化にも有効です。さらに、連携する音声認識サービスの機能を用いることで、顧客の感情分析やFAQの自動表示といったオペレーターの支援も実現できます。

また、BIZTELでは独自の音声認識サービスとして、管理画面上に通話のテキストデータを表示するオプションも提供しています。機能はシンプルであるものの低コストで利用できるため、音声認識をライトに使い始めたいセンターに適しています。

こうした音声認識サービスの活用は、コールセンター業務の改善・効率化を検討されている企業におすすめといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなどについて解説しました。
AI技術の発展もあり、コールセンターでの音声認識の活用は十分に検討できるものとなりました。業務の改善にあたり、活用を検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2021/11/01/7712/feed/ 0 業務効率化ツールとは？主な製品を紹介【コールセンターでの活用法も】 /blog/2021/08/27/7333/ /blog/2021/08/27/7333/#respond Fri, 27 Aug 2021 01:34:52 +0000 /?p=7333 人手不足やDXのトレンド化を背景に、業務の効率化が重要であることがしばしば論じられるようになりました。近年、効率化のためにさまざまなツールが開発され、業務をより短時間・高品質で実施できるようになってきています。コールセン […]]]>

人手不足やDXのトレンド化を背景に、業務の効率化が重要であることがしばしば論じられるようになりました。近年、効率化のためにさまざまなツールが開発され、業務をより短時間・高品質で実施できるようになってきています。コールセンター業務においても、活用できる範囲は広いといえるでしょう。
この記事では、業務効率化ツールの概要とメリット、そして主要なサービスについて紹介します。

業務効率化ツールとは

そもそも、業務効率化ツールとは何なのでしょうか。注目されている背景とともに改めて解説します。

業務効率化ツールとは何か

働き方改革をはじめとする取り組みにより、多くの企業が業務を効率化して生産性の向上を図っています。ITの導入や業務プロセスの改善などによって、時間の短縮や高品質化を実現する取り組みが業務効率化ですが、近年ではこれらをサポートするさまざまなツールが開発され、利用されています。
業務におけるITの活用が浸透していなかった時代では、書類は手書きで作成し、郵送にてやり取りされていましたが、現代ではOfficeソフトやメールにより同じことが効率よく実施できるようになっています。このように、技術の発達とともに、業務は着々と効率化されてきました。

PCやインターネットなどが十分に普及した今、さらなる手段として業務効率化ツールの活用が進んでいます。同じPCを使う作業であっても、用途に合わせたツールを利用することでより効率を上げることができます。

注目されている理由

それでは、なぜ業務効率化ツールが注目されているのでしょうか。ここでは2つの理由を取り上げます。

●人手不足

少子高齢化に伴う人手不足を背景に、より少ない人数で対応できるように業務量の削減や効率化が求められています。とくにコールセンターでは離職率の高さに課題を抱えているケースも多く、人員を補うための対策がいっそう必要と言えるでしょう。

●DXの流れ

DX（デジタルトランスフォーメーション）が進み、競争力向上のためのデジタル活用が求められています。他社との競争に勝ち抜いていく中で、業務効率化による生産性の向上や商品・サービスの高付加価値化が必要となっており、DXに活用できる手段のひとつとして業務効率化ツールに注目が集まっています。

業務効率化ツールのメリットと注意事項

以下では、業務効率化ツールを使うメリットと、利用時の注意事項について解説します。

メリット

●コスト削減

業務効率化ツールを利用することで、同じ作業であっても短時間でできるようになり、時間あたりの業務量が改善します。よって、業務効率化ツールをうまく利用することで作業コストの削減につながります。もちろん、人員を減らすことは簡単に実施できるものではありませんが、会社全体の生産性が向上することで残業代の低減などによるコスト削減効果は十分に期待できるでしょう。

●労働環境の改善

上記を従業員側の立場でとらえると、これまで残業などで対応していた業務がより短時間で行えるようになり、全体的な労働時間の短縮につながるとも言えます。ツールの活用による業務効率化は、雇用主側・従業員側の両者にメリットがある取り組みになり得ます。

●品質向上

業務効率化ツールの隠れた効果に、品質の向上が挙げられます。大量の単純作業を人手で実施する場合、チェックミスなどによるヒューマンエラーが発生しやすいですが、ツールを利用することで均一な手順で作業ができるため、ミスを減らすことができます。

利用にあたっての注意事項

業務効率化ツールにはさまざまなメリットがありますが、一方で利用するにあたって注意すべき点もあります。

●導入範囲の明確化

業務効率化ツールをなんとなく便利そうだからというだけで導入すると、結局は形骸化してしまい使われなくなってしまうでしょう。導入する際には、「どのような業務に対して、どの部分を、どのように効率化するのか」を考え、ツールを利用する業務の範囲を明確化することがポイントです。そのためには、そもそも何に困っているのか、どのような作業に時間がかかるのか、その理由はなぜか、といったことをあらかじめ整理しておく必要もあります。

●導入後のメンテナンス

時間とともに業務の流れが変化すると、ツールの利用方法も変わっていきます。業務効率化ツールは導入して終わりではなく、都度、見直しをしていく必要があることに注意しなければなりません。適切なメンテナンスを実施しないと、業務に合わなくなったツールがむしろ効率を低下させる存在になりかねません。

●他システムとの連携性

せっかく業務効率化ツールを導入しても、他システムとの相性が悪いと、二重入力が発生するなどして運用が煩雑になり、かえって生産性が低下することになりかねません。ツールを選定する際には、現行のシステムとの連携についても考慮するべきです。例えばコールセンターでの利用であれば、コールセンターシステムを起点として各業務領域のツールを選ぶのがよいでしょう。

代表的な業務効率化ツール

以下では、代表的な業務効率化ツールについて分類ごとに紹介していきます。

タスク管理

タスク管理ツールは、作業をリスト化し、抜け漏れを防ぐための仕組みを提供します。タスクの期限や優先度を設定する機能などを備えており、業務のマネジメントに役立ちます。コールセンター業務では問い合わせ対応の一環で多数のタスクが発生するため、こうしたツールの利用は有効です。

代表的なサービスとしては、タスク管理に加えてプロジェクト管理等の機能を持つBacklogや、タスクをカード化して管理できるTrelloなどが挙げられます。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、コンピューター上での操作を人間の代わりに自動で実施してくれるソフトウェアロボットのことです。RPAは近年、生産性向上の取り組みとして注目されており、コールセンターにおいてはレポート作成や業務の状況把握・改善のためのデータ集計などに有効なツールとなります。

代表的なRPAソフトウェアとしては、NTTグループが提供し、日本企業向けにカスタマイズされているWinActorや、近年Windows10に標準搭載されたことで話題となったMicrosoftのPower Automateなどが挙げられます。

ワークフロー

ワークフローは、承認手続きをシステム上で実施するためのツールのことです。慢性的な業務の複雑化に悩む企業が多いことに加え、最近ではテレワークが増加したことで紙を用いた承認手続きがしにくくなったこともあり、注目されるようになりました。

代表的なサービスとしては、ワークフローだけではなくタスク管理・日報作成など幅広い機能を提供するkintoneや、勤怠管理などで有名なジョブカンの機能のひとつであるジョブカンワークフローなどが挙げられます。

CTI・CRM

CTIとは、コンピューターと電話を統合し、効率的な問い合わせ対応を実現するシステムのことです。また、CRMとは、顧客の情報を一元的に管理して関係性の構築をサポートする仕組みです。この２つのツールには、相互に連携する機能を備えた製品が多く存在します。

代表的なCTIとして、CRMとの連携はもちろんのこと、チャットツールであるSlackなどさまざまなシステムとの連携ができるBIZTELコールセンターが挙げられます。CRMでは、コールセンター業務に特化したサービスとして、Salesforce Service Cloud、楽テル、enojoy.CRMⅢ、FastHelp5、デコールCC.CRM3などがあります。

まとめ

本記事では、コールセンター業務の効率化に有効なツールを紹介しました。これらのツールの中でも、CTIはコールセンターのオペレーションを効率化する上でとくに有効です。CTIをはじめ、本記事で紹介したツールの導入について検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2021/08/27/7333/feed/ 0 コールセンターシステムの主な用語を解説！CTI・PBX・IVR・ACD・PDS・待ち呼とは /blog/2021/06/11/7012/ /blog/2021/06/11/7012/#respond Fri, 11 Jun 2021 06:28:10 +0000 /?p=7012 callcenter_dictionary_eyeコールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語 […]]]> callcenter_dictionary_eye

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

CTIについてもっと詳しく知りたい方はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

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PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）

PBXは内線・外線を組み合わせた電話網の構築と交換・発着信制御に使われる仕組みです。PBXを活用することで、最低限の外線契約のみで企業内電話システムが構築できるようになります。
従来のPBXは「電話交換」と「発着信制御」の機能がメインでしたが、近年は「IVR（自動音声応答）」「着信転送」「API連携」などが利用できるようになり、高機能化が進んでいます。こちらもCTI同様にクラウド型がトレンドとなっています。

・クラウド型PBX

クラウド型PBXは、インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版です。PBXの機能をクラウドサービスとして提供し、PBX本体の調達・設置を行うことなく電話システムが構築できます。数席から数百席まで幅広く対応でき、「IVR（自動音声応答）」「着信転送」などを活用することで業務の省力化も見込めます。
また、APIで他システムと連携することも可能です。クラウド型CTIと同じく、短納期・低コストで導入が可能なことも特長といえるでしょう。

クラウドPBXについて詳しく知りたい方はこちら


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・オンプレミス型PBX

自社内にPBX主装置を設置する方式です。構築にあたり詳細なカスタマイズが可能で、なおかつ音声品質を安定させやすい点が強みです。ただし、物理的な機器の調達・設置が必要なことから、イニシャルコストは大きくなります。
さらに設定変更や保守作業の費用が嵩みがちで、使い方によってはクラウド型のランニングコストを大きく上回ることがあります。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違いについてはこちら


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IVR（Interactive Voice Response）

IVRとは、電話の応答と同時に音声による自動応答を行う仕組みのことです。一般的にはコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されます。ダイヤル操作などに応じて、担当オペレーターに繋いだり、録音済みの音声を自動再生する無人応答ガイダンスとして活用したりすることができます。自社で取り扱っている製品・サービスごとに問い合わせ窓口を分けている場合や、24時間対応窓口の業務を無人化する場合などに利用されるケースが多いでしょう。
ちなみに、近年は音声認識機能やAPIとの組み合わせで、より高度な使い方もできるようになっています。
音声認識機能との組み合わせでは、ボタン操作よりも情報量が多い「発話内容をテキスト化したデータ」ベースでのコールフローが構築可能です。オペレーターを介さずに情報照会や資料請求などが処理できます。
APIとの組み合わせでは、IVRで受け付けたデータを使用して一部の業務を自動化することが可能です。例えば、IVRに入力された日時・人数などの情報をAPI連携で予約システムへ渡し、予約登録を自動で行うことができます。

IVRについてもっと詳しく知りたい方はこちら


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ACD（Automatic Call Distributor）

ACDとは、着信を自動的に配分する仕組みのことです。こちらもIVRと同様にコールセンターシステムの機能の一つとして提供されるケースが一般的です。事前に設定した着信振り分けルールに従って、オペレーターに着信を振り分けます。

