株式会社野村総合研究所さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

大手証券・流通企業のシステムを24時間365日支える野村総合研究所。
横浜・札幌2拠点、約200名体制のサービスデスクでBIZTELを活用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

M.S.さま：
当社はコンサルティング事業に加え、大手証券会社さまや流通会社さまのシステム開発・運用を担うSIerとしての役割も担っています。

私たちが所属する運用サービス推進部の役割は大きく分けて2つあります。1つは、自社データセンターの維持管理や安定運用、そしてその上で稼働する各システムを24時間365日守り抜く「統制」の業務です。

そしてもう1つの大きな柱が、自社データセンターの運用ノウハウを活用したシステム運用ソリューションの外販事業です。安全かつ効率的な自社環境の運用で培った実績を基に、外部のお客さまの運用改善を支援しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

M.S.さま：
私は今お話しした2つの柱である、システムの統制業務、およびシステム運用ソリューションの事業責任者を務めています。

データセンターサービス本部 運用サービス推進部 部長
M.S.さま

N.M.さま：
同部のサービスデスクに所属しています。主な担当は、お客さま対応と、オペレーション管理です。

データセンターサービス本部 運用サービス推進部 エキスパート
N.M.さま

T.Y.さま：
私も同じくサービスデスクを担当しており、現在は札幌と横浜の両拠点を管轄しています。

データセンターサービス本部 運用サービス推進部 シニアアソシエイト
T.Y.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

M.S.さま：
証券会社さまや流通会社さまで導入したシステムの「ご利用者さま」からの問い合わせを受け付けるサービスデスク業務において、BIZTELを活用しています。自社開発ツールである「Senju Service Manager」とBIZTEL、そしてAIを連携し運用しています。

N.M.さま：
問い合わせの内容は、ログイン方法といった基本的な質問から障害の受付まで多岐にわたります。

– 電話以外で用意されているチャネルと利用割合を教えてください。

N.M.さま：
電話以外には、メールとチャットを用意しています。利用割合は、チャットが全体の5%ほどで、残りを電話とメールが半分ずつ分け合っている状況です。

– 電話の受信件数と、体制について教えてください。

T.Y.さま：
月間でおよそ、着信が9,000件、発信が3,000件ほどです。
サービスデスクの拠点は横浜と札幌の2ヵ所に構えていて、それぞれ約100名ずつ、全体で約200名が在籍しています。シフト制で運用しているため、常時稼働しているのは30名程度です。

保守終了を見据え「所有から利用へ」クラウド化を推進。
セキュリティと安定稼働を評価しBIZTELを採用

– BIZTEL導入前のシステム環境とリプレイスのきっかけを教えてください。

N.M.さま：
以前はオンプレミス環境で外資系のシステムを利用していました。R&D（研究開発）としてクラウドPBXの検証を開始したのがリプレイスのきっかけです。当時はまだシステムの保守期限が残っており、すぐに入れ替える予定はありませんでしたが、将来的な「所有から利用へ」という方針を見据えて、最適なシステムを選定するべく動き出しました。

– 比較検討されたサービスについて教えてください。

N.M.さま：
当時は5社のクラウドPBXサービスを比較し、最終的にBIZTELともう1社のサービスまで絞り込んで検証を行いました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

N.M.さま：
最大の決め手は、システムを止めることなく動かし続ける「可用性（※1）」の高さと、強固なセキュリティ水準です。
比較検討にあたっては、FISC（※2）への対応をはじめ、社内規定、経済産業省のガイドライン、そして非機能要件など約180項目に及ぶ詳細なチェックリストを用いて各サービスを評価しました。他社にはより安価なサービスもありましたが、金融系のお客さまを多く抱える当社にとって、安定稼働を維持するためのセキュリティ水準や信頼性は妥協できないポイントでした。約180項目の評価すべてにおいて、BIZTELが他社を上回る継続稼働の能力と、私たちの求める基準を満たす信頼性を示したことが、導入の決定打になりました。

※1　可用性：システムを停止させることなく、継続して稼働し続ける能力。この数値が高いほど、安定したサービス提供が可能となる。
※2　FISC：金融情報システムセンターの略。同センターが策定する基準は、国内金融機関のシステム安全対策における事実上の指針。

M.S.さま：
検証完了後、まずはコールセンターシステムを未導入だった他部署の支援として、BIZTELのモバイルオプションを活用したスモールスタートから始めました。
その後、いよいよ利用していたシステムの保守が切れるタイミングで、すでに検証済みだったBIZTELへスムーズに切り替えることができました。オンプレミス型システムの維持管理には専門のエンジニアが必要ですが、クラウド化によって運用の負荷を外部へ任せられるようになった意義は非常に大きいと感じています。