発信者の待ち時間を短縮しつつ、問い合わせ内容と担当者（窓口）とのマッチング精度を向上させられる点がメリットです。

PDS（Predictive Dialing System）

PDSは、アウトバウンド業務を効率よく進めるためのシステムです。具体的には、事前に用意した架電先リストを使用して自動発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続します。また、話中・留守電・不応答などのコールは自動的に架電キューに戻されます。発信とオペレーターへの配分を自動で行いつつ、アウトバウンドを継続的に効率化できることが強みです。

加えて、ダイヤル操作が不要なことから、掛け違いの防止やオペレーターの負荷軽減にも効果があります。

※同じ略称を持つ単語として「パーソナルデータストア」がありますが、こちらとは異なる仕組みです。

待ち呼（コールキューイング）

あふれ呼が発生した場合に、着信を切断せず、応答待ちの状態（キュー状態）にする機能です。オペレーターの不足などで応答できない場合でも着信順序を管理しつつ、手が空き次第、順次応対することができるようになります。
また、待機中にガイダンスを流す、待機時間に応じた動作設定を追加する、といった使い方も可能です。

まとめ

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2021/06/11/7012/feed/ 0 CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？ /blog/2021/06/11/4747/ /blog/2021/06/11/4747/#respond Fri, 11 Jun 2021 02:00:57 +0000 /?p=4747 顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。 もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。 CTIの導入におい […]]]>

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

  • CTIシステム
  • PBXサーバ
  • 公衆電話回線
  • ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

  • PC及びヘッドセット
  • インターネット回線
    ※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

  • コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
  • CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
  • 以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
  • 複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
  • オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

 

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

 

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

]]> /blog/2021/06/11/4747/feed/ 0 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.10〜アウトバウンド機能が追加〜 /blog/2021/03/12/6563/ /blog/2021/03/12/6563/#respond Fri, 12 Mar 2021 06:05:01 +0000 /?p=6563 BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。 […]]]>

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。

アウトバウンド機能

自動発信

登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまをオペレーターに接続します。

発信方法は、通話が終了したら直ちに次のお客さまに架電を開始する「プログレッシブ」と、予め設定した通話時間が経過したら次の架電を行う「プレディクティブ」の２種類から選択することができます。いずれも、待機中のオペレーターの人数と、ユーザが設定した「発信倍率」をかけ合わせた件数に対して同時発信することが可能です。

例えば、法人企業の場合のように、不在状態が少なく応答率の高い顧客リストには「プログレッシブ」を利用し、平日の日中に繋がりにくい個人の固定電話リストでは「プレディクティブ」を利用するなど、業務内容やリストの傾向に合わせて発信方法を設定することができます。

オペレーターは、電話番号を確認してダイヤルするといった動作が省略できるとともに、かけ間違いがなくなるため、お客さまとの会話に専念することができるようになり、通話品質と業務効率の向上が同時に実現します。

業務管理

発信目的を設定する「キャンペーン」、顧客リストごとに発信期間を設定する「バッチ」、顧客リストに対して条件を設けて発信対象となる電話番号を抽出する「コールジョブ管理」、それらとオペレータを紐づける「発信グループ」などの機能を活用し、業務を管理します。

例えば、「直近1か月以内に購入履歴のあるお客さまを抽出して、新製品のご案内を今月中に行う」「１つの架電施策に対して、2つのコールセンターで行う」といった運用を設定し、それにもとづいた自動発信を行うことができます。

レポート

「キャンペーンレポート」「結果レポート」の２つの方法でアウトバウンドの業務状況を可視化・分析することができます。

キャンペーンレポートでは「コンタクトできたか」「完了したか」などの各応対ステータスの件数を、結果レポートでは「不在」「留守番電話」「アポイント獲得」などの応対結果別の件数を集計できます。それぞれ、キャンペーン・バッチ・発信グループごとにレポートを作成することが可能です。

アウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

アウトバウンドについてはこちら

アウトバウンドの効果とは？電話営業に必要なシステムも解説

 

]]> /blog/2021/03/12/6563/feed/ 0 IP電話(050番号)とは？概要・種類・ビジネスでの利用メリットを詳しく解説 /blog/2021/03/05/6502/ /blog/2021/03/05/6502/#respond Fri, 05 Mar 2021 06:31:32 +0000 /?p=6502 IPphone_eyecatchはじめに IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。 IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電 […]]]> IPphone_eyecatch

はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html 

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030 
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html 

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

 

0ABJ型

050型

電話番号不要型

コスト

高い

（BIZTELでは、050番号と同じ費用で利用可能）

低い

低い

利用地域

地域ごとに利用できる番号が限定される

（例：東京は03、大阪は06など）

地域に依存せず利用可能

地域に依存せず利用可能

 

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン 」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら


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・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら


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- biztel.jp

・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

  • IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
  • 音声認識AIとの連携による通話内容の解析
  • 対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

 

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2021/03/05/6502/feed/ 0 オンプレミスからクラウドPBXへのリプレイス事例2選 /blog/2021/02/05/6399/ /blog/2021/02/05/6399/#respond Fri, 05 Feb 2021 08:29:58 +0000 /?p=6399 [最終更新日：2025/7/1]  近年のPBXは、従来の電話回線ベースのものから、複数の機能をクラウドサービスとして提供する「クラウドPBX」へと移行が進んでいます。 クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費 […]]]>

[最終更新日：2025/7/1] 

近年のPBXは、従来の電話回線ベースのものから、複数の機能をクラウドサービスとして提供する「クラウドPBX」へと移行が進んでいます。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性・可用性の高い電話システムの構築が可能です。また、コロナ禍で多くの企業が導入を進める「在宅勤務」にも適合する仕組みです。

ここでは、クラウドPBXのメリットやオンプレミス型PBXから移行する際に注意すべきポイント、実際の移行事例などを紹介します。

クラウドPBXとは？

PBXは、公衆回線を内線に接続したり、内線同士の接続を制御したりと、内外の回線と発着信をコントロールする仕組みです。

PBXが登場する前は、内線同士の接続に外線を経由する必要があったうえに、公衆回線の本数以上に内線を設けられないことから、通信コストの高騰が問題になっていました。この問題を解決するために生まれたのがPBXです。PBXの登場により、最低限の公衆回線で複数の内線へと発着信が可能になり、通信コストの低下に役立ちました。

ただし、オンプレミス型のPBXは、非常に高価な「装置」です。また、設定変更や電話番号追加作業はベンダーに依頼する必要があり、柔軟な運用がしづらいものでもありました。

これらオンプレミス型のデメリットを解消する仕組みが「クラウドPBX」です。クラウドPBXは、PBXを「社内に設置する装置」ではなく、「クラウド上から利用可能なサービス」へと変えた製品と考えて良いでしょう。従来のPBXが持つ電話交換機能をはじめ、さまざまな付加機能をインターネット上から利用できます。

クラウドPBXの概要は以下の記事でも詳しく解説しています。


BIZTEL
- biztel.jp

クラウドPBXのメリットとデメリット

クラウドPBXには、次のようなメリットがあります。

クラウドPBXのメリット

・通話録音やIVR、稼働状況モニタリング、CRM連携など、複数の機能を“最新の状態”で常に利用できる
・物理的な場所の制限が無く、在宅勤務時でもコールセンターやオフィス宛の電話を受けられる
・電話機の購入や回線施設が不要などの理由からイニシャルコストが低い
・オフィス内での物理的なシステム構築が必要ないため、短期導入が可能
・メンテナンス・保守費用も最小限で済むため、ランニングコストが低い
・複数拠点の設立および拠点同士の内線化が容易
・番号増減・設定変更などが容易
・オフィス移転・立上げに対応しやすい

「ランニングコストは、オンプレミスよりクラウドPBXの方が高い」という見方もあります。これは設定変更や番号追加、故障対応、保守期限切れによる買い替えといった「追加投資」が無いケースを想定していることが多いです。クラウドPBXでは、追加対応に要する費用が極めて低いことから、実際にはオンプレミス型よりも小さいコストでの運用が可能です。

一方で、一般的に次のようなデメリットもあります。

クラウドPBXのデメリット

・通話品質がネット回線依存になりがち
・発信・着信できない番号がある（警察への緊急通報110番に発信できないなど）
・サービスによってはセキュリティ対策の機能が十分ではないケースがある
・サービスによってはFAX連携が難しい

通話品質については、導入前のトライアル期間中に十分なネットワーク環境にあるか確認することで問題を回避することができます。

また、セキュリティ要件は利用する企業によって異なります。暗号化やファイアウォールなど、自社に必要なセキュリティ機能を持ったサービスを選ぶようにしましょう。

クラウドPBXサービスによってはFAX連携が難しいケースもありますが、インターネットFAXに接続可能なものを選ぶことで解消できます。

クラウドPBXのメリット・デメリットについてもっと詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説


BIZTEL
- biztel.jp

クラウドPBXのデメリットとは？ベンダー選定が解消のカギ


BIZTEL
- biztel.jp

オンプレミスからクラウドPBXへ移行する時のポイント

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへの移行においては、次のようなポイントを吟味する必要があります。

機能・コスト面での比較

一般的にオンプレミス型PBXのトータルコストは、「利用する機能の数」で変動します。もし、新たな機能が必要な場合には、その機能を追加するための費用とリターン（業務効率化・省人化など）を正確に見極め、投資の可否を判断します。オンプレミス型PBXでの機能追加は、設定変更やカスタマイズ・追加開発が必要になるケースが多いため、必要十分な機能を持ったクラウドPBXへの移行によって安価に達成される可能性が高いです。

他システムとの連携仕様

CRMとの連携などによりCTI機能（着信時に顧客情報をポップアップで表示したり、CRMの画面に表示された電話番号をクリックして発信したりするなど）を利用している場合、移行後のクラウドPBXでも同じことができるかに注目してみてください。また、将来的に外部機能（音声認識システムによる通話内容のテキスト作成など）を追加する予定がある場合は、こうした機能との連携が容易に行えるかも選定のポイントになります。

セキュリティ強度

コールセンターは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ強度も重要な選定ポイントです。クラウドPBXの場合は「ベンダーがセキュリティ対策を施すノウハウを持っているか」を重視して、選定を進めるべきでしょう。

ベンダーの導入実績

コールセンターシステムの構成は企業によってさまざまで、業界特有の慣習も加味したシステム構築が必要です。複数の業界・業態で導入実績を持ち、伴走型のサービスを展開できるベンダーを選びたいところです。

クラウドPBXへの移行事例紹介

最後に、クラウドPBXへの移行事例を紹介します。

株式会社グロービス

●導入前の課題

社会人向けビジネススクール運営事業などを手掛ける株式会社グロービスでは、社外からの取次や営業電話など、電話対応に関連する工数削減に役立つ仕組みを探していたとのこと。また、災害発生時のBCP対策や五輪開催時の交通規制を見据え、テレワーク環境の整備も検討していたそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、IVR機能が利用できるようになり、月間20～30時間程度の工数削減を達成。また、ソフトフォンベースの仕組みに移行することで物理的な場所の制限がなくなり、コロナ禍でのテレワークへの移行もスムーズに進んだそうです。

【グロービスさま導入事例】
旧型PBXをリプレースしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化

株式会社安達・グリーンワールド

●導入前の課題

リゾート施設運営などを手掛ける株式会社安達・グリーンワールドでは、海外製のオンプレミス型PBXを運用していました。しかし、設定変更のたびにメーカーへの依頼が必要なうえに、費用の前払い制による経理部門との調整や高額なライセンス費が負担になっていたとのこと。さらに機能面でも、稼働状況モニタリングや録音機能の使用に制限があり、より低コストで可用性の高い仕組みを求めていました。そのため、利用していたオンプレミス型PBXのサポートが終了になったことをきっかけに、クラウドPBXへの移行を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン
BIZTELコールセンター
CRM連携

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、稼働状況モニタリングや通話録音機能の利用に制限がなくなりました。直感的に分かりやすい稼働状況モニタリング機能を活用し、入電状況・応答率やオペレーターの作業状況などを全員で共有できるようになったとのこと。また、通話録音の内容をオペレーター間で共有したり、モニタリングアドバイス機能を用いて教育とコミュニケーションを活性化させたりと、応対品質向上に役立つ施策も実現できるようになりました。さらに、これら新たな機能はライセンス費用や設定変更費用を気にせずに利用できるため、トータルコストの削減にもつながったそうです。

【安達・グリーンワールドさま導入事例】
海外製のオンプレミス型PBX/CTIをBIZTELへリプレース。 応対品質向上とコスト削減を同時に実現

まとめ

ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際の注意点や、実際の移行事例について紹介してきました。クラウドPBXは、在宅勤務制度やオフィス分散など、コロナ禍におけるビジネス環境の変化にも対応できる仕組みです。クラウドPBXへの移行をスムーズに進めるにあたり、製品自体の機能に加えて、取り扱いベンダーのノウハウや技術力を重視した選定をおすすめします。

 

※「PBX」についてもっと知る
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

]]> /blog/2021/02/05/6399/feed/ 0 事例から学ぶ、通販事業へのコールセンターシステム(CTI/PBX)の導入 /blog/2020/09/07/5671/ /blog/2020/09/07/5671/#respond Sun, 06 Sep 2020 22:42:36 +0000 /?p=5671 業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。 コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」 […]]]>

業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

 

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

 

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

 

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

 

 

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

 

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

 

株式会社北の達人コーポレーション

  • 概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

  • 業務課題
    • 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
    • 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
    • 全体的な顧客対応品質向上。
  • 導入後の効果
    • IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
    • 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
    • レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。
  • システム選定のポイント
    • 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
    • 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
    • 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

 

株式会社アラタナ

  • 概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

  • 業務課題
    • ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
    • 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。
  • 導入後の効果
    • システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
    • コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
    • コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。
  • システム選定のポイント
    • 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
    • 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
    • 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

 

○株式会社ケイシイシイ

  • 概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

  • 業務課題
    • カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
    • 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。
  • 導入後の効果
    • 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
    • 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。
  • システム選定のポイント
    • 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
    • オペレーターの教育をサポートする機能があること。
    • CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
    • 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

 

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

  • できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
  • 小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
  • 問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
  • CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
  • オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

 

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

 

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]]> /blog/2020/09/07/5671/feed/ 0 クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説 /blog/2020/08/28/5611/ /blog/2020/08/28/5611/#respond Fri, 28 Aug 2020 05:57:39 +0000 /?p=5611 【2024年12月5日 更新】 PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、 […]]]>

【2024年12月5日 更新】

PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上から機能を提供するクラウドPBXへと進化しています。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性の高い電話システムの構築が可能です。ただし、選定時には注意しなければならないポイントが存在します。クラウドPBXを導入する際は、メリット・デメリットの両面を把握し、自社にマッチすることを確認しつつ導入を進めるべきでしょう。

ここでは、クラウドPBXのメリットや注意点、比較ポイントなどを紹介します。

クラウドPBXとは？

まず、PBXとクラウドPBXについて簡単に解説します。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の頭文字をとった略称で、「外線を複数の内線端末に接続したり、外線を経由せずに内線同士を接続したりできるシステム」を指しています。最小限の公衆電話回線で社内電話網が構築でき、さらに内線同士の通話コストがゼロにできる仕組みとして重宝されてきました。

従来、PBXはオンプレミスでの提供が主流であり、高額な導入・メンテナンス費用が拠点の数だけ発生し、かつ、電話回線の敷設や固定電話機の設置が必要なことなどから、コストが嵩みがちになるという問題を抱えていました。こういった課題を解決するために生まれたのが、クラウドPBXです。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが提供する内線・外線間の接続・交換機能を、クラウド上から提供するサービスです。電話回線を使ったオンプレミス型PBXでは、オフィス構内にPBXを設置する必要があり、物理的なスペースの確保や設置・メンテナンスコストなどが企業の負担になっていました。一方、クラウドPBXでは、インターネット回線さえあればクラウド上からPBX機能が利用できます。物理的な機器や設置スペースの調達・工事などが不要なため、安価かつ短期間で電話網が構築できます。

オンプレミス型からクラウドPBXに移行する企業は年々増え続けており、今後はクラウドがスタンダードになると見られています。 


BIZTEL
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クラウドPBXのメリットと注意点

ここでは、クラウドPBXのメリットと導入にあたっての注意点について、具体的に解説します。

メリット

  • 低コストで導入可能

クラウドPBXは、前述したように物理的な投資（PBX本体や電話機の購入・設置など）が必要ないことから、導入コストを大きく抑えることができます。そのため、少ない席数のコールセンターでも気軽に導入することが可能です。

ちなみに、「オンプレミス型は初期費用こそ高いが、長期的に利用すれば毎月利用料を支払うクラウド型の方がトータルでは高い」という見方をされることがあります。しかし、クラウドPBXでは、保守期限切れに伴うシステム更改やメンテナンス・設定変更にかかるコストを削減できることから、5年～10年の中長期的なスパンで試算した場合で比較しても割安になるケースがあり、一概に言い切ることはできません。

クラウドPBXにおいてどれだけのコストが必要になるかは、運用の方法や規模、オプションの有無などによって異なります。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の要件をもとに料金のシミュレーションを行うことをおすすめします。

  • 短納期で導入可能

クラウドサービスという特性上、サーバーなどの準備が不要であり、インターネットとPCがあれば電話環境が構築できるクラウドPBXは、導入が容易といえるでしょう。これまでは、PBXを導入するためにはPBXの設置やオフィス内の回線敷設などで工事が必要でしたが、クラウドPBXであれば工事不要で導入できます。これにより導入までの期間の大幅な短縮が実現します。

  • 常に最新の状態を保てる

クラウドPBXでは、ソフトウェアなどが自動でアップデートされるため、機能面の不足や保守対応にかかる手間が感じにくいというメリットがあります。

  • 場所に縛られない運用が実現

クラウドPBXは物理的な制限を受けず、複数の拠点で共用することができるため、離れた場所にあるコールセンター同士を統合的に運用・管理することができます。このようなクラウドPBXの特性は、在宅勤務のように場所を問わない働き方の実現に大いに役立ちます。

具体的には、国に点在するテレワーク人材をクラウドPBXによって接続し、コールセンターのメンバーとしてアサインすることで、出勤・転勤が伴わない働き方を提供することが可能です。

またコールセンター以外でも、例えばオフィスを持たずリモートワークを中心とする会社において、顧客や社内のスタッフとの連絡手段として電話環境を構築するといった際に有効です。
さらに、オフィス移転や拠点の新規立ち上げにおいても効果を発揮します。

  • 設定変更や回線数の変更が簡単

クラウドPBXは、オンプレミスのPBXと比較して簡単に設定変更ができます。番号の発行・削除がスピーディーにできるほか、インターネットブラウザで操作できる管理画面から設定変更（IVR・ACD・転送先など）が可能なため、臨機応変な運用が可能です。

また、オンプレミスのPBXでは、オフィス内のレイアウト変更などを行う際に電話回線の敷設工事が必要になることもありますが、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、変更の影響が比較的少ないでしょう。組織変更や異動に伴う対応なども、コスト・時間をかけずに実施できます。

  • システム保守のコストが不要

クラウドPBXは多くの場合、システム保守もサービスに含まれており、社内における保守コストが不要であることが一般的です。通常、システムの導入後には、セキュリティ対応やバージョンアップ対応などの作業が必要ですが、クラウドPBXにおいては基本的にベンダー側がこれらの作業を実施します。

保守にはコストだけではなく人的なリソースも必要となるため、クラウドPBXは省力化にも有効といえるでしょう。

  • 付加機能・外部システム連携が豊富

クラウドPBXでは、システム提供をしているベンダーによって「IVR（音声ナビ）」「ソフトフォン」「稼働状況モニタリング」「通話録音」といった機能を標準で提供しているサービスもあります。

また、CTI・CRM・音声認識AIといった周辺システムと連携することで、着信と同時に顧客情報をPCに表示したり、通話音声を書き起こしたりできるなど、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つさまざまな機能が利用できます。

 クラウドPBXのデメリット

  • 通話品質

クラウドPBXを利用する場合、インターネット回線の通信環境が通話品質に影響します。通話品質の維持・向上のためには、有線で接続するなど安定したインターネット環境で使用する必要があります。

また、ベンダーによっては満足のいく通信品質が確保されないリスクも存在します。

  • 番号が継続できない場合がある

現在利用している電話番号によっては、クラウドPBXの導入時に変更が必要となるケースがあります。電話番号の継続可否は各サービスで異なりますが、BIZTELの場合は、原則として以下の通りです。

【BIZTELの場合】

  1. 03/06などの地域番号
    ：政令指定都市の番号に対応しており、基本的に継続利用が可能（地域によっては、ルータ・ゲートウェイの設置などが必要になるケースあり）。
  2. 0120/0800/0570番号
    ：場合によりキャリアの変更が必要になるものの、基本的には継続利用できる。
  3. 050番号
    ：原則としてBIZTELでの継続利用はできない（ただし、一部のケースにおいて継続利用できる）。
  • 特定番号への発信が不可

クラウドPBXは、一般的に「110番」や「119番」など、特定番号への発信ができません。ただし、多くの企業やコールセンターでは、特定番号への発信が必要となる可能性は低いため、影響は少ないでしょう。

  • セキュリティ対策

クラウドPBXしかり、クラウドサービスは外部ネットワークと接続するため、利用にあたってセキュリティ面の懸念をする企業もあることでしょう。

クラウドPBXに限らず、一般的にフリーWi-Fiなどのパブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスや盗聴（パケット・スニッフィング）などのセキュリティリスクが存在します。パブリックネットワークには不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは困難です。リスクをできるだけ抑えるためにも、業務への利用は避けるべきでしょう。

自身が契約している自宅回線では、このようなセキュリティリスクは起こりにくいですが、企業内のルールや取り扱う情報などに応じて、VPNや通信の暗号化といったセキュリティ対策を確認しておくと安心です。

  • FAX連携

FAXはアナログ電話回線をベースとして開発されていることから、機種や環境によっては継続して利用できない場合があります。ただし、クラウドPBXのサービスによってはインターネットFAXを提供しており、そちらを利用することができます。

クラウドPBXのデメリットについて詳しく知りたい方はこちら


BIZTEL
- biztel.jp

クラウドPBXのデメリットを解消するためのポイント

クラウドPBXのデメリットは、正しく対応すれば解決できます。

以下では、クラウドPBXのデメリットを解決する方法を紹介します。

事前の確認・トライアル利用

通話品質は、実際にサービスを利用してみないと判断できません。多くのクラウドPBXでは無料トライアルを提供しているため、導入する前に利用して、実際の音質や使い勝手などについて確認してみることをおすすめします。