AIを活用した自動化で「後処理時間ほぼゼロ」を達成。
メモを取る負担をなくし、応対品質の向上と工数削減を両立

– 「Senju Service Manager」と「BIZTEL」、そしてAIとの連携で、どのようなことが実現していますか？

N.M.さま：
通話内容はリアルタイムに「AmiVoice API」でテキスト化され、終話後にAIが要約します。そのデータを自動でSenju Service Managerのチケットへ直接書き込む仕組みを実現しました。あらかじめお客さまの承諾をいただいている窓口では、AIが生成した要約文をそのまま対応履歴として保存する運用を行っています。

以前は、5分の通話に対して15分ほどの後処理が発生していましたが、現在はAIの要約精度が高いため、人間が手で修正しなくても済むケースが増えました。その結果、後処理時間はこれまでの3分の1以下に短縮され、「後処理時間がほぼゼロ」と言える状況になっています。

M.S.さま：
終話と同時に通話内容がチケットへ自動で反映されるため、現場の業務の進め方が大きく変わりました。従来は通話中に手元のメモを取り、終話後にその内容を打ち込んでいましたが、今はメモを取らずにお客さまとの通話に集中できています。工数削減だけでなく、応対品質の向上やオペレーターの心理的負担の軽減という面でも、効果を実感しています。

通話テキスト化・要約・チケットへの書き込みがすべて自動化され効率化・応対品質向上が実現した

チケット登録・要約が自動で連携される実際の画面イメージ

– これらの連携の仕組みを構築した背景を教えてください。

M.S.さま：
背景にあるのは、人材不足への危機感です。オペレーターの採用が難しくなるなかで、既存の体制のまま業務を拡大するには、徹底した生産性向上が不可欠でした。オペレーションの中で最も工数がかかっていた「後処理」の負担を軽減するため、Senju Service ManagerとBIZTEL、そしてAIとの連携による自動化に着手したのです。

T.Y.さま：
実は、この一連の取り組みが社内で高く評価され、表彰を受けました。「次世代サービスデスクへの変革活動」というプロジェクトとして私が発表を担当したのですが、単なるツールの導入に留まらず、現場の働き方改革につながる成果を出せたことが評価に繋がったのだと感じています。

システム連携による自動化の取り組みが表彰され、T.Y.さまが成果発表を行った

– その他、BIZTELの使いやすさを実感しているポイントはありますか？

N.M.さま：
以前は管理者に申請が必要だったオペレータースキルの設定変更を、現場のスーパーバイザーへ権限委譲できた点です。新人の習熟度に合わせてリアルタイムに業務割り当てを変更できるため、育成スピードが上がっています。また、以前はチームごとに独自のツールで加工していたレポートがBIZTELで統一され、組織全体の管理品質が底上げされました。

T.Y.さま：
管理画面から通話録音をワンクリックで確認できる操作性です。以前は別システムへのログインやデータのダウンロードが必要で、ファイル名の特定も困難でした。今は「さっきの対応はどうだったか」と現場ですぐに振り返りができるため、非常に重宝しています。

また、稼働状況モニタリング機能で、離れた2拠点の状況をリアルタイムに把握できるようになったことも大きなメリットです。

稼働状況モニタリングでは複数拠点の「待ち呼」や通話の状況を一画面で確認できる

– 札幌と横浜の2拠点で、万一の事態でも業務を止めないための具体的な取り組みはありますか？

M.S.さま：
私たちは、どちらかの拠点が被災しても業務を継続できる体制を整えており、年1回は必ず訓練を実施しています。BIZTELはクラウドサービスのため、万一の際の着信先切り替えが非常にスムーズです。自社で機器を抱えるオンプレミス環境では、拠点間でサービスを維持し続ける「可用性」の確保は困難でしたが、今では容易に行えるようになりました。

– ありがとうございました。最後にこれからの展望をお聞かせください。

T.Y.さま：
以前、拠点を立ち上げたばかりの頃に、オペレーターの離職率の高さに直面した経験がありました。日々接していても、表面化しにくいストレスの兆候までを完全に把握することには限界があると痛感しています。現在は「感情解析システム」など、客観的なデータによってコンディションの変化を早期に察知できるソリューションも登場しています。こうした技術を取り入れることで、現場環境のさらなる改善に向けてトライしていきたいと考えています。

N.M.さま：
ユーザが自己解決できる高精度な仕組みの整備が急務だと考えています。AI活用やチャネルの多様化が進むなか、セルフ解決できない高度な案件のみが有人対応につながる仕組みに移行していきたいです。また、「BIZTEL shouin」といった教育管理システムへの関心もあります。こうしたツールも活用しながら、現場の教育レベルをさらに引き上げていきたいと考えています。

M.S.さま：
これまでは導入当初に求めた要件を満たした時点で、機能の深掘りを止めてしまっていた部分がありました。しかし、今回の連携を通じて「もっとBIZTELを活用できるはずだ」と再認識しています。
今後は、定期的なバージョンアップを運用ルールとして組み込み、BIZTELの進化を自社サービスデスクの進化に直結させていく方針です。外部のシステムを使いこなし、自分たちだけでは成し得ないスピードでサービスをアップデートし続けていきたいですね。