インターネット回線の整備（光回線利用）

通話品質の維持・向上のためには、安定したインターネット環境が欠かせません。光ファイバー回線を利用することで、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現できます。

また、社内のLAN環境を有線化することで、通信の安定性が高まります。クラウドPBXの提供ベンダーは設備・環境に関する知見があるため、適切にベンダーを選べば、通信品質について重大な問題が発生するリスクは低いでしょう。

番号ポータビリティの利用

クラウドPBX導入後の電話番号の変更を防ぐには、LNPサービス（番号ポータビリティ）を活用しましょう。LNPサービスの対応エリアであれば、既存番号を継続できるケースが多いです。

LNPサービスが利用できない場合でも、専用ルータやゲートウェイを設置すれば既存番号を継続利用できる可能性があります。

セキュリティ対策

ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容をよく比較して選定を行うことで、セキュリティリスクを低減できます。

近年では、クラウドサービスのセキュリティ機能が大幅に底上げされており、オンプレミス型と遜色のないレベルを実現している製品も多数あります。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックなどの機能を提供しているサービスを選ぶことで自社のセキュリティポリシーに即した形で利用ができ、リスクを最小化できるでしょう。

また、上述した通りパブリックネットワークは盗聴のリスクが高まるため、利用しないことをおすすめします。なかには盗聴の対策として、音声の暗号化機能を備えているサービスもあります。必要に応じてこのようなセキュリティ対策オプションを利用することも有効でしょう。

実績のあるベンダー選び

上述した通信品質やセキュリティリスクなども含めて、クラウドサービスは提供ベンダーに多くを依存する仕組みとなります。よって、適切なベンダーの選定は、あらゆるデメリットを排除するためのもっとも重要なポイントです。

ベンダー選定において注目したいのが実績です。多くの企業に選ばれている実績豊富なベンダーは、信用度が高いといえます。また、導入実績が多いほど、多様な企業からの要望やトラブル対応などの経験があるため、社内にスキルが蓄積されている可能性が高いでしょう。

クラウドPBX選定時の比較ポイントとは？

最後に、ここまでの内容を踏まえてクラウドPBX選定時のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して選定を行うことをおすすめします。

スケールのしやすさ

事業の拡大・縮小や新拠点の立上げなどがスムーズに行えるよう、席数を柔軟に増減できるサービスを選びましょう。また、月単位で契約内容を見直せるサービスであれば、業務の繁閑に合わせて席数を変更し、コストをコントロールすることができます。

通話品質

音切れや音声の遅延などがあると、エンドユーザと通話する際に適切なコミュニケーションがとりにくくなり、顧客満足度低下の要因となります。また、音声品質の低さが顧客の不満やいらだちを喚起し、苦情を発生させてしまうケースもあります。クラウドPBXを選定する際はトライアルを行い、顧客・オペレーターの双方にストレスのない通話が可能かチェックしましょう。

ソフトフォン・スマートフォンへの対応

ビジネスフォン以外に、ソフトフォン・スマートフォンに対応できるかも重要なチェックポイントです。これらの端末は場所を選ばず利用できるため、リモートワークや在宅勤務時の電話環境の構築が容易になります。

利用開始までのリードタイム

クラウドPBXには、5～10営業日程度で利用可能なサービスもあります。短期間での新規拠点設立や臨時のコールセンター開設といった急を要する案件では、リードタイムが短いサービスを選ぶことが必須条件となります。

他システムとの連携力

CTI・CRM・音声認識などとの連携がスムーズに行えるクラウドPBXであれば、顧客情報の管理・オペレーターの稼働状況管理・対応履歴の可視化・顧客満足度対策などがワンストップで行えます。システム全体の使いやすさ・機能性は、外部システム連携によっても大きく上下するため、連携機能に強いPBXを選ぶようにしましょう。

ベンダーの実績

過去の実績（どのような規模・業界・内容のコールセンターを構築したか）を、具体的に開示しているベンダーがおすすめです。特に、複数の業界で豊富な実績を有するベンダーであれば、ユーザの要望に柔軟に応えることができる技術力・ノウハウ・提案力などを持っている可能性が高いでしょう。

まとめ

本稿では、クラウドPBXの基礎知識やメリット・注意点を解説しながら、選定時のポイントを紹介してきました。クラウドPBXは拠店設立・拡大・多拠点化など、コールセンターの柔軟性・事業継続性強化に活用できるツールです。ただし、セキュリティや他システムとの連携など、サービス選定時には注意すべきポイントがあります。
クラウドPBXの導入にあたっては、製品自体の機能に加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も重視しつつ比較を行ってみてください。

 

※「PBX」についてもっと知る


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]]> /blog/2020/08/28/5611/feed/ 0 【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？ /blog/2020/07/17/5352/ /blog/2020/07/17/5352/#respond Fri, 17 Jul 2020 05:21:48 +0000 /?p=5352 かつて、日本企業の電話システムといえば、「電話回線＋オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的でした。しかし、ビジネスの成功に顧客接点領域の強化が必須である現代では、物足りなさを感じるユーザ […]]]>

かつて、日本企業の電話システムといえば、「電話回線＋オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的でした。しかし、ビジネスの成功に顧客接点領域の強化が必須である現代では、物足りなさを感じるユーザも少なくないでしょう。

また、電話システムの機能拡張を目論んでCTIを導入しようにも、コストや既存システムとの連携の問題から踏み切れない……というケースは少なくありません。

こうした種々の問題を解決する方法のひとつが、クラウド型のPBXとCTIを用いたビジネスフォンサービスです。ここでは、クラウド型ビジネスフォンサービスのメリットや、実際の導入事例などを紹介していきます。

そもそもビジネスフォンとは？

ビジネスフォンとは「内線・外線機能を併せ持った企業向け電話」です。近年では、ビジネス環境の変化に伴い、通話以外にもさまざまな機能が要求されるようになっています。

そこで、まずはビジネスフォンの基礎知識についておさらいしておきましょう。

ビジネスフォンの歴史

ビジネスフォンの原型は、企業が独自に設置した「私設電話」だと言われており、今でいう内線電話の機能を果たしていました※1。これに対し外線電話は「加入電話」とも呼ばれ、加入電話と私設電話の接続（発信・着信）は、交換手が手動で行っていました。その後、「クロスバー交換機」※2 による内線から外線への自動接続・発信や、「ダイヤルインサービス」※3 による外線から内線への自動着信が可能になり、現在のビジネスフォンの土台ができあがったといわれています。

※1　有線電気通信法では、「私設電話」を電気通信事業者以外が設置する電話と定義しています。
※2　クロスバー交換機：自動電話交換機。縦横に張り巡らされた複数のバーが電磁石によって動作し、交換作業を自動化する仕組み。
※3 ダイヤルインサービス：1契約回線に複数の端末が接続されている場合に、端末ごとに電話番号を付与し、特定の端末に着信させることができるサービス。

ビジネスフォンの仕組み

近年のビジネスフォンは、一般的に「主装置（PBX）＋端末（電話機）」で構成されています。前述したようにビジネスフォンは「外線と内線」のシームレスな接続が可能で、保留・転送・同時着信などの機能も付与されています。

  • PBXとは？

ビジネスフォンを語るうえで欠かせない要素のひとつが「PBX」です。PBXとは、「Private Branch eXchange（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）」の略称で、日本語では「構内交換機」と訳されます。

PBXは、ひとつの外線から複数の内線への接続作業を担う装置で、従来は企業・組織の内部に置かれていました。近年では、通常のアナログ電話回線ではなくVoIP（TCP/IP通信を用いた音声データの送受信技術）を用いた「IP－PBX」や、IP-PBX機能をクラウドサービスから提供する「クラウドPBX」が登場しています。

ビジネスフォンのメリット

ビジネスフォンによる外線・内線のシームレスな接続により、次のようなメリットが生まれます。

  • 組織形態に応じた柔軟な配線

代表番号（外線番号）から各部署・席単位の内線という具合に、組織形態に応じて細かな配線が可能になります。また、取次業務も効率よく行えるようになるでしょう。

  • 回線コストの節約

ビジネスフォンでは、ひとつもしくは少数の外線番号に複数の内線を結び付けられるため、電話の台数＝契約回線数とはなりません。したがって、契約する外線番号の数を最小限に留めてコストを下げつつ、組織間の密な連絡網を構築できるようになります。

ビジネスフォンのデメリット

一方、ビジネスフォンにはデメリットもあります。特に「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、次のような点に注意が必要です。

  • 主装置（PBX）の導入・設置・維持費用がかさみがち
  • 席数増加時のコストが大きい（回線の敷設工事費や電話機そのものの設置費用など）
  • ボタン配置や機能面の制限など、ビジネスフォンそのものに物理的な制限がある
  • 業務効率化に役立つ機能（着信ポップアップや通話履歴管理）などを付与しにくい
  • 顧客とのコミュニケーションをナレッジとして蓄積しにくい

このように「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、コストや拡張性に問題を抱えがちです。

そこで注目したいのが「クラウドPBX・CTI」を用いた「クラウド型ビジネスフォンサービス」です。

クラウド型のビジネスフォンサービスに注目

クラウド型ビジネスフォンサービスは、CTIやPBXの機能をインターネット経由で提供することにより、低コストで高機能な電話システムが構築できるサービスです。また、既存の電話システムとクラウドPBXを接続し、既存資産を有効活用しつつ、機能面の拡張をすることもできます。

クラウド型ビジネスフォンサービスのメリット

  • PBXの設置・維持コストを大幅削減
  • 主装置の物理的な設置が不要なため、多拠点化や構成変更をする際に柔軟な対応ができる
  • CTI機能も活用でき、IVRや通話履歴管理などが使用可能
  • PC主体のソフトフォンによる架電・受電が可能になり、固定電話機が不要になるほか、コールセンター業務の効率化・オペレーターの負担軽減の効果をもたらす機能も利用できる

クラウドPBXは、オンプレミス型PBXのように導入・設置・維持のコストが大きくありません。ベンダーからクラウドサービスとしてPBX機能が提供されるため、最低限のコストでオンデマンド型のコールセンターシステムを手軽に構築することも可能です。

さらに、既存のビジネスフォンをベースに、さまざまな付加機能（通話録音・録音データの蓄積・着信ポップアップ）も利用できるため、顧客接点領域の強化が容易に行えます。

クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスの活用事例

最後に、クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスを導入した企業の事例を紹介します。

クラウド型ビジネスフォンサービスへの移行でコストダウン

  • エキサイト株式会社

エキサイト株式会社では、オンプレミス型PBXを用いた電話システムを運用していました。しかしながらPBX自体の経年劣化により、不具合が発生。また、メンテナンスや座席変更時の工事費用に数十～数百万円を要していたことから、機能面の強化とコスト削減を見据えてクラウド型ビジネスフォンサービスへの移行を決定しました。

保守費用や通信費用の大幅な削減に成功したほか、呼量や放棄呼数がリアルタイムで把握できるレポート機能も利用できるようになり、電話応対をする人員の配置やIVRの設定変更を通常業務と並行しながら行えるようになりました。

また、コールセンターでは、これまで使用してきた固定電話機から、PCにインストールして使用するソフトフォンにすべて切り替えました。ヘッドセットをPCに接続して通話するため、両手がフリーになって入力作業がしやすくなり、業務効率化やミス削減につながったそうです。

まとめ

本稿では、ビジネスフォンの基礎知識を解説するとともに、クラウド型PBX・CTI・ビジネスフォンサービスの導入事例も紹介してきました。テクノロジーが発達した現代においても、顧客接点の中心は「音声のコミュニケーション」です。したがって、顧客接点領域の強化では、「電話」をいかに高機能な仕組みに進化させるかが成功の鍵といえます。

クラウド型のPBX・CTIを活用したビジネスフォンサービスは、旧来のビジネスフォンの利便性はそのままに、コスト削減や高機能化が実現できる仕組みです。オンプレミス型ビジネスフォンの更新・変更などに合わせ、クラウド型ビジネスフォンサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
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※「CTI」についてもっと知る
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]]> /blog/2020/07/17/5352/feed/ 0 「コンタクトセンターの業務改善、何してる？」BIZTELサービスデスク奮闘記 /blog/2020/07/07/5311/ /blog/2020/07/07/5311/#respond Tue, 07 Jul 2020 04:16:36 +0000 /?p=5311 こんにちは、BIZTELブログ編集部です。 人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。 […]]]>

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスク マネージャー　神田 翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田 翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田： 一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。


稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。


エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

]]> /blog/2020/07/07/5311/feed/ 0 CTI導入で通話録音を有効活用！課題別に事例を紹介 /blog/2020/06/18/5251/ /blog/2020/06/18/5251/#respond Thu, 18 Jun 2020 06:54:16 +0000 /?p=5251 コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。 この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。 特に通話録音は、「言った・言わない […]]]>

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

 

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

 

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

 

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

 

 

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

 

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

 

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

 

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

 

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

 

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

 

アドバイスと音声評価の精度向上

  • 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

 

録音データの管理コスト削減

  • 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

 

架電審査による契約締結業務の効率化

  • 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

 

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

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新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業が在宅勤務の体制づくりに取り組み始めています。

そんな中、企業にとって一つの大きなハードルとなっているのが、

「オフィスにかかってくる電話やFAXを、誰が・どうやって対応するのか？」

という問題です。

電話窓口をあえて閉鎖して、メールやチャットのみでコミュニケーションをしたり、Webサイトの問い合わせフォームのみで顧客対応をしたりする企業もありますが、こうした緊急事態において電話での問い合わせが増える業界・業種もあるため、大きな機会損失となる可能性があります。

また、誰か特定の人が電話当番になって出社するという対応をしている企業もあるようですが、この場合、当番になった人への負担が大きかったり、パンデミックにおいては健康上のリスクが伴ったりするなど、やはり運営上の課題が残ります。

そこで今回は、顧客と接する機会を損なうことなく、スタッフが安全・公平に自宅で電話やFAXを対応することができる「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介します。

実際にこの方式を使ってスムーズに在宅勤務に切り替えることができた事例をもとに、その内容を見ていきましょう。

簡単・スピーディーに、在宅勤務で電話対応を始めた事例

自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営する株式会社リンクの農系事業部では、実際にこの方式を使い、短い準備期間で在宅勤務を開始しました。準備にあたり、電話の着信テストに立ち会っていた　ささき まきこさん　にお話を伺いました。

オフィスあてにかかった電話を、在宅勤務スタッフの個人携帯に転送

－ささきさん、よろしくお願いいたします。
まずは、ささきさんの部署ではどのような業務をされているのかお聞かせください。

ささき：
よろしくお願いいたします。私の部署では、岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営して、乳製品の販売を行っています。

牧場に勤務して牛の世話や商品の製造・発送を行うチームと、東京の赤坂に勤務して法人や個人のお客さまの対応などを行うチームとで分かれています。私は赤坂のチームに所属しています。

－法人と個人のお客さま、両方を対応されているのですね。それぞれ、どのような方法で問い合わせを受け付けているのですか？

ささき：
法人の場合は、電話やWebサイトのフォームなどから問い合わせをいただいています。発注についてはFAXでいただくことも多いです。

個人のお客さまからの注文は、オンラインストアや電話、FAXで承っています。個人のお客さまはご高齢の方が多く、中には「インターネットで商品の説明を見ることはできるけど、注文まではできない」という方もいらっしゃるので、直接電話でやり取りする方が安心される場合もありますね。

－電話でお客さまの対応をされることが多いのですね。現在（2020年5月時点）、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務をされていますが、電話対応はどのように行っているのでしょうか？

ささき：
「BIZTEL」を使い、赤坂のオフィスにかかってきた電話を在宅中のスタッフの個人携帯に転送して対応しています。

特定の人に転送するのではなく、チーム内で順番に着信を回しています。Aさんが電話に出たら次はBさんの電話が鳴る、その次はCさんが鳴る…というように、着信する人がスライドするようにしています。いつも電話を取る人、取らない人というのが固定されないようにするための設定です。特定のスタッフに負担が偏らないので、これはすごく良い機能だと感じています。

また、もし着信を受けたスタッフが一定時間呼び出されても電話を取れなかった場合には、別の人に着信を回します。次の入電の際は、電話を取れなかった人から着信するように設定していますので、その点でも不公平が起きないようになっています。

個人携帯を使用する4つのメリット

－個人の携帯電話を使って、オフィスにかかった電話の対応をしているのですね。どのような経緯で個人携帯で対応することに決まったのでしょうか？

ささき：
BIZTELでは、パソコンの画面で操作できるソフトフォンを使って電話の受発信をすることもできますが、今回の在宅勤務は急に始まったので、より設定作業が簡単で、準備に時間のかからない個人携帯を使って対応することにしました。各自が使い慣れた携帯電話を利用できたということも違和感なく在宅勤務を始められた要因になっているかもしれませんね。

また、今回は時間がなく社用携帯を準備することが難しかったのですが、個人携帯を使うことで２台持ちや新しい携帯の操作を覚える必要もなくなり、結果的にその点も良かったと思っています。

－確かに、個人携帯と社用携帯を両方チェックしなくていいのは楽かもしれませんね。

ささき：
そう思います。赤坂のチームは60代のスタッフがたくさんいますが、みんな安心して電話に出ています。

また、携帯電話だとどこにいても電話に出られるのが良いですね。家の中とはいえ、食事をしたり、１階から２階に上がったりと部屋を移動することがありますが、持って歩けるので電話を取り損ねることが減ります。そういう意味でも携帯は便利ですね。

－個人携帯を使う場合に、注意すべき点はありますか？

ささき：
着信する際、個人携帯には転送元の自社オフィスの電話番号が表示され、お客さまの番号が表示されないので、その点は注意が必要だと思います。個人の携帯にお客さまの情報が残らないのでセキュリティ面では安心ですが、折り返しの連絡をする場合には、相手に電話番号を聞くか、BIZTELの管理画面で着信履歴を確認する必要があります。ただ、「今はこういう時期なので、自宅で電話を取っているんですよ」と話すとすぐに状況を理解していただけるので、電話番号を伺ってもトラブルになることはないですね。

また、折り返す際は普通に電話を掛けるとスタッフの個人携帯の番号がお客さまに表示されるので、非通知で発信するなどの工夫をしています。スタッフの番号を通知して掛ける場合、そのことをあらかじめお客さまに伝えていないと取ってもらえないことがあります。お客さまからすれば知らない携帯電話の番号から掛かってくるわけですから、「担当者の携帯から折り返ししますが、出てくださいね」と伝えるようにしています。

電話をかけるお客さまと、電話を取るスタッフ。それぞれ配慮して着信時間を設定

－電話の着信について設定をする際、注意されたことはありますか？

ささき：
設定のポイントとしては2つあります。①電話がかかってきた際に、オフィスの電話に着信してから何秒間経過したら個人携帯に転送するのか。②個人携帯に着信してから何秒間経過したら次の人に回すのか。それぞれ決める必要がありました。

まず、①のオフィスの電話に何秒間着信させるかですが、当初はオフィスに誰かしらが出社していたときに電話が取れるよう、10秒間ほど着信させてから在宅勤務スタッフに転送するようにしていました。しかし、いざ在宅勤務が始まると、そういった状況はまず無く、お客さまをお待たせしてしまうだけということが分かり、オフィスへの着信を0秒に変更しました。

次に、②の個人携帯に何秒間着信させるかですが、当初は10秒間コールしてから次の人に転送するよう設定していました。ですが、これだとコール音が短すぎてしまい、たまたま手元から携帯を離していると電話を取るのが間に合わず、次の人に回ってしまうことが多かったです。現在は一人当たりの着信を15秒に伸ばしています。だいたい3〜4コールくらい鳴る感じですね。みんな快適に電話が取れていると思います。

－着信する時間について、電話をかけるお客さまの目線、電話を取るスタッフの目線それぞれを踏まえて決めているのですね。それ以外で、着信に関する設定でポイントはありますか？

ささき：
電話の営業時間は平日の10時～18時ですので、それ以外の時間に電話がかかったら営業時間外である旨のアナウンス音声が流れるように設定しています。営業時間外になったら自動的にこの対応に切り替わるようになっています。

メールでFAXが送受信ができる「インターネットFAX」を活用

－在宅勤務をされていて、電話以外に重要だと感じたツールはありますか？

ささき：
BIZTELのインターネットFAXはすごく便利だと思いますね。インターネットFAXの場合、受信したデータをPDF形式でメールで受け取ることができます。法人の取引先の場合、商品の発注をFAXで行うケースが多いのですが、メールチェックをする流れで確認できるので、自宅にいてもFAXを見逃すことはありません。

－ありがとうございます。在宅における電話やFAXの対応について、状況がよく分かりました。さて、在宅勤務が始まってしばらく経ちましたが、今の働く環境について感じていることはありますか？

ささき：
在宅でのデスクワークに関して、こんなにストレスなくできるとは思いませんでしたね。何より、在宅勤務でもお客さまにご迷惑をおかけすることなく電話やFAXの対応がしっかりできていますので、本当に良かったです。使う人のニーズに合わせた設定ができるというBIZTELのメリットがあってこそだと思います。

－お話を聞かせていただき、ありがとうございました！

在宅勤務をさらに効率化できるツール

なかほら牧場での事例のように、オフィスあての電話を個人携帯に転送したり、インターネットFAXを利用することで、短期間で効率的な在宅勤務用の電話環境をつくることができます。

さらに、これらの機能以外にも、在宅勤務の効率化に役立つオススメのツールがあります。

「シートビュー」で、在宅中スタッフの勤務状況を一目で把握

シートビューは、パソコンの画面上に座席レイアウトを作成し、勤務状況や在席の確認ができるツールです。インターネットブラウザで表示することができ、離れていてもお互いの状況を見える化することができるので、まるでバーチャルオフィスにいるかのように在宅勤務をすることができます。

また、勤務ステータスは⾃由に追加できます（例：休憩中・メール対応中・チャット対応中・外出中など）。

在宅勤務中はチーム内で顔を合わせる機会が減り、コミュニケーションが不足しがちになりますが、こうしたツールを使って状況を確認し合うことでお互いの業務への理解を補うことができます。こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

今回は、テレワークの際の電話・FAX対応を効率化する「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介しました。

新型コロナウイルスの流行を機に、事業の継続において在宅勤務の体制を整備することがいかに重要か、多くの企業が実感することとなりました。そして、スムーズな在宅勤務の実現には、簡単かつ短い期間で体制構築ができる仕組みを持っておくことが重要です。

この記事でご紹介した機能やツールは、在宅勤務に特化したクラウド型PBXサービス「BIZTEL」で利用することができますので、これから在宅勤務の導入や効率化を検討される場合はぜひ参考にしてみてください。

]]> /blog/2020/05/21/5077/feed/ 0 SalesforceとCTIの連携がビジネスにもたらすメリットは？活用事例を紹介 /blog/2020/05/14/5053/ /blog/2020/05/14/5053/#respond Thu, 14 May 2020 05:00:19 +0000 /?p=5053 現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。 こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターに […]]]>

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

 

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

 

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

 

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

 

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

 

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

 

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

 

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

 

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

※事例の詳細はこちら

 

在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

※事例の詳細はこちら

 

Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

    • クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
    • 少ない席数でも導入可能
    • Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
    • SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
    • Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
    • オペレーターの応対状況の見える化が実現
    • 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
    • バージョンアップが簡易
    • オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

 

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

 

※「CTI」についてもっと知る
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]]> /blog/2020/05/14/5053/feed/ 0 【事例あり】在宅・テレワーク中のセキュリティは大丈夫？コールセンターの情報漏洩を防ぐCTIの機能とは /blog/2020/04/22/4963/ /blog/2020/04/22/4963/#respond Wed, 22 Apr 2020 08:40:14 +0000 /?p=4963 顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。 日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。 とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策 […]]]>

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

 

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

]]> /blog/2020/04/22/4963/feed/ 0 【新型コロナウイルス】「テレワーク導入の助成金・補助金制度」まとめ（2020年3月24日現在） /blog/2020/03/24/4773/ /blog/2020/03/24/4773/#respond Tue, 24 Mar 2020 06:43:25 +0000 /?p=4773 緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。 そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知 […]]]>

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

  • 【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
  • 【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

  • テレワーク用通信機器※の導入・運用
    ※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
  • 就業規則・労使協定等の作成・変更
  • 労務管理担当者に対する研修
  • 労働者に対する研修、周知・啓発
  • 外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

  • ｗｅｂ会議用機器
  • 社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
  • 保守サポートの導入
  • クラウドサービスの導入
  • サテライトオフィス等の利用料 など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

 

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

  • 機器等の購入費
  • 機器の設置・設定費
  • 保守委託等の業務委託料
  • 導入機器等の導入時運用サポート費
  • 機器のリース料
  • クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

  • パソコン・タブレット
  • VPNルーター
  • VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
  • 機器の保守費用
  • 導入機器等の操作説明マニュアル作成費
  • パソコン等リース料
  • コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

  • 常時雇用する労働者が2名以上999名以下
  • 東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
  • 東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人 東京しごと財団のホームページをご覧ください。

 

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

  • オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
  • 担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

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]]> /blog/2020/03/24/4773/feed/ 0 CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！ /blog/2017/12/19/235/ /blog/2017/12/19/235/#comments Tue, 19 Dec 2017 02:26:43 +0000 /blog/?p=235 本記事では、 CTIとはなんなのか、利用するメリットが知りたい CTIにどんな機能があるのか知りたい どんなCTIシステムがあるのか知りたい といった方のために、CTIの概要やメリット・機能を解説し、さらにオススメのCT […]]]>

本記事では、

  • CTIとはなんなのか、利用するメリットが知りたい
  • CTIにどんな機能があるのか知りたい
  • どんなCTIシステムがあるのか知りたい

といった方のために、CTIの概要やメリット・機能を解説し、さらにオススメのCTIシステムを紹介します。

顧客満足度向上のため、CTIシステムの導入を検討する際にご活用ください。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターをつなぎ、それぞれが連携して動作するように統合・制御する技術、またはシステムです。

CTIを導入することで、音声や発着信情報といった電話に関するデータをコンピューター上のアプリケーションと連携して利用することが可能です。

例えば、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示するなど、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に役立つ機能が利用できます。 

About_CTI_discription

CTIの概要図

現在、オフィスやコールセンターの業務では、電話機以外にも様々なデバイスやソフトウェアが使われています。

例として、オペレーターが利用するPCや自社の顧客情報を管理するCRMシステム・データベース、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBX（Private Branch eXchange）、オペレーター業務をより円滑にするコールセンターシステムなどが挙げられます。

そういった様々なシステムを電話と連携する技術のことをCTIと呼びます。現在では、そのような機能をもったシステム自体をCTIと呼ぶのが一般的です。

CTIは、コールセンター業務を支える非常に重要な仕組みといえるでしょう。

PBX・コールセンターシステムとCTIの違い

CTIは、コールセンターシステムと一体となった形で提供されることがほとんどです。サービスによってはさらにPBXの機能を併せ持つものもあります。

コールセンター システムやPBXは、CTIと同じくオフィスやコールセンターの電話業務で使われる代表的なシステム・ソフトウェアです。混同されることも多いですが、厳密にはそれぞれ異なった概念を指しています。

どのような違いがあるのか、簡単に整理してみましょう。

電話とコンピュータ全体の制御を行う「CTI」

CTIは、電話に関する様々な仕組みを相互に連携するシステムです。

PBXやコールセンターシステムといった、本来は独立しているシステムをそれぞれ統合・制御し、連携する役割を持ちます。

電話業務をスムーズに行うためには欠かせない技術です。

電話機能の制御を行う「PBX」

PBXは構内交換機とも呼ばれ、電話に関する様々な動作の制御を行うシステムを指します。
PBXによって、オフィスの内線・外線通話の発着信や転送・保留といった機能を利用することができます。

企業が使う電話に対して、基本的な機能制御を行うシステムがPBXだと覚えておくとよいでしょう。

コールセンター業務の効率化をサポートする「コールセンターシステム」

コールセンターシステムは名前の通り、コールセンターにおける業務を効率化する多彩な機能を持ったシステムです。

入電情報や問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を振り分けたり（ACD）、音声ガイダンスを設定（IVR）したりすることができるほか、コールセンターの稼働状況を可視化したり、活動状況を統計レポートとしてまとめたりすることもできます。

また、お客さまとの通話中にSVがオペレーターのみに聞こえる音声でアドバイスを行うといった機能を持っているシステムもあります。

CTI・PBX・コールセンターシステムが混同される理由

このように、CTI・PBX・コールセンターシステムは機能や役割に大きな違いがあります。

しかし最近ではこれらの言葉が混同され、「電話業務を効率化するシステム」として使われることが一般的になっています。
CTI・PBX・コールセンターシステムそれぞれの機能をひとつに併せ持った、オール・イン・ワンのサービスが広く知られるようになったためです。

CTI導入のメリット

では、CTIを導入すると、企業はどのような効果を得ることができるのでしょうか。ここからは、CTIの導入メリットについて解説します。

業務効率化

CTIの様々な機能を活用することで、応対業務の抜本的な効率化が実現できます。

多くの企業で実践している業務効率化の例として、顧客管理システムとCTIを連携し、通話開始前に顧客の情報を表示する仕組みなどが挙げられます。

これにより、応対のたびにデータベースを確認するといった余計な手間をなくし、スムーズなやり取りと通話時間の短縮につなげることができます。

また、ワンクリックで顧客への架電を実現する「クリックトゥコール機能」を用いれば、アウトバウンド業務などで大量に架電を行わなければならない場合においても、オペレーターの作業負荷を削減できます。

さらに、コールセンターシステムの機能を併せ持ったCTIであれば、あらかじめ設定したルールに沿って適切なオペレーターへ着信を分配し、電話のたらい回しを防いだり、音声ナビ機能（IVR）によって、お客さま自身がダイヤルボタンで選択した用件に応じて、最も適した窓口へ案内したりすることもできます。

このように、CTIの機能をうまく活用することで、コールセンター全体でのさらなる業務効率化が実現できるでしょう。

顧客満足度の向上

業務の効率化と同時に、よりきめ細やかな顧客対応が実現できる点もCTI導入のメリットです。

例えばCTIと顧客管理システム（CRM）を連携することで、お客さまから着信を受けた時点でCRMからすばやく問い合わせ履歴を参照する仕組みは、過去のやりとりを踏まえた脈絡のあるコミュニケーションを可能とします。

これだけでも、お客さまは「自分のことがわかってもらえている」と感じ、顧客満足度の向上に大きく貢献できるでしょう。

また、IVRを備えたCTIであれば、休日や夜間といった営業時間外の問い合わせに対して自動音声で応答を行うこともできます。簡易的な内容であれば時間外対応が可能になるため、お客さまにとっての利便性をより高めることができるでしょう。

顧客データの分析と活用

また、コールセンターで得たデータを分析して、既存商品・サービスの改善につながる取り組みを考案したり、新商品・サービスのヒントを得たりすることができます。

コールセンターで活用できる主なデータは、「問い合わせ内容」や「通話内容の録音データ」です。これらを分析することで、お客さまの商品・サービスに対する満足度や意見などを把握でき、応対品質や顧客満足度の向上につなげることができます。

CTIには通話録音機能に加えて、AIを用いた音声認識サービスとの連携機能を持つものもあります。録音データは聴き直しに時間や手間がかかることが多いですが、音声認識サービスとの連携を活用し、音声をテキスト化する仕組みを作ることで、お客さまの声を確認・分析する効率がぐっと上がります。

テレワークでのコールセンター環境の実現

CTIには、ソフトフォンと呼ばれるPC上で操作する電話機が備わっているものもあります。ソフトフォンの利用によって、テレワークでのコールセンター環境を構築することも可能です。

また、オペレーターの業務ステータスを可視化する機能が使えるCTIであれば、コールセンターの稼働状況が把握しやすくなり、管理効率も向上します。

CTIの機能

CTIシステムでは様々な機能を提供していますが、ここではよく使われるものを抜粋して紹介していきます。

CRM連携

顧客情報を管理するCRMとCTIを連携することで、より詳細に相手の状況を把握しながら応対できます。潜在顧客や見込み客といったステージに応じて顧客を分類したり、過去のやりとりなどの情報を活用したりすることで、オペレーターの業務の効率化や品質向上が望めます。

通話録音連携

通話の録音データを、CRMなどに入力した応対履歴と紐付ける機能です。通話内容を後から確認する際に、対象の音声を簡単に探し出すことができます。

レポート機能

架電・受電に関する様々な統計レポートを作成する機能です。着信数や保留数・応答率・放棄数といった各種データを可視化し、コールセンター業務を効率化します。

ポップアップ機能

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターに表示する機能です。電話を取る前に相手の名前や住所などが把握できるため、顧客に合わせた柔軟な応対が可能になります。

ACD（着信分配）

あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターへ着信を振り分ける機能です。業務スキルに応じて入電の優先度を設定したり、応対するオペレーターの偏りをなくすことができます。また一定時間の応答がなければ別のオペレーターへ入電を振り分けるなどの設定もできるため、放棄呼の減少にもつながります。

IVR（自動音声応答）

入電時にガイダンスを流し、プッシュされたダイヤルボタンに応じた動作の設定ができます。ACDと同様にあらかじめルールを決めておき、押された番号に応じてオペレーターへ転送したり、混雑時に時間を置いてかけ直すようお願いするといったガイダンスの設定が可能です。

稼働状況モニタリング

コールセンター全体の状況を可視化する機能です。通話数・保留数・待ち呼数などの数値や、オペレーターの稼働状況を把握することができます。

プログレッシブコール

待機しているオペレーターの人数に対して発信倍率を設定し、自動的に架電を行う機能です。法人向け営業のようにある程度高い応答率が期待できるリストへの架電に役立ちます。

プレディクティブコール

プログレッシブコールと同様に待機しているオペレーターの数に対して発信倍率を設定した上で、あらかじめ決めた通話時間の経過後に自動で架電を行う機能です。こちらは不在率が高く、なかなかつながらないリストへの架電に有効です。

発信先の管理機能

条件を設定してリストの中から架電先を絞り込んだり、お客さまの都合に合わせて再架電日時を設定したりする機能です。確度の高いリストの抽出や、再架電のスケジュール漏れの防止などにより、架電業務を効率化することができます。

CTI連携ができる主なシステム

CTIは、サービスによっては単独で利用しても様々な機能が使えますが、他システムと連携させることで、より効果的な仕組みとなります。以下では、CTIとともに活用できる主なシステムを紹介します。

顧客管理システム（CRM / SFA）との連携

これまで何度か紹介しましたが、最も基本的なのがCTIと顧客管理システムとの連携です。

顧客管理システムをCTIと連携させることで、業務の大幅な効率化につながります。受電した電話番号をもとに顧客情報を検索して、顧客の名前や住所などをコンピューターに表示できます。

蓄積された情報を電話が着信したタイミングですぐに把握できるため、お客さまとの無駄なやりとりがなくなり、スムーズな応対につながります。

また、通話中のお客さまが過去に利用した商品・サービスについて顧客管理システムに情報が蓄積されているのであれば、お客さまの好みに合いそうな商品・サービスを適切に提案できるでしょう。
迅速かつ的確な対応を通じて、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上も期待できます。

さらに、着信時に応対履歴の入力画面も呼び出せるため、オペレーターの工数削減が可能です。その結果、コールセンター全体の業務効率の向上が見込めます。

音声認識サービスとの連携

CTIと音声認識サービスとの連携も有効です。近年では、人工知能技術の発達とともに、音声認識の精度も向上しています。録音した音声データを音声認識サービスによりテキスト化することで、様々な用途に活用できるでしょう。

例えば、録音機能のあるCTIであれば、応対時の問い合わせ内容を音声データとして収集・分析して、オペレーターの顧客応対品質を高める取り組みにも活用できるほか、マーケティングや営業の施策にも役立てることができます。

音声データは聴き直して確認すると時間がかかるため、音声認識システムでテキスト化したうえで、データ分析ツールなどで統計的に処理する方法が有効です。

また、上述した顧客管理システムと組み合わせて、音声認識システムでテキスト化した通話データを、顧客データと紐づけることもできます。これらのデータをもとに、テキストマイニングやBIツールで分析すれば、新たな知見の獲得も期待できるでしょう。

さらに、リアルタイムの通話データをテキスト化することで、応対履歴の入力にかかる時間を短縮するといった使い方も可能です。文章要約ができるAIを組み合わせることで、自動で音声データから応対履歴の素案を作成することもできます。

チャットボットとの連携

近年では、若年層を中心として、電話に対する苦手意識を持つお客さまが増えています。そういったお客さまは、チャットボットなどのテキストベースのツールによる窓口が好まれる傾向にあります。

一部のCTIでは、チャットボットとの連携も可能です。お客さまがチャットからオペレーターとの通話を希望した際に、チャットボットでの会話内容を引き継いで電話対応を開始できます。

これにより、チャットボットでどこまで問題が解決しているのか、もしくは何が解決できていないのかをあらかじめ把握でき、スムーズな応対が可能となるでしょう。

APIの活用

CTIによっては、APIを公開しているサービスもあります。API（Application Programming Interface）とは、他システムとの連携を容易にするために、あらかじめ準備されているシステムの出入り口のようなものです。APIを通してシステム連携を行うことで、カスタマイズ開発なしで簡単に連携できます。

連携実績のないシステムであっても、CTIがAPIを公開している場合は、比較的スムーズに連携できる可能性があるため、自社の要件に合わせて確認してみてください。

CTIのタイプ①クラウド型・オンプレ型

CTIには、大きく分けてオンプレ型とクラウド型があります。

オンプレ型CTIとクラウド型CTIではサービスを提供する形式が異なるため、導入時のコストや期間といった点に大きな違いが生まれます。

クラウド型CTI

クラウド型のCTIシステムは、物理的なハードウェアを必要としないソフトウェアのみのサービスです。基本的にクラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供される形をとるため、自社にサーバーを設置したり、電話回線をひいたりする必要がなく、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能です。

5営業日〜2週間程度とスピーディーに導入ができるほか、導入コストが低く抑えられる、繁閑に合わせて利用する人数や機能を細かく調整できる、複数拠点や在宅化対応が容易といったメリットがあります。

オンプレ型CTI

オンプレ型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。自社システムとの連携など、柔軟なカスタマイズができる点が特徴です。またオンプレ型のメリットとして、インターネットに接続しないため高いセキュリティを保つことができる点、安定して高い音質で通話ができる点があります。

ただし、オンプレ型CTIは物理的な設備を必要とするため、比較的コストが高くなってしまったり、導入〜利用までの期間が長くなってしまったりすることが多いため注意が必要です。

CTI_type

CTIのタイプ②インバウンド向け・アウトバウンド向け

CTIはインバウンド業務向けとアウトバウンド業務向けに分けることもできます。

同じような規模の会社であっても業務内容によって適したシステムは異なってきますので、自社が導入すべきシステムがどのようなものか、実際の業務も踏まえて見極められるようにしましょう。

インバウンド業務向けCTI

着信時に顧客情報をポップアップで表示する機能や、着信振り分け（ACD）・音声ガイダンス（IVR）などのコールセンターシステムの機能を備えたCTIは、インバウンド業務を効率化することができます。

コールセンターの応答率が向上するほか、適切なオペレーターが対応できるようになるなどの効果があるため、より顧客満足度の高いコールセンター運営が可能になります。

インバウンド業務に使えるCTI機能

  • ポップアップ機能
  • ACD（着信分配）
  • IVR（自動音声応答）
  • 稼働状況モニタリング　など

アウトバウンド業務向けCTI

システムが自動で架電するプログレッシブコールやプレディクティブコールなどの機能を持つCTIは、アウトバウンド業務の手間を減らせます。

オペレーターの数に対して同時に発信する件数の倍率を設定することができるため、電話に出ないことが多くコンタクト率が低い個人向け営業、コンタクト率が高い法人向け営業など、業務に合わせて架電効率を調整・向上させることができます。

アウトバウンド業務に使えるCTI機能

  • プログレッシブコール
  • プレディクティブコール
  • 発信先の管理機能　など

CTIの費用

CTIはコールセンターシステムと一体となった形で提供されることが一般的です。ここではクラウド型・オンプレ型ともに、CTIとコールセンターシステムを含めたコストについて解説します。

クラウド型CTIの費用：1万円/席〜

クラウド型CTIの費用は、およそ1席あたり1万円〜になることが多いです。

クラウド型では、サーバーやPBXといったハードウェアを購入する必要がないため、導入コストを抑えることができます。
月々の運用にかかる費用も、利用する人数や期間に応じて課金されるため、繁閑に合わせた調節が可能です。

また、部署異動や拠点の移転に伴う設定変更もブラウザから行えるため、業者に依頼することで発生する手数料がかからないといった特徴もあります。

オンプレ型CTIの費用：数十万円〜

オンプレ型の費用はおおよそ数十万円〜数百万円になることもあります。

オンプレ型では、サーバーやPBXを自社内に設置する必要があるため、導入にかかるコストが高くつきます。また、設定変更についても業者・ベンダーの手を借りなければならないため、その都度費用が発生します。

一度システムを構築してしまうと、利用状況の変化に合わせた調節が難しい反面、長期的な運用コストはクラウド型よりも安くなる場合があります。

製品によって価格は異なりますが、多機能になるほど高くなる傾向があります。

クラウド型・オンプレ型の費用を比較

クラウド型CTIの費用例(BIZTELコールセンターの場合)

初期費用 50,000円程度
月間利用料 10000円/席〜

＋オプション費用

オンプレ型CTIの費用例

初期費用①サーバー購入費 要見積もり
初期費用②システム開発費 要見積もり（数十万円〜）

＋運用保守費用

CTIを導入すべきケースとは？

業界や業種に関わらず、電話窓口やコールセンターが抱えている課題は、CTIの導入によって解消できるケースが少なくありません。ここではクラウド型に焦点を絞って、CTIやコールセンターシステムがどのように役立つのかを解説します。

ケース①応答率が低い（応対できない入電が多い）

コールセンター運営において、「入電に対してどれだけ対応できているか」は基本的かつ非常に重要なポイントといえるでしょう。コールセンターでは、入電数に対して応対ができた割合を「応答率」と呼びます。

入電数に対して稼働できる人数が少ないなど、適切に対応できていない場合は応答率が低くなりがちです。

このようなケースの場合は、まずはCTIやコールセンターシステムなどを利用して業務の効率化をはかっていくべきでしょう。

例えば、そもそも入電数に対してオペレーターがどの程度足りていないのかが分からないといった場合には、CTIでコールセンターの稼働状況をリアルタイムで可視化し、応答率に関係する待ち呼・あふれ呼（放棄呼）がどの程度あるのかを把握することから始めることをおすすめします。

また、IVRを活用したコールフローの整備も応答率の改善に役立ちます。お客さまのご用件に応じて適切な窓口へ案内する仕組みをつくっておくことで入電の処理が効率化でき、応答率の改善をはかることができます。

ケース②入電時・応対時の処理に課題がある

例えば、CTIを導入することで、顧客情報を電話番号で検索して自動表示できるため、既存顧客であれば相手が名乗らずとも特定することができます。あらかじめ属性がわかることで、ひとりひとりに合わせた顧客体験を創出できます。

このほか、入電を自動で各オペレーターに振り分けたり、オペレーターにつながるのを待っているお客さまを管理したりする機能を持つCTIもあり、入電や応対に関するさまざまな課題解決に役立てられています。

ケース③在宅勤務や複数拠点でも効率的なコールセンター運営を行いたい

コロナ禍によって在宅勤務が一般的に浸透している一方、コールセンターの在宅化に課題を抱えている企業は少なくありません。
特に、決まった座席でしか電話に出ることができず、電話回線を引いているオフィス以外での対応が難しい場合など、在宅勤務への移行をきっかけにシステムの見直しを迫られることもあります。

このような場合には、クラウド型のCTI導入が役立ちます。

クラウド型CTIはインターネット回線とPCがあれば電話環境が構築できるため、自社のオフィス以外でも、いつもと変わらない電話業務を行うことができます。
在宅勤務への移行が本格化するにつれ、CTIのクラウド化を検討する企業も増えています。

また、回線数や設定変更が簡単なこともクラウド型CTIのメリットです。
オフィスの移転や複数拠点化の際にも、従来のような大掛かりな工事作業を必要とせず、比較的簡単に電話環境を構築することができます。

CTIの導入事例

応答率が14%→最大91％へ向上

事例：アイリスプラザ

アイリスオーヤマの公式通販サイトを運営しているアイリスプラザでは、コロナ禍におけるマスク需要の急増により、回線がパンクするほどの問い合わせが日常的に発生していました。

当時の仕組みでは電話回線の増設が難しかったことに加え、注文用の窓口に注文以外の問い合わせが入ってしまう、待ち時間のアナウンスができない、コール数の上限に達してしまうと自動で電話が切れてしまいクレームに発展するといった課題を抱えていたといいます。

クラウド型CTIを導入したことで、IVRによる適切な窓口への案内や稼働状況の可視化ができるようになり、およそ14%程だった応答率が最大91%まで向上しました。

また、オペレーターへのアドバイス機能やレポート機能も併せて活用することで、応答率の向上だけでなく日常的な業務の効率化と応対品質の向上も実現できたそうです。

アイリスプラザの事例全文はこちら

スムーズな入電処理の実現でアルバイト1人分の費用相当を削減

事例：フジッコ

惣菜・健康食品など食に関する幅広い事業を展開するフジッコでは、入電時に複数の電話が一斉に鳴ってしまうことで対応するオペレーターに偏りが生まれるほか、アウトソーサーとの連携による運営に非効率な点があり、対応待ちの通話（待ち呼）がうまく処理できないといった課題を抱えていました。

同社はクラウド型CTIを導入し、受注管理システムと連携することで通話時間が月間120時間ほど削減され、およそアルバイト1人分相当の費用を抑えることに成功しました。

また、着信の振り分け機能で対応するオペレーターの偏りも解消することができたほか、アウトソーサーとの連携も改善され、待ち呼についても適切に処理できるようになりました。さらに、オペレーター別のパフォーマンスが集計できるレポート機能が使えるようになり、適正な人事評価にもつながったといいます。

フジッコの事例全文はこちら

大規模コールセンターの在宅化を実現

事例：ピー・シー・エー

3拠点150名以上の大規模コールセンターを運営しているピー・シー・エーでは、在宅勤務体制への変更を余儀なくされたことで、90％以上あった応答率が10%~20%程度にまで落ち込んでしまったといいます。

当時の仕組みではオフィス内の決まった席でしか応対ができず、電話応対のためにスタッフが出社する必要があったことに加え、待ち呼の件数や着信した電話番号などの情報をリアルタイムに確認できなかったこともあり、在宅勤務の体制がうまく構築できずにいました。

クラウド型CTIの導入によって自宅でもコールセンター業務が行えるようになり、下がってしまった応答率も90％まで回復しました。
またシステムをクラウド化したことで、どこからでも管理画面を開き、設定の変更が行えるようになったり、必要なスタッフが必要な機能を利用できるようになったりと、以前よりも利便性が格段に向上したそうです。

ピー・シー・エーの事例全文はこちら

その他のCTIの導入事例はこちら

CTIを導入する前に確認すべきポイント・注意点

利用する人数・規模はどのくらいか

CTIの導入に際して、まずは自社が利用したい規模に対応しているかを確認しましょう。例えばクラウド型のCTIであれば座席数ベースやアカウント単位での料金形態になっているシステムも多く、スモールスタートに向いています。業務が拡大していったとしても、100席〜300席ほどであればクラウド型で対応可能です。

一方で、300席を超えるような大規模で利用したい場合にはオンプレミス型を検討してみてもいいでしょう。

システム更新の可能性はあるか、その頻度はどの程度か

CTIを選ぶ際、あらかじめどのくらいの頻度でシステムの更新が必要になるかも想定しておきましょう。座席やアカウントの増加、機能の追加を行う予定があれば、拡張しやすいクラウド型のCTIをおすすめします。

大規模利用で、設定変更や保守対応の頻度が少ないことが見込まれるのであれば、長期的にみてオンプレミス型CTIの方が費用を抑えられる場合もあります。

利用する業務はインバウンドか、アウトバウンドか

CTIにはインバウンド業務に適しているシステムとアウトバウンド業務に適しているシステムがあります。利用したい業務に合ったCTIを選ぶのも重要なポイントといえるでしょう。

ただ、例えばインバウンド業務に強いシステムがまったくアウトバウンド業務に適さないわけではありません。「インバウンド向け」「アウトバウンド向け」というのはあくまで「その業務に適した機能がどれだけあるか」という視点での分類であるため、総合的な機能や費用、拡張性や自社システムとの連携性なども考慮しながら、最も適したシステムを選びましょう。

自社のネットワーク・セキュリティ環境は問題ないか

CTIを導入する場合、自社のネットワークやセキュリティ要件についても整理しておく必要があります。

クラウド型CTIはインターネット上で通話を行うVoIPという技術を用いているため、通話の品質がインターネット回線の品質に依存します。クラウド型CTIを使う場合は自社のインターネット回線についても事前にチェックしておきましょう。

また高いセキュリティ性が要求される場合、VoIPを利用しているクラウド型CTIよりもインターネット接続の必要がないオンプレミス型CTIの方が適している場合があります。
自社の要件をきちんと整理したうえで、どの程度のセキュリティが必要なのかを併せて確認しておきましょう。

在宅勤務や複数のオフィスで利用するか

今や在宅勤務もある程度普及し、出社勤務と切り替えながら対応している企業も多くなりました。ですが、電話対応のための設備がオフィスでしか利用できず、在宅勤務が始められない、という企業も実は少なくありません。

オフィス以外の場所で業務を行う場合や、オフィス自体が複数に分かれるような場合はクラウド型CTIをおすすめします。

既存システムとうまく連携できるか

自社で利用しているCRMやSFAといったシステムとの連携性も確認しておきましょう。場合によってはシステム同士の相性が悪く、うまく連携ができない可能性もあります。CTIを選ぶ際は、自社が利用しているシステムとの連携実績があるベンダーを探すようにしましょう。

【企業規模別】おすすめCTIシステム5選を紹介

ここからは、具体的なCTI・コールセンターシステムの​サービス​について、利用者数の規模や費用の観点からおすすめのものを比較・紹介していきます。

BIZTELコールセンター【小〜大規模向け】

biztel_service_FV

BIZTELは初めての方でも簡単に導入できるクラウド型コールセンターサービスです。2006年から15年以上に渡ってサービスを提供しており、導入社数・稼働席数ともに国内No.1を獲得しています。*

また、24時間／365日の有人による電話対応といったサポート体制を構築しており、安心して利用することができます。Salesforceをはじめとした各種CRMやSFAとの連携も可能で、ニーズに合わせた柔軟な運用ができる点も特長です。

*デロイト トーマツ ミック経済研究所より2021年5月に発刊された、『マーテック市場の現状と展望 2021 年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)』による。

導入に向いている
企業規模

小〜大規模まで幅広く対応していますが、
1〜100席のコールセンターから圧倒的に支持されています。

費用

BIZTELコールセンターでは、コールセンター業務を支援する機能に加え、通話録音が標準提供されています。

  • 初期費用：50,000円／席
  • 月額費用：15,000円／席

カスタマイズ可否

 様々なAPI機能を提供しており、CRMや独自システムと組み合わせて使うことができます。
Salesforce・kintone・Slack・AmiVoiceをはじめ、数多くのサービスとの連携実績があり、システムに業務を合わせることなくスムーズな利用が可能です。

導入実績

2,000社、40,000席を超える導入実績があります。
freee・LINE Pay・フジッコ・沢井製薬・ヤマハ発動機・エキサイトなど

導入事例一覧はこちら

URL

 BIZTEL公式サイトはこちら

楽天コネクト【小〜大規模向け】

rakutenConnect_FV

楽天コネクト(旧コネクト2.0)は楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。プランによっては1席から始められ、最低利用期間も1ヶ月と短いので、ローリスクで導入できます。電話番号発行からシステム開通までワンストップで対応できるのも強みです。

スピーディーにコールセンター環境が構築できる「楽天コネクトSpeed」と、多様なチャネルに対応することができる「楽天コネクトStorm」の2つから選択できます。

導入に向いている
企業規模

小〜大規模まで幅広く対応していますが、初期費用が少額で抑えられるため小規模での導入に向いています。

費用

【楽天コネクトSpeed】

  • BASICライセンス　：2,000円/席/月
  • Call Centerライセンス　：9,500円/席/月

【楽天コネクトStorm】

  • UCライセンス　：2,000円/席/月
  • コンタクトセンターライセンス　：9,500円/席/月

カスタマイズ可否

 要問い合わせ

導入実績

1,200社以上の導入実績があります。

URL

 楽天コネクト公式サイトはこちら

GENESYS Cloud CX【中〜大規模向け】

GENESYS_CloudCX_FV

GENESYS Cloud CXはジェネシスクラウドサービス社が提供する、高い拡張性と先進的な機能を備えたクラウド型コールセンターシステムです。

電話に加え、チャット・ビデオコール・ソーシャルメディアを統合した、マルチチャネル対応のソリューションを提供しています。あらゆるチャネルを結ぶことで、顧客に合わせた対応が可能となり、システム活用の幅が広がります。

導入に向いている
企業規模

機能別に料金プランを分けており、基本的には中〜大規模に対応しています。

費用
  • Genesys Cloud CX1　：9,000円/1ユーザ/月
  • Genesys Cloud CX2　：13,200円/1ユーザ/月
  • Genesys Cloud CX3　：16,800円/1ユーザ/月

カスタマイズ可否

 検証が必要。要問い合わせ。

導入実績

非公開のため要問い合わせ。

URL

 ジェネシスクラウドサービス公式サイトはこちら

 

CT-e1/SaaS【小規模向け】

CT-e1/SaaS_FV

CT-e1/SaaSはコムデザインが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

実務に必要な機能が標準で備えられており、カスタマイズ性も高い点が魅力です。また、開発エンジニアによる細かく丁寧なサポート対応も魅力です。

CT-e1/SaaSの大きな特徴は、運用後のカスタマイズが無料で行える点です。業務変更や商戦期にカスタマイズが必要になっても安心して対応することができます。

導入に向いている
企業規模

小規模なコールセンターに向いています。

費用

  • 初期導入設定費　:300,000円

  • 回線/シート/管理機能ライセンス　:各5,000円/月

カスタマイズ可否

 対応可能

導入実績

1,200テナント・19,000席以上

URL

CT-e1/SaaS公式サイトはこちら

BlueBean【小規模向け】

BlueBean_FV

BlueBeanはソフツーが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

CTIのほか、CRM・オペレーター管理・レポートなど、多数の機能を搭載したオールインワンタイプの製品です。
アウトバウンド・インバウンド両方の業務に対応しており、特にプレディクティブ発信やリスト管理などのアウトバウンド機能が標準サービスで利用できるため、効率的な架電業務がすぐに始められます。

導入に向いている
企業規模

ライセンス単位、かつ1ヶ月からの契約が可能なため、スモールスタートに向いています。

費用
  • 初期費用：5,000円／ライセンス
  • 月間利用料：5,000円／ライセンス／月

カスタマイズ可否

 Salesforce・kintone・ZohoCRM・RECAIUSなど多数の外部システムと標準連携が可能。
その他、要問い合わせ。

導入実績

導入実績は300社以上。

URL

BlueBean公式サイトはこちら

まとめ

本記事では、CTIの機能や連携メリットに加え、種類・費用・導入すべきケース・おすすめのサービスなどについて紹介しました。

電話窓口やコールセンターを設置しただけでは、お客さまの満足度を上げることはできません。効率的な運営を行い、優れた応対を提供することで、初めて良質な関係が構築できます。自社に適したCTIを導入して、最高の顧客体験を築いていきましょう。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

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